医院突发事件信息发布管理细则

医院突发事件信息发布管理细则第一章总则第一条为规范医院突发事件信息发布管理，提升突发事件应对能力和信息透明度，维护患者、公众和医务人员合法权益，根据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》及上级主管部门相关规定，结合医院实际，制定本细则。第二条本细则适用于医院各院区、各科室、各部门在突发事件发生后的信息收集、核实、研判、审核、发布、回应、舆情处置及相关管理活动。第三条本细则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、健康损害、财产损失、环境破坏、社会影响，需要医院立即采取应急处置措施的事件。包括医疗质量安全事件、医院感染事件、药品和医疗器械不良事件、医疗纠纷引发的群体性事件、火灾、停电停水、电梯困人、治安伤害、网络与信息安全事件、自然灾害、公共卫生事件以及其他可能影响医院正常运营和社会声誉的事件。第四条本细则所称信息发布，是指医院通过官方网站、微信公众号、微博、视频号、新闻媒体、院内公告等渠道，向院内职工、患者及公众、媒体等发布突发事件相关信息的行为。第五条信息发布工作遵循以下原则：（一）统一领导，归口管理。信息发布工作在医院突发事件信息发布领导小组统一领导下，由信息发布办公室归口管理。（二）快速反应，及时准确。突发事件信息首发应突出时效性，续报应突出准确性，确保公众第一时间获取权威信息。（三）分级分类，有序发布。根据事件级别和影响范围，确定发布权限、渠道和范围，防止信息发布失序。（四）依法依规，保守秘密。信息发布应遵守法律法规，保护患者隐私、个人敏感信息和医院内部敏感信息。（五）人文关怀，主动引导。信息发布应体现对患者及家属的尊重，主动回应社会关切，防止谣言传播和次生舆情。第二章组织体系与职责第六条医院成立突发事件信息发布领导小组（以下简称领导小组），由院长任组长，分管宣传、医疗、后勤、安全工作的副院长任副组长，成员由院办公室、医务部、护理部、医院感染管理科、药学部、医学装备部、信息中心、保卫科、宣传科、法务办公室等部门负责人组成。第七条领导小组主要职责：（一）统一领导和指挥全院突发事件信息发布工作；（二）审定信息发布方案、发布口径、发布渠道和发布时机；（三）决定特别重大、重大突发事件信息发布事项；（四）协调解决信息发布中的重大问题和跨部门协作事项；（五）指导重大舆情处置和媒体沟通工作。第八条领导小组下设信息发布办公室，设在宣传科，承担日常管理工作。信息发布办公室主要职责：（一）负责突发事件信息的接收、汇总、核实和报送；（二）组织信息发布会商研判，拟订信息发布方案和发布稿；（三）按权限报批并组织实施信息发布；（四）负责新闻媒体接待、新闻发布会组织和舆情监测回应；（五）建立信息发布台账，归档管理相关材料；（六）组织信息发布培训与应急演练。第九条根据工作需要，信息发布办公室可设立以下专项工作组：（一）信息收集组：负责向涉事科室和相关职能部门收集事件信息，建立信息初核清单。（二）文稿起草组：负责起草信息发布稿、新闻通稿、声明、答记者问等材料。（三）媒体接待组：负责媒体对接、采访安排、新闻发布会会务。（四）舆情监测组：负责舆情监测、分析、报告和反馈。（五）法律审核组：由法务办公室或外聘律师组成，负责法律风险审查。第十条各科室、各部门在信息发布工作中的职责：（一）涉事科室：第一时间报告事件信息，保护现场和相关资料，配合核实事实，提供必要原始记录。（二）医务部、护理部：负责医疗救治、医疗质量安全相关事实核查和处置情况说明。（三）医院感染管理科：负责医院感染事件的事实核查、流调信息和防控措施说明。（四）药学部、医学装备部：负责药品、医疗器械不良事件的事实核查和产品信息提供。（五）后勤保障部门：负责火灾、停电停水、电梯困人等后勤安全事件的事实核查和处置措施说明。（六）保卫科：负责治安伤害、消防安全等事件的事实核查和现场秩序维护，协助媒体现场管理。（七）信息中心：负责网络与信息安全事件的事实核查和技术处置情况说明。（八）法务办公室：负责信息发布内容的法律审查和风险提示。第十一条医院实行新闻发言人制度。设首席新闻发言人一名，由分管宣传工作的副院长担任；设备用新闻发言人一名，由宣传科负责人担任。新闻发言人主要职责：（一）代表医院统一对外发布突发事件信息；（二）主持新闻发布会和媒体沟通会；（三）回应媒体和公众关切；（四）执行领导小组审定的发布口径，不得擅自变更。第十二条医院建立突发事件信息发布值班制度。信息发布办公室应保持24小时通讯畅通，接到突发事件报告后，值班人员应迅速报告办公室主任和领导小组相关成员，启动信息发布工作程序。第三章信息分类与分级第十三条突发事件按性质分为以下类别：（一）医疗质量安全类：手术并发症、医疗意外、医疗差错、医疗事故争议等。（二）公共卫生类：医院感染疑似暴发、传染病院内传播风险、群体性不明原因疾病等。（三）药品器械类：药品不良反应、医疗器械故障或不良事件等。（四）后勤保障类：火灾、停电停水、电梯困人、建筑物损坏、食堂食品安全事件等。（五）治安消防类：暴力伤医、盗窃、爆炸威胁、消防安全事件等。（六）网络信息类：医院信息系统瘫痪、数据泄露、网络攻击等。（七）自然灾害类：地震、台风、洪水等造成医院设施受损或人员伤亡。（八）其他类：其他可能影响医院正常运行和社会声誉的突发事件。第十四条根据事件影响程度、紧急程度、社会关注度和可能造成的后果，信息发布级别分为四级：（一）特别重大信息发布级别（Ⅰ级）：事件造成或可能造成多人死亡或严重伤残，或引发全网高度关注，或涉及重要敏感时段、重要场所，或可能对医院声誉造成特别严重影响。（二）重大信息发布级别（Ⅱ级）：事件造成或可能造成人员死亡或重度残疾，或引发较大范围社会关注，或涉及医院感染疑似暴发，或可能对医院声誉造成严重影响。（三）较大信息发布级别（Ⅲ级）：事件造成或可能造成人员中度伤害，或在一定范围内引发关注，或涉及医疗纠纷、后勤安全等一般紧急情况。（四）一般信息发布级别（Ⅳ级）：事件影响范围较小，未造成明显人员伤害，社会关注度较低，但需要在院内或有限范围内发布信息。第十五条信息发布级别与事件分级对应关系及首发时限如下：信息发布级别主要情形首发时限发布决策权限Ⅰ级多人死亡或严重伤残、全网高度关注、重大院感暴发、重大火灾爆炸、信息系统大范围瘫痪事发后30分钟内领导小组组长Ⅱ级人员死亡或重度残疾、较大范围社会关注、院感疑似暴发、较大安全事故事发后1小时内领导小组副组长Ⅲ级人员中度伤害、一定范围关注、一般医疗纠纷、局部后勤安全事件事发后2小时内信息发布办公室主任Ⅳ级影响较小、无人员明显伤害、院内关注事发后4小时内信息发布办公室副主任第十六条信息发布级别实行动态调整。事件初判级别后，事态发展出现人员伤亡变化、舆情升级、涉及范围扩大等情形的，信息发布办公室应及时提请领导小组调整级别，并按新级别重新履行审批程序。第十七条突发事件信息收集应包含以下基本要素：事件发生时间、地点、涉及人员范围、主要经过、已采取的处置措施、当前人员伤亡和救治情况、影响范围、下一步工作安排、媒体联系方式等。信息不完整的，应注明“正在核实”。第四章信息发布原则第十八条统一口径原则。所有对外发布的信息必须由信息发布办公室统一归口管理。未经授权，任何科室和个人不得以医院名义或职务身份对外发布、评论突发事件信息。发布内容涉及多部门业务的，由信息发布办公室统筹协调，形成统一口径后发布。第十九条及时准确原则。突发事件信息发布应在规定时限内完成首发，抢抓信息发布先机。首发信息可先发布已核实的基本事实和处置态度，后续根据调查进展持续更新。不得发布未经核实的信息，不得用“可能”“大概”“听说”等模糊表述。第二十条分级分类原则。根据信息发布级别选择相应的审批权限、发布渠道和发布范围。Ⅰ级、Ⅱ级信息由医院统一对外发布，Ⅲ级信息由信息发布办公室发布，Ⅳ级信息可在院内或相关科室范围内发布。涉及跨院区、跨部门的，由信息发布办公室协调发布。第二十一条依法依规原则。信息发布应遵守法律法规和医疗卫生行业规范，不得含有违法内容，不得干扰司法机关依法办案，不得影响行政调查。涉及传染病疫情、食品安全、职业暴露等信息的，按照相关法律法规和上级要求执行。第二十二条隐私保护原则。信息发布中不得公开患者姓名、住址、身份证号、病历资料、影像资料等个人隐私信息。确需说明病情和救治情况的，应进行匿名化处理。涉及未成年人的，严格执行未成年人保护相关规定。第二十三条人文关怀原则。信息发布语言应客观、平和，体现对患者及家属的尊重和关怀，避免冷漠、机械或绝对化表述。对人员伤亡信息，不进行细节描述，不公开血腥画面和不当影像。第二十四条主动引导原则。对突发事件引发社会关注或可能引发炒作的，信息发布办公室应主动发布信息、主动回应质疑、主动澄清谣言，避免“捂、躲、拖”。对医院存在过错的，应诚恳说明情况、致歉并公布整改措施。第五章信息发布流程第二十五条信息报告。突发事件发生后，涉事科室应在10分钟内电话报告院总值班和信息发布办公室，30分钟内书面报送初步情况。夜间和节假日由总值班接收报告后转报信息发布办公室负责人。报告内容包括事件类别、发生时间、地点、涉及人员、初步处置情况等。第二十六条信息初核。信息发布办公室接到报告后，应立即会同相关职能部门进行核实。核实重点包括：（一）事件是否真实发生；（二）发生时间、地点、涉及人员范围；（三）人员伤亡和救治情况；（四）医院已采取的应急处置措施；（五）是否存在次生风险和社会关注点。初核应形成《突发事件信息初核记录》，作为后续发布依据。第二十七条会商研判。信息发布办公室根据初核情况，组织医务部、法务办公室、涉事科室等召开会商研判会议，重点研判事件性质、信息发布级别、发布口径、发布渠道、风险点和回应策略。会商意见应记录在案，形成《突发事件信息发布审批单》。第二十八条信息拟稿。信息发布稿应包括以下内容：（一）事件基本情况；（二）医院已采取的处置措施；（三）对患者及家属的关怀与沟通情况；（四）下一步工作安排；（五）媒体联系方式和后续信息获取渠道。信息发布稿应使用规范医学术语，内容客观、准确，不进行责任划分和定性表述。确需说明原因时，应表述为“目前正在调查核实”。第二十九条信息审核。信息发布稿形成后，按照审批权限逐级审核。审核内容包括事实准确性、法律合规性、保密要求、发布口径一致性、文字规范等。审核人员应在审批单上签署明确意见。第三十条信息发布实施。经审批同意后，信息发布办公室通过授权渠道统一发布。发布时应记录发布时间、渠道、内容版本和发布人。同一事件多次发布的，应保持口径一致，更新内容应标注发布时间和更新说明。第三十一条信息后续跟进。事件处置取得新进展的，信息发布办公室应按照原审批层级及时更新发布。事件处置结束后，应在5个工作日内发布总结性信息，内容包括事件处理结果、整改措施、责任追究情况等。涉及调查周期较长的，可先发布阶段性进展。第三十二条台账管理。信息发布办公室应建立突发事件信息发布台账，记录以下内容：（一）事件名称、类别和级别；（二）信息报告和初核时间；（三）审批流程和审批人；（四）发布内容、时间、渠道；（五）媒体反馈和舆情情况；（六）后续跟进和归档材料。台账应保存至少三年。第三十三条特殊情形处置。（一）事实尚未完全查明时，可先发布已核实的基本信息和处置态度，后续持续更新。（二）涉及刑事案件或行政调查的，信息发布内容应事先征求公安、司法或相关主管部门意见。（三）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，不得对外发布。（四）事件涉及外籍人员、港澳台人员或重要人士的，应报上级主管部门同意后发布。第三十四条《突发事件信息发布审批单》应包含以下要素：项目内容事件名称填写事件简明名称事件类别按第十三条规定填写信息发布级别Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级拟发布内容摘要简要说明发布要点拟发布渠道官网、微信、微博、媒体通稿、新闻发布会等拟发布时间具体到分钟初核意见信息发布办公室填写审核意见相关职能部门或分管领导填写终审意见终审责任人填写第六章信息审核与权限第三十五条信息发布审核实行“谁审核、谁负责”原则。各级审核人员应对审核内容的事实准确性、法律合规性和保密要求承担责任。第三十六条保密审查。信息发布前，信息发布办公室应会同法务办公室、院办公室进行保密审查，重点审查是否涉及：（一）患者隐私和个人敏感信息；（二）医院内部调查报告、会议纪要、未公开统计数据；（三）国家秘密、工作秘密和商业秘密；（四）侦查、调查手段和执法信息；（五）其他不宜公开的信息。第三十七条法律审查。涉及医疗纠纷、司法程序、行政处罚、赔偿协商等事项的信息，应经法务办公室或外聘律师审查。审查重点包括：（一）是否存在违法表述或不当定性；（二）是否可能被作为不利证据使用；（三）是否可能引发新的法律风险；（四）是否符合相关法律法规和行业规范。第三十八条事实核查。涉及医疗技术、统计数据、专业结论等信息，应由医务部、质控科、医院感染管理科等专业部门签字确认。未经专业部门确认的数据和结论，不得对外发布。第三十九条审批权限如下：信息发布级别初核责任人审核责任人终审责任人主要发布渠道Ⅰ级信息发布办公室主任分管宣传副院长、院长领导小组组长新闻发布会、官网、微信公众号、主流媒体Ⅱ级信息发布办公室副主任信息发布办公室主任、分管宣传副院长领导小组副组长官网、微信公众号、媒体通稿Ⅲ级信息发布办公室工作人员信息发布办公室副主任信息发布办公室主任微信公众号、院内OAⅣ级涉事科室负责人信息发布办公室工作人员信息发布办公室副主任院内OA、科室通报第四十条信息发布负面清单。以下内容不得对外发布：（一）未经核实的事件信息；（二）患者隐私和个人敏感信息；（三）医院内部调查记录和未公开会议纪要；（四）对事件原因的推测性表述；（五）对责任人的主观评价和定性表述；（六）涉及国家秘密、工作秘密和商业秘密的信息；（七）其他依法依规不得公开的信息。第七章发布渠道与形式第四十一条信息发布渠道分为院内渠道和外部渠道。院内渠道主要用于向全院职工通报事件情况和内部警示；外部渠道主要用于向社会公众、患者和媒体发布权威信息。第四十二条院内渠道包括：院内OA系统、科室晨会、内部通讯、公告栏、内部短信平台等。适用于Ⅳ级事件或需要向职工传达处置要求的各类事件。院内发布内容应同时注意保密要求，防止截图外传引发次生舆情。第四十三条外部渠道包括：医院官方网站、微信公众号、微博、视频号、新闻媒体、新闻发布会等。外部渠道发布应严格执行审批程序，确保内容准确、口径统一。第四十四条渠道选择应根据信息发布级别、受众范围和社会关注度确定：渠道类型适用情形发布要求院内OA、内部通讯一般事件、内部警示经信息发布办公室副主任审批后发布医院官网较大及以上事件、需要公众知晓经信息发布办公室主任审批后发布微信公众号、微博较大及以上事件、需要快速传播经分管宣传副院长审批后发布新闻媒体通稿重大事件、需要主流媒体报道经领导小组副组长审批后发布新闻发布会特别重大、重大事件或社会高度关注经领导小组组长审批后召开内部短信平台内部紧急通知经信息发布办公室主任审批后发送第四十五条信息发布形式包括：新闻通稿、声明、答记者问、新闻发布会、短视频、图文信息等。具体形式根据事件性质和受众特点选择，重大事件宜采用新闻通稿或新闻发布会形式，一般事件可采用图文信息或院内通报形式。第四十六条新闻发布会管理。（一）Ⅰ级、Ⅱ级事件或社会高度关注的事件，可召开新闻发布会。（二）新闻发布会由信息发布办公室制定方案，报领导小组审批后实施。（三）新闻发布会方案应包括时间地点、参会媒体范围、发布人、发布口径、记者提问预判和应对口径等。（四）新闻发布会由新闻发言人主持和发布，必要时可邀请相关职能部门负责人参加。（五）新闻发布会应做好现场秩序维护、录音录像和资料留存。第四十七条新闻发言人行为规范。新闻发言人在信息发布和媒体沟通中应遵守以下要求：（一）严格按照领导小组审定的口径发布信息，不得擅自增加、删减或更改内容；（二）对超出授权范围的问题，应明确表示“需进一步核实后回复”，不得即兴表态；（三）语言表达应准确、简洁、平和，避免情绪化、绝对化和推测性表述；（四）注意仪态仪表和场合要求，维护医院专业形象；（五）发布结束后及时向信息发布办公室报告媒体提问和答复情况。第四十八条新媒体管理。医院官方新媒体平台由信息发布办公室统一管理。突发事件信息在新媒体平台发布时，应注意：（一）内容简短、准确，附有权威来源标识；（二）评论区由专人管理，对恶意攻击、不实信息及时处理；（三）不得使用情绪化、标题党式表述；（四）发布后应持续关注传播效果和舆情反馈。第八章舆情监测与回应第四十九条舆情监测体系。信息发布办公室应会同信息中心建立舆情监测机制，对新闻网站、社交媒体、论坛、短视频平台等开展日常监测和突发事件专项监测。监测关键词包括医院名称、事件相关词、主要涉事人员等。第五十条舆情信息实行分级管理：（一）一般舆情：仅在个别平台出现少量讨论，无显著扩散趋势。（二）较大舆情：多个网络平台出现转载和讨论，阅读量或讨论量明显上升。（三）重大舆情：主流媒体报道或网络平台形成热点，引发广泛关注。（四）特别重大舆情：全网高度关注，形成热搜话题，或出现线下聚集、媒体集中采访等情形。第五十一条舆情分级响应要求如下：舆情级别主要特征响应时限响应措施一般舆情个别平台少量讨论2小时内关注动态，视情回复较大舆情多平台转载，讨论量上升4小时内发布简要回应，答复媒体问询重大舆情主流媒体报道或形成热点1小时内启动专项响应，发布权威信息，上报领导小组特别重大舆情全网高度关注，形成热搜30分钟内启动应急响应，召开新闻发布会，持续动态发布第五十二条舆情回应要求。（一）回应内容应针对公众关切，语言客观、诚恳，避免官话套话。（二）对确实存在的问题，应主动说明情况、表明整改态度，不回避、不推责。（三）对暂时无法说明的事项，应说明原因并给出后续回应时间。（四）回应信息应按信息发布审批程序报批后发布。第五十三条谣言处置。发现涉及医院突发事件的谣言或不实信息，信息发布办公室应立即核实，经领导小组同意后发布澄清声明。必要时可向公安机关报案，依法追究造谣传谣责任。澄清声明应简洁有力，附事实依据，避免与网民发生争吵。第五十四条媒体接待。（一）媒体记者来院采访，由信息发布办公室统一接待，保卫科协助引导至指定区域。（二）未经授权，其他科室和个人不得接受媒体采访或提供信息。（三）信息发布办公室应建立媒体采访登记制度，记录媒体名称、记者姓名、采访内容、答复口径和答复时间。（四）对超出授权范围的问题，应记录后按程序报批后回复。第五十五条公众咨询管理。医院总值班、患者服务中心、宣传科等接到公众关于突发事件的咨询时，应使用统