汽车维修工程（第三版）课件：汽车维修服务需求及发展

汽车维修工程（第三版）汽车维修服务需求与发展第一节汽车维修业转型升级一、转型升级背景

进入21世纪以来，我国汽车保有量快速增长。

据统计，2013年全国千人汽车保有量已达到98辆，标志着我国已进入汽车社会。截至2013年底，全国共有机动车维修业户44万家，从业人员近300万人，完成年维修量3.3亿辆次，年产值达5000亿元以上，约占全国GDP的1%；多种经济成分并存、多种业态模式互为补充、服务供给充足、社会保障有力的机动车维修市场体系已初步形成，较好地适应了经济社会发展要求，满足了多层次、多样化、多品牌、多车型的消费需求。

10.1汽车维修业转型升级我国汽车维修行业近年来的发展概括起来有以下特点：

（１）放开市场。

（２）依法治理。（３）科技创新。（４）便民利民。

10.1汽车维修业转型升级汽车维修业在发展过程中与经济社会发展需要、深化改革要求和人民群众期待相比，仍有不少差距。主要表现在以下方面：

行业发展水平不适应现代道路运输业发展的新要求

行业服务质量不适应享受高品质汽车生活的新要求

行业相关资源的垄断不适应市场公平竞争的新要求

行业监管方式不适应市场治理方式法制化的新要求

10.1汽车维修业转型升级二、转型升级机遇与挑战

“十三五”是我国发展重要的战略机遇期，是我国全面建成小康社会、实现“百年梦想”的关键时期，是我国全面深化改革、经济换挡升级进入“新常态”、开展新型城镇化建设、加快生态文明建设的重要时期，也是建设综合交通体系的攻坚期，将对汽车维修业的发展带来深远的影响。

10.1汽车维修业转型升级深化经济体制改革为行业转型升级提供了良好政策环境

消费需求增长及其结构变化为行业转型升级带来了动力

新技术、新业态和创新创业为行业转型升级注入新活力

生产要素和环境约束成为行业转型升级的推动促进机制

10.1汽车维修业转型升级三、转型升级方式与措施《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（交运发〔2014〕186号）响应了我国进入汽车社会的时代呼唤，顺应了简政放权、加强事中事后监管、促进市场公平竞争、保护消费者合法权益的改革潮流，符合全面建设小康社会、服务高品质汽车生活的经济社会发展要求，是在新的历史时期和新形势下对汽车维修业所做的重要顶层设计，为汽车维修业改革发展指明方向。

10.1汽车维修业转型升级１.鼓励维修连锁与专业化经营２.加强行业诚信与品牌建设

３.建立便民利民服务的平台４.破除维修配件和技术垄断

５.重视专业人才队伍建设６.推进维修行业信息化建设７.强化安全与守法经营监管

８.开展行业政策与标准研究

９.发挥行业中介组织自律作用

汽车维修服务需求与发展第二节汽车维修救援服务一、业务范围

《机动车维修管理规定》（交通部令2005年第7号）中明确地将救援维修服务列入汽车维修经营活动范围，《交通运输“十二五”发展规划》中提出了“推进机动车维修救援网络建设。

汽车故障可能随时发生，导致在不可预见的地点车辆抛锚。汽车救援是现场恢复车辆安全行驶能力，借助相应装备使车辆摆脱困境或进厂维修的服务需求。

10.2汽车维修救援服务汽车维修救援业务范围是：提供全天候、网络化的汽车维修救援服务，包括接受求救，求救信息处理，现场处置，现场急修、拖带、送油和换胎等；附加服务，如配件急送、技术咨询、代办保险等；信息反馈服务，为企业和机构提供数据统计、信息汇总等。10.2汽车维修救援服务二、运营条件

１.服务要求

车辆救援保障系统应满足以下要求：

（1）呼救通畅。呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台，如统一的呼救号码、兼容的通信终端、简便的呼叫过程、无故障的通信线路等。

（2）服务快捷。要在尽可能短的时间内达现场，救援应该不受地域限制，并在约定时间内到达现场，而且救援人员与设备须同时到达等。（3）施救可靠。现场救援人员与设备应具备专业水平。

（4）费用合理。合理的收费标准；合法的收费程序等。

10.2汽车维修救援服务

（５）质量保障。要有统一的服务规范、技术标准和现场作业程序等。

（６）投诉处理及时。管理部门或救援机构应该向用户明示投诉渠道，实施公正的、第三方的投诉处理并及时地反馈给客户等。60%以上的路面恢复行驶能力，是国际低的服务指标。汽车救援服务流程如图10-1所示。

接听电话请求救援指导解答问题告知服务收费标准前往救援地点现场确认请求拖车返厂排除故障救援工作结束救援服务记录安排人员车辆装备请求现场救援询问救援事项地点救援结果确认指导操作服务记录没能排除故障不要救援图10-1汽车救援服务流程

10.2汽车维修救援服务２.装备条件有一定数量的有汽车修理经验、故障诊断能力及熟悉服务区域交通环境等基本素质的人力资源外。有一定数量的专业救援车并配备相应的设备与工具（通信设备、故障诊断电脑、各种修理工具、起动蓄电池和搭接电缆等）。事实上，汽车救援活动本质是技术＋装备＋服务的综合型服务。

10.2汽车维修救援服务３.网络组建

国外机动车维修救援服务已形成比较完善的服务网络体系，救援服务效率较高。

汽车维修救援服务网络建设的基本原则是：（１）统一的汽车维修救援企业的服务标准和服务规范。（２）统一的特服电话号码，申请汽车维修救援专用特服电话号码。

（３）统一的汽车维修救援的信息管理网络系统标准。

（４）统一的服务形象。

10.2汽车维修救援服务４.技术要求

要在救援中心内部实现计算管理（如会员管理、财务管理、统计等）的基础上，实现省域乃至全国汽车维修救援系统联网，不断提高救援信息处理水平和网络管理水平，紧急救援服务也是智能运输系统研究的一个方面，涉及服务功能、服务方式、运营主体、各部门之间的分工协作，救援事件监控、求救方式、有关的通信技术、通信信息标准，救援组织和管理等方面，利用高科技手段，重点解决城市及干线公路救援中存在的问题。汽车维修服务需求与发展第三节事故汽车维修服务一、事故车辆损伤特征分析１.事故车辆维修需求及特点

《事故汽车修复技术规范》（JT/T795-2011）：通过规范事故汽车修复的工艺过程、配件换修等要求，以控制对事故车辆修复过程每个环节的质量，并达到规定的质量保证期。

10.3事故汽车维修服务２.事故车辆损伤形式与部位

造成事故汽车损伤的主要原因是碰撞，而且有正面碰撞、侧面碰撞及后面碰撞之分，但是，也有因车辆倾覆、坠崖、水淹和火灾等造成的车辆损伤。

不同原因造成的事故车辆的损伤形式、位置、程度具等有不同的特征和比例，而且造成零部件损伤原因的随机性更强。

根据造成事故汽车损伤的过程和性质，损伤形式分为直接损伤和间接损伤。10.3事故汽车维修服务

车型

项目货车轿车客车调查数比例%调查数比例%调查数比例%车身及附属设备187674869121082发动机9434274513614转向系12143163309437行驶系144512113912850传动系421570132911制动系100361272410742电气系统172612644914557表10-1主要车型损伤部位分布统计情况10.3事故汽车维修服务二、事故汽车修复要求及工艺过程

１.事故车辆及其零部件修复与更换要求

１）技术可靠

（１）更换和修复的零部件应达到原有的技术性能。

（２）修复方法不得改变原零部件应有的属性和特点。

（３）技术标准及其检验方法应保证原有的使用性能。

２）经济合理

（１）在保证技术可行性的条件下，损伤零部件应“以修为主，换件为辅”。

（２）在保证修复质量的基础上，合理降低修复成本，提高作业效率。

（３）在保证安全性的前提下，达到车辆正常使用性能要求。

３）权益公平

（１）保持公正性，对事故车辆定损正确。

（２）兼顾各方利益，合理制定修复方案。

（３）遵守法规标准，修复质量应有保障。10.3事故汽车维修服务２.事故车辆修复工艺流程

１）进厂检验

进厂检验是事故汽车修复工作的重要环节，主要有损伤诊断、损伤等级评定和确定修复作业项目三项主要内容。

对可修复的损伤车辆，根据损伤程度的大小、修复作业难度及工作量的大小分为：

Ⅰ级损伤：指车架（或承载式车身）和发动机总成之一损坏的或非承载式车身总成、变速器总成、驱动桥总成、非驱动桥总成、制动系统及转向系统中3个（含）以上总成（或系统）损坏的。

Ⅱ级损伤：指非承载式车身总成、变速器总成、驱动桥总成、非驱动桥总成、制动系统及转向系统中1个（含）以上总成(或系统)损坏的。

Ⅲ级损伤：指未构成总成(或系统)损坏的。

10.3事故汽车维修服务

２)修理作业

主要包括车辆拆卸、零件清洗、检验分类、车架/车身校正、车身板件更换、焊接/黏结、喷漆涂装及装配等作业。修理作业过程应符合《事故汽车修复技术规范》(JT/T795-2011)中5款中的各项要求。

10.3事故汽车维修服务３）出厂检验（１）竣工检验。应从外形尺寸和整车性能恢复的程度，对事故汽车修复质量进行综合评价。

（２）路试后检查。进行路试后应进行车辆静态检查，主要包括液压元件、管路及线路的泄漏、摩擦副的发热、紧固件的松紧等。要求各连接部件无漏水、漏油、漏气现象，变速器、分动器、驱动桥润滑油的温度以及发动机机油温度正常，制动鼓、轮毂和传动轴中间支承轴承等处不得有过热现象（相对大气温度小于20℃为宜）；再次检查并拧紧转向机构各部螺栓、传动轴万向节凸缘连接螺栓、前后钢板弹簧U形螺栓、半轴螺母及轮胎螺母，各种螺栓、螺母拧紧力矩均应符合原设计要求。

10.3事故汽车维修服务３.损伤件的修复与更换配件要求事故车辆修理所需零部件的品质，特别是涉及安全性的部件，是事故车辆修复质量的重要影响因素。配件修换要求（《事故汽车修复技术规范》）第6款：（１）整车生产厂有明确规定要求更换的，应予以更换。

（２）附录E中规定的相关零部件损坏后，应予以更换。

（３）车身结构件损坏以弯曲变形为主应该进行修理，折曲变形为主应进行更换。

（４）车身板件有严重折曲变形或撕裂的，应予以更换。

（５）车门防撞杆、防撞梁、中柱加强板和前后保险杠加强梁等超高强度车身板件，损坏后在冷态下不能校正的，应予以更换。

（６）连接车身与车架、车身板件之间的车身紧固件损坏后，应予以更换。

（７）电子元件、控制单元撞击损伤、烧蚀的，或经检测功能失效的，应予以更换。

（８）因事故造成线束破损、烧蚀、断裂的，应更换相应的线束总成。

（９）在事故中发生作用的安全气囊，涉及的相关安全部件应予以更换；未发生作用的安全气囊，应按整车生产厂的要求检验合格后方可使用。

10.3事故汽车维修服务

(10)因事故功能失效的安全带应予以更换；未发生作用的安全带，根据GB14166-2013规定的相关方法检验合格后方可使用。

(11)所更换的零部件均应符合原设计要求。

其中，第(2)项是《事故汽车修复技术规范》（JT/T795-2011）中附录E中规定的相关零部件，见表10-2。

总成或系统关键零部件名称发动机总成柴油机缸体、缸盖、喷油泵、曲轴、凸轮轴、轴瓦、连杆、起动机、发电机、散热器汽油机缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、轴瓦、连杆、起动机、发电机、散热器变速器总成手动变速器壳体、齿轮、轴、离合器、同步器自动变速器壳体、齿轮、轴、离合器（自动变速器用液体耦合器）、油泵驱动桥总成半轴、减振器、悬架弹性元件、差速器、轴承、主减速器非驱动桥总成悬架弹性元件、减振器、轴承制动系统液压制动制动总泵、制动分泵、助力器、ABS控制单位、制动鼓(盘)、制动摩擦片、制动软管气压制动制动阀、制动气室、助力器、ABS控制单位、制动鼓(盘)、制动摩擦片、制动软管转向系统转向器、转向器摇臂、转向助力器、转向管柱、转向节、转向节臂、拉杆球头(销)表10-2关键零部件列表10.3事故汽车维修服务三、事故车辆修复质量保证期

由于事故汽车损伤的特殊性和修复项目的复杂性，应根据损伤等级确定质量保证期，按《事故汽车修复技术规范》(JT/T795-2011)第7款质量保证的规定，事故汽车修复质量保证期自维修竣工出厂之日起开始计算，以质量保证期中行驶里程或日期先达到者为准。

10.3事故汽车维修服务四、事故车辆维修企业基本条件

１.设备设施

（１）基本设备

（２）主要仪器

（３）必备设施

２.人员素质

（１）主要负责人应具有中级以上技术职称，对事故车辆维修和车辆保险相关业务熟悉。

（２）按比例配备符合二类以上（含二类）资质的汽车维修企业要求的技术和管理人员，有掌握事故汽车损伤诊断、修理过程检验、竣工检验以及车辆性能检测技术的专业人员。

（３）负责保险事故车辆维修业务的接待人员，应接受过保险公司组织的相关培训。

（４）维修操作人员应具有良好的职业道德和专业技术，工作精益求精。

10.3事故汽车维修服务

３.管理制度（１）建立完善的企业规章和管理制度。（２）制定严格的车辆入场检验规程，应明确要求车辆交接双方当事人签字确认事故汽车损伤诊断单，并在规定的时间内送达指定的保险公司或机构。

（３）签订并认真履行车辆维修合同。

（４）建立健全汽车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，在质量保证期内，对保险车辆的修理质量负责。

10.3事故汽车维修服务４.服务水平事故车辆维修企业应做到：

（１）优质服务（２）诚信服务（３）及时服务（４）全程服务

（５）协作服务（６）公平服务（７）公正服务（８）公开服务汽车维修服务需求与发展

第四节I/M制度及其意义

一、I/M制度简介

１.I/M制度基本框架美国是大约从20世纪70年代末就开始实施I/M制度。

美国环保局在1992年以立法形式正式确立I/M制度为治理轻型在用车排放超标的法规——《美国高级I/M制度检测工艺排放指标限值、质量控制和仪器设备标准（IM240）》。

I/M制度是一套十分严格而完整的制度，包括以下内容：①立法和政；②基本规范参数；③测试程序和有关政策；④测试设备；⑤质量控制和保证；⑥维修技术的鉴定和人员的培训；⑦信息认识及其关系。

10.4I/M制度及其意义２.I/M制度执行机构类型

美国承担I/M执行机构（包括检测与维护单位）的类型有两种形式：

（１）独立式。所谓独立是指检测与维护单位各自独立，检测单位仅负责对车辆进行定期检测，不能进行修理。而修理单位只承担对不合格车的诊断修复，不具备排放检测认证权力。（２）综合式。指检测与维护单位合二为一，既有权对在用车排放进行检测认定权力，也可以对不合格车辆进行即时修复。这种形式对车主来说方便，但是在实施上必须有监督措施，否则很容易使制度流于形式，达不到预期治理排气污染问题的效果。３.I/M制度中的测试方法目前，在用车I/M制度中采用的测试方法共有5类7种，即①无负载工况法：怠速法、双怠速法；②稳态加载工况法：ASM5015、ASM2525；③瞬态加载工况法：IM240，V-MASS；④遥感检测法：RSD；⑤车载诊断系统：OBD。

10.4I/M制度及其意义４.I/M制度检测的类型

I/M制度一般分为以下两种检测类型：

（１）基本型。

①无负荷排放测试（怠速和双怠速）；②加油口盖压力检查；③目测。（２）加强型。

①有负荷排放测试，包括I/M240（瞬间排放测试），ASM（稳态加载工况法），V-MASS（在用车排放测试）等不同方法；②燃油蒸发系统的吹清气流检测；③压力检测；④目测检查；⑤车载自诊断系统。５.质量管理体系

（１）质量控制体系。

（２）质量保证体系。

10.4I/M制度及其意义

６.人员培训与认证

I/M制度规定所有检测和维护人员必须先经过培训、考核，合格后颁发上岗证才能上岗工作，并且有效期为3年，有效期满后需重新培训、考核。

７.I/M制度的评价与宣传教育

评价委员会定期公布评价结果，实施机构不断宣传I/M制度的功效，政府各部门教育引导车主及时进行检测与维护。

８.I/M制度执行的效果

美国的I/M制度至今已经实施了近40年，随着汽车保有量的大幅增加，汽车排放物在总排放物中所占的百分比几乎没有随之增加。

10.4I/M制度及其意义９.建立I/M制度的必要性

建立有效的在用车辆I/M制度使汽车在排放污染控制性能得到及时维护与修理，以保持其良好的技术状况是减少在用车排放污染的根本途径。首先，通过排放检测是可以发现因调整不当或机械故障导致的高排放车辆；其次，是可以发现汽车排放控制装置的非正常工作和人为破坏，确定机动车的故障根源，以便于对车辆进行维护，使排放控制系统在汽车全生命周期中始终有效。另外，通过实施I/M制度还可以促进新车的质量管理。

10.4I/M制度及其意义二、现行维修制度与I/M制度关系

１.两种制度的差异性

１）强制维护的目的不同

现行的二级维护的主要目的是保证在用道路运输车辆的行驶安全性、经济性、动力性和可靠性，而I/M制度的目的则在于控制高排放污染的所有在用车辆，以降低在用车辆的排放污染总量。

２）强制维护的性质不同

我国现行的在用车道路运输车辆检测维护的技术标准是以《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T

18344-2016）为依据，涉及车辆排放控制的维护仅在汽车二级维护前的检测项目及技术要求中，规定了对排放性能进行检测并且排放物浓度不能超过相关的国家标准。I/M制度则重点在于对与排放性能相关系统、总成或零部件的检修，是有针对性的专项维护。

10.4I/M制度及其意义２.两种制度的相容性

１）制度原则的一致性在“定期检测、强制维护、视情修理”的原则具有一致性。

２）作业内容的相关性在我国强制实施的道路运输车辆二级维护制度的作业项目中，有I/M制度所有要求的基本内容。在强化车辆排放状况的检测以及排放系统相关零部件维护作业的技术规范性、配备满足车辆排放检测性能要求的仪器设备以及重视维修人员的相关技术培训等前提条件下，才能有效地实施I/M制度。

３）维修服务企业的认证要求

10.4I/M制度及其意义三、实施I/M制度对汽车维修业的影响

（１）促进汽车维修行业管理体制与机制的创新。（２）促进汽车维修企业质量管理体系的全面建立。

（３）促进汽车维修企业人员技术素质的不断提高。

（４）促进汽车维修企业仪器设备技术性能的升级。

（５）促进汽车维修服务需求的增加和市场的扩大。

总之，深入持久的开展节能减排工作，是交通运输行业可持续发展的必然要求。通过实施I/M制度以加强对车辆维修活动的管理和促进维修技术的进步，即可以提高交通运输行业节能减排的贡献率以及保障车辆维修取得节能减排的实际效果，也可以促进绿色车辆维修技术的推广和车辆维修质量的同步提升。

汽车维修服务需求与发展

第五节汽车维修服务信息化

一、汽车维修技术信息公开制度

１.信息公开制度简介

汽车维修技术信息公开是指为确保市场公平竞争，提升汽车维修质量，保障消费者安全、合理使用汽车的合法权益，由汽车生产者履行义务，通过设立一定信息渠道，向维修经营者、消费者及相关经营者（包括维修诊断工具及设备制造商、零部件制造商、出版商、保险企业、培训机构等）提供其所销售汽车的维修技术信息的活动，实施汽车维修技术信息公开制度是促进汽车维修市场公平竞争、推动汽车维修技术进步、保护消费者合法权益的重要措施，对于保障全社会汽车维修质量、改善道路交通安全、促进大气污染防治具有重要作用，也有利于我国汽车维修业市场监管与国际接轨。

10.5汽车维修服务信息化２.信息公开原则与要求汽车维修技术信息公开遵循公平公正、诚实守信、自主公开、方便用户和保护知识产权的原则。要求汽车生产者以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，向所有维修经营者及消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售汽车车型的维修技术信息；不得通过设置技术壁垒排除、限制竞争，封锁或者垄断汽车维修市场。同时，汽车生产者也应向社会有关信息用户公开车型维修技术信息。

10.5汽车维修服务信息化汽车生产者可以免于公开以下信息，但必要时应向交通运输部做出说明。

（１）涉及车辆防盗控制系统（含汽车钥匙芯片）编程、设置等操作的信息。但（２）用于防止车辆动力总成及排放控制系统原程序、原标定数据以及车载诊断系统原始数据记录被擦写、篡改的相关系统底层控制和操作的信息。

（３）涉及汽车生产者及零部件供应商的商业秘密，影响其依法运用知识产权规则的有关信息。

（４）受国家法律法规保护的其他有关信息。

汽车生产者可以依法对维修技术信息自主定价，价格应公平、合理，有关价格行为应遵守《中华人民共和国价格法》规定。

10.5汽车维修服务信息化３.信息公开方式及系统功能汽车维修技术信息用户分为直接用于汽车维修目的的用户和用于其他经营目的的用户。汽车维修技术信息公开实行网上信息公开方式。信息公开系统应符合相关要求并具备以下功能：（１）具备中文版。

（２）安全可靠，确保用户信息安全，能够向用户提供稳定、不间断的信息访问服务。

（３）明示用于访问、浏览网站所需的计算机终端最低硬件配置和软件要求。

（４）明示网站所刊载汽车维修技术信息的版权、有偿使用规则以及侵权法律责任。

（５）明示可为信息用户提供的信息服务项目、资费标准及付费方式，以及开展相关维修操作所应具备的技术基础。10.5汽车维修服务信息化（６）明示、标记修改或调整过的维修技术信息项目或内容，提醒用户及时了解有关信息更新更正，防止信息被错用、误用，导致严重后果。

（７）提供网站使用说明和必要的使用帮助。

（８）提供汽车生产者和信息提供者的联系地址、电话、邮箱等联系方式。

（９）具备用户投诉、建议等交互式服务功能。

（10）支持与交通运输部汽车维修技术信息公开监督与服务网络平台、第三方网站的相互链接，除不可抗力导致的情况外，信息公开网站如因故障或系统升级改造而无法正常访问时，汽车生产者应及时向社会公告。

10.5汽车维修服务信息化４.信息公开服务要求

（１）一致性。

（２）权限性。

（３）服务性。

（４）有偿性。

（５）公平性。

（６）时限性。

（７）多样性。

（８）普及性。（９）版权性。

10.5汽车维修服务信息化５.汽车维修技术信息公开目录

汽车维修技术信息公开目录（2015年版）要求公开信息的基本内容有:

目录所提出的“基本车型”是指国家认监委发布《强制性产品认证实施规则-汽车》所规定的车辆“型号”。

汽车生产者需公开的汽车维修技术信息内容，原则上采用中文表述，应包括但不限于以下内容。

１）车辆识别代号

车辆识别代号（VIN）的编码规则及车辆识别代号中汽车生产者自定义码段的编码规则（可以不包括VIN后6位的生产顺序号）。

２）汽车维修手册

序号总成或系统部件信息1动力总成发动机（含附件）和变速箱，也包括新能源汽车的驱动系统，如驱动电机、电池等2排放控制系统燃油供应系统、蒸发控制系统、排气后处理系统、噪声控制系统及其他系统，如增压器、排气再循环系统（EGR）等。若有车载诊断系统（OBD）的，应包括在内3底盘系统动力传动系统、制动系统、转向系统、行驶系统，包括离合器、变速器、分动器、传动轴（驱动半轴）、主减速器、差速器、制动器、转向器、悬架、轮胎和轮毂等4电气系统供暖、通风和空调系统、仪表、灯光、扬声器、定位导航和多媒体、数据总线等5车身及附件车身和车架、座椅、气囊和安全带、刮水器、车窗、天窗、门锁、后视镜、内外饰件等

表10-3汽车维修手册应包括的系统和部件10.5汽车维修服务信息化汽车生产者所公开的涉及上述系统和部件的维修技术信息，应包括但不限于以下内容：

（１）车辆维护信息。

（２）总成及零部件的拆装方法、技术规范及图示说明，零部件检测方法及鉴别判断的信息。

（３）电路接线图。（４）各电子控制系统（含车载诊断系统）故障码表、代码定义、故障诊断及排除的方法和步骤；用于检测和故障诊断的相关参数信息。（５）排放控制系统信息。（６）车身尺寸图。（７）车轮定位参数的标准范围及调整方法。（８）在零部件更换或维修后，需进行匹配、基本设置等操作所必需的信息。

（９）维修操作安全注意事项及其他必要说明等。

10.5汽车维修服务信息化

３）零部件目录零部件目录包括汽车生产者提供的用于售后服务的原厂零部件的名称、商标和编号，零部件变更、升级、换代信息，以及为方便确定具体车型车款所适用零部件必需的信息。４）控制系统软硬件（１）适用具体车型电子控制系统的软、硬件版本识别号。（２）除规定可以免于公开的内容外，对车辆电子控制系统需要重新编程的信息。

10.5汽车维修服务信息化

５）检测诊断仪器

专用诊断、检测、维修工具和设备及其相关软件信息（如型号、规格、软件版本等）及其相关购买渠道信息。

６）车辆认证信息

主要是3C认证证书信息，如车型型号、规格和参数及零部件供应商信息。

７）技术服务通告

包括由实践经验得到的，针对某类故障，通常影响某一车型或车辆批次问题的解决方案，以及在授权维修网络内可进行免费维修的通告等。

８）相关告知信息

（１）汽车召回信息和缺陷消除措施等。

（２）上述各项信息的所有后续修订和补充。

（３）国家法律法规要求公开的其他有关信息。

（４）若某车型不具备上述的某种特定功能系统或零部件，则免于公开有关信息。

10.5汽车维修服务信息化二、汽车维修电子健康档案系统

１.系统建设简介建立“一车一档”电子健康档案为核心的汽车维修行业监管与服务信息化系统。

汽车维修电子健康档案系统作为交通运输行业和国家的基础数据资源平台，将为保障消费者合法权益，提升汽车维修行业的事中事后监管能力，促进行业转型升级提供基础数据支撑。

汽车维修电子健康档案系统建设的主要任务包括部级汽车维修电子健康档案系统和省级汽车维修电子健康档案系统两大部分。

10.5汽车维修服务信息化

２.系统业务架构

汽车维修电子健康档案系统业务主要包括数据采集、数据交换与共享、公众服务和行业监管与服务四大部分。汽车维修电子健康档案系统业务纵向贯通部、省、市、县四级，其中市县级业务可通过省级系统以远程终端方式处理。

图10-2系统业务框架

10.5汽车维修服务信息化数据采集主要包括对维修企业规定的维修记录信息、车主的维修服务评价信息和各级行业管理部门的行业管理信息的采集等。

公众服务主要包括面向广大车主及社会公众提供汽车维修电子健康档案查询、汽车维修服务评价、维修企业查询等多样化的信息服务。

３.系统数据架构

(1)数据内容。汽车维修电子健康档案系统数据资源由静态数据和动态数据组成。

静态数据包括维修企业信息、维修车辆信息、系统用户信息数据；

动态数据包括汽车维修记录信息、维修服务评价信息、行业管理信息和操作日志等。10.5汽车维修服务信息化（2）数据框架。汽车维修电子健康档案系统数据采用自下而上的数据汇总方式，纵向贯通，资源共享，省级数据中心作为数据的汇聚中心，实现全省范围内数据的汇总。

图10-3系统数据架构

10.5汽车维修服务信息化４.系统技术架构

图10-4系统技术框架10.5汽车维修服务信息化３）应用服务层

应用服务层根据部、省业务的分工，提供不同的服务功能。

４）服务展示层和用户层

为满足社会公众、维修企业、行业管理部门以及其他潜在服务对象不同层次的汽车维修信息需求，系统应建立包含公众服务网站、系统管理平台和移动端服务平台等多种服务展示方式的多样化服务平台。

10.5汽车维修服务信息化５.系统部署模式

根据省级系统业务模式的不同，省级系统的部署模式分为集中式部署、分布式部署和混合式部署。

图10-5系统部署模式（１）集中式部署

（２）分布式部署

（３）混合式部署

汽车维修电子健康档案系统是维修行业的基础数据平台，在系统建设中充分依托现有行业信息系统资源。10.5汽车维修服务信息化６.系统功能要求

部级汽车维修电子健康档案系统是汽车维修电子健康档案的数据交换中心和行业数据统计分析支撑平台，主要有如下功能要求。（１）数据交换与共享

（２）行业统计与分析（３）统一公众服务

10.5汽车维修服务信息化

省级汽车维修电子健康档案系统在数据采集与交换的基础上形成“一车一档”的汽车维修电子健康档案，并通过系统为行业管理部门、维修企业和广大车主提供信息服务。系统的服务功能应至少满足以下要求，同时鼓励结合实际需要，创新系统服务功能，提升系统使用效果。（１）数据采集和交换。

（２）汽车健康档案查询。

（３）维修服务评价。（４）维修企业查询。

（５）行业统计与分析。

（６）信息发布与交流。

（７）其他拓展功能（可选）。

10.5汽车维修服务信息化

７.系统信息资源

１）信息内容

序号信息分类信息内容1行业管理信息各级管理部门发布的行业管理通知文件，相关标准、规范以及重大活动等2维修企业信息企业名称、经营业务、维修质量保证、从业人员、消费者评价等3维修车辆信息车牌号码、车辆识别代码、车辆品牌、型号、使用性质、燃料类型、注册日期等信息；若为营运车辆，应补充道路运输证信息等4汽车维修记录信息维修企业信息、维修车辆信息、维修时间信息、故障信息、维修配件信息、维修项目信息、结算信息等5维修服务评价信息服务态度、维修质量、维修效率、价格透明度和店面环境等维修服务评价信息和维修投诉信息表10-4汽车维修电子健康档案系统信息分类表10.5汽车维修服务信息化

２）信息采集

汽车维修电子健康档案系统信息采集主要包括：

（１）行业管理信息主要由各级行业管理部门自主录入。

（２）维修企业信息可通过与道路运政管理信息系统进行数据交换实现采集，并由维修企业进行补充完善。

（３）维修车辆信息可通过对车牌号号和车辆识别代号的识别进行采集，同时在车主认证车辆时进行补充完善。

（４）汽车维修记录信息采集应依据《机动车维修管理规定》（交通运输部令2016年第37号）有关规定，由维修企业根据各级汽车维修电子健康档案系统数据采集接口要求实现数据自动上传。

（５）维修服务评价信息通过维修服务评价功能向车主采集。

10.5汽车维修服务信息化３）信息交换汽车维修电子健康档案系统信息资源的交换主要实现区域间的信息交换，解决汽车维修电子记录的“一车一档”和异地查询等问题。

４）信息共享汽车维修电子健康档案系统应充分整合现有汽车维修行业信息资源，包括整车生产企业、维修企业、零部件生产企业、机动车维修企业信息管理系统提供者（ERP企业）等，使其成为系统的重要基础支撑；充分利用道路运政管理信息系统交通行业内信息化系统资源，为本系统提供重要数据基础；通过与质检、保监、公安、商务和环保等跨部门、跨行业协作，实现汽车维修数据资源的信息共享。５）信息安全汽车维修电子健康档案系统应建立严格的安全保护机制和数据使用规则，确保数据安全。

10.5汽车维修服务信息化８.系统基础条件

１）主机存储设备

２）软件支撑环境

汽车维修电子健康档案系统所需的应用支撑软件包括：操作系统应用服务器中间件软件应用服务器总线中间件数据库管理系统等

（1）操作系统（２）应用服务器中间件软件（３）应用服务器总线中间件

（４）数据库管理系统

（５）数据备份软件

（６）报表软件

10.5汽车维修服务信息化３）通信网络为保障通信网络的高可靠性，通信链路必须有备份设计。４）安全系统汽车维修电子健康档案系统应建立严密的系统安全机制，确保系统安全，总体应按《