乡镇政务服务中心管理制度

乡镇政务服务中心管理制度一、总则制度的生命力在于执行，而执行的前提是确立清晰的适用范围与服务宗旨，以解决基层政务服务“最后一公里”的痛点。目的与依据为深化“放管服”改革，推进基层审批服务便民化，规范乡镇政务服务中心（以下简称“中心”）运行，提升政务服务效能与群众满意度，依据《中华人民共和国行政许可法》、《优化营商环境条例》及省、市关于推进基层政务服务体系建设的有关规定，结合本乡镇实际，制定本制度。适用范围本制度适用于中心内部管理、各进驻部门窗口工作人员（含公益性岗位及劳务派遣人员）、村（社区）便民服务代办员以及所有进入中心办理业务的单位与个人。服务宗旨坚持“依法行政、廉洁高效、便民利民”宗旨，实行“一站式服务、一窗受理、一网通办”，实现群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”。二、机构与职责权责不清是推诿扯皮的根源，必须通过RACI（谁负责、谁批准、咨询谁、通知谁）模型明确每一项工作的主体责任，构建横向到边、纵向到底的责任体系。管理机构设置中心在乡镇党委、政府领导下开展工作，接受县级政务服务数据管理局的业务指导。设立中心管理办公室，负责日常运行管理、人员考核、后勤保障及网络维护。进驻部门职责公安、市场监管、民政、人社、卫健、自然资源、农业农村等进驻部门，必须按照“应进必进”原则，将本部门面向公民、法人和其他组织的行政许可、公共服务等事项纳入中心办理。事项梳理：进驻部门负责编制本部门事项办事指南，明确设定依据、申请材料、办理时限、收费标准等要素，并保持动态更新。人员派驻：进驻部门必须选派政治素质高、业务能力强、熟悉电脑操作的在编人员或正式聘用人员到窗口工作，并保持人员相对稳定，派驻期原则上不少于2年。业务授权：进驻部门必须对窗口充分授权，刻制并启用“审批专用章”，确保窗口拥有受理、初审、审批、发证等决定权，杜绝“收收发发”的“收发室”模式。窗口工作人员职责业务办理：负责依法受理、审查、批准服务对象申请事项，严格按照办事指南和操作规范办理业务。咨询服务：负责解答群众咨询，提供表格填写指导、自助终端操作协助及政策解读。AB角替补：实行AB角工作制，A角因故离岗时，B角必须立即顶岗，确保服务不空窗、不断档。三、服务规范与行为准则群众对政府的感知往往始于窗口的一言一行，标准化服务是构建信任的第一道防线，必须将抽象的服务要求转化为可量化的行为指标。仪容仪表规范着装要求：工作期间必须统一着装或佩戴工作牌，工作牌应包含姓名、部门、工号及照片，佩戴于左胸位置。严禁穿着拖鞋、背心、超短裙等与职业身份不符的服饰。仪容要求：发型整洁大方，男同志不留长发、胡须，女同志淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。言行举止规范文明用语：接待群众必须使用普通话（若群众使用方言，可切换为方言交流），全程使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。接待礼仪：实行“首问负责制”，第一位接待来访群众的工作人员为首问责任人。属于本窗口职责范围的，必须立即受理办理。不属于本窗口职责范围的，必须负责引导至相关窗口，严禁简单回答“不知道”、“不归我管”或让群众盲目寻找。禁止行为：严禁在服务期间吸烟、吃零食、玩手机（含接听私人电话）、上网聊天、看视频、炒股、打瞌睡。严禁与群众发生争吵、推搡或言语攻击。遇群众情绪激动时，应启动“情绪疏导机制”，邀请值班经理引导至接待室调解，避免在窗口正面冲突。严禁故意刁难、推诿扯皮或拖延办理。考勤纪律作息时间：严格遵守中心统一作息时间，实行朝九晚五或当地政府规定的上下班时间。中午实行不间断服务（错时轮休），确保群众午休时间能办成事。请假规定：工作人员因病、因事请假，必须提前1天向中心管理办公室和原派出单位双报备，并落实好B角顶岗。未经批准擅自离岗或迟到、早退超过30分钟的，视为旷工。四、业务办理与流程控制流程优化的核心在于减少群众跑动次数，将“多跑一次”变为“最多跑一次”，这需要通过技术手段与管理创新的双重加持来实现。收件与受理标准一次性告知：群众咨询或申请材料不齐全时，窗口人员必须在5分钟内出具《一次性告知单》，书面列明需补正的全部材料内容、格式及依据。严禁口头随意告知导致群众多次往返。收件即受理：对申请材料齐全、符合法定形式的，必须当场受理并出具《受理通知书》。受理通知书必须包含办结时限、查询方式及联系方式。办理时限管理（SLA）所有进驻事项必须承诺办理时限，并严格执行“超时默认”制度。即时办理件：即办件（如身份证补办、社保查询等）必须当场办结，时限控制在30分钟以内。承诺办理件：承诺件必须在承诺时限（如3个、5个、7个工作日）内办结。并联审批：涉及多部门的事项（如开办餐馆），由中心牵头实行“一窗受理、并联审批、限时办结、统一出件”，总时限原则上不超过各部门承诺时限的最长值。特殊情形处置容缺受理机制：对非核心、可后补的次要材料（如非关键性的复印件、证明信等），在申请人签署《容缺受理承诺书》后，允许先予受理并进入审核程序，待领取结果时补齐材料。风险控制：若申请人未在领取结果时补齐材料，中心有权撤销审批决定并纳入失信记录，严禁违规发放证照。代办帮办服务：对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体及重大投资项目，设立“绿色通道”，提供全程代办帮办服务。代办员必须全程跟踪，直至事项办结并送达结果。收费管理收支两条线：所有行政事业性收费必须严格执行物价部门核定的标准，并在窗口公示收费标准。缴费方式：严禁窗口工作人员直接收取现金。必须通过POS机、微信/支付宝扫码或银行代缴方式缴纳，资金直接进入财政专户，杜绝“小金库”和坐支现金。五、窗口管理与考核没有量化指标的考核极易流于形式，数据驱动的绩效评估才是提升服务效能的指挥棒，必须通过奖惩分明的机制倒逼服务质量提升。日常巡查与监控电子监察：中心管理办公室利用视频监控系统和行政审批电子监察系统，对窗口办件情况进行实时监控。系统自动预警超时办件、违规操作等异常行为。现场巡查：值班经理每日至少进行4次现场巡查（上下午各2次），重点检查在岗情况、服务态度、办公秩序，并填写《日常巡查记录表》。绩效考核指标建立以群众满意度为核心的考核体系，月度考核结果与绩效工资、评优评先直接挂钩。办件量（30%）：系统自动统计，含受理量、办结量。办结效率（20%）：按时办结率必须达到100%，出现1件超时办结，该项不得分。服务质量（30%）：依据群众评价（“好差评”系统）、投诉情况、巡查记录。纪律规范（20%）：考勤情况、仪容仪表、遵守规章制度情况。奖惩措施红旗窗口与服务之星：每月评选1个“红旗窗口”和若干“服务之星”，给予通报表扬和物质奖励（如当月绩效上浮10%）。黄牌警告与退回机制：当月累计迟到/早退3次以上，或被有效投诉1次经查实的，给予“黄牌警告”，当月绩效扣减20%。连续2个月考核排名末位，或发生严重违纪（如与群众争吵、吃拿卡要）的，由中心发函至原派出单位，将该人员退回原单位，并建议年度考核定为“不称职”。六、安全与应急管理政务大厅作为人员密集场所，安全风险具有突发性强、演化迅速的特点，必须建立分级响应机制，确保在危机时刻能有序处置。安全防范措施消防安全：大厅内严禁吸烟、严禁使用明火、严禁私拉乱接电线。每日下班前，各窗口必须关闭电脑、打印机、空调等电源。中心每月组织1次消防设施检查，确保灭火器压力正常、消防通道畅通。网络安全：严禁在业务电脑上安装游戏、炒股等与工作无关的软件，严禁使用未查杀病毒的U盘。涉密文件严禁在互联网电脑上处理。秩序维护：安保人员负责维持大厅秩序，对醉酒者、精神异常人员或携带危险物品者，必须拒绝其进入并立即报警。分级应急响应Ⅰ级响应（特别重大突发事件）判定标准：发生火灾、爆炸、恐怖袭击、群体性暴力冲突。处置原则：生命至上，紧急撤离。动作流程：立即触发声光报警器，拨打119、110。所有工作人员停止手头工作，大声引导群众通过最近的安全出口有序撤离，严禁乘坐电梯。撤离至室外空旷安全集合点（距建筑50米外）。清点人数，协助救援人员抢救伤员。Ⅱ级响应（重大突发事件）判定标准：网络系统瘫痪超过2小时、大面积停电、突发公共卫生事件（如传染病疑似病例）。处置原则：启动预案，降级运行，物理隔离。动作流程：网络瘫痪：立即启用“纸质应急收件单”，手工登记受理，待网络恢复后24小时内补录。停电：启用应急照明，安抚群众情绪，对无法办理的业务做好解释，引导群众改期办理或留下联系方式由事后通知。公生卫生：立即将疑似病例引导至临时隔离室（远离人群），关闭中央空调，联系疾控中心，对现场进行终末消毒。Ⅲ级响应（一般突发事件）判定标准：单个窗口设备故障、群众晕倒、局部争执。处置原则：快速响应，局部控制，恢复服务。动作流程：设备故障：15分钟内联系IT维修人员，引导群众至备用窗口或自助机办理。群众晕倒：立即拨打120，疏散围观人群保持空气流通，现场实施初步急救（如心肺复苏）。局部争执：值班经理2分钟内到场，将当事双方带离窗口至调解室处理，避免影响其他群众。七月、监督与投诉处理投诉处理的终点不是平息事态，而是通过个案复盘发现系统性缺陷并实现闭环改进（PDCA），从而持续优化服务供给。投诉渠道现场投诉：设置意见箱、投诉接待台。线上投诉：公布投诉电话、邮箱、微信公众号及“好差评”二维码。第三方监督：聘请人大代表、政协委员、企业代表作为政务服务监督员，每季度开展1次暗访评估。投诉处理流程受理登记：接到投诉后，必须在10分钟内完成登记，包括投诉人信息、被投诉窗口、事由、时间。调查核实：中心管理办公室在24小时内调取监控录像、询问当事人、查阅业务记录，查清事实。反馈处理：属实投诉：责令责任人写出检查，退回违规收取的费用，向投诉人道歉并反馈处理结果（3个工作日内）。误解投诉：向投诉人耐心解释政策依据，争取理解。整改提升：每季度汇总投诉数据，分析高频问题（如某事项材料反复被退），针对性优化办事指南或开展专项培训。八、附则制度的解释权与生效时间是其法律效力的最后一道闭环，确保制度在执行中的严肃性与权威性。解释权本制度由乡镇政务服务中心管理办公室负责解释。生效日期本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。附录：可执行工具表附表1：政务服务中心窗口每日巡查记录表检查日期检查时间段窗口名称在岗情况仪容仪表服务态度环境卫生设备运行检查人签字备注2024-XX-XX09:00-09:30公安户籍正常规范良好整洁正常张某某2024-XX-XX09:00-09:30市场监管正常未佩戴工牌一般桌面有杂物打印机缺纸张某某已责令整改...........................附表2：一次性告知单（样表）事项名称：食品经营许可证核发申请人：李某某受理时间：2024-XX-XX10:15告知内容：您提交的申请材料不全，缺项如下：营业执照复印件（需加盖公章）；食品经营场所平面图（需标明功能分区）；主要设备设施清单。补正时限：请于2024-XX-XX前补齐上述材料，逾期未补正将不予受理。联系电话：05XX-XXXXXXX