2025年政务服务岗《模拟案例题库》题库附答案

2025年政务服务岗《模拟案例题库》题库附答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.政务服务“一网通办”的核心目标是？A.线下窗口全部取消B.企业和群众办事“最多跑一次”甚至“零跑动”C.政务大厅不再提供纸质材料D.所有事项必须网上办理答案B2.首问负责制要求，服务对象到窗口咨询或办事时，第一个接待的工作人员应当？A.立即转交其他窗口B.负责给予解答或引导C.让群众自己去问D.只负责自己职责范围内的事情答案B3.下列关于“一次性告知”制度的说法，正确的是？A.群众第一次来只告知部分材料B.应当一次性告知申请人需要补正的全部内容C.可以分多次告知D.告知与否由工作人员自行决定答案B4.政务服务“好差评”制度中，评价等级不包括？A.非常满意B.满意C.基本满意D.无所谓答案D5.某群众办理事项需要提供身份证复印件，大厅提供免费复印服务，这体现了？A.首问负责制B.一次性告知C.便民利民原则D.限时办结制答案C6.根据《行政许可法》，行政机关对申请人提出的行政许可申请，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在（）日内一次告知申请人需要补正的全部内容。A.3B.5C.7D.10答案B解析《行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容。7.政务服务标准化中，对窗口工作人员仪容仪表的要求，下列哪项不符合规范？A.统一着装，佩戴工作牌B.男士不留长发，不蓄胡须C.女士可以化浓妆、佩戴夸张首饰D.姿态端正，精神饱满答案C8.群众在窗口办理业务时情绪激动，大声喧哗，窗口工作人员首先应当？A.与群众争辩B.立即叫保安C.保持冷静，耐心倾听，安抚情绪D.暂停办理，不予理睬答案C9.“限时办结制”是指政务服务事项必须在（）内办结。A.法定或承诺的时限B.工作人员方便的时间C.群众要求的任何时间D.上级检查的时间答案A10.政务信息公开中，下列哪项信息属于应当主动公开的？A.涉及国家秘密B.涉及商业秘密C.行政审批办事指南D.个人隐私答案C11.帮办代办服务主要面向？A.全体企业和群众B.仅老年人C.仅残疾人D.仅重点项目答案A12.某窗口工作人员接到群众投诉，下列做法正确的是？A.声称不是自己责任，推脱B.认真记录，按投诉处理流程及时反馈C.要求群众直接找领导D.置之不理答案B13.政务服务“最多跑一次”改革的实现主要依靠？A.减少服务事项B.部门间数据共享和流程优化C.提高收费D.限制办理人数答案B14.关于政务服务大厅窗口设置，以下做法合理的是？A.只设置一个综合窗口办理所有事项B.按事项类别设置综合窗口和专窗C.窗口越多越好D.窗口设置无需考虑群众需求答案B15.对老年人、视障听障等特殊群体，政务服务应提供？A.不予受理B.无障碍环境和帮办服务C.让其家人代办D.要求其提供额外证明答案B16.政务服务人员使用文明用语，下列哪句最合适？A.“没看我正忙吗，等着！”B.“您好，请问您需要办理什么业务？”C.“这都不懂，自己看指南去。”D.“下班了，明天再来。”答案B17.某事项承诺办结时限为5个工作日，若第3个工作日即办结，该行为属于？A.超期办结B.提前办结，符合要求C.违规办结D.不属于办结答案B18.政务服务中心的投诉处理一般不包括哪个环节？A.受理登记B.调查核实C.敷衍了事D.反馈结果答案C19.下列哪项属于政务服务“差评”整改的正确做法？A.删除差评B.对差评不闻不问C.核实情况，有则改之，无则加勉，并向群众反馈D.要求群众改为好评答案C20.在窗口服务中，遇到不属于本窗口职责范围的事项，应当？A.直接说“不归我管”B.告知群众去其他部门，但无需指明具体位置C.落实首问负责，引导或转介至相应窗口D.让群众自己打听答案C21.政务服务“容缺受理”是指？A.缺少主要材料也受理并直接办结B.在基本条件具备、主要材料齐全且符合法定形式，但次要材料欠缺时，先予受理并进行审查，待补齐后办结C.材料不全一律不受理D.材料不全可先拿证后补答案B22.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，行政机关收到政府信息公开申请，能当场答复的应当场答复，不能当场答复的，应当自收到申请之日起（）个工作日内予以答复。A.5B.10C.15D.20答案D23.以下哪项不是政务服务窗口工作人员应具备的素质？A.业务熟练B.态度冷漠C.廉洁自律D.沟通能力强答案B24.政务服务中心为群众提供免费WiFi、饮水机、老花镜等，这属于？A.基础设施建设B.便民服务设施C.办公设备D.安全设施答案B25.某企业申请开办餐饮店，需要办理营业执照、食品经营许可证等，政务大厅推行“一件事一次办”，其含义是？A.企业只需跑一个窗口，提交一套材料，即可办完相关事项B.所有事项合并为一个许可证C.只能在一个部门办理D.必须网上办理答案A26.群众通过政务服务网提交申请后，窗口人员发现材料有误需要补正，应通过什么方式告知？A.电话或系统一次性告知补正内容B.等群众自己来问C.直接退件，不说明原因D.通过他人转告答案A27.政务服务好差评中，群众对某窗口服务评价为“不满意”，该窗口应？A.立即联系群众，了解不满原因，进行整改B.忽略C.批评群众D.要求群众撤回评价答案A28.下列关于窗口人员接听电话礼仪，正确的是？A.铃响后很久才接，且态度生硬B.接通后先说“您好，这里是××窗口”C.通话中随意挂断D.大声喧哗答案B29.政务服务标准化建设不包括以下哪项？A.服务事项标准化B.办事流程标准化C.服务用语随意化D.服务环境标准化答案C30.某位群众在办件过程中突然晕倒，窗口工作人员应首先？A.继续办理业务B.立即拨打急救电话，并采取必要急救措施C.围观D.离开现场答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）31.政务服务“最多跑一次”改革的主要措施包括？A.推行网上办理B.精简申请材料C.部门间数据共享D.增加审批环节答案ABC32.首问负责制中，首问责任人应当做到？A.属于本窗口职责范围的，应当场办理或解答B.不属于本窗口职责范围的，应告知或引导至相应窗口C.对无法当场解决的问题，应登记并跟踪反馈D.直接推诿答案ABC33.以下属于政务服务大厅应公开的信息有？A.办事指南B.办理流程C.收费标准D.工作人员私人电话答案ABC34.窗口工作人员在接待群众时，以下哪些行为符合礼仪规范？A.微笑服务，使用文明用语B.注视对方，认真倾听C.接听私人电话D.耐心解答，不厌其烦答案ABD35.投诉处理的基本要求包括？A.及时受理B.客观调查C.公正处理D.反馈结果答案ABCD36.政务服务中心提供的便民服务设施通常包括？A.饮水机B.充电宝C.老花镜D.急救药箱答案ABCD37.关于“容缺受理”，下列说法正确的有？A.适用于基本条件具备、主要材料齐全但次要材料欠缺的情形B.申请人需在规定期限内补齐材料C.可以降低审批标准D.目的是减少群众跑动次数答案ABD38.好差评评价渠道包括？A.现场评价器B.政务服务网C.手机短信D.投诉电话答案ABCD39.以下哪些属于政务服务人员的职业守则？A.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.服务群众答案ABCD40.突发事件（如火灾、地震）发生时，政务大厅工作人员应？A.立即组织群众有序疏散B.自己先跑C.启动应急预案D.引导群众到安全区域答案ACD三、判断题（每题1分，共20分）41.政务服务事项办理过程中，工作人员可以随意离岗、串岗。答案错误42.首问负责制要求第一个接待的工作人员必须负责到底，即使不是本部门职责也要亲自办理。答案错误43.限时办结制要求所有事项必须在法定时限内办结，不得超期。答案正确44.政务服务“好差评”中，群众有权对服务质量进行评价。答案正确45.窗口工作人员在服务过程中，可以接听私人电话。答案错误46.政务信息公开应遵循“公开为常态、不公开为例外”原则。答案正确47.某群众材料不全，窗口工作人员可以直接拒绝受理，无须告知补正内容。答案错误48.政务服务大厅应设置无障碍通道，方便残障人士。答案正确49.帮办代办服务可以收取一定费用。答案错误50.在窗口服务中，遇到群众情绪激动，工作人员应保持冷静，避免冲突。答案正确51.“一网通办”意味着所有政务服务事项都可以全程网上办理，无须线下任何环节。答案错误52.窗口工作人员的仪容仪表不影响政务服务形象。答案错误53.投诉处理应遵循保密原则，保护投诉人信息。答案正确54.政务服务中心的窗口设置应充分考虑群众办事便利性。答案正确55.对于老年人等特殊群体，可以提供上门帮办服务。答案正确56.好差评中收到“不满意”评价，经核实为无理差评的，可以直接删除。答案错误57.政务服务标准化仅指办事流程标准化，不包括服务用语。答案错误58.突发公共卫生事件时，政务大厅可以暂停线下服务，引导群众网上办理。答案正确59.窗口工作人员利用职务之便收受群众礼品，属于违纪行为。答案正确60.政务服务中心应建立应急管理机制，定期开展应急演练。答案正确四、案例分析题（每题10分，共30分）1.张先生到某市政务大厅办理房屋过户手续，因材料中缺少一份复印件，且已临近中午下班时间。窗口工作人员小李表示：“材料不齐，不能办理，下午再来吧。”张先生情绪激动，认为窗口服务态度差，遂投诉。请回答：（1）小李的做法有哪些不当之处？（4分）（2）正确的处理方式是什么？（4分）（3）根据“好差评”制度，张先生可通过哪些渠道进行投诉或评价？（2分）答案：（1）小李不当之处：①未落实一次性告知，未告知张先生具体缺哪些材料、如何补齐；②未提供免费复印便民服务，大厅若有复印设施应引导使用；③临近下班就推诿至下午，不符合延时服务或首问负责要求；④态度生硬，未做好解释安抚。（2）正确做法：①热情接待，安抚张先生情绪；②一次性告知所需全部材料及缺失项；③若大厅提供免费复印，引导张先生补正材料；④如已到下班时间，应提供延时服务或预约服务，确保群众不白跑；⑤若无法当场办结，应出具受理或补正告知书。（3）渠道：现场评价器、政务服务网、手机APP、微信小程序、投诉电话、意见箱等。（答出任意两种即可）2.某企业到政务大厅申请开办一家餐饮店，涉及营业执照、食品经营许可证、消防安全检查等多个事项。以前需要分别跑市场监管、卫生健康、消防等多个窗口，现在政务大厅推行“一件事一次办”改革。企业负责人王女士来到综合窗口咨询。请回答：（1）综合窗口工作人员如何落实“一件事一次办”？（5分）（2）若王女士缺少次要材料，可采取什么受理方式？（2分）（3）办结后，王女士可通过什么方式评价服务质量？（3分）答案：（1）①将开办餐饮店涉及的多个事项整合为“一件事”，提供套餐式服务；②一次性告知办理“一件事”所需的全部材料清单；③按照“一表申请、一套材料、一次提交、一窗受理、一次办结”的流程，收取一套材料，内部流转相关部门并联审批；④明确办理时限，限时办结并统一出件。（2）可采取容缺受理方式，在基本条件具备、主要材料齐全且符合法定形式，次要材料欠缺时，先行受理并进入审核程序，同时告知王女士在规定期限内补齐材料。（3）可通过现场评价器、政务服务网、手机短信、微信公众号、投诉电话等多种渠道进行“好差评”评价。3.李奶奶独自到政务大厅办理老年优待证，因不识字、听力不好，在窗口前不知所措。正好综合窗口工作人员小赵看到后主动上前询问。李奶奶表示自己不会填写表格，也没有智能手机。请回答：（1）小赵应如何帮助李奶奶办理老年优待证？（5分）（2）政务大厅针对老年人等特殊群体还应提供哪些便利服务？（3分）（3）该案例体现了政务服务的什么理念？（2分）答案：（1）①主动提供帮办代办服务，搀