办事群众拥挤踩踏预案

办事群众拥挤踩踏预案一、总则1.1编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置政务服务大厅办事群众拥挤踩踏突发事件，最大程度减少人员伤亡、财产损失和社会影响，维护政务服务场所正常办事秩序，保障办事群众和工作人员的生命财产安全，依据相关法律法规和管理规定，结合政务服务大厅实际运营情况，制定本预案。1.2适用范围本预案适用于各级政务服务中心、不动产登记大厅、社保医保办事大厅、公积金办事大厅等各类面向公众提供线下政务服务的场所，因业务办理高峰、政策集中落地、特殊时段预约失效、突发舆情引发群众集中涌入、设备故障导致业务积压、极端天气人员滞留、突发公共事件引发疏散混乱等情况导致的人员拥挤、踩踏风险及已发生的踩踏事件处置工作。1.3工作原则1.3.1预防为主，源头管控。将人员拥挤踩踏风险防控纳入政务服务大厅日常运营管理全流程，常态化开展风险排查、客流监测和宣传引导，从源头上降低拥挤踩踏事件发生概率。1.3.2统一指挥，分级负责。在属地党委、政府统一领导下，按照“谁主管、谁负责”原则，由政务服务管理部门牵头，公安、消防、卫健、应急管理等部门协同联动，落实分级响应、属地处置责任。1.3.3快速反应，科学处置。一旦发生拥挤踩踏风险或事件，第一时间启动响应，优先保障人员生命安全，采取科学有效的管控、疏散、救治措施，避免事件升级扩大。1.3.4依法规范，公开透明。处置过程严格遵守法律法规，及时、准确向社会发布相关信息，回应群众关切，避免不实信息传播引发次生风险。1.4风险分级根据政务服务大厅人员密度、拥挤程度、风险演变态势，将拥挤踩踏风险分为三级：Ⅲ级（黄色预警）：大厅实际在办人数达到最大承载量的70%，入口处出现排队长度超过10米、等待时间超过20分钟的情况，业务窗口排队人数平均超过8人，暂未出现人员冲突、秩序混乱情况，风险处于可控状态。Ⅱ级（橙色预警）：大厅实际在办人数达到最大承载量的90%，入口排队长度超过20米、等待时间超过30分钟，单个窗口排队人数超过15人，出现局部人员拥挤、群众情绪焦躁、少量人员插队冲突等情况，存在踩踏潜在风险。Ⅰ级（红色预警）：大厅实际在办人数超过最大承载量，入口人流持续涌入无法管控，内部出现大面积拥挤、人员推搡、秩序失控情况，或已经发生人员摔倒、踩踏受伤事件，踩踏风险极高或已发生踩踏事件。二、组织指挥体系及职责2.1应急指挥机构成立政务服务大厅拥挤踩踏事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），由属地政府分管政务服务工作的副县（市、区）长任总指挥，政务服务管理局局长任常务副总指挥，属地公安分局分管治安副局长、消防救援大队分管副大队长、卫生健康委员会分管副主任、应急管理局分管副局长任副总指挥，相关业务主管部门（社保、医保、不动产、公积金等）负责人、政务服务中心各科室负责人为成员。指挥部下设7个专项工作组，分工负责各项处置工作：2.1.1现场处置组：由政务服务管理局分管运行的副局长任组长，政务服务中心安保科、运行科全体人员、属地派出所驻点民警为成员，负责现场人流管控、秩序维护、人员疏散、风险排查工作，第一时间控制事态发展。2.1.2医疗救护组：由属地卫健委医政科科长任组长，辖区就近二级以上医院急诊科医护人员、政务服务大厅驻点医务人员为成员，负责受伤人员的现场急救、转运救治、伤情统计等工作。2.1.3安全保障组：由属地公安分局治安大队大队长任组长，辖区派出所民警、特警、交警为成员，负责外围交通疏导、现场警戒、人员分流、涉事人员管控、防止无关人员进入现场加剧拥挤等工作。2.1.4舆情引导组：由属地委宣传部新闻科科长任组长，政务服务管理局办公室宣传人员、各业务主管部门宣传干事为成员，负责信息收集、权威信息发布、媒体对接、群众诉求回应、不实信息澄清等工作。2.1.5后勤保障组：由政务服务管理局分管后勤的副局长任组长，政务服务中心后勤科、设备运维科人员为成员，负责应急物资调配、电力、通讯、设备保障、临时安置点设置、生活物资供应等工作。2.1.6善后处置组：由政务服务管理局主要负责人任组长，民政、医保、信访、司法及相关业务主管部门工作人员为成员，负责受伤人员家属接待、医疗费用协调、伤亡抚恤、纠纷调解、损失评估、理赔对接等工作。2.1.7调查评估组：由属地应急管理局分管副局长任组长，公安、政务服务、纪检监察等部门人员为成员，负责事件原因调查、责任认定、处置效果评估、整改措施制定等工作。2.2日常管理机构政务服务中心安保科作为拥挤踩踏风险日常管控机构，承担以下职责：1.每月开展一次拥挤踩踏风险排查，建立风险台账，明确整改责任人和时限；2.实时监测大厅人流数据，每日分析客流高峰规律，提前发布客流预警；3.定期组织应急演练，每年至少开展2次拥挤踩踏专项应急演练，提升工作人员处置能力；4.维护人流管控设施、应急标识、监控设备、应急物资等，确保状态完好；5.开展工作人员和办事群众的拥挤踩踏防范知识宣传培训。三、日常预防机制3.1客流承载量核定3.1.1按照《人员密集场所消防安全管理》（GB6544-2012）、《公共场所人群聚集安全风险评估指南》（GB/T40248-2021）相关标准，科学核定大厅最大承载量：办事区域人均活动面积不低于1平方米，等候区域人均面积不低于0.75平方米，通道宽度不小于1.8米，单向通行通道宽度不小于2.4米。3.1.2结合大厅实际布局，分区域核定承载量：综合受理区最大承载量=区域面积/1㎡/人，等候休息区最大承载量=区域面积/0.75㎡/人，办事大厅整体最大承载量为各区域承载量之和且不超过消防核定的人员密度标准。例如，建筑面积1000㎡的政务服务大厅，扣除办公、设备用房后实际公共服务面积600㎡，其中办事区域200㎡、等候区域400㎡，则最大承载量为200/1+400/0.75≈733人。3.1.3每年结合大厅功能调整、窗口增减情况重新核定承载量，在大厅入口显著位置公示最大承载量、实时在厅人数，方便群众合理安排办事时间。3.2客流监测与预警3.2.1在大厅入口、各楼层通道、重点业务窗口、等候区等关键位置安装AI客流统计摄像头，实时采集人员进出数据、区域密度数据，实现人流数据每5分钟更新一次，接入政务服务中心运行监控平台。3.2.2建立三级预警触发机制：当在厅人数达到最大承载量70%（Ⅲ级黄色预警）：监控平台自动弹窗预警，安保科值班人员立即向各窗口负责人推送预警信息，通过大厅广播、显示屏发布客流提示，引导群众错峰办理。当在厅人数达到最大承载量90%（Ⅱ级橙色预警）：监控平台自动触发声光预警，安保科立即向指挥部副总指挥报告，启动临时管控措施。当在厅人数超过最大承载量（Ⅰ级红色预警）：监控平台同步推送预警信息至属地公安、应急管理部门，指挥部立即启动应急响应。3.2.3建立事前风险预判机制：针对社保待遇调整、不动产登记新政落地、公积金提取政策调整、年终办税高峰、开学季学籍业务办理等predictable集中办事场景，提前7个工作日开展业务量预测，通过政务新媒体、社区通知、短信推送等方式向社会发布办事提示，引导群众通过网上办、预约办、就近办办理业务，提前配备临时窗口、增派工作人员。3.3常态化防控措施3.3.1预约分流机制：全面推行办事预约制度，按照“预约优先、时段管控”原则，将每日线下办事号源的70%分配给预约群众，30%用于现场取号，每个预约时段的号源量不超过对应时段区域承载量的80%。预约成功群众通过短信、小程序提前收到时段提醒，未预约群众可实时查询当前排队人数、等待时间，合理选择到场时间。3.3.2物理隔离设置：在大厅入口设置蛇形排队通道，通道宽度不小于1.2米，两侧安装高度不低于1.1米的硬质隔离栏，防止人员插队、对冲。各窗口前设置“一米线”标识，等候区座椅按照间隔1米排列。楼层通道、楼梯口设置单向通行标识，上行、下行通道物理分隔，避免人流交叉。3.3.3引导人员配置：每100名在厅办事群众配置不少于1名引导员，高峰时段在入口、楼梯口、电梯口、重点业务窗口各至少安排2名引导员，统一佩戴红袖标、手持扩音设备，负责疏导人流、解答咨询、维持秩序。针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，设置绿色通道，安排专人陪同办理，减少其在拥挤区域停留时间。3.3.4设备保障：大厅配备不间断电源，确保监控、广播、照明、叫号系统在停电状态下可正常运行不少于2小时。每个楼层至少配备4个应急广播喇叭，声音覆盖全部公共区域，音量不低于70分贝。在通道、楼梯拐角处设置夜光应急疏散标识，标识间距不超过10米，高度不超过1米，确保断电情况下可清晰识别。3.3.5宣传培训：每月组织全体工作人员开展1次拥挤踩踏防范和处置培训，内容包括人流疏导技巧、现场疏散方法、自救互救知识、应急处置流程，培训后开展考核，考核不合格不得上岗。在大厅入口、等候区显示屏循环播放拥挤踩踏防范宣传视频，张贴“请勿拥挤”“有序排队”“摔倒后如何自保”等宣传海报，每年至少开展2次面向办事群众的应急知识宣传活动。四、应急响应4.1Ⅲ级黄色预警响应4.1.1响应启动条件：大厅在厅人数达到最大承载量70%，入口出现10米以上排队队伍，窗口平均排队人数8人以上，未出现秩序混乱。4.1.2响应措施：1.现场处置组立即增派2名引导员到入口、各楼层通道维持秩序，通过广播每10分钟播报一次当前客流情况、等待时长，提醒群众有序排队、不要拥挤。2.运行科立即通知各业务窗口启用“容缺受理”“告知承诺”机制，加快业务办理速度，减少群众等待时间；对可通过自助终端办理的业务，引导群众到自助服务区办理，分流窗口压力。3.后勤保障组立即开启全部通风、降温/供暖设备，为排队群众提供免费饮用水、座椅，缓解群众焦躁情绪。4.安保科安排人员对楼梯、通道、卫生间等易发生拥挤的区域进行巡逻，及时提醒群众不要在通道停留、上下楼梯注意安全。5.舆情引导组通过政务新媒体、小程序实时更新客流数据，引导未到场群众错峰办理或选择线上渠道办理。4.1.3响应终止：当在厅人数降至最大承载量60%以下，排队队伍基本消散，窗口平均排队人数低于5人，由安保科值班人员宣布终止Ⅲ级响应。4.2Ⅱ级橙色预警响应4.2.1响应启动条件：大厅在厅人数达到最大承载量90%，入口排队长度超过20米，等待时间超过30分钟，单个窗口排队人数超过15人，出现局部拥挤、群众情绪焦躁、少量冲突情况。4.2.2响应措施：1.指挥部常务副总指挥立即到监控大厅坐镇指挥，现场处置组全员到岗，在入口处实行“出一进一”管控措施，安排3名工作人员核验预约信息，无预约且非紧急业务的群众引导至线上办理或择日办理，对确需现场办理的群众发放排队号码，告知等待时间，引导其在入口外等候区等候，避免人员在入口处聚集。2.立即启用备用办事大厅，临时增设5-10个业务受理窗口，从其他业务科室抽调10-15名熟悉业务的工作人员支援窗口，对相同类型业务实行“合并收件、批量办理”，提升办理效率。3.安全保障组安排驻点民警到现场维持秩序，对插队、起哄、冲突人员及时劝阻，依法处置，避免矛盾升级引发秩序混乱。4.实行单向通行管控，关闭电梯入口，引导群众走步行梯，安排2名工作人员在楼梯口值守，控制上楼人数，每批次放行不超过20人，防止楼梯区域人员拥挤。5.后勤保障组在入口外设置临时等候区，摆放座椅、遮阳/挡雨棚，提供饮用水、应急药品，安排工作人员为等候群众提供业务咨询、材料预审服务，减少群众进入大厅后的停留时间。6.舆情引导组每30分钟通过官方渠道发布一次客流情况、业务办理进度，及时回应群众咨询，安抚群众情绪。4.2.3响应终止：当在厅人数降至最大承载量80%以下，入口排队长度不足10米，秩序恢复稳定，由指挥部常务副总指挥宣布终止Ⅱ级响应。4.3Ⅰ级红色预警及踩踏事件响应4.3.1响应启动条件：大厅在厅人数超过最大承载量，人流持续涌入无法管控，出现大面积拥挤、推搡、秩序失控，或已经发生人员摔倒、踩踏受伤情况。4.3.2先期处置：1.现场工作人员第一时间通过对讲机向指挥部报告，立即按下就近的应急报警按钮，通过广播反复播放：“现在出现拥挤风险，请大家不要慌乱，按照引导方向有序撤离，不要拥挤、不要推搡，摔倒的人员请尽快扶住身边固定物，周围人员不要围观。”2.距离摔倒/拥挤区域最近的工作人员立即上前，首先大声呼喊提醒周围人员停下脚步、不要向前拥挤，若有人员摔倒，立即协调周围3-5名青壮年群众形成人墙，围住摔倒人员区域，防止更多人员踩踏，同时将摔倒人员转移至安全区域，若出现伤情立即开展初步急救。3.安保科立即关闭大厅入口闸门，停止人员进入，同时打开全部安全出口，安排人员在每个出口、楼梯口值守，引导人员分区域、分批次疏散，疏散顺序按照“先拥挤区域、后其他区域，先特殊群体、后普通群众”的原则，优先疏散老人、儿童、孕妇、残疾人。4.引导人员立即制止逆向行走、弯腰捡拾物品、推搡他人的行为，提醒群众抓住身边的栏杆、立柱等固定物，保持身体平衡，若被挤倒立即采取防护姿势：双手十指交叉相扣护住后脑和颈部，两肘向前护住太阳穴，双腿屈膝护住胸腔和腹腔重要脏器，侧躺在地，避免仰卧或俯卧，若有可能尽量靠近墙角位置。4.3.3全面处置：1.总指挥立即到现场指挥，第一时间将情况上报属地党委、政府和上级应急管理部门，同步通知公安、消防、卫健、应急管理等部门立即赶赴现场增援。2.安全保障组到达现场后，立即在外围设置警戒带，划定核心处置区、外围管控区、人员疏导区，禁止无关人员、车辆进入，调度交警对周边道路实行临时交通管制，保障救援车辆通行顺畅；安排民警进入大厅协助疏散人员，控制蓄意滋事、起哄闹事人员，避免秩序进一步恶化。3.医疗救护组到达现场后，立即在大厅外空旷区域设置临时急救点，对受伤人员按照“先重后轻”原则开展救治：对意识不清、呼吸心跳骤停的人员立即开展心肺复苏，对骨折、出血人员进行固定、止血，第一时间安排救护车将重伤人员转运至就近三甲医院救治，安排专人逐一登记受伤人员姓名、身份信息、伤情、转运医院，建立伤员台账，及时通报给善后处置组。4.现场处置组配合消防救援人员对大厅内所有区域进行排查，确认无人员被困、无遗留受伤人员后，关闭大厅所有业务窗口，停止现场业务办理。5.后勤保障组立即协调周边学校、社区服务中心等场所作为临时安置点，疏散未办理业务的群众，为滞留群众提供饮水、食物、休息场所，协调公交公司增加周边公交线路运力，引导群众尽快离开。6.舆情引导组第一时间通过官方渠道发布事件情况通报，说明事件基本情况、已采取的处置措施、受伤人员救治情况，每2小时更新一次处置进展，主动对接媒体，及时回应社会关切，对造谣传谣、恶意炒作的信息第一时间澄清，联合网信部门依法处置。4.3.4响应终止：当大厅内所有人员全部疏散完毕，受伤人员全部得到救治，现场秩序恢复正常，周边交通恢复顺畅，由总指挥宣布终止Ⅰ级响应。五、善后处置5.1医疗救治保障善后处置组第一时间与收治医院对接，安排专人驻点医院，协调开辟绿色通道，保障受伤人员得到最优救治，逐一联系受伤人员家属，做好家属接待、安抚工作，及时告知救治进展，协调解决家属合理诉求。5.2伤亡抚恤与理赔对受伤人员的医疗费用，由政务服务管理部门先行垫付，待事件责任认定后，由责任方承担。对死亡人员，按照相关政策标准做好抚恤工作，协调保险机构及时开展理赔，对生活困难的家庭协调民政部门给予临时救助。5.3矛盾纠纷化解安排信访、司法部门工作人员为群众提供政策咨询、法律援助，对群众提出的诉求逐一登记、限期答复，对因事件引发的矛盾纠纷，组织双方开展调解，对调解不成的引导通过法律途径解决，避免出现群体性信访事件。5.4秩序恢复事件处置完毕后，政务服务管理部门立即组织对大厅设施设备进行排查修复，调整优化窗口布局和人流管控措施，评估符合开放条件后，提前向社会公告恢复营业时间，有序恢复业务办理。六、调查评估与改进6.1事件调查调查评估组在事件处置结束后15个工作日内完成调查工作，通过调取监控录像、询问当事人和工作人员、查阅相