餐饮连锁企业缺陷率处理及客诉免单管理规定

——缺陷率处理及客诉免单管理规定第一章总则第一条制定目的为践行公司诚信经营理念，规范门店服务缺陷、食品安全问题、突发客情事件的处置标准，统一免单、补偿、安抚、回访流程，最大限度提升顾客满意度，妥善化解就餐纠纷、防范舆情扩散、严控门店服务缺陷率，特制定本规定。第二条适用范围本规定适用于公司所有门店在顾客就餐过程中出现的服务失误、食品安全问题、突发意外事件、客诉纠纷等相关处置工作，全体一线员工、大堂管理人员、店经理必须严格遵照执行。第二章必须免单硬性处置情形第三条无条件免单及整改要求门店出现下列严重服务缺陷、食品安全问题的，必须对顾客予以当场免单处理，第一时间安抚顾客、控制事态，并立即上报门店负责人，复盘问题原因、落实整改，杜绝同类问题重复发生：1.门店订餐登记、对接失误，造成顾客订餐弄错、订餐遗漏、订单丢失，影响顾客正常就餐的；2.操作过程中将油污、汤汁洒至顾客身上的，除全额免单外，根据实际情况赔付顾客衣物干洗费用或衣物损失；3.火锅锅底、菜品内出现苍蝇、蟑螂等活体异物的，立即给予免单，并第一时间为顾客更换全新锅底与菜品，做好致歉安抚；4.售卖、上桌食材存在过期、变质、变质异味等食品安全问题的，立即免单、清理现场、诚恳致歉，全力安抚顾客情绪，严防事态升级、舆情扩散。第三章建议免单及特殊事件处置情形第四条酌情免单及人性化补偿原则针对门店突发、偶发、难以完全杜绝的特殊就餐事件，以人性化服务、平衡顾客体验为原则，建议予以免单或酌情补偿，妥善化解客诉、挽回品牌口碑，具体场景及处置要求如下：1.餐品掉落异物事件：就餐过程出现异物掉落等情况，门店需第一时间安抚顾客情绪、协助核查情况，根据实际影响酌情免单，并可根据情况提供额外补偿；2.顾客摔伤意外事件：顾客在店内不慎摔伤，门店立即做好协助处理，根据伤情轻重及时送就近医院检查治疗，同步酌情免单、做好善后安抚；3.店内打架冲突事件：现场第一时间保障顾客与员工人身安全、保护现场，必要时立即报警处置，根据事件影响酌情免单并配合后续调解处理；4.就餐后身体不适事件：顾客就餐后出现腹泻、肠胃不适等情况，必须予以免单。由大堂经理及以上负责人亲自回访顾客，持续关注顾客病情与治疗情况，积极响应顾客合理赔偿诉求，坚决杜绝事态扩大、舆情发酵；5.中途停气突发情况：就餐中途突发停气导致无法正常就餐的，主动向顾客诚恳致歉，做好后续安置、退款、改期等善后工作，酌情免单补偿；6.员工服务态度投诉：因员工服务态度恶劣、服务不周引发顾客投诉的，门店必须予以免单，由大堂经理及以上级别负责人亲自出面致歉、化解矛盾；7.职能部门就餐接待：职能部门人员到店就餐，统一执行免单标准，由大堂经理及以上负责人亲自对接接待，规范服务、树立良好企业形象。第四章问题复盘与缺陷管控第五条事后复盘整改所有免单、客诉、服务缺陷事件，门店必须逐一登记存档，定期组织全员复盘分析，查找管理漏洞、操作问题、服务短板，针对性开展培训整改，持续降低门店服务缺陷率、食品安全问题发生率。第五章附则第六条执行要求各门店须严格执行本规定处置标准，规范客诉处理流程，做到快速响应、妥善处置、真诚服务、闭环整改。第七条解释与修