GBT 26356-2026 旅游购物场所服务质量要求标准立项发展报告

旅游购物场所服务质量要求标准立项发展报告StandardizationDevelopmentReport:RequirementsforServiceQualityofTouristShoppingVenues摘要本文系统论述了《旅游购物场所服务质量要求》（标准编号：GB/T26356-2026）的立项背景、编制历程、核心内容与技术要点。该标准由全国旅游标准化技术委员会归口管理，在广泛调研与多次专家论证基础上完成修订，其内容涵盖旅游购物场所的基本要求、服务设施、服务提供、人员素质、安全管理、卫生环保、监督管理及评价改进等方面。标准的发布填补了我国在旅游购物细分领域服务质量国家标准更新换代的空白，是对原行业标准的优化升级，对于引导企业规范经营、保障消费者合法权益、提升旅游目的地综合竞争力具有重要意义。本报告同时介绍了标准主要起草单位的组织背景与技术贡献，并对标准实施后的行业影响和未来深化方向进行了展望。关键词：旅游购物场所；服务质量；国家标准；标准化建设；旅游业；消费环境；质量提升Keywords:TouristShoppingVenue;ServiceQuality;NationalStandard;StandardizationDevelopment;TourismIndustry;ConsumptionEnvironment;QualityImprovement一、引言近年来，我国旅游业持续快速发展，已全面进入大众旅游时代。旅游购物是旅游消费结构中最具弹性的环节，也是延伸旅游产业链、提升旅游目的地综合经济效益的重要抓手。然而，旅游购物市场中长期存在虚假宣传、价格欺诈、强制消费、售后服务缺失等突出问题，严重损害了游客的消费权益和旅游体验，也制约了旅游业的健康可持续发展。标准化是服务质量提升的制度基石。2009年，原国家旅游局首次发布《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T26356-2010），填补了旅游购物领域国家标准空白。然而，随着市场环境和技术条件的深刻变化，现行标准在诸多方面已难以满足新形势下的质量监管与服务升级需求：一是线上旅游购物平台快速崛起，《电子商务法》实施后对线上线下融合监管提出了新要求；二是游客消费需求从“有没有”向“好不好”转变，对体验式、品质化购物服务提出了更高期望；三是疫情防控常态化后，安全卫生管理有了新要求；四是文旅融合深入推进，旅游购物作为文化传播载体的功能日益凸显。因此，对原有国家标准进行修订升级，系统更新旅游购物场所服务质量要求的技术内容，既是完善旅游标准体系的重要举措，也是回应行业实践需要、促进旅游消费提质升级的必然选择。二、编制背景与任务来源（一）立项依据本标准的修订立项依据主要包括以下政策文件和技术法规：1.《中华人民共和国标准化法》（2017年修订）第十九条明确要求“标准应当按照规范的程序制修订”，为标准修订提供基本法律框架。2.《中华人民共和国旅游法》（2018年修正）对旅游经营者服务质量与诚信经营提出了明确要求，是旅游服务标准制定的核心法律依据。3.《“十四五”旅游业发展规划》（国发〔2021〕32号）提出“健全旅游标准体系，推进旅游服务标准化、规范化建设”，为旅游领域标准研制提供了顶层规划指引。5.《文化和旅游标准化工作管理办法》（文旅科教发〔2022〕15号）对文化和旅游领域标准的立项、编制与发布程序作出了具体规定。（二）现行标准概况GB/T26356-2010《旅游购物场所服务质量要求》自2010年发布实施以来，对规范旅游购物场所经营行为、改善旅游消费环境起到了积极作用。但随着旅游市场的快速发展和消费模式的深度变革，该标准已明显滞后于产业实践。全国旅游标准化技术委员会于2023年组织开展标准实施效果评估，结果显示：标准在服务设施、网络购物管理、信息安全保障、无障碍服务、绿色环保等方面存在明显缺口，亟需修订。（三）修订任务的确定2023年7月，全国旅游标准化技术委员会向国家标准化管理委员会提出修订立项申请。经专家评审和公示程序后，列入国家标准制修订计划，项目编号为20232015-T-421。项目由文化和旅游部主管，全国旅游标准化技术委员会归口，中国标准化研究院等多家单位协作承担。三、编制原则与依据（一）编制原则1.协调一致原则。充分考虑与《消费者权益保护法》《产品质量法》《电子商务法》《食品安全法》《广告法》《旅游法》等法律法规和强制性标准的衔接，做到指标要求不冲突，管理规范不抵触。2.科学先进原则。以服务质量管理理论和消费者行为理论为指导，广泛吸纳国内外旅游购物服务质量管理的先进经验，确保标准的科学性和技术前瞻性。3.可操作原则。各项要求做到具体化、可量化、可验证，便于旅游行政管理部门监督检查和企业对标达标。4.适用性原则。兼顾不同规模、不同类型和不同地区旅游购物场所的实际，做到既统一规范又留有余地。（二）主要编制依据标准编制过程中重点参考了以下文件和技术标准：-《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国电子商务法》-《消费者权益保护法实施条例》（国务院令第778号，2024年7月1日起施行）-《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）-GB/T16766《旅游业基础术语》、GB/T18971《旅游规划通则》、GB/T26362《国家生态旅游示范区建设与运营规范》、GB/T39002《购物中心业态组合和运营管理规范》等相关国家标准-《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775）-《休闲购物中心管理与服务规范》（SB/T10906）等行业标准四、标准主要内容和技术要点GB/T26356-2026全面替代原GB/T26356-2010。新标准涵盖范围更广、体系更完善、要求更具弹性。除前言、引言及附录等规范性内容外，标准主体部分涵盖以下技术要点。（一）范围与规范性引用文件标准规定了旅游购物场所服务质量的基本要求、服务设施、服务提供、人员要求、安全管理、卫生环保、消费者权益保护以及服务质量监督与持续改进等内容。适用于各类旅游购物场所，包括旅游纪念品商店、旅游购物街区、旅游购物中心、旅游景区内购物点以及与旅游业密切关联的免税商店、机场/车站商业区和线上旅游购物平台。对于行业术语沿用了旅游领域基础标准中的定义，另对本标准中涉及的如“旅游购物场所”“旅游购物服务”等核心概念作出了明确定义。（二）基本要求标准从合法经营、诚信服务、制度建设和企业文化四个维度提出了总体要求：旅游购物场所经营者应依法取得相应经营资质，在醒目位置悬挂证照并公示监督电话；建立健全覆盖商品质量、价格管理、计量管理、售后服务等环节的内部管理制度；遵行自愿、平等、公平、诚实信用的市场交易原则，杜绝虚假宣传、误导消费、强制交易等不正当经营行为。（三）服务设施要求在交通条件方面，要求场所具备良好的可达性，设有清晰的导引标识。在建筑与空间布局方面，要求营业面积与接待能力相匹配，购物通道畅通无阻，符合无障碍设计要求。在设施设备方面，要求建立健全的消防设施、监控系统以及满足特殊商品（如珠宝、陶瓷等）保存需要的专柜条件。特别对母婴室、第三卫生间等人性化设施比例提出推荐性指标。此外，标准对信息化设施提出了新要求，包括移动支付终端的全覆盖、免费无线网络信号的提供，以及线上购物平台的系统安全性。（四）服务提供要求标准对购物服务的全过程作出了系统规定，涵盖售前、售中、售后三个环节。售前服务要求提供真实、全面的商品信息，杜绝虚假标注产地和原料信息。售中服务要求明确标价，采用规范的计量器具，出具发票等有效凭证。售后服务要求建立便捷的退换货渠道，设置专职投诉处理人员，投诉处理及时率达到100%。对提供定制化商品或预付费服务的特殊业务，标准要求应与消费者签订书面协议并明确双方权利义务。同时，标准对多语种服务和国际化服务能力提出要求，鼓励场所提供英语等外语导购服务，在入境旅游枢纽区域应至少提供中英双语标识和结算服务。（五）人员要求人员素质是服务质量的核心载体。标准要求旅游购物场所配备足够数量、业务熟练的服务人员，所有从业人员应经过岗前培训合格后方可上岗；服务人员应掌握基本的旅游专业知识与本地文化知识，能够为游客提供旅游信息咨询服务。直接接触商品的销售人员应具备所售商品的专业知识，包括材质鉴定、使用与保养方法及鉴别真伪的基本能力。涉及外语服务岗位的人员须具备相应的外语沟通能力。在仪容仪表与行为规范方面，标准明确要求统一着装、佩戴工牌、使用文明用语，严禁尾随兜售、强拉强卖等行为。（六）安全管理要求本标准将安全管理置于突出位置，要求旅游购物场所建立安全生产责任制，编制突发事件应急预案并每半年至少组织一次应急演练。重点做好消防安全管理、人流密集时的限流管控、食品安全管理、特种设备安全管理，以及贵重商品区域的安防保障。针对网络购物平台，新标准加强了用户隐私保护和交易数据安全管理的条款，全面对接《个人信息保护法》关于最小必要、单独同意、用户撤回同意等具体规定，并要求线上平台建立交易可追溯机制。针对旅游购物场所常见的消费纠纷和群体性事件风险，标准还增加了舆情监测与危机公关能力建设的引导性条款，鼓励经营者建立舆情快速响应机制。（七）卫生环保要求在卫生方面，标准要求旅游购物场所卫生整洁，空气质量、噪声控制、采光照明符合国家有关标准；购物车、购物篮等器具做到“一客一清”；食品类商品销售区域应符合食品安全相关规定。在环保方面，标准新增了绿色低碳运营要求，包括鼓励场所采用节能设备和可降解包装材料，减少一次性用品使用，倡导游客绿色消费。此外，标准鼓励旅游购物场所积极开发和销售具有地方文化特色的绿色环保商品，推动可持续旅游消费模式的形成。（八）消费者权益保护该部分依据《消费者权益保护法实施条例》的最新规定，在付款结算、明码标价、禁止欺诈性宣传、个人信息保护、售后保障等方面细化落实消费者权益保护要求。特别要求建立消费维权服务站，在大中型旅游购物场所建立“消费纠纷先行赔付”制度，并对旅游购物中可能出现的“包厢购物”“封闭式推销”等模式进行了严格规范。（九）监督、评价与持续改进标准引入PDCA持续改进理念，以第五章至第九章所列技术和设施要求为对象，要求场所经营主体建立以服务质量管理体系为框架的自我评价机制，定期开展服务质量自查，每年至少组织一次游客满意度测评。测评结果应作为服务质量改进的依据。对不达标项目，应分析原因并制定整改措施。行业主管部门可依据本标准，组织第三方机构对旅游购物场所进行服务质量星级评价或信用等级评定。五、主要修订内容对比与原GB/T26356-2010相比，本次修订的重点差异如下：|修订方向|原标准（2010版）|新标准（2026版）||---------|-----------------|-----------------||适用范围|实体旅游购物场所|实体场所+线上旅游购物平台||智慧服务|未涉及|新增移动支付、线上售后服务等要求||信息安全|未涉及|新增个人信息保护及交易数据安全条款||无障碍服务|原则性要求|细化无障碍设施配置指标||卫生防疫|基本卫生要求|强化应急处置及公共卫生安全要求||绿色环保|未涉及|新增绿色运营与可持续消费条款||消费者权益保护|基本规定|依据最新法规全面细化，引入先行赔付制度||评价改进|简单要求|引入PDCA循环和第三方评价机制|六、标准主要起草单位中国标准化研究院中国标准化研究院（简称“中标院”）是国家市场监督管理总局直属事业单位，是我国唯一从事标准化研究的国家级社会公益类科研机构，也是全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）的秘书处承担单位。建院以来，中标院始终围绕国家标准化发展战略，在服务标准化、质量管理、消费品安全、可持续发展等众多领域开展了大量基础性、前沿性和应用性研究，承担了多项国家标准和行业标准的制修订任务，具有丰富的标准研制经验和深厚的理论积淀。在本标准的修订过程中，中标院充分发挥了标准化理论方法研究优势和组织协调作用，具体承担了以下工作：（1）承担标准修订项目的组织管理和进度统筹，建立由旅游主管部门、行业协会、科研院所、企业代表共同组成的工作组；（2）牵头开展标准实施效果评估和国内外相关标准比对分析研究；（3）起草标准框架和核心条款，组织多次专家研讨会，对技术内容进行反复论证和修改完善；（4）组织开展面向全行业的征求意见工作，汇总处理反馈意见，形成标准送审稿和报批稿。中标院的研究团队在服务质量管理理论框架设计、标准条款的可操作性审核以及与相关标准的协调性方面提供了关键技术支持。除中标院外，本标准起草单位还包括文化和旅游部旅游质量监督管理所、中国旅游研究院、各省市文化和旅游主管部门推荐的旅游标准化技术委员会专家、重点旅游企业及高等院校的代表。各起草单位分工明确、协作有序，通过问卷调查、实地调研、专家咨询和国际经验借鉴等方式，保障了标准编制工作的科学性和民主性。七、标准实施意义与预期效果（一）推动旅游服务质量整体提升本标准的发布实施为旅游购物场所经营者提供了明确、可操作的服务质量基线。通过建立覆盖面广、层次分明的质量要求和评价体系，有利于引导企业将服务质量管理从经验管理转向标准化管理，实现服务质量控制的制度化和常态化。（二）保障消费者合法权益，优化旅游消费环境标准在销售行为规范、消费信息透明、售后保障机制、纠纷处理渠道等方面的具体规定，将有效遏制强制购物、虚假宣传、价格欺诈等失信行为，增强旅游消费者的安全感与满意度，进一步优化旅游消费环境，释放旅游购物消费潜力。（三）促进旅游市场规范有序发展标准为各级文化和旅游行政部门开展旅游市场质量监管提供了技术依据和考核抓手，有助于实现从运动式整治向常态化标准引领的监管方式转变，促进旅游购物市场的优胜劣汰和结构优化。（四）提升我国旅游服务的国际竞争力标准对标国际旅游服务质量管理先进水平，充分考虑入境游客的服务需求和国际旅游服务贸易的通行规则，有助于提升我国旅游服务的国际化水平和整体竞争力。八、结论与展望GB/T26356-2026《旅游购物场所服务质量要求》的修订发布，是我国旅游服务标准化体系建设的一项重要阶段性成果。该标准立足当前旅游购物市场的新形势、新挑战和新需求，对原有国家标准进行了全面系统升级：在适用范围上实现了从实体场所向线上线下融合场景的拓展；在技术内容上补充完善了智慧服务、信息安全、无障碍环境、绿色运营等领域的最新要求；在管理机制上引入PDCA循环改进理念，强化了标准作为管理工具的可操作性。可以预见，随着各地旅游标准化主管机构开展宣贯培训和对标达标工作，本标准将在提升旅游购物场所服务质量、优化游客消费体验、规范旅游市场秩序等方面逐步释放其制度效能。未来，还需在以下方向持续推进：（1）研究制定旅游购物场所服务质量的星级评定标准或评价细则，使本标准的定性定量要求转化为直观的分级标识；（2）推动标准在线上旅游购物平台的有效实施，探索建立线上线下一致的旅游购