TJSAST014-2026 超市全渠道零售服务规范编制说明

江苏省标准化协会团体标准

《超市全渠道零售服务规范》（征求意见稿）编制说明标准起草组二〇二六年八月

江苏省标准化协会团体标准《超市全渠道零售服务规范》（征求意见稿）编制说明一、目的意义当前，省内综合超市、生鲜超市、社区连锁超市加速布局线上业务，依托电商平台、小程序、社群团购、即时零售等渠道开展经营，构建“到店、到家、线上下单门店履约”的全渠道模式。但行业发展仍存在诸多突出问题：各类超市全渠道运营缺乏统一服务准则，线上线下商品标价、品质标准不统一；线上订单拣货、打包、配送履约流程参差不齐，商品损耗、错漏货问题频发；线上客服、售后退换货渠道割裂，消费者维权流程繁琐；会员体系线上线下互不互通，营销活动难以协同；部分企业在订单信息采集、用户数据管理方面存在合规风险；同时，线上线下融合场景下适老化服务、特殊群体便民服务供给不均衡。现有相关标准多聚焦单一线下门店经营或者纯线上电商服务，缺少适配实体超市“线上+线下”一体化运营的系统性服务规范。为落实国家及江苏省促进实体零售创新转型、发展全渠道消费、推进一刻钟便民生活圈建设相关政策要求，规范超市线上线下一体化经营服务行为，补齐行业标准化短板，特制定本团体标准。本标准立足江苏超市业态发展实际，覆盖大型综合超市、社区生鲜超市、连锁便民超市等主体，围绕商品管理、线上线下履约、顾客服务、会员营销、售后处置、数据安全等全链条明确服务要求。一方面引导超市打通线上线下经营体系，统一商品、价格、服务标准，优化即时零售履约能力，降低运营损耗；另一方面理顺全渠道场景下售前、售中、售后服务流程，畅通消费者维权渠道，兼顾老年群体等数字服务需求，持续改善消费体验。依托团体标准制定灵活、贴合市场一线实践的优势，本标准总结省内连锁超市全渠道运营成熟经验，填补超市全渠道零售服务领域标准空白，完善江苏省商贸流通服务业标准体系。标准实施后可为各类超市开展线上线下融合经营提供实操指引，助力实体超市稳固线下基本盘、拓展线上到家业务，激发便民消费活力，推动江苏省超市零售行业高质量可持续发展。二、任务来源本标准由无锡市商务局提出，江苏省标准化协会归口并组织实施。2026年7月，江苏省标准化协会发布《关于批准<商场营销活动管理通则>等11项团体标准立项的公告》（苏标协函〔2026〕10号），批准本标准立项，项目序号为6，标准项目承担单位为无锡市商务局、江苏省质量和标准化研究院等。三、编制过程预研阶段2026年5-6月，标准起草组围绕无锡市商贸领域开展标准化专项需求调研，选取大东方百货、无锡润百商业有限公司、梁溪文旅集团等代表性商贸经营主体开展实地走访与专题座谈，围绕商贸行业新业态、新场景、新消费开展深度需求研判。结合行业发展与数字化转型需求，确定标准名称及框架内容，完成标准申报草案初稿，正式向江苏省标准化协会提交团体标准立项申请。立项2026年7月，本标准通过江苏省标准化协会立项审查,予以正式立项。草案阶段2026年7月，标准起草组参考相关国家标准、行业标准、地方标准，开展了资料调研，结合立项评审专家意见，经过多次内部研讨，进一步明确标准的整体结构和主要技术内容，形成了工作组讨论稿。2026年7月31日，标准起草组召开标准研讨会，邀请了康成投资（中国）有限公司、无锡润百商业有限公司、苏宁易购苏南大区、无锡众赢商业管理有限公司（安镇润发购物中心）、无锡瀛洲商贸有限公司711超市、无锡瀛洲商贸有限公司全家超市等单位行业专家对工作组讨论稿进行研讨。与会专家经充分研讨形成多项修改意见，删减条款中脱离行业实际、可落地性不强的理想化内容，如保持全渠道销售价格、促销活动保持完全一致等，并结合行业实际补充相关条款内容，提升标准实用性与行业适配度。2026年8月初，标准起草组根据研讨会专家意见修改完善标准形成征求意见稿及其编制说明，提交江苏省标准化协会征求意见。征求意见阶段主要内容以及技术指标确定的依据本标准规定了超市全渠道零售的渠道类型、基本要求、服务要求、评价与改进等内容，适用于各类超市主体开展线上线下一体化全渠道零售服务。术语和定义第3章“术语和定义”统一规范内核心概念释义，引入来源于SB/T11256-2025的“全渠道零售”定义，明确为线上线下渠道整合、依托跨渠道数据开展经营的零售模式。渠道类型第4章“渠道类型”将超市经营渠道划分为线下实体渠道、自营线上渠道、第三方平台渠道三大类别，逐一列举各类渠道典型经营形式，涵盖到店选购、门店自提、私域商城、自营直播、即时零售、综合电商店铺等主流履约场景。对应的业务与技术指标重点包含渠道覆盖完整率、订单渠道识别准确率、多渠道订单统一归集率，要求系统能够精准识别订单来源渠道，实现全部渠道订单汇总至统一管理中台。基本要求第5章“基本要求”提出全渠道运营底层管控规则，要求实现多渠道商品、品质、售后、会员权益一体化管控，主动公示配送时效、退换货政策等关键服务信息；搭建线上线下库存协同机制，依法规范用户信息收集与使用；打造覆盖售前咨询直至投诉复盘的闭环服务体系，实现服务全过程可追溯管控。配套技术与业务指标包括全渠道商品信息一致性达标率、库存数据同步时延、会员数据全域同步时效、消费者信息合规管理达标率、全渠道服务事件可追溯率，保障多渠道运营规则统一、数据实时互通。服务要求第6章“服务要求”分选购咨询、订单交易、库存履约、交付取货、会员权益、售后保障、其他增值服务七大模块明确服务细则。选购咨询要求多渠道信息统一、及时响应消费者咨询；订单交易支持多元化支付，实现优惠券、会员权益跨渠道通用，按需向消费者提供纸质或电子交易凭证；库存履约要求全渠道库存实时同步，配备专属拣货区域，具备缺货预警与超卖拦截能力，落实生鲜温控履约；交付取货规范到店、自提、即时配送、定时配送各类交付模式；会员权益推行全渠道会员互通，实现储值、积分、消费记录全域统一查询；售后保障执行“全渠道购买、全渠道售后”，简化生鲜异常商品售后流程，退款原路返还并闭环处理投诉；同时对私域运营、团购定制等增值服务作出约束。相关技术指标涵盖线上咨询平均响应时长、支付渠道互通覆盖率、库存扣减差错率、订单拣货复核差错率、生鲜商品温控合规率、订单履约准时率、会员权益跨渠道核销成功率、退换货办理平均处理时长、投诉闭环办结时限等。评价与改进第7章“评价与改进”要求建立全渠道零售服务质量监测、评价与持续改进机制，通过线上评价、线下回访、投诉归集、数据监测、现场巡检多种方式开展服务评估，顾客满意测评遵循对应国家标准；针对履约滞后、服务不一致等问题建立台账，落实整改闭环；结合市场变化与运营数据定期复盘、持续优化服务流程。对应的技术与业务指标包含服务问题整改完成率、顾客满意度测评覆盖率、问题整改按期闭环率、服务标准年度复盘频次，依托持续的数据监测实现服务质量动态优化。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与相关法律法规和国家标准的关系标准中的技术指标符合《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国电子商务法》《数据安全法》《个人信息保护法》等相关法律法规的要求，与GB/T18760《消费品售后服务方法与要求》、GB/T19038《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T19039《顾客满意测评通则》、SB/T11256-2025《全渠道零售运营效率指标体系》等标准相协调。推广实施建议贯彻标准的要求本标准为江苏省标准化协会团体标准，推荐省内综合超市、生鲜超市、社区连锁超市等零售经营主体，以及零售运营管理企业、线上平台服务商、即时配送合作方在开展全渠道零售布局、门店日常经营、线上线下一体化服务管控过程中参考执行。措施建议本标准正式发布实施后，建议由商务主管部门、江苏省质量和标准化研究院联合江苏省标准化协会组织开展系列标准宣贯培训，面向超市运营管理人员、门店负责人解读标准框架与核心条款，提升各类市场主体对标准的理解。建立标准动态复审修订机制，持续跟踪即时零售、线上社群营销、零售数字化等新技术、新业态、新模式发展趋势，紧密结合省内一刻钟便民生活圈、便民商业提质等相关政策导向，适时组织起草组开展标准评估、复审与修订工作，持续保障标准的时效性、先进性与