《旅游管理学》项目11旅游者管理

项目十一

旅游者管理第四篇旅游综合管理目录：01/了解旅游者的基础知识02/熟悉旅游者行为管理03/熟悉旅游者体验管理04/熟悉旅游者安全管理PART01了解旅游者的基础知识

民俗文化游备受青睐

任务导入

2020年的五一假期，陕西省各地的民俗文化游备受旅游者青睐。西安市的白鹿仓景区（见图）迎来了众多寻找小说《白鹿原》中场景的旅游者，他们以学习为主，体验当地的民俗文化。此外，在景区内的白家绣楼前，每天人头攒动，“抛彩招婿”的表演吸引了众多旅游者。旅游者杨某说：“表演太精彩了，真是不枉此行！”

（1）旅游者的类型有哪些？（2）上述案例中提到的旅游者分别属于哪种类型？在安康岚皋，当地居民摆起长桌宴，热情迎接前来的旅游者。巴山脚下百米长街上摆放着32张古色古香的八仙桌，每张八仙桌上摆放着辣子鸡、洋芋粑粑、鸡蛋饺子等特色美食。……

问题：

一、旅游者产生的条件（一）客观条件

支付能力会影响一个人能否成为旅游者及其旅游消费水平，是决定个人产生和满足旅游需求的重要物质基础。

1．支付能力一、旅游者产生的条件（一）客观条件闲暇时间又称自由时间或可随意支配时间，是指人们在完成工作和满足生活要求之后，完全由个人自由支配的时间。

2．闲暇时间知识拓展1．日常的闲暇时间2．周末3．公共节假日4．带薪假期闲暇时间的类型一、旅游者产生的条件（二）主观条件

1．马斯洛的需求层次论一、旅游者产生的条件（二）主观条件

（1）生理需求生理需求（如食物、水）是最基本的需求。如果一个人连基本的生存需求都尚未满足，便无法产生有效的旅游需求。一、旅游者产生的条件（二）主观条件

（2）安全需求安全需求（如治安、秩序）是避免生命、财产等受到威胁的需求，贯穿于人们旅游活动的始终。一、旅游者产生的条件（二）主观条件

（3）社交需求社交需求（如归属感、亲情联系）是与他人交流的需求，与旅游动机的产生存在一定联系。例如，探望亲朋好友的旅游动机就是由这一需求产生的。一、旅游者产生的条件（二）主观条件

（4）受尊重需求受尊重需求既包括受他人重视、赏识或尊重的需求，也包括取得成就、提高个人地位等的需求。例如，旅游者通过参与攀岩旅游项目来展示自己的能力，以获得他人的重视、尊重和崇拜等。一、旅游者产生的条件（二）主观条件（5）自我实现需求自我实现需求是最高层次的需求。例如，一些经济实力雄厚、野外活动经验丰富的企业家，会选择穿越沙漠自驾游、丛林探险游等挑战性强的旅游活动，以获得独特的旅游体验和实现自我价值。一、旅游者产生的条件（二）主观条件2．麦金托什的旅游动机论美国旅游学教授麦金托什将旅游动机划分为四种类型：身体健康方面的动机、文化方面的动机、交际方面的动机、地位和声望方面的动机，如表所示。分类目的身体健康方面的动机放松心情、促进身体健康文化方面的动机接触新文化、学习新知识，以满足自己的求知欲望交际方面的动机缓解生活和工作压力地位和声望方面的动机吸引他人的注意或被人承认，从而获得地位和声望麦金托什的旅游动机分类二、旅游者的类型（一）按审美追求划分这类旅游者主要是为了欣赏自然风光和感受自然美，是最普遍、最常见的一类旅游者。他们具有出游的季节性强、选择旅游目的地的重复率低、旅游消费低等特点。1．自然审美型二、旅游者的类型（一）按审美追求划分这类旅游者主要是为了欣赏各类艺术品，如建筑、雕塑、书法、绘画等。他们对艺术美有强烈的追求，其出游时间一般不受季节影响。2．艺术审美型二、旅游者的类型（一）按审美追求划分这类旅游者主要是为了感知和体验异地的社会生活。他们大多对具有民族性和地域性的社会生活有浓厚兴趣，能以审美的眼光观察和审视旅游目的地的风土人情、社会伦理、风俗习惯。3．社会审美型二、旅游者的类型（一）按审美追求划分这类旅游者主要是为了品尝各地的美味佳肴，并从品尝美味佳肴的过程中感受当地的文化氛围。4．饮食审美型二、旅游者的类型（二）按旅游目的划分

1．放松型这种类型的旅游者以观赏异地风光、体验异国风情为旅游内容，以放松心情、释放压力为旅游目的。二、旅游者的类型（二）按旅游目的划分2．刺激型这种类型的旅游者以体验异地生活为旅游内容，以寻求新体验为旅游目的。二、旅游者的类型（二）按旅游目的划分3．关系型这种类型的旅游者以处理个人事务为旅游内容，以结交朋友、维护人际关系为旅游目的。他们通常根据事务的紧迫性确定出游时间，受自然因素的影响性较小，无法自由地选择旅游目的地。二、旅游者的类型（二）按旅游目的划分4．发展型这种类型的旅游者以学习文化、掌握技能、丰富阅历为旅游内容，以提高个人声望、获得他人尊重和促进自我发展为旅游目的。

你最近一次旅游是在什么时候？请分享一下你此次旅游的内容和目的，并跟大家讨论一下你属于哪种类型的旅游者。课堂互动PART02熟悉旅游者行为管理

青岛：文明出游变自觉，节约用餐成风尚倡导文明出游，已成为青岛大多数旅游企业的自觉行为，并成为青岛的亮丽风景线。

问题：（1）旅游者行为管理的措施有哪些？（2）青岛采取了哪些措施进行旅游者行为管理？

任务导入1．旅游新风尚在崂山风景区内，宣传文明旅游的提示牌、标语随处可见。2．厉行节约2020年8月，青岛文化和旅游局号召全市酒店共同遏制“舌尖上的浪费”。同时，青岛餐饮行业加快推广“光盘行动”。3．汇聚合力青岛举办了“保护最美海湾，践行文明旅游”线上暨线下文明旅游宣传活动。一、影响旅游者行为的因素（一）社会因素社会阶层是指由具有相同或类似社会地位的人组成的相对持久的群体。处于同一阶层的旅游者在价值观念、兴趣爱好和行为方式等方面具有相似性，这些方面都会影响旅游者的思想和行为。此外，每个人在生活中都扮演着多种角色，旅游者通常会根据自己的角色和地位实施某种行为。

1．社会阶层一、影响旅游者行为的因素（一）社会因素（1）对旅游者影响最大的群体，如家人、朋友等。（2）旅游者所参加的各种组织，如社会团体、行业协会等。（3）旅游者不直接接触，但影响也很显著的群体，如社会名流、影视明星、体育明星等，这类群体被称为崇拜性群体。2．相关群体一、影响旅游者行为的因素（二）个人因素旅游者行为通常会受到年龄、职业、文化修养、经济状况等的影响。其中，文化修养对旅游者行为具有最广泛、最深远的影响，影响着旅游者的思维方式、行为准则、价值观念等。小薇是一名大二学生，在独自旅游的过程中，她遇到了单独出游的某企业领导小丽，于是两人结伴同游。在游玩过程中，小薇倾向于历史文化类的景区，小丽倾向于商业购物类的景区。由于多次意见不统一，两人决定不再结伴同游。请问：小薇和小丽为什么一开始结伴同游，后来又不再结伴了呢？请分析影响两人旅游行为的因素。课堂互动二、旅游者行为管理的措施（一）制定法律法规为了规范旅游者的行为和维护旅游者的权益，国家相关部门应制定相应的法律法规，同时建立配套的、针对性强和可操作性强的旅游者行为规范，并加强宣传和实施。2020年，山东发布了修正后的《泰山风景名胜区保护管理条例》，将“捡拾带离泰山石”“盗采、销售泰山石”等列入了禁止范围。

“捡走泰山石最高罚2万”具有双重效应

上述管理条例规定，旅游者捡拾带离泰山石，情节严重的将被处2万元以下罚款。这一规定具有以下两个效应：

（1）能有效保护泰山风景名胜区的生态环境。（2）能培养旅游者文明旅游的习惯。二、旅游者行为管理的措施（二）加强宣传教育

旅游企业和当地旅游政府部门要大力开展环境保护宣传和教育活动，以培养和提高旅游者的环境保护意识，使其形成保护环境的内在驱动力。

同时，旅游企业和当地旅游政府部门要共同倡导旅游可持续消费理念。此外，旅游企业要根据自身的具体情况采取不同的方式加强对旅游者的宣传教育。二、旅游者行为管理的措施（三）发挥旅游从业者的引导作用旅游从业者与旅游者直接接触，其语言和行为对旅游者有一定的影响。因此，旅游企业可以加强对从业者的培训与管理，使其发挥示范和引导作用，从而影响旅游者的行为。二、旅游者行为管理的措施（四）让公众介入管理许多旅游企业覆盖面积大、产品结构复杂、区域内流动人口多，使得企业管理工作具有一定的难度，也使不法分子有机可乘。旅游企业让公众介入管理，如聘请熟悉旅游目的地情况的公众（如退休人员、在校学生等）担任监督员、宣传员，能够规范旅游者的行为，切实维护旅游者的利益，减少或避免不法事件的发生。二、旅游者行为管理的措施（五）提供良好的旅游环境通常，旅游者行为会受到环境的影响。在脏、乱、差的环境中，旅游者做出不文明行为的概率较大；而在干净、整洁的环境中，旅游者的环保意识、文明意识、社会责任感会被激发，很少做出不文明的行为。因此，提供清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境，是旅游企业消除旅游者不文明行为的重要措施。一、旅游者体验的特点

旅游者体验是旅游者在一定时刻、一定地点或一定心境下产生的，如果换成其他时间、地点或心境，旅游者体验就会不一样。

（一）瞬时性一、旅游者体验的特点（二）综合性旅游者体验涉及旅游者的旅游全过程，既包括对旅游产品、旅游服务的感受和认识，又包括对同场所其他旅游者的感受和认识。同时，旅游者体验还与旅游者的年龄、职业、文化程度、世界观、人生观、价值观等方面有关。一、旅游者体验的特点旅游者主动参与旅游过程，充分发挥主观能动性和创造性，才能获得一定的体验。例如，在桂林旅游时，旅游者要想看到观音山，就需要积极发挥自己的想象力。此外，旅游者的参与度越高，获得的体验效果越好。

（四）参与性

图是黄山景区中的景观“猴子观海”。请问：你是否游览过该景点？你是如何发现该景点的奇妙之处的？体验如何？课堂互动二、旅游者体验的类型

情感体验主要满足旅游者对于亲情、友情、爱情等的需求，如亲子游、闺蜜游、情侣游等。这种体验是旅游者在与家人、朋友等一起参与旅游活动的过程中获得的。

（一）情感体验

携程推出的“私家团”旅游产品二、旅游者体验的类型

文化体验主要满足旅游者认识和了解旅游目的地的历史文化、民俗风情、宗教等的需求。这种体验有助于旅游者增长文化知识、丰富阅历。

（二）文化体验二、旅游者体验的类型生存体验是具有冒险精神的旅游者寻求刺激，挑战自我生存能力和生命极限，实现自我价值的一种体验。这种体验与大自然息息相关，有助于旅游者感受大自然的神奇魅力，并在此基础上实现自己的人生理想。常见的生存体验旅游有沙漠探险游、海底探险游、洞穴探秘等。

（三）生存体验二、旅游者体验的类型

学习体验主要满足旅游者自我发展和在娱乐中学习的需求。

一方面，很多旅游者出于学习知识和促进自我发展的目的，去往异地参观画展、时装展等；

另一方面，很多团队为了增进成员之间的情感，塑造团队精神，促进团队发展，也会组织集体出游，如企业组织的旅游、学校组织的夏令营等。

（四）学习体验二、旅游者体验的类型生活体验是旅游者通过与旅游目的地的居民一起生活，融入当地的生活文化圈，而获得的一种旅游体验。例如，旅游者在澳大利亚的农庄，可以参与挤牛奶、剪羊毛、捡鸡蛋和饲养动物等日常活动，从而体验澳大利亚的农村生活。

（五）生活体验二、旅游者体验的类型娱乐体验渗透在旅游者的整个旅游过程中。无论是游乐项目带来的感官刺激，还是自然风景带来的视觉冲击，都会使旅游者感到身心愉悦。

（六）娱乐体验三、旅游者体验设计（一）确定体验主题旅游体验主题是旅游者获得旅游体验的基础，明确的旅游体验主题能够加深旅游者对旅游产品的印象，吸引旅游者的眼球，激发旅游者体验的欲望。旅游企业可以主要客源市场的需求为导向，以当地的历史、文化和自然环境为基础，确定出独具特色的旅游体验主题。例如，乡村休闲游就是在旅游目的地原有特色的基础上提炼出的旅游体验主题。三、旅游者体验设计（二）塑造体验项目（1）打造多种类型的旅游体验项目。（2）拓展旅游体验项目，即在每一类旅游体验项目下开发出参与方式不同的项目。1．策划体验项目三、旅游者体验设计（二）塑造体验项目旅游体验意象是旅游体验主题在旅游体验活动中的具体体现，具有较强的现实性和宣传效果。例如，“当一回乡下人”是一个旅游体验主题，而“古村落田园生活”“村落的古典婚礼”等就是具体的旅游体验意象。旅游企业赋予体验项目以形神兼备的意象，才能激发旅游者的积极性、主动性，使其参与旅游体验项目。2．塑造体验意象三、旅游者体验设计（三）营造体验氛围

旅游企业营造体验氛围的步骤如下：①根据体验项目，设计具有特定主题的剧本；②为旅游者搭建体验舞台，通过各种方式吸引旅游者参与演出；③营造与主题相吻合的体验氛围，帮助旅游者完成整场演出；④旅游从业者参与演出，为旅游者提供各种服务。长隆水上乐园为旅游者营造了水上游乐王国的旅游体验氛围，使旅游者能够感受水上游乐的趣味。三、旅游者体验设计（四）实施体验营销旅游企业实施体验营销的步骤如下：（1）进行市场调研，了解旅游者的真实需求。（2）根据旅游者的需求，在原有旅游产品的基础上增加旅游体验的内容，或开发新的旅游体验产品。（3）建立旅游体验营销队伍，通过广告宣传、产品促销等方式刺激旅游者购买旅游产品。（4）针对不同需求的旅游者，提供不同的旅游服务，从而提高旅游者的旅游体验。PART04熟悉旅游者安全管理

承德市文物局开展七级责任体系建设承德避暑山庄（见图）及周围寺庙景区作为世界文化遗产、全国重点文物保护单位、国家首批5A级景区，旅游资源丰富，文化内涵深厚，是众多旅游者向往的旅游目的地之一。近年来，承德避暑山庄及周围寺庙景区的管辖单位承德市文物局，将提高旅游服务质量作为促进景区发展的重点工作。为此，承德市文物局建立了旅游服务七级责任体系，以全面提高景区的旅游服务能力和水平。（1）加强安全隐患排查与整改。（2）认真做好安全检查记录。（3）建立安全培训制度。（4）强化安全考核制度。

问题：（1）旅游者安全管理的原则有哪些？（2）上述案例体现了哪些旅游者安全管理原则？

任务导入一、旅游者安全管理的特点（1）旅游者安全管理不仅涉及旅游者的人身安全、心理安全，还涉及旅游者的财物安全、信息安全等。（2）旅游者构成复杂，流动性大。（3）在管理过程中，不仅要保障旅游者的安全，还要保障旅游企业及其员工的安全。（4）旅游者安全管理几乎涵盖旅游企业的各个部门和各项工作，其内容广泛而复杂。

（一）复杂性一、旅游者安全管理的特点

旅游者安全管理体现在旅游企业为旅游者提供的服务中，如为旅游者提供安全的旅游场所、休息场所、交通工具等。旅游企业员工在进行安全管理时，既要按政策、原则、制度办事，又要注意保持友善的服务态度和礼貌的言谈举止。

（二）服务性一、旅游者安全管理的特点旅游者安全管理的内容包括治安管理、消防安全管理、食品卫生管理等诸多方面，涉及许多法律法规和政策条文。因此，旅游者安全管理具有很强的政策性和法制性。这要求旅游从业者必须熟悉旅游方面的法律法规和政策条文，以做好安全管理工作。

（三）政策性一、旅游者安全管理的特点旅游者安全管理涉及旅游企业的各个部门、各个岗位和每位员工，因此，旅游者安全管理不能只依靠安全保卫部门，还需要全体员工共同参与。这要求旅游企业的每位员工在做好本职工作的同时，必须具备安全观念，任何时候都不能放松警惕。

（四）全员性二、旅游者安全管理的原则

旅游企业的一切工作都应以安全为前提，如果没有安全保障，旅游企业的一切业务活动都无法顺利进行。因此，安全第一是旅游企业工作的基本原则，也是旅游者安全管理的出发点和落脚点。

（一）安全第一原则二、旅游者安全管理的原则①时刻保持警惕，不给违法犯罪分子以可乘之机；②定期进行安全检查，及时发现和消除各种安全隐患；③设立安全保卫部门，健全安全制度，配备各种安全设施设备，以预防各种安全事故。

（二）预防为主原则二、旅游者安全管理的原则旅游企业员工既要在思想上保持高度警惕，做好严密的安全防范工作，又要在形式上追求自然，在日常工作中营造轻松、和谐的氛围，以免引起恐慌。

（三）外松内紧原则二、旅游者安全管理的原则旅游企业员工最熟悉企业的内部情况，了解企业的不安全因素。因此，旅游企业可以依靠员工，让每个员工都成为企业的安全员。此外，旅游企业也应通过各种方式让旅游者积极参与安全管理工作。

（四）群防群治原则二、旅游者安全管理的原则旅游企业管理者应把旅游者安全管理工作的各项任务分解到各个部门。各个部门的负责人分级负责，指导、督促本部门加强旅游者安全管理。在具体管理过程中，要区分责任层次，并确保各层次负责人将安全管理