物业楼管员收费考核制度

PAGE物业楼管员收费考核制度一、总则（一）目的为加强物业楼管员收费管理，规范收费行为，提高收费效率和质量，确保物业服务费用的足额、及时收取，保障物业管理工作的正常运转，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体物业楼管员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位楼管员都能在公平的环境下接受考核。2.全面考核原则：对楼管员收费工作的各个方面进行全面考核，包括收费任务完成情况、收费方式方法、客户沟通与服务质量、收费数据准确性等。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的楼管员给予奖励，激励其积极工作；对未达要求的楼管员进行相应处罚，督促其改进工作，提高收费水平。二、收费任务指标及考核标准（一）收费任务指标设定根据公司年度经营计划和物业管理区域实际情况，为每位楼管员设定具体的收费任务指标，包括物业费、水电费、停车费等各项费用的收缴金额和收缴率目标。（二）考核标准1.收费金额完成情况每月末统计楼管员实际收缴的各项费用金额，与当月收费任务指标进行对比。完成率达到100%及以上的，得100分；完成率在90%99%之间的，得80分；完成率在80%89%之间的，得60分；完成率低于80%的，得40分。2.收缴率完成情况计算各项费用的实际收缴率，即实际收缴金额与应收费金额的比例。收缴率达到100%及以上的，得100分；收缴率在95%99%之间的，得80分；收缴率在90%94%之间的，得60分；收缴率低于90%的，得40分。三、收费方式与方法考核（一）日常收费工作规范1.楼管员应按照公司规定的收费流程和时间节点进行收费工作，及时向业主发送缴费通知，提醒业主按时缴费。未按规定流程操作的，每次扣5分。未按时发送缴费通知的，每次扣3分。2.收费过程中应准确记录收费信息，包括业主姓名、房号、缴费金额、缴费时间等，确保收费数据的完整性和准确性。收费信息记录不完整或不准确的，每次扣3分。（二）收费方式多样性1.积极推广多种收费方式，如现金、银行转账、微信支付、支付宝支付等，方便业主缴费。每新增一种有效收费方式得5分，最高得15分。2.对不同收费方式的操作熟练掌握，能够为业主提供清晰、准确的指导。因操作不熟练导致业主缴费困难的，每次扣3分。（三）欠费催缴措施1.对于欠费业主，应及时采取有效的催缴措施，如电话催缴、上门催缴、发送催款函等。每月对欠费业主进行梳理，制定催缴计划，并认真执行。未制定催缴计划的，扣5分；未按计划执行催缴工作的，每次扣3分。2.催缴过程中应注意方式方法，避免与业主发生冲突，维护良好的客户关系。因催缴方式不当引发业主投诉的，每次扣10分。四、客户沟通与服务质量考核（一）沟通态度1.楼管员在与业主沟通收费事宜时，应态度热情、礼貌、耐心，使用文明用语。业主投诉沟通态度不好的，每次扣5分。2.及时解答业主关于收费的疑问，提供准确、清晰的信息。因解答问题不准确导致业主误解的，每次扣3分。（二）服务质量满意度1.通过问卷调查、业主反馈等方式收集业主对楼管员收费服务质量的满意度评价。满意度达到90%及以上的，得100分；满意度在80%89%之间的，得80分；满意度在70%79%之间的，得60分；满意度低于70%的，得40分。2.对业主提出的意见和建议应认真对待，及时改进服务质量。对业主意见和建议未及时处理的，每次扣5分。五、收费数据准确性考核（一）数据录入准确性1.楼管员应将收费数据准确无误地录入物业管理系统，确保数据的一致性和及时性。每月随机抽取10条收费记录进行检查，数据录入错误率低于1%的，得100分；错误率在1%3%之间的，得80分；错误率在3%5%之间的，得60分；错误率高于5%的，得40分。2.定期对录入的数据进行核对和自查，发现错误及时更正。未定期进行数据核对和自查的，每次扣3分。（二）报表准确性1.按时、准确地编制各类收费报表，如月度收费报表、欠费报表等，为公司财务管理提供准确的数据支持。报表数据不准确或未按时提交的，每次扣5分。2.对报表中的数据进行分析和总结，为收费工作提供参考依据。未对报表数据进行分析总结的，扣3分。六、考核周期与方式（一）考核周期考核实行月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，年度考核于次年1月份进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的平均值。（二）考核方式1.数据统计：由财务部门负责统计楼管员的收费金额、收缴率等数据，物业管理部门负责统计收费方式、客户沟通、数据准确性等方面的数据。2.业主评价：通过问卷调查、业主反馈等方式收集业主对楼管员服务质量的评价。3.上级评价：楼管员的直接上级根据日常工作表现对其进行评价。4.综合评定：考核小组根据数据统计、业主评价和上级评价结果，对楼管员进行综合评定，确定考核得分。七、奖励与处罚（一）奖励1.月度考核得分在90分及以上的楼管员，给予当月绩效奖金上浮20%的奖励。2.年度考核得分排名前三位的楼管员，分别给予3000元、2000元、1000元的现金奖励，并在公司内部进行通报表扬。3.在收费工作中表现突出，为公司挽回重大经济损失或做出显著贡献的楼管员，给予额外的专项奖励。（二）处罚1.月度考核得分低于60分的楼管员，给予警告处分，并要求其在一周内提交书面整改计划。2.连续两个月考核得分低于60分的楼管员，扣发当月绩效奖金，并进行岗位调整或降职处理。3.年度考核得分排名末位的楼管员，予以辞退。4.因工作失误给公司造成经济损失的楼管员，应承担相应的赔偿责任。八、申诉与复议（一）申诉楼管员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向考核小组提出申诉。申诉时应提交书面