2026年车站客运值班员考核试卷（带答案）

2026年车站客运值班员考核试卷（带答案）一、单项选择题（每题1分，共20分）1.车站客运值班员在组织旅客乘降时，应严格执行（）制度，确保旅客安全。A.先下后上B.先上后下C.同时上下D.分批放行答案A2.《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品的免费重量，成人每人（）千克。A.15B.20C.25D.30答案B3.车站发现无人认领的行李物品时，应（）。A.立即打开检查B.移至安全地点并会同公安人员开包检查C.原地等待失主D.直接移交失物招领处答案B解析对无人认领物品，应首先移至安全区域，并会同公安人员按规定程序开包查验，确认无危险品后再按失物招领程序处理，严禁擅自开启或长时间滞留于旅客密集区域。4.客运值班员接到列车长关于重点旅客交接的通知后，应提前（）分钟到指定车厢位置等候。A.3B.5C.10D.15答案B5.旅客列车晚点超过（）分钟时，车站应及时公告晚点信息并做好解释安抚工作。A.15B.30C.45D.60答案B6.下列哪项不属于车站客运值班员的岗位职责？（）A.组织旅客购票、候车、乘降B.维护车站秩序，处理旅客问询与投诉C.负责车站职工的绩效考核与工资发放D.协调列车接发及站车交接工作答案C解析职工绩效考核与工资发放属于人力资源管理职能，不属于客运值班员的现场作业职责范围。7.站台客运员接车时，应站在（）位置。A.站台边缘B.安全白线以内C.列车进站一侧的站台中部D.站台两端答案B8.遇列车运行方向左侧邻线来车时，站台作业人员应（）。A.继续作业B.停止作业，身体面向来车方向避让C.迅速撤至安全线内D.站在站台边缘观望答案C解析邻线来车时，站台作业人员须立即停止作业并撤至安全线内，防止被列车带起的异物击伤或因旅客拥挤发生意外。9.车站发生旅客意外伤害时，客运值班员应首先（）。A.保护现场并立即报告B.继续组织旅客乘降C.自行将受伤旅客送医D.等待公安人员到达答案A10.客运值班员组织旅客换乘时，应（）。A.引导旅客自行寻找车厢B.安排工作人员举牌引导，分区候车C.让旅客在站台上随意走动D.暂停所有引导服务答案B11.车站广播系统故障时，客运值班员应（）。A.停止服务，等待修复B.使用手持扩音器人工引导C.通知旅客自行留意列车信息D.关闭候车室答案B12.下列哪种情况属于车站客运服务"红线"行为？（）A.旅客问询时语气平淡B.擅自离岗、脱岗C.未主动帮助老年旅客提行李D.交接班记录填写不完整答案B解析擅自离岗、脱岗直接危及行车和旅客安全，属于严格禁止的"红线"行为，一经发现按相关办法严肃处理。13.车站应保证候车室温度适宜，冬季室内温度一般不低于（）℃。A.12B.14C.16D.18答案C14.客运值班员与列车长办理站车交接时，应重点交接（）。A.旅客车票信息B.重点旅客、遗失物品和交接班记录C.列车乘务员考勤D.列车餐车供应情况答案B15.遇大客流冲击时，车站客运值班员应（）。A.关闭进站口B.启动大客流应急预案，分区限流、分批放行C.停止售票D.要求旅客自行维持秩序答案B16.车站站台两端应设置（），防止旅客误入区间。A.防护栅栏和警示标识B.花坛C.广告牌D.座椅答案A17.使用手推式除雪机进行站台除雪作业时，作业人员与旅客之间应保持至少（）米的安全距离。A.1B.2C.3D.5答案C18.旅客携带的导盲犬进站乘车时，须（）。A.装入笼内B.佩戴导盲鞍和牵引绳，并出示相关证件C.交由车站工作人员保管D.不得进站答案B解析持有效证件的导盲犬可随视力残疾旅客进站乘车，但须佩戴导盲鞍、系牵引绳，并出示残疾人证和导盲犬工作证。19.车站发生火灾报警时，客运值班员应立即（）。A.组织旅客有序疏散至安全区域B.乘电梯前往报警点查看C.继续办理客运业务D.关闭所有照明答案A解析火灾报警后，首要任务是疏散旅客。疏散时不得使用电梯，应引导旅客沿安全通道低姿撤离。20.客运值班员在站台发现旅客越过安全线时，应（）。A.大声呵斥B.立即吹哨警示并劝其退回安全线内C.不予理会D.通知公安处理答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.车站客运值班员在班前应做好哪些准备工作？（）A.按规定着装，佩戴标志B.参加班前点名，了解当日列车运行情况C.检查对讲机、扩音器等设备状态D.提前到售票窗口帮忙售票答案ABC解析班前准备的核心是人员状态、信息掌握和equipment检查。到售票窗口帮忙不属于客运值班员的班前规定动作。2.下列哪些属于站台作业的禁止行为？（）A.站在站台边缘接打手机B.列车通过时在安全线内立岗C.跨越站台股道捡拾物品D.在站台奔跑追车答案ACD解析B项"安全线内立岗"符合作业规范；A、C、D均属危及人身安全的禁止行为。3.车站发生旅客人身伤害事故时，应做好哪些工作？（）A.立即停车（列车）并报告B.保护现场，收集旁证C.及时救助受伤旅客D.妥善保管旅客财物答案ABCD4.下列哪些物品属于铁路禁止携带物品？（）A.爆炸品B.易燃液体C.剧毒性物品D.有刺激性气味的物品答案ABCD5.车站客运值班员在组织旅客乘降时，应重点关注（）。A.列车停稳后方可放行旅客B.上车旅客与下车旅客流线交叉时加强疏导C.老幼病残孕等重点旅客优先D.站台边缘的安全防护答案ABCD6.遇下列哪些情况时，车站应启动应急预案？（）A.列车大面积晚点B.车站突发停电C.候车室发生火情D.旅客数量骤增超过设计容量答案ABCD7.客运值班员交接班时，应交接的内容包括（）。A.列车运行正晚点情况B.重点旅客服务事项C.遗失物品及处理情况D.设备设施故障及报修情况答案ABCD8.下列属于车站客运服务礼仪要求的有（）。A.用语文明，讲普通话B.解答旅客问询时耐心细致C.与旅客发生争执时据理力争D.主动招呼老幼病残孕旅客答案ABD解析C项与旅客争执违反服务规范，应保持克制、耐心解释，必要时请值班站长协调处理。9.车站发现可疑爆炸物时，正确的处置措施有（）。A.立即报告车站值班领导和公安部门B.设置警戒区，疏散周边旅客C.使用防爆毯覆盖D.擅自移动或拆解可疑物答案ABC解析发现可疑爆炸物严禁擅自移动、拆解或触动，应由专业排爆人员处置。10.下列哪些做法有助于提升车站服务质量？（）A.设置清晰醒目的引导标识B.保持候车环境整洁C.为旅客提供便民服务设施D.增加旅客排队等候时间答案ABC三、判断题（每题1分，共20分）1.客运值班员是车站客运班组的负责人，对当班客运安全工作负直接管理责任。答案正确2.列车进站时，站台作业人员可以背对列车方向接车。答案错误解析接车时应面向来车方向目视列车进站，以便及时发现异常情况。3.车站广播用语应使用普通话，语速适中，吐字清晰。答案正确4.发生突发事件时，客运值班员应先向上级请示再采取处置措施。答案错误解析危及旅客人身安全或行车安全的紧急情况，应一边处置一边报告，不得因等待指示延误处置时机。5.旅客未乘上车时，客运值班员应协助办理改签或退票手续。答案正确6.站台客运员在无列车作业时可以坐在站台边缘休息。答案错误7.客运值班员有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。答案正确8.车站应定期对客运设备设施进行巡检和维护，确保其处于良好状态。答案正确9.列车晚点信息可以不向旅客公布，以免引起恐慌。答案错误解析列车晚点信息须及时、准确公告，保障旅客知情权，并做好解释和后续服务。10.客运值班员在交接班时可将未完成的事项口头说明即可，不必填写交接班记录。答案错误解析交接班必须执行书面记录制度，口头交接容易遗漏关键信息，造成责任不清。11.站台两端防护栅栏可以兼作旅客休息倚靠设施。答案错误12.对旅客遗失的物品，车站应登记造册，妥善保管，及时公告招领。答案正确13.客运值班员应掌握本站列车到发时刻、停靠站台和股道运用情况。答案正确14.夜间值班时，客运值班员可以适当离岗就餐。答案错误解析值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗。确需离岗时应安排具备资质的替班人员并履行交接手续。15.站台雨棚照明不足时，应及时报修并加强现场安全防护。答案正确16.客运值班员在组织旅客换乘时，应优先安排老幼病残孕旅客。答案正确17.车站的消防器材可以随意挪作他用，只要放回原位即可。答案错误解析消防器材须定点存放、专人管理，严禁挪用或遮挡，确保随时可用。18.遇恶劣天气时，车站应加强站台、天桥、地道等处的防滑措施。答案正确19.客运值班员收到旅客投诉后，可以不予理睬，由车站客服统一处理。答案错误解析值班员是现场服务第一责任人，接到投诉应第一时间响应、安抚、记录并按规定上报或转交，不能推诿。20.车站的引导标识应保持完好、清晰、连续，夜间应有适当照明或反光功能。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述车站客运值班员在列车到站前的主要作业程序。答案(1)提前到岗，检查站台、天桥、地道及引导标识状态；(2)核对列车到发时刻、停靠站台、股道和编组信息；(3)通过广播向旅客预告列车到站信息；(4)组织客运员清理站台闲杂人员，确认安全防护到位；(5)按规定位置立岗接车，目视列车进站。2.简述车站发生旅客拥挤踩踏事件时的应急处置措施。答案(1)立即停止相关区域检票放行，通过广播稳定旅客情绪；(2)组织现场工作人员形成人墙分隔人群，有序疏散；(3)迅速救助受伤旅客，拨打120并报告值班领导；(4)设置警戒区，保护现场，配合公安和医护人员处置；(5)事后做好旅客安抚、信息登记和责任调查。3.简述客运值班员如何做好重点旅客服务工作。答案(1)主动识别老、幼、病、残、孕及有特殊需求的旅客；(2)提供优先购票、优先进站、优先检票等便利服务；(3)安排专人引导候车和乘降，必要时与列车办理站车交接；(4)配备轮椅、担架等便民服务设施；(5)做好服务记录和交接登记，确保服务连续。4.简述车站站台安全线的设置目的及旅客候车时的安全要求。答案站台安全线用于隔离旅客与列车运行区域，防止旅客因距列车过近被气流卷入或被车辆刮碰。旅客候车时应站在安全线以内，不得越过安全线、倚靠站台边缘；列车未停稳前不得随车奔跑、抢越；列车通过时不得向车体抛掷物品。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某日早高峰，某车站2号站台一列始发列车因设备故障临时停运，站台上聚集约400名持票旅客。部分旅客情绪激动，冲击检票口要求上车。作为当班客运值班员，你应如何处置？答案：(1)立即启动列车晚点（停运）应急预案，通知值班站长、公安和相关部门到现场支援；(2)通过广播如实公布列车停运原因，安抚旅客情绪，说明后续安排；(3)组织客运员在检票口、楼梯口等关键位置设置人墙，防止旅客冲入站台和股道；(4)引导旅客办理全额退票或免费改签，增开退改签窗口，安排专人引导；(5)对老幼病残孕等重点旅客优先安排，必要时联系公交或其他交通方式疏散；(6)全程做好现场记录，及时向上级汇报处置进展。解析：本题考察大客流与突发事件叠加时的综合处置能力，核心是"保安全（防止冲击股道）、稳情绪、快疏散"，同时兼顾信息报告和记录留痕。2.某日夜间，客运值班员小王在候车室巡视时发现一名老年旅客面色苍白、呼吸急促、手捂胸口倒在座椅上。同行家属称老人有心脏病史，随身携带了急救药品。小王应如何处置？答案：(1)立即上前查看老人状态，询问家属病情和用药情况；(2)拨打120急救电话，同时通知车站值班领导和医务室（如有）；(3)在医务人员到达前，协助家属让老人平卧、保持呼吸道通畅，按家属意愿协助服用随身急救药品，不随意搬动或喂水；(4)安排人员到车站入口引导救护车，开辟绿色通道；(5)疏散围观旅客，保持空气流通；(6)记录事发经过和处置措施，事后按规定填写旅客意外伤害报告。解析：本题考察突发疾病旅客的现场急救处置能力，重点是"及时报救、科学施救、不擅自用药、保留记录"，注意与家属充分沟通，避免过度施救造成二次伤害。六、论述题（每题10分，共10分）1.结合岗位实际，论述如何做好车站客运班组的安全管理工作。答案(1)健全制度：严格执行交接班制度、站台作业标准、消防安全制度和应急预案，做