（正式版）DB13∕T 747-2005 《住宅小区物业服务质量规范》

河北省地2005-09-20发布2005-09-20发布I 1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 4基本要求 25人员要求 36管理制度与工作标准 37前期物业管理服务 38交接服务 49装饰、装修管理服务 410物业共用部位修缮和共用设施设备管理服务 511公共秩序维护服务 612环境服务 813物业收费服务 91省城市住宅区物业管理暂行规定》和建设部有关住宅小区建设的规定，参考了中物协推小区物业管理服务等级标准(试行)》而制定。本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。1住宅小区物业服务质量规范1范围本标准规定了物业管理企业对住宅小区开展服务工作应具备的基本要求、人员要求、管理制度与工作程序、前期物业管理服务、交接服务、装饰、装修管理服务、物业共用部位修缮和共用设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境服务、物业收费服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3096-1993城市区域环境噪声标准《住宅室内房屋装饰装修管理办法》(建设部110号令)《物业管理企业资质管理办法》(建设部125号令)《物业服务收费明码标价规定》(国家发改价检[2004]第1428号)《河北省物业服务收费管理实施办法》(冀价经费[2004]5号)3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。各类房屋及与之相配套的设施、设备和相关场地。物业服务合同2业主委员会与物业管理企业(业主大会选聘的)在确定物业管理服务关系时所订立的明确双方权利共用设施设备加压水泵、电梯、天线、供电线、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。物业自用设施设备户分电表以内电器及线路(包括户分电表)、户分水表以内的管道及配件(包括户分水表)、户分气表以内的管道及配件(包括户分气表)、卫生器具和相关的下水管道等。紧急修缮服务一般指发生管道漏水、漏气、电路出现故障、房屋漏水、下水外溢、电梯运行出现异常等严重影响业主正常生活秩序时而进行的修缮服务。一般修缮服务为保持物业正常使用功能而进行的，以修复小损小坏为目的的养护和修缮服务。专项维修资金特约服务指接受个别业主委托，为其提供合同约定的公共性物业服务以外的特殊服务。4基本要求4.1物业管理企业与接受服务方应针对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利与义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容订立书面物业服务合同。4.2物业管理企业应制定规范的管理制度和工作程序并根据工作实际适时进行修改。4.4定期对职工进行思想和业务培训。5人员要求5.1严格遵守国家法律、法规和规章，认真执行企业的各项管理制度和工作程序。5.3参加物业管理专业资格培训，提高自身的文化修养和业务能力。5.5物业管理企业专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。6管理制度与工作标准6.1物业管理企业可根据住宅小区管理的具体内容建立健全管理制度。管理制度一般包括物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等。7前期物业管理服务7.1.2接管验收包括：主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地、环境绿化等。——竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收—物业管理所必需的其它资料。7.1.4验收符合要求的，物业管理企业与建设单位应在7日内签署验收意见，并办理有关接管手续，签订《前期物业服务合同》。7.1.5验收不符合要求的，双方协议处理，并商定时间复验。若发现质量问题由开发建设单位按照约定返修；提供的材料不符合要求时由开发建设单位重新整理，合格后再组织复验。7.1.6开发建设单位和前期物业管理企业，应根据国家制定的物业服务合同示范文本，就委托管理事项、管理标准、管理权限、管理期限、管理费用、违约责任和争议解决方式等权利义务签订前期物业服7.2服务内容7.2.1物业共用部位的维修、养护和管理。7.2.4公共绿化场地的养护和管理。7.2.6公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理。7.2.7装饰装修管理服务。47.2.8档案管理。7.3服务质量达到前期物业服务合同约定的质量标准。8交接服务8.1.2将业主在办理交接手续需带的材料、证件、办理程序及其他事项进行公示。8.1.3物业管理企业为业主办理交接手续时，应该指导业主对其购置的房屋进行检查验收，验收内容包括：物业自用部位和物业自用设施设备是否齐全、使用功能是否正常。8.1.4物业管理企业应将物业服务范围、业主公约、服务标准、收费标准、物业服务合同进行公示。8.2业主档案管理服务8.2.1业主档案一般包括以下内容：9装饰、装修管理服务——装饰装修材料的搬运和堆放不得损坏共用部位，不得占用共用场地；—其他影响公共环境、公共道德和公共卫生的行为。9.4对违反《住宅室内房屋装饰装修管理办法》的行为，物业管理企业应及时对当事人进行制止、劝510物业共用部位修缮和共用设施设备管理服务10.1物业共用部位修缮服务10.1.1.1公示服务电话。报修按物业服务合同约定时间到达现场。10.1.1.2报修接待人员填写《任务单》,对业主报修项目，应做到记录齐全、件件落实，有完整的报修、维修的回访记录。10.1.2具体内容10.1.2.2根据房屋实际使用年限，定期检查物业共用部位的使用状况。维修时，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。10.1.2.3按物业服务合同约定定期巡查住宅小区房屋单10.2共用设施设备管理服务10.2.1基本要求10.2.1.1应建立健全设施设备使用管理制度、维修养护管理制度、安全管理制度和突发性事件的应急方案。10.2.1.2机电、配电、监控等重要设备的管理应建立严格的工作交接班和巡视检查制度。10.2.1.3设备的操作、维护、保养必须严格执行操作规程，严禁违章作业。10.2.1.4根据设备运转情况制定设施设备年度维修养护计划，报业主大会审议后实施。10.2.2给排水设备管理服务10.2.2.2冬季应做好给排水设备防冻保温工作，确保供水系统正常运转。10.2.2.3泵房的机电设备应定期保养、维修。消防泵每月应运转一次，每年应进行一次全面检查，保持设备处于良好状态。10.2.2.4水泵等设施设备应定期清洗消毒。水泵每3个月清洗消毒一次，水箱和水池每6个月清洗消10.2.2.5非突发性停水应在接到停水通知1小时内进行公告；突发性停水应及时了解情况并向业主解释原因。10.2.2.6上、下水井口应封闭，对排污系统每年至少进行一次检查和清理。10.2.3电气设备管理服务10.2.3.1供电设备——共用机电设备和线路管理应建立定期检查、维修制度。——非突发性停电应在接到停电通知1小时内进行公告；突发性停电应及时了解情况并向业主解—公共照明和应急灯应保持工作正常。——做好配电房的安全、防火和清洁卫生工作，发生火灾、地震、水灾等灾害时，应立即切断电10.2.3.2电梯设备—电梯的安装、使用和维修应严格遵守国家有关规定。——电梯维护人员每周应对电梯设备进行一次全面检查，并定期对设备进行维护。6—电梯设备发生重大事故时，管理人员应将操纵盘上的开关全部断开，关好层门并在显著位置设置警示标志。并在24小时内上报当地有关部门。——电梯长期停用，应关闭电梯机房的总开关。——电梯轿厢内必须张贴乘客须知。10.2.3.3制冷、供暖、通风设备——中央空调系统设备应由物业管理企业或生产企业委托的维修承包商进行定期保养和维修。——空调设备不得安装在建筑物内的走道、楼梯、进出口等共用部位。——供暖单位在供暖期因意外事故或其他不可抗拒原因需暂停供暖时，物业物业管理企业应保障燃气设备及管线安全，劝告、制止擅自拆改燃气设备和管线的行为，并及时向有关部门报告。10.3服务承诺10.3.1物业共用部位修缮项目一般包括综合维修、小修、中修、大修和翻修。共用设施设备维修项目一般包括小修、中修、大修、设备更新和技术改造。10.3.2紧急修缮服务项目及时率应达到100%,工程一次合格率应达到100%;一般修缮服务项目及时率应达到98%以上，工程合格率应达到98%;房屋零修工程一次合格率应达到98%以上。10.3.3紧急修缮服务项目应在30分钟内到达现场，当日处理完毕。——涉及邻里间的维修项目；——有较大危险性的维修项目(例：室内屋顶天花板粉刷层大面积剥落；供水管道爆裂引起室内进水等)。——屋顶、外墙渗漏水维修项目，应在维修后第一个雨天后回访。——一般维修项目和较大维修项目，一周内进行回访。——维修回访也可采用电话回访。——对回访中发现的问题，应及时预约整改。——做好对业主报修接待和维修回访工作，使维修质量合格率达到100%,回访率100%,房屋完好率98%以上，业主满意率80%以上。11公共秩序维护服务11.1.1门岗服务基本要求11.1.1.1门岗值勤时保安人员应佩带统一标志，着装整齐。11.1.1.2门岗实行24小时值勤。711.1.1.3应熟悉区域内物业分布情况，对陌生人应主动询问。11.1.2外来人员进出管理服务11.1.3物品进出管理服务11.1.3.2业主迁出时，应对迁出物品进行核实，核实无误后方可放行并做好放行记录。11.1.3.3个别大件物品搬出住宅小区时，应有业主本人跟随，核实无误后方可放行并做好放行记录。11.1.3.4对所有放行和来访记录都应该标明日期后编号妥善保存以备查找。各种记录保存期二年。11.1.4机动车辆进出管理服务11.1.4.2保安人员对出入住宅小区的车辆进行合理调配。11.2.1.1巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录本等物品。11.2.1.3每次巡视应做好巡视记录。巡视记录应该包括：11.2.2楼宇巡视服务11.2.2.1巡视内容：公共场所、装修现场及楼道、门、窗、防火门、电梯、照明、管道、阀门、灭火器、消火栓、喷淋、送风、排烟等公共设施。11.2.2.2发现装饰装修违规情况，按本标准第9章中有关规定执行。11.2.2.3发现设备、设施出现故障(路灯不亮、水管及阀门漏水、煤气管漏气等)或缺失，应及时通知相关人员排除或修复。11.2.3小区巡视服务11.2.3.1巡视内容：房屋外墙、明沟、窨井盖、阳台、空调架、落水管、外窗、垃圾房(箱)、绿化、道路、喷水池、休闲椅、儿童游乐设施、健身设施、告示栏、周界报警器材、区域围墙等。11.2.4夜间巡视服务11.2.4.1夜间巡视的路线应在巡遍管理区域的原则下不定时变化。11.2.4.2巡视时应特别注意花园、11.2.5突发事件的处理服务11.2.5.1根据住宅小区实际情况，制定突发事件的应急方案，定期组织相关人员进行演练(每年1～2次),作好演练记录。——应立即拨打火警电话119,请求消防队帮助。同时用对讲机通知相关人员及时赶赴现场采取措施防止火灾的蔓延。——通知并组织火警事发地点周围业主撤离危险区。如有伤员应立即拨打120急救电话，请求急8——听候消防队的指挥，做好现场安全保护工作。11.2.5.3发现盗窃、抢劫等治安事件应立即拨打公安报警电话110,并保护现场，做好记录。——应立即切断电源，使触电者脱离电源。——应报告物业管理企业负责人，尽快实施现场人工急救，并立即拨打120急救电话，请求急救。——若无救护车时，应临时调车将触电者送往医院抢救。—应立即用对讲机通知、催促设备维修人员迅速来现场做紧急处理。11.2.5.6发生其它突发事件发生其它突发事件时，物业管理企业应立即报告相关管理部门，并协助采取相关措施。11.3.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像资料保存一个月，录像带循环使记录，然后将系统复位、重新布防。11.3.5负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。11.4消防安全管理服务12环境服务12.1.1应建立健全严格的物业环境管理质量标准和检查、考核制度。12.2卫生管理服务12.2.1每天定时对住宅小区的物业公用部位、共用设施设备、公共场所及街道等进行清洁。12.2.4住宅小区雨水、污水管道每年疏通1次；雨水、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。12.2.5住宅小区二次供水水箱按规定清洗，水质符合GB5749标准要求。12.2.6定期组织杀虫灭鼠及防疫工作。12.3.2随时检查绿地卫生，发现纸片、塑料袋等杂物应立即清除，保持绿化环境干净整洁。12.3.3按业主大会决议和有关部门的批准，对绿化进行改造。12.3.4预防花草、树木病虫害。12.4.2保持住宅小区住宅楼(房)的外墙立面和住宅小区外墙面干净、整洁、无损坏。12.4.3保持住宅小区道路完好无损，摊点、广告牌设置规范有序。——违反规定饲养宠物的；——乱倒、乱扔垃圾的；—擅自改变绿地使用用途、践踏、占用、破坏绿地的；——擅自占用共用部位及在共用部位乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画的；——违章搭建的；——影响物业环境管理的其它行为。12.5停车场