《旅游管理学》项目7旅行社管理

项目七

旅行社管理第三篇旅游微观管理目录：01/了解旅行社的基础知识02/掌握旅行社管理的内容PART01了解旅行社的基础知识

A旅行社的成功之道

任务导入

某电视台举办了一期“三色光”小记者培训班。在培训即将结束时，电视台打算组织孩子们去旅游。该市的A旅行社得知此情况后，立即与电视台联系，并针对电视台、孩子及其家长的需求，设计开发了以江浙地区为旅游目的地的“小记者修学七日游”产品。电视台的这期培训班人数不多，为扩大客源，A旅行社决定将“修学游”产品推向市场。A旅行社首先做了市场调查，了解到该市的中小学生家长，普遍赞同孩子在暑假期间出门旅游，但他们对“修学游”这种旅游产品了解不多。

问题：（1）旅行社具有哪些功能？（2）上述案例中体现了旅行社的哪些业务内容？根据这些调查情况，A旅行社制订了“修学游”产品的推广方案。A旅行社邀请家长参加了“修学游”说明会，为家长答疑解惑，使他们安心、放心地让孩子参加“修学游”。……一、旅行社的功能旅行社具有设计、开发和组合产品的功能。旅行社根据旅游市场的需求，向相关企业（部门）购买各种产品，并将这些产品组合成具有不同特色和功能的新产品。（一）生产功能旅行社是为旅游者提供服务的专门机构，它将旅游者与景区、酒店、交通运输部门等联系在一起，是旅游活动的核心和纽带。为了更好地服务旅游者，旅行社必须进行科学、合理的管理，不断提高管理水平。本项目主要介绍旅行社的基础知识、旅行社计调管理和组织管理等内容。提示

旅行社出售的是一件完整的产品，相关企业（部门）提供的产品只是这件产品的“原材料”，而非产品本身。一、旅行社的功能（1）旅行社在市场上向旅游者销售其设计和生产的产品。（2）旅行社充当相关企业（部门）与旅游者之间的媒介，向旅游者代售这些企业（部门）的相关产品。（二）销售功能旅行社是为旅游者提供服务的专门机构，它将旅游者与景区、酒店、交通运输部门等联系在一起，是旅游活动的核心和纽带。为了更好地服务旅游者，旅行社必须进行科学、合理的管理，不断提高管理水平。本项目主要介绍旅行社的基础知识、旅行社计调管理和组织管理等内容。提示

旅行社的代办业务主要包括以下三种：①接受旅游者的委托，代订交通客票、酒店，代办出境、入境、签证手续等；②接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；③接受企业委托，为其代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。一、旅行社的功能旅行社产品质量对相关企业（部门）产品质量的依赖程度很高。所以，旅行社必须协调同相关企业（部门）的关系，在确保各方利益的前提下，衔接整个旅游活动的各个环节，以满足旅游者的需求。（三）组织协调功能旅行社是为旅游者提供服务的专门机构，它将旅游者与景区、酒店、交通运输部门等联系在一起，是旅游活动的核心和纽带。为了更好地服务旅游者，旅行社必须进行科学、合理的管理，不断提高管理水平。本项目主要介绍旅行社的基础知识、旅行社计调管理和组织管理等内容。一、旅行社的功能

（1）分配客源。旅行社在整个旅游产业链中处于下游，这意味着它必须向产业链上游的相关企业（部门）购买各种“原材料”，即与旅游活动相关的各种产品，如住宿、餐饮、娱乐、交通等服务，从而为这些企业（部门）提供了客源。

（2）分配旅游资源。合理组合、分配各项旅游资源，形成能够满足旅游者需求的产品，是旅行社日常工作的重要内容。（四）分配功能二、旅行社的业务类型下表列出了旅行社的业务类型及其含义。业务类型含义国内旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民在境内旅游的业务出境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出境旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务入境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者在境内旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区居民来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务边境旅游业务是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出入境，在双方政府商定的区域和期限内进行旅游的业务旅行社的业务类型及其含义提示

“境内”一般是指一个国家或地区管辖边界之内的区域，但在我国官方用语中，“境内”特指除中华人民共和国拥有主权的香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区之外的中华人民共和国领土。三、旅行社的业务内容（一）采购产品，组织协调

旅行社需要向相关企业（部门）购买各种产品。在采购过程中，旅行社还应协调好与有关各方的关系。三、旅行社的业务内容（二）组合产品，设计线路产品是旅行社赖以生存的基础，没有产品，旅行社的经营就无从谈起。因此，旅行社需要根据旅游资源与旅游设施的具体情况，合理地整合与配置旅游资源，形成符合市场需求的产品。同时，旅游线路是旅行社产品的重要内容，决定着旅行社产品对旅游者的吸引力。三、旅行社的业务内容（三）促销产品，传递信息旅行社需要开展各种形式的宣传促销活动，从而影响旅游者的购买行为。同时，在日益激烈的旅游市场竞争中，旅行社也要通过宣传促销活动向旅游者传递企业信息和产品信息，从而提高知名度，在市场中获得商机。三、旅行社的业务内容（四）实地接待，提供服务旅行社产品具有生产与消费的同步性，也就是说，旅行社提供接待服务的过程就是旅游者消费旅行社产品的过程。旅行社的接待水平决定着旅游者对旅行社产品的整体印象，也决定着旅行社业务质量的总体水平。

某旅行社组织的旅游团在N市由地方陪同导游人员王某负责接待。在参观某佛寺后，王某向大家介绍了一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证物美价廉。”当朱女士对标价4000元的珍珠项链表现出兴趣时，王某立即主动向朱女士介绍识别珍珠的方法，并帮朱女士讨价还价。最终，朱女士以900元的价格买下了这条珍珠项链。次日，朱女士手持前一日所购的珍珠项链，要求王某帮其退换。王某表示无法退换，朱女士对此表示强烈不满，并声称要投诉王某。请问：王某的做法合理吗？他的做法会对旅行社造成什么影响？课堂互动PART02掌握旅行社管理的内容

X旅行社调整组织结构

问题：（1）旅行社组织结构的类型有哪些？（2）在上述案例中，X旅行社调整后的组织结构属于哪种类型？

任务导入（1）设立总裁办公室。（2）设立人力资源部。（3）设立财务部。（4）设立市场推广部。（5）设立入境游总部。（6）设立出境游总部。（7）设立企业管理总部。（8）设立采购中心。一、旅行社计调管理（一）计调的特点（1）内容的繁杂性。（2）流程的繁杂性。（3）关系的繁杂性。

1．繁杂性一、旅行社计调管理（一）计调的特点计调的主要内容包括收集旅游信息、编制接待计划、编制旅游团费用预算单、监控旅游行程等，这些都是非常具体的事务性工作。

2．具体性一、旅行社计调管理（一）计调的特点计调的多变性是由旅游团人数和接待计划的多变性决定的。旅游团人数一旦发生变化，则事先协调好的酒店、车辆等都要随之调整，可谓“牵一发而动全身”。此外，在旅游旺季时，交通运输服务和住宿服务可能无法正常供给，这也给计调带来了不确定性。

3．多变性一、旅行社计调管理（一）计调的特点在获取旅游信息后，计调员要立即制定旅游线路、安排旅游行程、采购旅游服务、安排导游等。在旅游途中遇到突发事件时，计调员要及时与导游商量解决方案。

4．时效性

结合所学知识，谈谈你对计调的理解。课堂互动一、旅行社计调管理（二）计调的流程（1）编制旅游产品方案（2）做好出团准备（3）全程监控、跟踪旅游行程（4）结清账目（5）进行资料归档（6）总结经验教训

1．组团计调的流程提示

若与旅游者订立的是出境旅游合同，则旅行社还应做好以下出团准备：（1）按照相关部门的政策，要求旅游者提供旅游证件和签证材料。（2）仔细检查旅游者提供的旅游证件是否完好、有无涂改等情况，检查证件的签发日期、到期日期、签发地等相关信息。（3）认真审核旅游者提供的签证材料是否符合我国出入境管理和目的地国家（或地区）的要求。若材料齐全，则及时安排送签。一、旅行社计调管理（二）计调的流程（1）合理安排旅游行程，并向组团社报价。（2）做好接团准备工作（3）全程监控、跟踪旅游行程。（4）结清账目（5）进行资料归档。（6）总结经验教训。

2．地接计调的流程二、旅行社组织管理（一）旅行社组织设计的原则旅行社应根据经营目标确定组织结构。为了实现既定的经营目标，旅行社应设立相应的部门，将各类业务与管理职能分解到各个部门和岗位，明确这些部门和岗位的工作任务，并配置相应的人员。1．目标导向原则二、旅行社组织管理（一）旅行社组织设计的原则在组织设计过程中，旅行社要尽量做到职权和职责相对应，以调动员工的工作积极性。职权是管理职位所固有的一种权力，职责是与被授予的权力相对应的责任。授权不授责可能导致员工滥用职权，授责不授权则会束缚员工的创造力和工作积极性。2．权责对应原则二、旅行社组织管理（一）旅行社组织设计的原则要做到精干高效，旅行社应注意以下问题：①严格控制员工规模，按需设岗，防止机构臃肿、人浮于事；②实行满负荷工作法，确保岗位职责科学、合理，培养一支勤奋、高效的员工队伍。3．精干高效原则二、旅行社组织管理（一）旅行社组织设计的原则①指挥链不能中断；②切忌多头领导；③不能越级指挥。4．统一指挥原则二、旅行社组织管理（二）旅行社的组织结构1．直线—职能制组织结构这种组织结构的特点在于：以直线制组织结构为基础，在各级行政主管之下设置相应的职能部门，作为该级行政主管的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋指导相结合的制度。知识拓展（1）组织中的每一位主管人员对其直接下属拥有直接职权。（2）组织中的每一位员工只对他的直接上级负责或报告工作。（3）主管人员在其管辖范围内，拥有绝对职权或完全职权。直线制组织结构二、旅行