餐饮服务教案 任务一：餐饮预定服务

项目二：预订、问候及领位服务Reservation,Greeting,HostessService任务一：餐饮预订服务Task1:ReservationService一、教学基本信息项目内容任务名称餐饮预订服务所属项目项目二预订、问候及领位服务建议课时2课时（90分钟）授课对象酒店管理与数字化运营/民宿管理与运营/葡萄酒文化与营销/旅游管理专业学生二、教学目标目标类型具体内容知识目标1.掌握餐饮预订的方式（电话预订、网络预订、现场预订、传真预订等）

2.了解预订服务的工作流程

3.熟悉预订记录表的内容和填写规范技能目标1.能够熟练接听预订电话并使用标准用语

2.能够准确记录和确认预订信息

3.能够处理预订变更和取消素质目标1.培养细致、严谨的工作态度

2.树立"宾客至上"的服务理念

3.具备良好的电话沟通礼仪三、教学重点与难点类型内容教学重点电话预订服务流程及标准用语；预订信息的准确记录与确认教学难点处理超额预订情况；应对客人的特殊要求和投诉四、教学过程【案例导入】案例：某五星级酒店宴会厅因预订记录错误，导致两批客人同时到达却无座位可用，引发严重投诉思考问题：预订服务中哪些环节容易出错？如何避免？【知识准备】1.餐饮预订的方式（Thewaysofreservation）预订方式英文特点适用场景电话预订Telephonereservation最常用，即时沟通个人用餐、小型宴请网络预订Onlinereservation便捷，24小时可操作年轻客群、商务客人现场预订On-sitereservation直观，可实地查看场地婚宴、大型宴会传真预订Faxreservation正式，有书面记录商务宴请、政府接待第三方平台预订Third-partyplatformreservation覆盖面广，需支付佣金旅游散客2.预订服务的工作流程（Theworkflowofreservationservice）步骤操作内容标准用语第一步铃响三声内接听，自报家门"Goodmorning/afternoon,××Restaurant.Thisis××speaking.HowmayIassistyou?"第二步了解用餐时间、人数、标准、特殊要求"MayIknowwhattimewouldyouliketodine,andforhowmanypeople?"第三步根据需求推荐合适餐位/包间，确认可行性"Wehaveaprivateroomavailableatthattime.Wouldthatbesuitable?"第四步详细记录客人姓名、联系方式、用餐信息等——第五步向客人复述预订信息，确认无误"Letmeconfirmyourreservation:Mr./Ms.××,partyof××,at××o'clockon××date."第六步表达感谢和期待"Thankyouforcalling.Welookforwardtoseeingyou."3.预订记录表（Reservationform）记录项目英文说明预订日期Dateofreservation客人来电日期用餐日期Diningdate实际用餐日期用餐时间Diningtime具体到小时和分钟客人姓名Guestname全名，必要时记录英文名联系电话Contactnumber手机号码或固定电话用餐人数Numberofguests成人/儿童分别记录餐位类型Tabletype大厅/包间/卡座用餐标准Diningstandard人均消费预算或套餐选择特殊要求Specialrequests菜品禁忌、布置要求、生日庆祝等预订人Reservationist接受预订的服务员签名4.特殊情况处理（Handlingspecialsituations）情况处理方式超额预订（Overbooking）提前与客人沟通，推荐替代方案，必要时提供补偿预订变更（Modification）及时更新记录，确认新信息，通知相关部门预订取消（Cancellation）询问原因，记录取消信息，表达遗憾和欢迎再次光临客人迟到（Latearrival）保留餐位一定时间（通常15-30分钟），主动联系客人客人未到店（No-show）记录档案，多次未到店可列入黑名单或要求预付定金【任务实施】步骤内容要求第一步教师示范标准电话预订服务流程学生观摩并记录要点第二步两人一组，分别扮演客人和预订员，进行电话预订模拟使用标准用语，完整记录信息第三步小组互换角色，增加难度（如提出特殊要求、变更预订等）灵活应对各种情况【任务评价】评价维度评价标准电话礼仪接听及时、语气亲切、用语规范信息记录准确完整、字迹清晰、无遗漏沟通技巧主动询问、耐心倾听、有效推荐应变能力能妥