2026年信访接待沟通实务考试试题及答案

2026年信访接待沟通实务考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据《信访工作条例》，信访工作应当遵循的首要原则是（）。A.属地管理、分级负责B.坚持党的全面领导C.谁主管、谁负责D.依法、及时、就地解决问题答案B解析《信访工作条例》第四条明确了信访工作应当遵循的原则，其中第一项为“坚持党的全面领导”，这是信访工作的首要原则。2.下列关于信访人权利的说法，正确的是（）。A.信访人可以就同一事项向多个机关重复信访B.信访人有权要求信访工作人员回避利害关系C.信访人可以随意在接待场所滞留D.信访人必须实名提出信访事项答案B解析信访人依法享有申请回避的权利，对与信访事项或信访人有直接利害关系的工作人员，有权要求其回避。重复信访、在接待场所滞留、必须实名等说法均不符合条例规定。3.信访接待人员在接访过程中，最恰当的倾听方式是（）。A.边记录边打断信访人确认细节B.保持专注，不轻易打断，通过点头和简短的回应表示关注C.只记录要点，不必关注信访人情绪D.尽快引导信访人结束陈述，进入处理流程答案B解析良好的倾听要求接访人员保持专注、不随意打断信访人陈述，通过肢体语言和简短回应表达关注，这有助于建立信任、缓解信访人情绪。4.信访事项应当自受理之日起（）内办结；情况复杂的，经批准可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过（）。A.30日；30日B.60日；30日C.60日；60日D.90日；30日答案B解析根据《信访工作条例》规定，信访事项自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关（单位）负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并应告知信访人延期理由。5.在信访接待中，面对情绪激动的信访人，接访人员首先应当（）。A.立即请安保人员介入B.提高音量劝导信访人冷静C.保持镇定，先安抚情绪，引导信访人平复心情D.终止接待，等待信访人自己冷静答案C解析面对情绪激动的信访人，接访人员应首先保持自身镇定，通过温和的语言和态度安抚对方情绪，待情绪稳定后再了解诉求。直接请安保、提高音量或终止接待都可能激化矛盾。6.下列属于信访接待沟通中“共情”技巧的是（）。A.“你的感受我完全理解，放心吧一定解决”B.“听起来这件事让你非常困扰，换作是谁都会着急”C.“按照规定你得先提供书面材料”D.“你说了这么多，重点到底是什么”答案B解析共情是站在信访人角度理解其感受，并用恰当的语言反馈出来。选项B准确反映了信访人的情绪状态，体现了共情能力；选项A过度承诺，选项C、D缺少情感关注。7.对来访人提出的不属于本机关（单位）受理范围的信访事项，接访人员应当（）。A.直接拒绝，告知“不归我们管”B.告知信访人向有权处理的机关（单位）提出，并做好解释和引导工作C.不予登记，请信访人自行查找受理机关D.收下材料后不再回应答案B解析根据《信访工作条例》，对不属于本机关（单位）职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关（单位）提出，并进行必要的解释和引导，不能简单拒绝或置之不理。8.信访接待人员记录信访事项时，下列做法错误的是（）。A.如实记录信访人姓名、住址和诉求B.对信访人的过激言辞原样记录C.只记录信访人的核心诉求，忽略事实经过D.记录完毕后请信访人核对签字答案C解析信访登记应全面、客观地记录信访事项的事实、理由和诉求，不仅包括核心诉求，还应包括有关事实经过，否则会影响后续办理的准确性。9.集体访是指多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过（）。A.3人B.5人C.8人D.10人答案B解析《信访工作条例》规定，多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。10.在信访接待工作中，下列哪项做法符合保密要求？（）A.将信访人信息告知无关同事B.在公共场所讨论信访事项C.对信访人个人信息和信访内容严格保密D.将信访材料随意放置在接待台面上答案C解析信访工作人员应当对信访人个人信息和信访内容严格保密，不得将信访材料随意放置或在公共场所讨论信访事项，不得泄露信访人信息。11.信访接待中适当地使用开放式提问的目的是（）。A.限制信访人的回答范围，提高效率B.让信访人充分陈述事实和表达诉求C.引导信访人按照接访者的思路回答D.节省接待时间答案B解析开放式提问（如“请您具体说说事情的经过”）旨在让信访人充分陈述事实、表达诉求，获取更完整的信息；封闭式提问则用于确认具体细节。12.信访事项办理后，信访人对处理意见不服的，可以自收到处理意见书之日起（）内请求原办理机关（单位）的上一级机关（单位）复查。A.15日B.30日C.60日D.90日答案B解析根据《信访工作条例》，信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关（单位）的上一级机关（单位）复查。13.接待来访群众时，接访人员的下列肢体语言恰当的是（）。A.双臂交叉抱于胸前B.身体微微前倾，目光自然关注信访人C.频繁查看手机D.背靠座椅，视线移向窗外答案B解析身体微微前倾、目光自然关注信访人传递出认真倾听和尊重的信号。双臂交叉、查看手机、视线游移等肢体语言都传递出抵触或不耐烦的信息，不利于建立信任。14.接到群众来信后，信访工作机构应当对信访事项进行登记，并在（）内决定是否受理并告知信访人。A.7日B.10日C.15日D.30日答案C解析《信访工作条例》规定，信访工作机构收到信访事项后，应当予以登记，并在15日内区分情况作出处理，告知信访人是否受理。15.在信访沟通中，“你不应该这么想，这事根本没那么严重”这类表述被认为是（）。A.有效的情绪疏导B.否定信访人感受的语言C.合理的引导方式D.共情的一种表现答案B解析这类表述否定了信访人的感受和情绪，容易使信访人感到不被理解，产生防御或抵触心理，不利于有效沟通。正确的做法是先承认和接纳情绪，再逐步引导。二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.根据《信访工作条例》，信访工作应当遵循的原则包括（）。A.坚持党的全面领导B.坚持人民至上C.坚持依法按政策解决问题D.坚持源头治理与疏导教育相结合答案ABCD解析《信访工作条例》第四条规定信访工作应遵循的原则包括：坚持党的全面领导、坚持人民至上、坚持依法按政策解决问题、坚持源头治理与化解矛盾、坚持疏导教育与帮扶救助相结合等。2.信访接待人员在接访前应做的准备工作包括（）。A.了解信访人基本情况B.查阅相关法律法规和政策文件C.准备接待记录表格D.调阅信访人历次信访档案答案ABCD解析充分的前期准备有助于提高接待质量。了解信访人基本情况、查阅相关法规政策、准备记录材料、调阅历史档案都是接访前应做的工作。3.下列关于信访事项受理范围的说法，正确的有（）。A.对行政机关及其工作人员的批评、建议可以受理B.对依法应当通过诉讼解决的事项，信访部门不予受理C.对仲裁、行政复议程序中的事项，信访部门可以重复受理D.对人大及其常委会的职权范围事项应当受理答案AB解析对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访部门不予受理，告知信访人依照法定程序办理；对人大及其常委会职权范围内的事项，应向有关机关提出，不属于信访受理范围。4.在信访接待中，有效的沟通技巧包括（）。A.耐心倾听并适时回应B.使用信访人能理解的语言C.对信访人的诉求进行归纳确认D.时刻强调接访人员的权威性答案ABC解析有效沟通的核心在于倾听、理解和确认。使用通俗易懂的语言、归纳确认诉求有助于信息准确传递；过分强调权威不利于建立平等信任的沟通关系。5.信访接待中遇到下列哪些情形时，接访人员应当及时向有关负责人报告？（）A.信访人提出群体性聚集苗头B.信访人情绪极度激动，有自伤倾向C.信访人反映的情况涉及重大突发事件D.信访人反映一般邻里纠纷答案ABC解析涉及群体性聚集、人身安全风险、重大突发事件等异常情况时，接访人员应当及时报告，启动相应应急预案。一般邻里纠纷按正常程序办理即可。6.信访事项办理过程中，出现下列哪些情形之一的，应当回避？（）A.承办人与信访人是近亲属B.承办人与信访事项有直接利害关系C.承办人曾在公开场合讨论过该信访事项D.承办人曾作为信访人亲属的代理人参与过相关事项处理答案ABD解析承办人与信访人或信访事项有利害关系、近亲属关系、曾参与处理该事项等情形，均应当回避。曾在公开场合讨论涉及泄密问题，但不属于法定的回避事由。7.接待来访群众时，对年老体弱或有特殊困难的信访人，接访人员应当（）。A.安排优先接待B.提供必要的便利和帮助C.以不符合规范为由要求其按普通流程排队D.根据需要联系相关救助机构答案ABD解析对年老体弱、残疾人等特殊信访人，接访人员应当给予优先接待和必要帮助，体现人文关怀，必要时可联系相关机构提供帮扶。8.下列属于信访接待记录应当包含的内容有（）。A.信访人的基本身份信息B.信访事项的事实和理由C.信访人的具体诉求D.接访人员的个人主观评价答案ABC解析信访接待记录应客观记载信访人基本身份信息、事实理由和具体诉求，不应包含接访人员的主观评价，以保证记录的真实性和客观性。9.在信访沟通中，下列做法有利于化解信访人过激情绪的有（）。A.请信访人先坐下，倒一杯水，给予充分关注B.认真听取信访人倾诉，适当复述其核心诉求C.用平和的语气解释政策和办理程序D.对信访人的不实言论当场严厉反驳答案ABC解析安抚情绪需要给予充分的尊重和关注，耐心倾听并适当复述核心诉求有助于让信访人感受到被理解，平和解释政策有利于缓解对立情绪。当场严厉反驳容易激化矛盾。10.信访工作中“源头治理”的含义包括（）。A.从政策制定和执行层面减少信访问题产生B.对苗头性、倾向性问题早发现、早处理C.把信访问题化解在基层和初发阶段D.对信访人进行思想教育以消除信访意愿答案ABC解析源头治理的核心是从源头上预防和减少信访问题的发生，包括完善政策、及时排查化解矛盾纠纷、将问题解决在基层和初发阶段。选项D曲解了源头治理的本意。三、判断题（每题1分，共10分）1.信访人可以就一切事项向任何国家机关提出信访请求。答案错误解析信访人应当向有权处理的本级或者上一级机关（单位）提出信访事项，且对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，应依照法定程序提出，并非可向任何机关提出。2.信访接待人员在接访时可以同时处理其他工作事务。答案错误解析接访时应专注于接待工作，不宜同时处理其他事务，以免影响倾听质量和沟通效果，也是对信访人的不尊重。3.对匿名信访事项，信访工作机构可以不予登记。答案错误解析信访人可以采用匿名或化名方式提出信访事项，对匿名信访事项同样应当登记并按规定处理，不得因匿名而拒绝登记或不予处理。4.信访接待中，接访人员应当如实记录信访人的原话，不得自行归纳改写。答案错误解析信访接待记录应如实反映信访人陈述的内容，但可以进行必要的归纳整理，使其条理清晰、重点突出，并非必须逐字记录原话。核心事实和诉求应准确记录。5.信访人对信访事项处理意见满意后，又就同一事项再次信访的，可以再次受理。答案错误解析信访人对信访事项处理意见满意后，信访事项即告终结。就同一事项重复信访的，不再受理。6.在接访沟通中使用“我们”替代“你”“你们”，有助于减少对立感，增强合作氛围。答案正确解析使用“我们”等包容性语言，可以在心理上拉近接访人员与信访人的距离，减少对立感，营造共同解决问题的合作氛围。7.信访接待场所应当配备必要的安全设施和安保人员。答案正确解析信访接待场所应当符合安全和便利的要求，配备必要的安全设施和安保人员，既是保障信访人和工作人员安全的需要，也是维护接待秩序的需要。8.接访中发现信访人反映的问题确实因工作人员过失造成，接访人员应当替相关同事向信访人承诺赔偿金额。答案错误解析接访人员不应擅自作出赔偿金额等超出自身职权范围的承诺。正确做法是如实记录、及时报告，按法定程序核实处理。9.信访工作的本质是群众工作，做好信访接待的核心是树立群众观念、站稳群众立场。答案正确解析信访工作是党的群众工作的重要组成部分，核心在于坚持人民至上，切实维护群众合法权益，真正把群众的事当作自己的事来办。10.接待来访群众时，接访人员可以将来访人的联系方式提供给其他来访人，以便互相沟通。答案错误解析接访人员应当对信访人的个人信息保密，不得擅自将其提供给他人，否则违反保密义务，可能损害信访人合法权益。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述信访接待人员在接访过程中应当遵循的基本礼仪规范。答案(1)着装整洁得体，佩戴工作证件，以良好的职业形象出现在信访人面前；(2)态度和蔼、语言文明，主动问候，使用“您好”“请坐”等规范用语；(3)耐心倾听信访人陈述，不随意打断，不表现出不耐烦情绪；(4)对年老体弱、残疾人等特殊信访人给予必要的照顾和帮助。2.简述信访事项登记应当载明的主要内容。答案信访事项登记应当载明以下主要内容：(1)信访人的姓名（名称）、性别、年龄、住址、联系方式等基本身份信息；(2)信访事项的事实、经过和主要理由；(3)信访人的具体诉求；(4)登记日期、接待人员姓名等信息。3.简述在信访接待中如何运用“非暴力沟通”化解信访人对立情绪。答案(1)客观描述事实，不做主观评判，避免使用“你总是”“你不该”等指责性语言；(2)识别并表达信访人的感受，如“这件事让您感到委屈、着急”；(3)帮助信访人明确其核心需要，如“您希望问题得到公正处理”；(4)提出具体的请求或建议，如“我们需要您补充提供这几份材料”。通过以上步骤，使信访人感到被理解和尊重，从而降低对立情绪，建立合作沟通的基础。4.简述信访事项不予受理的主要情形。答案(1)依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；(2)信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出的；(3)信访人对信访处理意见不服，但在规定期限内未请求复查，且没有正当理由的；(4)已经终结的信访事项，信访人仍以同一事实和理由提出的。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某区信访局接待窗口，一位中年妇女情绪激动地冲进接待室，大声喊道：“你们必须今天给我解决问题！我儿子的补偿款拖了半年了，你们到底管不管？再不管我就去市政府门口不走了！”接访员小张见状，立即站起来说：“您先别激动，来，先坐下喝口水。您说的补偿款是怎么回事？慢慢说，我来帮您。”小张将信访人引导至座位，递上一杯水，待其情绪稍稳后，认真听取了事情的来龙去脉。经了解，该信访人的儿子因拆迁安置补偿款未按期发放多次上访。小张如实记录了信访事项，告知信访人该事项属区住建局职责范围，将按规定转送并跟踪办理，同时将自己的办公电话留给信访人，表示随时可以联系查询进度。信访人情绪逐渐平复，表示愿意按规定程序反映。问题：(1)请分析小张在接访过程中运用了哪些有效的沟通技巧。（5分）(2)如果信访人坚持要求“今天必须解决”，小张应当如何处理？（5分）答案：(1)小张运用了以下有效沟通技巧：①情绪安抚：面对情绪激动的信访人，小张首先安抚情绪，请其坐下喝水，为后续沟通创造条件；②积极倾听：认真听取信访人陈述事情全貌，不打断、不评判；③共情回应：使用“慢慢说，我来帮您”等语言，传递关注和支持；④规范引导：如实记录并告知信访事项的办理程序和负责单位；⑤信息透明：留下联系电话，保障信访人的知情权，增强信任感。(2)如果信访人坚持要求“今天必须解决”，小张应当：①再次耐心解释信访事项办理有法定程序和时限要求，不能当场答复或解决的，应按程序转送有权处理的机关办理；②明确告知信访人该事项的办理时限（自受理之日起60日内办结，特殊情况可延长不超过30日），并说明查询进度的渠道；③对信访人的焦虑情绪表示理解，同时表明会及