客户关系管理

客户关系管理

前言一、教学目的

了解及掌握客户关系管理的内涵、基本理论及主要方法，尤其重点掌握

新环境下客户关系管理的基本方法二、授课方式与课时方式：课堂理论教学为主，实验与案例讨论为辅课时：理论课48课时三、教材《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》，（美）齐克蒙德等著，

胡左浩等译ISBN：9787300118505，中国人民大学出版社，2010年四、参阅书目《一对一未来（一次一个顾客地建造关系）》，（美）佩珀斯、罗杰斯著，

屈陆民译，ISBN：9787507512649，华文出版社2002年《积极的客户关系管理》，（芬兰）列提宁著，郑淑云译ISBN：9787560838984，同济大学出版社，2009年《超越客户：客户关系管理10项修炼》，（英）罗波兹-弗埃尔珀斯著，

夏苗等译，ISBN：9787508426372，中国水利水电出版社，2005年《客户服务管理体系设计全案》，洪冬星编著，ISBN：9787115293176，

人民邮电出版社，2012年《客户关系管理流程设计与工作标准》(第2版)，

徐建编著，人民邮电出版

社，ISBN：9787115273383，2012年第一章客户关系管理概论1.1客户关系管理起源1999年21世纪初GartnerGroupInc提出概念其作用就是使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后服务等方面建立一套彼此协调的关系机制接触管理关系营销客户关怀现代CRM科技与信息技术的发展，尤其是互联网技术爆炸性增长并上升至企业管理理念与战略高度20世纪80年代1985年扩展至社会众多领域（1）接触管理（ContactManagement）

又称为触点管理，20世纪80年代在美国出现

基本内容核心思想企业应决定何时（When）、何地（Where）、如何与客户或潜在客户接触（How），以达预期沟通目标企业应在正确接触点上、以正确方式、向正确的客户提供正确的产品和服务产生背景企业主要任务是应向消费者提供产品或服务的相关信息企业主要任务是应决定采取什么样的方式、选择什么样的恰当时间去与消费者接触企业经营观念的转变企业收集整理客户信息，并储存在数据库中，形成了最早期CRM雏形此阶段还出现了ERP（2）关系营销（

RelationshipMarketing）巴巴拉·本德·杰克逊（BarbaraB．Jackson）1985年提出关系营销就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系（BarbaraB．Jackson）关系营销是对当时市场营销理论（4Ps组合理论）的有力拓展关系营销发展的驱动来自于信息技术的发展（3）客户关怀（

CustomerCare）

（美）克拉特巴克（？年代）提出客户关怀本质即是能为客户所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量（TomPeters;NancyKAustin1985）本质含义客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务含义具体化企业主要在客户关系数据库的基础上，应用电话服务中心来支持客户资料分析，具体内容涵盖了信息服务、产品与服务质量、售后服务及相关建议等许多方面基本技术方法市场竞争的加剧及营销理念的发展，促使企业营销活动扩展到了产品或服务的售后范围（4）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）20世纪90年代中期20世纪90年代末期21世纪后客户服务重要性认识信息技术突飞猛进CRM具备了功能整合优势科技信息高度发展，尤其是互联网技术GartnerGroupInc提出明确概念爆炸性增长并至企业管理理念与战略高度扩展至社会众多领域1.2CRM发展动力需求的拉动技术的推动管理理念的更新（1）消费者需求拉动理性消费时代价值观标准：“好”与“差”感觉消费时代价值观标准：“喜欢”与“不喜欢”感性消费时代价值观标准：“满意”与“不满意”图

消费价值观的变迁（2）企业管理观念更新演变阶段企业中心任务企业相应措施生产阶段生产提高、降低成本产品阶段产品提高质量、降低成本推销阶段销售促销活动、质量控制市场营销阶段客户满意度整体市场营销社会市场营销阶段消费者、企业、社会三者利益统一整体市场营销表

企业管理理念的演变过程（3）技术的推动科技信息技术有效地解决了CRM中的信息瓶颈科技信息技术极大地促进了企业与客户间的沟通与交流科技信息技术使企业规模化的量身定制生产方式得以实现CRM1.3CRM未来发展?面临的问题CRM理念更新CRM技术发展趋势CRM中的客户范围得以扩展CRM向CMR转变将与现有管理信息系统进行整合基于云的CRM服务将获得广泛关注移动CRM将发挥越来越重要的作用CRM的平台技术成为重要发展方向与电子商务的结合与数据仓库、数据挖掘

等技术的结合与ERP、SCM等系统的

集成1.4CRM定义与内涵1）CRM代表性定义组织定义GartnerGroupCRM是企业的一项战略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，使得企业的利润、收益、客户满意程度最大化CRMguru.comCRM是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略IBMCRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程HurwitzGroupCRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程NCRCRM是企业的一种机制GallupOrganizationCRM可定义为：策略＋管理＋IT2）CRM（本课程）定义

CRM是一种以客户为中心的企业发