2026年烟草客户服务走访维护考核题库及答案

2026年烟草客户服务走访维护考核题库及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.客户服务走访维护工作的首要目标是（）。A.完成上级检查任务B.提高客户满意度和规范经营水平C.单纯提升卷烟销量D.收集客户个人信息答案B2.根据烟草专卖法律法规，烟草专卖零售许可证的持证人应当将许可证（）。A.妥善保管，置于经营场所显著位置B.自行收存，无需对外展示C.转借给他人使用D.只在检查时出示答案A3.客户经理在走访中发现零售客户存在未在当地烟草批发企业进货的行为，正确的处理方式是（）。A.视而不见，保持客户关系B.当场没收卷烟并罚款C.记录情况并及时向专卖管理部门反馈D.直接终止供货答案C4.卷烟零售客户分档管理中，划分客户档位的主要依据不包括（）。A.卷烟购进数量B.卷烟购进金额C.客户经营面积D.品牌培育贡献度答案C解析客户分档通常依据购进数量、购进金额、品牌宽度、品牌培育贡献度等可量化经营指标，经营面积一般不作为分档核心依据。5.走访维护中，客户经理向零售客户宣传烟草专卖法律法规，属于（）服务内容。A.经营指导B.政策宣传C.品牌培育D.信息采集答案B6.客户经理每月走访零售客户的户数覆盖率，一般不低于辖区客户总数的（）。A.30%B.50%C.80%D.100%答案D解析按照烟草行业客户服务规范，客户经理原则上每月对辖区全部零售客户至少走访一遍，实现全覆盖。7.下列哪项不属于客户经理走访维护的常规工作内容？（）A.核对零售客户许可证使用情况B.指导客户合理订购卷烟C.替客户保管营业款D.收集市场异常信息答案C8.零售客户对货源分配政策有异议时，客户经理应当（）。A.拒绝解释，让客户自行理解B.耐心解释政策，记录客户诉求C.承诺增加货源D.建议客户投诉上级答案B9.卷烟零售客户属于下列哪种业态时，走访维护应重点关注其明码标价和陈列规范？（）A.娱乐服务类B.商场超市类C.烟酒店类D.其他类答案C解析烟酒店类业态卷烟经营占比高、展示面积大，是明码标价和陈列维护的重点对象。10.客户经理走访时，对卷烟陈列的基本要求是（）。A.只要摆出来即可，无特殊要求B.醒目整洁、分类有序、明码标价C.越高档的烟越要藏在柜台下D.只陈列畅销品牌答案B11.下列哪项信息属于客户经理在走访中应当采集的市场信息？（）A.客户家庭成员收入详情B.卷烟市场零售价格动态C.客户个人银行账户密码D.客户社交账号密码答案B12.客户经理发现零售客户未按规定明码标价销售卷烟，首先应当（）。A.立即处罚B.予以提醒并现场指导整改C.上报公安机关D.停止供货答案B13.烟草制品零售点合理布局规划的主要目的是（）。A.增加所有申请者的获证机会B.优化零售点配置，维护市场秩序C.取消零售点数量限制D.只保护大型超市利益答案B14.客户经理在走访中了解到某零售客户因经营不善连续两月未订购卷烟，正确的做法是（）。A.直接注销其许可证B.了解原因，帮助其分析经营问题C.不再走访该客户D.要求其必须恢复订购答案B15.品牌培育工作中，客户经理向零售客户推介新品卷烟时，应当重点介绍（）。A.批零差价及产品卖点B.其他客户的进货隐私C.虚假夸大宣传内容D.上级下达的压货指标答案A16.客户经理走访服务的记录应当（）。A.随意填写，仅供存档B.真实、完整、及时记录C.走访结束后凭记忆补录D.只记录问题客户答案B17.零售客户经营场所发生变更，但未按规定办理许可证变更手续，客户经理应当（）。A.帮助客户隐瞒B.告知其依法申请变更，并反馈专卖部门C.默许其继续经营D.建议其无证经营答案B18.客户经理在走访中遇到零售客户提出超出职责范围的诉求时，应当（）。A.当场拒绝，不作任何回应B.记录诉求，按程序转交相关部门处理C.随意承诺可以解决D.让客户直接找上级领导答案B19.下列哪项行为违反了烟草行业客户服务走访维护的工作纪律？（）A.按走访计划开展客户拜访B.向客户索要或收受财物C.帮助客户整理卷烟柜台D.宣传烟草专卖法律法规答案B20.客户对客户经理服务不满意进行投诉后，客户经理的正确态度是（）。A.消极应付，降低走访频次B.主动回访，核实问题并改进服务C.要求客户撤回投诉D.不再为该客户服务答案B二、多项选择题（每题3分，共15分）1.客户经理走访维护的主要任务包括（）。A.宣传烟草专卖法律法规和行业政策B.指导零售客户规范经营C.采集卷烟市场信息D.开展品牌培育答案ABCD2.下列哪些情形属于零售客户不规范经营行为？（）A.未在当地烟草批发企业进货B.向未成年人销售卷烟C.销售假冒伪劣卷烟D.按规定明码标价销售答案ABC解析D项属于规范经营行为，其余三项均违反烟草专卖法律法规或相关管理规定。3.客户经理在走访中应当重点收集的市场信息包括（）。A.卷烟市场价格波动情况B.非法卷烟流入线索C.消费者消费偏好变化D.零售客户库存状况答案ABCD4.卷烟零售客户分档管理的作用主要有（）。A.优化货源配置B.提升客户经营积极性C.为差异化服务提供依据D.替代专卖执法检查答案ABC解析客户分档管理是营销服务手段，不能替代专卖执法检查，D项错误。5.客户经理在走访维护中使用移动办公终端时，应当（）。A.及时录入走访记录B.拍照上传卷烟陈列情况C.妥善保管终端设备D.将终端借给客户使用答案ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.客户经理走访维护零售客户时，只需关注卷烟销量，无需了解客户经营困难。答案错误2.烟草专卖零售许可证可以转让给他人使用。答案错误3.客户经理在走访中发现销售假冒卷烟行为，应当及时向专卖管理部门报告。答案正确4.零售客户分档结果一经确定，永远不再调整。答案错误5.客户经理可以自行决定对零售客户停供货源。答案错误6.卷烟零售客户应当将烟草专卖零售许可证正本悬挂在经营场所显著位置。答案正确7.客户经理走访服务记录可以作为考核客户经理工作质量的重要依据。答案正确8.向未成年人销售卷烟属于违法行为，客户经理发现后无需处理。答案错误9.客户经理在品牌培育中可以适当夸大卷烟产品功效。答案错误10.客户服务走访维护工作应当坚持公开、公平、公正原则。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客户经理走访维护零售客户的基本流程。答案客户经理走访维护的基本流程为：(1)制定走访计划，明确走访对象和时间安排；(2)走访前准备，查阅客户档案和经营数据；(3)实地走访，开展政策宣传、经营指导、信息采集等工作；(4)记录走访情况，录入信息系统；(5)跟踪问题处理结果，及时向客户反馈。2.简述零售客户卷烟陈列的基本要求。答案(1)陈列位置醒目，便于消费者观看和选购；(2)分类有序，按品牌、价位或规格分区陈列；(3)明码标价，价签齐全、内容准确；(4)柜台整洁卫生，卷烟摆放整齐；(5)重点品牌和培育品牌优先陈列。3.简述客户经理处理零售客户投诉的基本原则。答案(1)首问负责，认真倾听客户诉求；(2)及时核实，查明投诉问题的真实原因；(3)限时处理，在规定时间内答复客户；(4)耐心解释，消除误解；(5)做好记录并跟踪落实，防止同类问题重复发生。4.简述客户经理在市场信息采集中应注意的事项。答案(1)确保信息真实、准确、完整；(2)按规定频次和内容采集，不遗漏重点信息；(3)对涉及商业秘密的信息严格保密；(4)发现异常信息及时上报；(5)使用规范的信息系统和表格进行记录。五、案例分析题（每题15分，共15分）1.某客户经理在走访中发现，辖区零售户王某近一个月卷烟购进量明显下降，库存积压较多，且多次向周边商户低价抛售卷烟。王某反映，附近新开了一家大型超市，对其生意冲击很大。请从客户服务走访维护的角度，分析该客户经理应当如何处理。答案：该客户经理应当采取以下措施：(1)深入了解情况。与王某进行充分沟通，核实其库存数量、滞销品种和资金状况，分析购进量下降和库存积压的具体原因。(2)开展经营指导。针对大型超市竞争压力，帮助王某分析其店面位置、消费群体和经营优势，指导其优化卷烟结构，适当增加适销对路品种，控制滞销品种进货量，合理消化库存。(3)加强法律法规宣传。明确告知王某低价抛售卷烟可能扰乱市场秩序，若涉及未在当地烟草批发企业进货或变相批发卷烟，将承担相应法律责任，要求其立即停止违规行为。(4)做好品牌培育支持。结合王某所在区域的消费特点，