2026年站务员考试题库及答案

2026年站务员考试题库及答案一、单项选择题（共50题，每题1分）1.城市轨道交通车站中，供乘客进行售检票、乘降、换乘的区域称为（）。A.站台B.站厅C.出入口D.连通道答案：B2.下列设备中，不属于自动售检票系统（AFC）终端设备的是（）。A.自动售票机（TVM）B.自动充值机（AVM）C.自动检票机（闸机）D.站内乘客信息系统（PIS）答案：D3.车站控制室（SCR/车控室）是车站的（）中心。A.售票B.行车指挥C.客流组织D.票务管理答案：B4.在正常情况下，列车进站开启屏蔽门时，列车司机应确认（）。A.屏蔽门与列车门之间无异物夹入B.站台无乘客奔跑C.站厅照明正常D.车站无异常广播答案：A5.乘客在站内遗失物品，站务员应在（）进行登记。A.乘客遗留物品登记簿B.交接班记录簿C.值班日记D.投诉记录簿答案：A6.火灾报警时，站务员应首先确认（）。A.逃生路线B.火灾具体位置和火势大小C.票款安全D.闸机状态答案：B7.下列哪种情况，车站可以实施“一站一票”的票务处理模式？（）A.车站AFC设备全部瘫痪B.单台售票机故障C.乘客数量较少D.列车晚点答案：A8.站务员在站台岗作业时，列车关门提示音响起后，应（）。A.立即转身背对列车B.确认车门与屏蔽门缝隙安全C.接听对讲机聊天D.整理着装答案：B9.城市轨道交通运营安全管理的方针是（）。A.安全第一，预防为主B.效益第一，安全其次C.乘客至上，快速通行D.设备完好，运行正常答案：A10.下列证件中，不属于有效乘车证件的是（）。A.员工卡B.身份证C.老人卡D.残疾军人卡答案：B11.站台安全线距离站台边缘的距离一般为（）。A.0.5米B.1.0米C.1.5米D.2.0米答案：B12.自动售票机（TVM）发售的单程票，其有效期通常为（）。A.当日B.24小时C.48小时D.一周答案：A13.乘客携带易燃、易爆物品进站，站务员应（）。A.劝阻其进站并报告B.要求乘客妥善包装后进站C.允许进站但加强监护D.没收物品后允许进站答案：A14.车站发生突发大客流时，应遵循（）的原则。A.由下至上、由内至外B.由上至下、由外至内C.先疏散站台，再疏散站厅D.先疏散站厅，再疏散站台答案：A15.站务员在处理乘客票务事务时，应遵循（）的服务原则。A.态度恶劣，坚持原则B.微笑服务，首问责任制C.快速处理，无需解释D.熟视无睹，推卸责任答案：B16.下列设备中，用于紧急情况下车站工作人员与司机通话的是（）。A.广播系统（PA）B.闭路电视（CCTV）C.站台紧急停车按钮D.站台对讲电话答案：D17.乘客因身体不适晕倒在站台，站务员应首先（）。A.联系其家属B.广播寻医C.拨打120D.移动乘客到非付费区答案：B18.票务管理中，“票款结算”是指（）。A.售票员将钱款上交B.车站与公司进行收益核对C.乘客购票D.退票处理答案：B19.屏蔽门（PSD）发生故障无法关闭时，应使用（）进行隔离。A.胶带B.隔离挡板C.警戒绳D.警戒带答案：B20.车站照明系统中，正常照明分为（）。A.工作照明和节电照明B.应急照明和备用照明C.装饰照明和广告照明D.引导照明和标识照明答案：A21.下列属于“二票”的是（）。A.纸币B.硬币C.单程票D.备用金答案：C22.站务员在巡视时发现乘客遗落黑色塑料袋，内有不明液体且有异味，应（）。A.打开检查B.立即拿至垃圾桶C.按可疑物品处理程序执行D.询问周围乘客答案：C23.列车运行图是列车运行的（）。A.理论依据B.计划文件C.实际记录D.临时方案答案：B24.乘客投诉处理时，应做到（）。A.与乘客争辩B.急于辩解C.倾听、记录、安抚、解决D.承诺无法兑现的条件答案：C25.车站发生火灾，且火势较大无法控制时，应（）。A.等待消防队到来B.立即组织全员疏散C.先抢救票款D.关闭车站门窗答案：B26.自动充值机（AVM）主要功能是（）。A.发售单程票B.储值卡充值C.接收硬币D.打印发票答案：B27.站务员接发列车时，应站在站台（）。A.任意位置B.立柱旁C.监视亭或指定位置D.楼扶梯口答案：C28.下列哪种情况需要向乘客开具退款凭证？（）A.乘客自行退票B.设备故障导致扣费未出票C.乘客票面余额不足D.乘客超程答案：B29.车站每日运营结束后，需进行（）。A.关闭所有电源B.车站巡查C.召开狂欢派对D.锁闭所有出入口答案：B30.“绿色通道”通常用于（）。A.乘客正常进出站B.老幼病残孕及应急情况C.员工进出站D.物资运输答案：B31.站务员在岗期间，仪容仪表要求不包括（）。A.着装统一B.佩戴工号牌C.涂抹鲜艳指甲油D.精神饱满答案：C32.下列关于“一卡”的说法，正确的是（）。A.指储值卡B.指员工卡C.指单程票D.指赠票答案：A33.当列车在车站清客时，站务员应（）。A.站在车厢门口催促B.进入车厢检查是否有乘客滞留C.关闭屏蔽门D.通知司机发车答案：B34.车站空调温度设置标准，夏季站厅通常为（）。A.25℃-27℃B.28℃-30℃C.18℃-20℃D.30℃以上答案：B35.乘客携带超重超大行李进站，标准通常是（）。A.重量超过20公斤且体积超过0.1立方米B.重量超过30公斤且体积超过0.15立方米C.长度超过1.5米D.重量超过50公斤答案：B36.站务员发现站台候车乘客有跳下站台迹象时，应（）。A.大声呵斥B.立即按下紧急停车按钮并上前劝阻C.悄悄报警D.通知下一站处理答案：B37.票务钥匙的使用原则是（）。A.随身携带，专人专用B.任何人可借用C.放在桌面上方便取用D.借给乘客使用答案：A38.车站废水主要来自（）。A.降水及消防废水B.生活污水C.地下水渗漏D.空调冷凝水答案：A39.下列不属于站务员岗位职责的是（）。A.接送列车B.售票C.列车驾驶D.站台巡视答案：C40.当发生恐怖袭击事件时，车站应启动（）。A.红色预警B.橙色预警C.黄色预警D.蓝色预警答案：A41.乘客在付费区内遗失车票，经核实后，通常（）。A.补票出站B.免费出站C.罚款后出站D.查询进站记录后处理答案：D42.站台门灯带闪烁，表示（）。A.屏蔽门关闭且锁闭B.屏蔽门正在开关门过程中C.屏蔽门故障D.允许司机发车答案：B43.车站执行“边门”放行模式时，必须（）。A.两人以上在场B.一个人即可C.通知公安D.关闭监控答案：A44.下列物品中，可以限量携带进站的是（）。A.工业用酒精B.香水（包装完好）C.雷管D.硫酸答案：B45.站务员在进行交接班时，重点交接内容不包括（）。A.设备状态B.备品备件C.私人财物D.待办事项答案：C46.车站自动扶梯紧急停止按钮位于（）。A.扶梯中部B.扶梯上下端部C.扶梯裙板上D.扶梯扶手带入口答案：B47.乘客投诉的类别中，属于“服务态度”的是（）。A.列车晚点B.站务员微笑服务C.闸机故障D.站内温度过高答案：B48.储值卡充值后，余额上限通常为（）。A.100元B.500元C.1000元D.无限制答案：C49.车站发生“人车冲突”时，司机应立即（）。A.报告行调B.自行下车查看C.紧急制动D.广播安抚答案：C50.站务员在岗期间，禁止（）。A.喝水B.使用手机C.上洗手间D.移动身体答案：B二、多项选择题（共30题，每题2分）1.城市轨道交通车站主要包括哪些区域？（）A.站台层B.站厅层C.出入口通道D.设备管理用房答案：ABCD2.站务员在处理乘客事务时，应具备的职业素养包括（）。A.良好的沟通能力B.敏锐的观察力C.较强的心理素质D.扎熟的业务技能答案：ABCD3.下列哪些情况需要车站向控制中心（OCC）报告？（）A.车站发生火灾B.列车车门故障C.乘客突发疾病D.自动售票机缺纸答案：ABC4.车站消防安全“四懂”是指（）。A.懂本岗位的火灾危险性B.懂预防火灾的措施C.懂扑救初起火灾的方法D.懂疏散逃生的方法答案：ABCD5.票务管理中的“三违”是指（）。A.违章作业B.违章指挥C.违反劳动纪律D.违反服务承诺答案：ABC6.下列属于乘客有效票种的有（）。A.单程票B.储值卡C.乘车码D.纸币答案：ABC7.站台作业的安全风险主要包括（））。A.跌落轨道B.被屏蔽门夹伤C.拥挤踩踏D.被列车撞伤答案：ABCD8.车站大客流控制的三级控制机制是指（）。A.站台级控制B.站厅级控制C.出入口级控制D.车站级控制答案：ABC9.下列设备中，属于车站机电设备的有（）。A.屏蔽门B.自动扶梯C.垂直电梯D.通风空调系统答案：ABCD10.站务员发现乘客携带违禁品进站时，正确的处理方式是（）。A.礼貌告知禁止携带规定B.拒绝其进站C.报告警务人员D.强行没收物品答案：ABC11.下列哪些情况需要使用“紧急停车按钮”？（）A.乘客落入轨道B.屏蔽门无法关闭且间隙有异物C.候车乘客过多拥挤D.设备故障需列车停车答案：AB12.车站卫生保洁的重点区域包括（）。A.卫生间B.自动售票机C.闸机D.站台座椅答案：ABCD13.站务员交接班时，需要清点的票务物资包括（）。A.现金B.车票C.票据D.备用金答案：ABCD14.下列属于特殊乘客服务的有（）。A.老年人服务B.残疾人服务C.儿童服务D.乘客失物招领答案：ABCD15.车站发生火灾时，疏散乘客的原则是（）。A.统一指挥B.就近疏散C.先人后物D.确保安全答案：ABCD16.自动检票机（闸机）的常见故障模式包括（）。A.扇门无法打开B.乘客通过后扇门不关闭C.无法读卡D.显示屏黑屏答案：ABCD17.站务员在巡视站台时，应重点关注（）。A.乘客是否越过安全线B.站台是否有异物侵限C.屏蔽门状态D.乘客异常行为答案：ABCD18.下列哪些物品属于易燃易爆危险品？（）A.汽油B.酒精C.烟花爆竹D.安全火柴（限量）答案：ABC19.车站票务安全管理的措施包括（）。A.票室随时锁闭B.票款及时入柜C.严禁挪用票款D.定期盘点答案：ABCD20.当列车在车站发生延误时，站务员应（）。A.做好乘客安抚工作B.及时播放致歉广播C.关注站台客流动态D.擅自离开岗位答案：ABC21.站厅岗的主要职责包括（）。A.售票B.回答乘客问询C.引导乘客进出站D.监视自动扶梯运行答案：ABCD22.下列属于车站应急预案的有（）。A.火灾应急预案B.爆炸应急预案C.大客流应急预案D.设备故障应急预案答案：ABCD23.站务员在进行服务礼仪时，应注意（）。A.称呼得体B.语气柔和C.目光友善D.手势规范答案：ABCD24.车站备用金的使用范围包括（）。A.兑换零钱B.退还票款C.垫付乘客购票款D.个人借支答案：AB25.下列情况可能导致乘客无法出站的有（）。A.车票超时B.车票超程C.车票损坏D.进出站记录不匹配答案：ABCD26.车站员工在岗期间应佩戴的劳保用品包括（）。A.工服B.工牌C.荧光衣D.岗位袖标答案：ABC27.处理乘客投诉时，正确的记录内容包括（）。A.投诉时间B.投诉地点C.投诉人联系方式D.投诉具体内容答案：ABCD28.下列哪些设备需要定期进行消毒？（）A.自动售票机触摸屏B.闸机扇门C.扶梯扶手带D.站台座椅答案：ABCD29.站务员发现有人打架斗殴时，应（）。A.立即上前制止B.报告车控室和警务室C.保护现场D.组织围观乘客疏散答案：ABCD30.车站结束运营前的准备工作包括（）。A.播放末班车广播B.清理滞留乘客C.关闭部分自动售票机D.停止安检答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分）1.站务员在岗期间可以私自调换班次。（）答案：错误2.乘客在乘坐地铁时，可以携带宠物（导盲犬除外）。（）答案：错误3.车站发生紧急情况时，员工应优先保护个人财物。（）答案：错误4.自动售票机接收纸币后，如未出票，乘客应直接拍打机器。（）答案：错误5.站台安全线是保障乘客安全的重要警示线，乘客候车时严禁超越。（）答案：正确6.灭火器压力表指针指向绿色区域，表示压力正常。（）答案：正确7.车站所有的票款必须当日解行，不得留宿过夜。（）答案：正确8.站务员可以将自己的工号牌借给他人使用。（）答案：错误9.屏蔽门具有防夹功能，因此被夹时不会造成伤害。（）答案：错误10.乘客投诉处理完毕后，不需要进行回访。（）答案：错误11.车站设备房可以随意让非工作人员进入。（）答案：错误12.站务员在接发列车时，必须执行“眼看、手比、口呼”的标准化作业。（）答案：：正确13.当自动扶梯发生逆行时，站务员应立即按下紧急停止按钮。（）答案：正确14.乘客在付费区内可以随意饮食。（）答案：错误15.车站票务室是重点治安防范区域，必须实行双人双锁。（）答案：正确16.列车进站前，站务员不需要确认站台空闲情况。（）答案：错误17.发现可疑包裹时，站务员应立即将其打开查看。（）答案：错误18.储值卡可以透支使用。（）答案：错误19.车站关闭后，所有出入口必须锁闭。（）答案：正确20.站务员在处理乘客事务时，可以使用方言交流。（）答案：正确21.紧急停车按钮按下后，需要专用钥匙才能复位。（）答案：正确22.车站防汛物资应存放在干燥、易于取用的地方。（）答案：正确23.乘客身体不适时，站务员可以提供急救药品。（）答案：错误24.车站广播是向乘客发布信息的重要手段，应清晰、准确。（）答案：正确25.站务员下班前，必须清理岗位卫生。（）答案：正确26.乘客因超程补票时，只需补足超程部分的票价。（）答案：正确27.车站可以拒绝醉酒且可能危及他人安全的乘客进站。（）答案：正确28.自动检票机在紧急模式下，扇门应保持常开。（）答案：正确29.站务员在交接班时发现设备故障，应在交接班记录上注明。（）答案：正确30.地铁车站内允许吸烟。（）答案：错误四、填空题（共30题，每题1分）1.城市轨道交通的行车组织指挥工作实行__________指挥原则。答案：集中统一2.车站每天运营开始前，必须进行__________检查。答案：运营前3.乘客在站内发生意外受伤，站务员应首先__________。答案：保护现场/救助伤员4.票务管理中，BOM是指__________。答案：半自动售票机5.屏蔽门的开关门控制优先级最高的是__________。答案：就地控制盒/IBP盘6.车站火灾报警系统简称__________。答案：FAS7.乘客持单程票进闸后，__________内未出闸，车票将失效。答案：规定时间（如120分钟或180分钟）8.站务员在岗期间必须按规定着装，并佩戴__________。答案：工号牌/岗位标识9.车站大客流组织通常采用__________级控制。答案：三10.自动售检票系统简称__________。答案：AFC11.列车在车站停稳后，司机/站务员需确认__________后，方可开启屏蔽门。答案：列车对位标准12.车站紧急疏散时，所有闸机应设置为__________模式。答案：紧急/释放13.站务员发现站台门与车门之间夹人/物时，应立即按压__________。答案：紧急停车按钮14.乘客服务中心通常设置在__________区域。答案：非付费区15.车站防汛工作遵循“__________，常备不懈”的方针。答案：以防为主16.员工卡仅限__________使用，不得转借他人。答案：本人17.站台层至站厅层的楼扶梯口，应设置__________标识。答案：乘降/安全警示18.车站票款结算必须在__________环境下进行。答案：监控/双人双锁19.处理乘客投诉时，应遵循“先处理心情，__________”的原则。答案：后处理事情20.地铁车站的安检工作由__________负责。答案：安检人员/安保公司21.列车晚点__________分钟以上，应向乘客播放延误广播。答案：5（或视具体运营规则而定）22.站务员在清客作业时，需从车头至车尾（或反之）进行__________巡视。答案：全覆盖23.车站照明系统中，断电后自动启用的照明称为__________。答案：应急照明24.乘客携带的行李重量超过__________kg时，不得使用自动扶梯。答案：30（或具体规定数值）25.车站控制室内的综合监控盘简称__________。答案：IBP26.任何人员不得擅自进入__________区域。答案：轨行区27.站务员在巡视中发现设备故障，应立即通知__________。答案：车控室/机电工班28.车站每日运营结束后，需进行__________作业。答案：清钱/结账29.乘客在付费区内遗失车票，按规定需按__________补票。答案：最高单程票价/出闸站线网最高票价30.遇有乘客在站内跳楼（自杀）倾向，应立即报告__________。答案：控制中心/OCC及公安五、简答题（共15题，每题5分）1.简述站务员在接发列车时的作业标准。答案：站务员在接发列车时应严格执行“眼看、手比、口呼”的标准化作业。（1）列车进站前：确认站台安全线内无乘客及杂物，屏蔽门无故障，做好接车准备。（2）列车进站停稳：确认列车停稳，车门打开，屏蔽门对应打开。（3）乘客上下车：监视乘客上下车情况，防止夹人夹物，提醒乘客注意安全。（4）关门提示音响起：确认无乘客上下车，无异物侵限，做好关门准备。（5）车门及屏蔽门关闭：确认车门与屏蔽门全部关闭且锁闭，缝隙无异物，向司机显示“好了”信号。2.简述车站发生火灾时的应急处理程序。答案：（1）发现火情：立即确认火情位置、燃烧物及火势大小。（2）报警：立即拨打119报警，并向车控室报告（或直接按压手动报警按钮）。（3）初期扑救：在保证安全的前提下，利用就近灭火器进行初期扑救。（4）疏散：若火势无法控制，立即启动火灾应急预案，组织乘客疏散。（5）配合救援：引导消防队员进入火场，提供相关情况。（6）后期处理：协助调查火灾原因，做好善后工作。3.简述自动售票机（TVM）卡币（现金）的处理流程。答案：（1）暂停服务：在设备显示屏悬挂“暂停服务”标识。（2）报告：通知车控室及机电维修人员。（3）现场监护：站务员应在设备旁监护，防止乘客围观或试图撬动。（4）协助维修：配合维修人员开启钱箱，确认卡币数量。（5）账务处理：根据维修确认单，在BOM上进行长款/短款处理，做好记录。（6）恢复服务：故障修复后，撤下标识，恢复设备使用。4.简述站台门夹人夹物的处理步骤。答案：（1）立即按压：立即按压站台紧急停车按钮（PSB）。（2）报告：报告车控室和司机。（3）处理异物：若异物较小且易于取出，站务员可使用工具取出；若夹人，需安抚乘客并尝试手动开门。（4）确认恢复：取出异物或解救乘客后，确认无异物侵限。（5）复位：报告行车调度员/司机，经允许后复位紧急停车按钮。（6）恢复正常：恢复正常行车。5.简述“首问责任制”的内容。答案：首问责任制是指第一位受理乘客咨询或请求的站务员，必须负责到底。（1）属于自己职责范围内的事，应立即予以解答或办理。（2）不属于自己职责范围内的事，应主动引导或协助乘客联系相关岗位人员，不得推诿。（3）若无法解决，应向乘客说明原因并指引其前往相关部门。6.简述车站大客流组织的“三级客流控制”原则。答案：（1）一级控制（站台级）：当站台客流饱和时，在站厅与站台连接处（楼梯/扶梯口）控制乘客下站台，减缓站台压力。（2）二级控制（站厅级）：当站厅客流饱和时，在车站出入口闸机处控制乘客进站，减缓站厅压力。（3）三级控制（出入口级）：当车站外及出入口客流巨大时，在车站出入口外控制乘客进站，必要时只出不进。7.简述站务员发现可疑物品（疑似爆炸物）的处理程序。答案：（1）保护现场：不要触动可疑物品，立即疏散周围乘客。（2）报告：立即报告车控室，由车控室通报公安部门及控制中心。（3）警戒：在可疑物周围设置警戒带，禁止任何人靠近。（4）协助：配合公安人员进行排查和处理。（5）疏散：必要时，配合进行车站局部或全站疏散。8.简述乘客投诉的处理流程。答案：（1）接待：热情接待，态度诚恳，引导至非公共区域。（2）倾听：耐心听取乘客陈述，不随意打断。（3）记录：详细记录投诉人信息、时间、地点、事由及诉求。（4）调查：对投诉内容进行调查核实。（5）处理：根据调查结果，给出合理的解决方案或解释。（6）反馈：将处理结果反馈给乘客，并征求意见。（7）归档：整理投诉资料，归档备案，并作为改进工作的依据。9.简述票务室（票亭）的管理规定。答案：（1）门锁管理：票室门必须保持锁闭状态，实行“双人双锁”或“单人单锁随开随关”。（2）人员进出：非票务工作人员严禁入内，因工作需要进入需登记。（3）现金管理：现金、票卡、票据必须入柜上锁，不得随意放置在桌面。（4）监控：票室内必须保持24小时监控开启，且无盲区。（5）保密：严禁向无关人员透露票款、票卡库存等信息。10.简述自动扶梯紧急的安全操作规程。答案：（1）紧急停止：当发生夹人、跌落、梯级断裂、异物卡入等危险情况时，立即按压扶梯两端的红色紧急停止按钮。（2）警示：大声提醒乘客扶好站稳，防止摔倒。（3）防护：在扶梯出入口设置防护挡板，防止后续乘客误入。（4）报告：立即通知车控室及机电维修人员。（5）救援：如有人员受伤，立即进行救助并拨打120。11.简述车站屏蔽门故障的应急处理措施。答案：（1）单档屏蔽门故障：使用互锁解除装置（LCB）手动开关该档屏蔽门，并设置警示标识，安排专人监护。（2）多档屏蔽门故障：无法立即修复时，报告行调，申请该侧屏蔽门常开（或关闭），列车进站需人工确认。（3）全站台屏蔽门故障：报告行调，按行调指令办理，通常采用站台门/车门“门对门”手动开关模式。（4）隔离：故障的屏蔽门应及时挂上“故障禁用”牌，并通知维修。12.简述乘客因身体不适晕倒的救助步骤。答案：（1）观察：上前观察乘客意识、呼吸等情况。（2）疏散：疏散围观乘客，保持空气流通。（3）报告：立即通知车控室，请求广播寻医（携带急救包到场）。（4）救助：在专业医护人员到达前，根据情况进行必要的急救（如心肺复苏），切勿随意搬动重伤员。（5）送医：若情况严重，拨打120，并派专人到出入口引导救护车。（6）陪同：若乘客无家属陪同，必要时安排员工陪同就医。13.简述车站运营结束前的清站作业要求。答案：（1）广播：按规定时间播放清场广播，通知乘客离开。（2）巡视：站务员对负责区域（站厅、站台、卫生间、出入口等）进行全面巡视。（3）检查：检查是否有滞留乘客、隐藏人员及遗留物品。（4）引导：发现滞留乘客，引导其出站。（5）确认：确认无滞留人员后，向车控室汇报。（6）关闭：经车控室同意，关闭出入口卷帘门，停止售票和安检。14.简述“一票通”和“一卡通”的区别。答案：（1）一票通（单程票）：仅限当日、当站使用，出站时回收，不可充值，主要适用于临时乘客。（2）一卡通（储值卡）：可反复充值使用，长期有效，出站时不回收，通常享受折扣优惠，适用于经常乘坐地铁的乘客。15.简述站务员在岗期间的“十不准”规定（列举至少五项）。答案：（1）不准擅自离岗、串岗。（2）不准做与工作无关的事（如玩手机、看书、吃东西）。（3）不准私自调换班次。（4）不准携带私款上岗。（5）不准挪用票款。（6）不准对乘客态度冷漠、生硬。（7）不准酒后上岗。（8）不准将工号牌借给他人。（9）不准隐瞒事故或故障。（10）不准泄露乘客隐私或商业机密。六、案例分析题（共5题，每题10分）1.案例描述：早高峰期间，某地铁站站台客流极度拥挤。一名乘客在列车关门提示音响起时，强行冲门，导致背包被屏蔽门和车门夹住。列车启动后，该乘客被拖拽倒地。问题：（1）作为站台岗站务员，此时应立即采取哪些应急措施？（2）针对此类早高峰大客流及强行冲门现象，车站应如何加强预防和管理？答案：（1）应急措施：①立即按压站台紧急停车按钮（PSB），迫使列车紧急停车。②通过对讲机向司机和车控室报告情况，说明有人被夹。③迅速赶赴现场查看乘客受伤情况，安抚乘客情绪。④若列车已停稳且车门/屏蔽门无法打开，立即使用LCB（就地控制盒）打开对应屏蔽门解救乘客。⑤通知车控室拨打120急救电话，并寻找医务工作者或进行初步救助。⑥协助将乘客移至安全区域，配合后续处理。（2）预防管理：①加强站台客流疏导，在屏蔽门两侧增设手持引导牌，组织乘客排队候车。②增加广播宣传频率，警示乘客“灯闪车门，禁止冲门”，强调冲门危险性。③在高峰期安排志愿者或保安在站台重点区域（如楼梯口）进行拦截和疏导。④协调司机在关门时多观察，确认安全后再发车。⑤视情况申请加开列车或调整行车间隔，缓解客流压力。⑥加强安全宣传教育，提高乘客安全意识。2.案例描述：一名乘客在自动售票机（TVM）前购票，投入2张100元纸币后，机器未出票也未找零，屏幕显示故障。乘客情绪激动，认为机器吞了钱，要求立即退款，并大声喧哗引来围观。问题：（1）作为负责该区域的站务员，应如何安抚乘客并进行处理？（2）简述TVM故障后的票务处理流程。答案：（1）安抚与处理：①立即上前，面带微笑，态度诚恳，向乘客道歉。②将乘客引导至非公共区域（如乘客服务中心），疏散围观人群，避免影响运营秩序。②向乘客解释TVM故障处理流程，说明需要核实，承诺会尽快解决，请其耐心等待。④迅速联系车控室，通知机电维修人员到场。⑤在维修人员开启钱箱确认钱款后，根据实际情况为乘客办理退款（BOM操作）或开具退款凭证。（2）票务处理流程：①站务员在TVM上悬挂“暂停服务”牌。②通知机电维修人员，并在旁陪同监护。③维修人员开启投币箱及钱箱，清点钱款。④核对机器日志与实际钱款，确认是否长款（多投）或短款。⑤若确认乘客确实被吞钱，站务员在BOM上选择“TVM退币”功能，将现金退还给乘客。⑥双方确认无误后，填写相关故障记录及退款凭证，双方签字。⑦故障排除后，恢复设备使用。3.案例描述：某车站站厅安检处，安检员发现一名乘客包内有一把约20厘米长的水果刀。乘客声称是带去上班切水果用，拒绝交出，并与安检员发生争执，试图闯闸进站。问题：（1）站务员在得知此情况后，应如何协助处理？（2）若该乘客强行闯闸并持刀挥舞，站务员应如何应对？答案：（1）协助处理：①立即赶到现场，协助安检员控制事态，防止乘客强行进站。②耐心向乘客宣传《城市轨道交通运营安全管理条例》