汽车保养满意度调查问卷

汽车保养满意度调查问卷您好！我们诚挚邀请您参与本次汽车保养服务满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，将直接帮助我们审视现有服务流程、提升服务质量、优化客户体验。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于内部服务改进分析，我们承诺对您的个人信息及反馈内容严格保密。请您根据最近一次在授权服务中心进行车辆保养的实际体验，如实填写以下内容。完成问卷大约需要15-20分钟，感谢您的耐心与支持！第一部分：客户及车辆基础信息此部分信息将帮助我们进行更精准的服务分析。1.您最近一次进行保养的服务中心名称是？（请填写具体城市及经销商名称，例如：北京XX汽车销售服务有限公司）2.本次保养服务完成的大致日期是？（请填写年月，例如：2023年10月）3.您所保养的车辆品牌及具体车型是？（例如：XX品牌，XX型号2021款2.0T尊享版）4.本次保养的主要服务项目是？（可多选）□A.基础保养（更换机油、机滤等）□B.定期保养（按保养手册规定项目）□C.故障诊断与维修□D.钣金喷漆服务□E.轮胎相关服务（更换、动平衡等）□F.空调系统清洗/养护□G.其他（请注明）_________5.您通过何种渠道预约本次保养服务？□A.官方APP/微信小程序在线预约□B.致电服务中心预约□C.直接到店，未预约□D.服务顾问主动联系预约□E.其他（请注明）_________第二部分：预约与接待环节体验请根据您从产生保养需求到车辆正式交接给服务顾问这一过程的体验进行评价。6.预约过程的便捷性如何？您是否能轻松找到预约入口、选择合适的时间段和服务项目？□非常便捷□比较便捷□一般□不太便捷□非常不便捷如选择“不太便捷”或“非常不便捷”，请简要说明原因：_________7.预约后，是否及时收到确认信息（如短信、APP通知）？信息内容是否清晰（含预约时间、所需准备等）？□及时且清晰□及时但内容模糊□延迟收到□未收到任何确认信息8.抵达服务中心时，接待人员的响应速度如何？□立即主动上前接待□短暂等待后接待□等待时间较长□无人主动接待9.服务顾问在初次接车时，是否展现了专业的形象和友好的态度？（包括着装、问候、自我介绍等）□非常专业友好□比较专业友好□一般□不太专业友好□非常不专业10.服务顾问是否清晰、全面地了解了您的保养需求，并进行了环车检查？□是，非常仔细，并共同确认了车辆状况□是，但检查流程较为简单□否，主要依据我口述的需求□否，未进行环车检查11.服务顾问对本次保养的项目、预计费用、所需时间的解释和预估是否清晰、透明？□非常清晰透明，对每项费用都有说明□比较清晰，但部分细节未主动解释□一般，仅告知总价和大致时间□不太清晰，存在疑问□非常模糊，令人困惑第三部分：保养过程与沟通体验请根据车辆在车间保养期间，您与服务中心的互动体验进行评价。12.在保养/维修期间，服务顾问是否主动、及时地向您通报工作进展？□主动且频繁更新，令人安心□在关键节点有通知□仅在我询问时告知□基本无沟通13.当保养过程中发现超出初始预估的额外项目时，服务顾问的处理方式如何？□主动联系我，详细解释必要性、费用，并征得我同意后才进行□联系我并告知情况，但解释不够充分□保养完成后才告知我存在增项□本次未遇到增项情况□其他（请说明）_________14.您是否通过透明车间（如视频直播、玻璃幕墙、进度看板等）或APP实时查看保养过程？□是，全程可视，体验很好□是，但视角或信息有限□有该功能但未使用□服务中心未提供此类服务如使用，您对此功能的满意度如何？□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意15.保养的预计完工时间与实际完工时间相比如何？□提前完成□准时完成□延迟1小时以内□延迟1-2小时□延迟2小时以上如延迟，服务顾问是否提前告知并说明原因？□是，提前告知并致歉□是，但告知较晚□否，未主动告知第四部分：费用、交车与服务质量核心评价请根据最终的费用结算、车辆交付及整体服务结果进行评价。16.最终结算费用与保养前的预估是否一致？□完全一致□基本一致，微小差异□有较大差异，但已提前沟通确认□有较大差异，且未提前充分告知如有差异，主要差异在哪些方面？_________17.结算时，服务顾问是否逐项解释费用构成，并提供清晰的结算清单？□是，解释非常详尽，清单一目了然□是，但解释比较简略□否，仅告知总价□清单项目模糊，难以理解18.交车时，服务顾问是否就已完成的工作进行说明，并展示更换的旧件（如适用）？□是，全面说明并展示，车内清洁如新□是，有说明但未展示旧件□说明比较简略□未进行说明19.车辆经保养后，您感知到的性能提升或问题解决情况如何？□问题完全解决，车辆状态明显改善□问题基本解决，状态有所改善□与保养前相比变化不大□问题未解决或出现新问题20.交车后，服务中心是否进行回访？回访内容是否关注服务满意度而非简单推销？□有回访，且专注于服务体验调研□有回访，但很快转向推销产品□未接到任何回访电话□其他（请说明）_________21.请您对本次保养服务的几个核心方面进行打分（1分代表非常不满意，10分代表非常满意）。评价维度具体说明评分(1-10分)服务顾问专业度知识储备、问题诊断能力、建议的合理性服务质量与效果保养/维修工作的彻底性、工艺水平、最终效果价格透明度费用构成的清晰度、价格合理性、无隐性消费服务效率从接车到交车整体流程的顺畅与及时性设施与环境客户休息区舒适度、整洁度、设施完备性整体满意度对本次服务体验的整体评价第五部分：开放式反馈与未来期望您的详细描述对我们具有不可替代的价值。22.在本次保养服务过程中，最让您感到满意的一点是什么？请具体描述。23.在本次保养服务过程中，哪些环节有待改进？请提出您的宝贵建议。24.基于本次体验，您未来是否愿意继续选择该授权服务中心进行保养？□非常愿意，已成为忠实客户□比较愿意，会优先考虑□不确定，视情况而定□不太愿意，会尝试其他店□完全不愿意请简要说明原因：_________25.您是否愿意向亲友或同事推荐该服务中心？□非常愿意