汽车维修企业管理(第4版)课件：企业经营管理

汽车维修企业管理(第４版)

企业经营管理企业经营管理市场营销理论与经营管理实务公务车辆及其维修的政府采购第一节第二节第三节一、企业经营管理的内容二、经营管理的目标、方针与理念三、经营管理策略第一节企业经营管理一、企业经营管理的内容1.对外的企业经营2.对内的生产管理1.对外的企业经营对外的企业经营是指企业对外经营活动的管理(即产品销售与服务)，其内容包括市场2.对内的生产管理对内的生产管理是指对企业对内部生产活动的管理(即内部企业管理)。其内容包括产品开发与产品生产等，其目的是通过企业内部人、财、物、信息、时空等各种资源的最佳配合，生产出市场适销对路产品，并服务于市场及客户。二、经营管理的目标、方针与理念１.经营管理目标２.经营管理方针３.经营管理理念１.经营管理目标１)经营管理目标的内容２)经营管理目标的制订原则３)经营管理目标的实施２.经营管理方针企业经营管理方针是指企业生产经营管理活动的经营方向及行动纲领。企业的经营管理方针不仅反映着企业的经营理念，由此决定着企业的经营方向及经营行为，而且还随着企业发展阶段的不同而不同。３.经营管理理念企业的各项生产经营管理活动都会受到企业管理者某种思想观念或理念的支配。企业行动取决于企业管理者的经营管理理念。１)市场竞争与市场风险的理念２)自主创新、多种经营的理念３)人才观念与质量观念４)企业形象与企业品牌的理念５)为客户服务的理念三、经营管理策略１.市场细分与市场开发策略２.连锁经营策略３.为客户服务、使客户满意的服务策略４.价格竞争策略１.市场细分与市场开发策略１)市场细分与专业化差别化战略２)市场开发与市场渗透策略２.连锁经营策略根据交通运输部令2015年第17号«机动车维修管理规定»：鼓励汽车维修企业实集约化、专业化、连锁经营，促进汽车维修业合理分工和协调发展。连锁经营模式有“直营连锁”“特许连锁经营”“自由连锁”三种。３.为客户服务、使客户满意的服务策略为了提高客户对企业的满意度，现代企业要实施“为客户服务、使客户满意”的服务战略。企业要为客户服务，就要从客户的需求和期望出发，处处为客户着想，随时应对客户可能提出的任何合理性需求(除不合理需求外)。为此，汽车维修企业除了必须保证其主要服务项目(如汽车营销与汽车维修等)，通过四公开服务(公开维修项目、公开收费标准、公开维修过程、公开服务承诺)外，还需要为客户提供相应的额外服务和免费服务。４.价格竞争策略

(１)定价依据(２)定价策略汽车维修服务的定价通常有以下几种策略:①新项目定价策略②差别定价策略③折扣定价策略④心理定价策略企业经营管理市场营销理论与经营管理实务公务车辆及其维修的政府采购第一节第二节第三节一、市场营销理论二、汽车维修企业的市场经营部三、汽车营销的经营管理四、汽车维修的经营管理五、汽车维修企业的合同管理六、汽车维修企业的客户管理第二节市场营销理论与经营管理实务一、市场营销理论１.马斯洛的市场营销层次理论２.消费者消费心理分析３.消费者的消费行为分析４.消费者消费的基本期望值５.消费者消费行为的影响因素１.马斯洛的市场营销层次理论２.消费者消费心理分析１)物资满意层次的理性消费２)精神满意层次的感性消费３)社会满意层次的情感消费３.消费者的消费行为分析根据«市场营销»理论，消费者的消费行为或消费过程可分为如下五个阶段：

(１)期望。期望是指消费者的需要或欲望，正是由于这些需要或欲望，才会产生消费动机。

(２)信息。倘若消费者有了消费动机，便会主动关注和收集相关的商品信息。其中有的来源于市场，有的来源于周边环境，还有的来源于消费者自身的经验或经历。(３)评估。在消费者获取各种商品信息后，通常要对商品从品牌、品种、性能、质量、价格、服务等方面进行比较分析和综合评估，并参考别人的消费评价从中确定消费方向。

(４)消费。通过评估与确定之后，倘若条件许可，便开始消费。

(５)评价。客户在消费时或消费后不断评价，以证明自己的本次消费决策是否正确，并确认其满意程度，同时还要根据其消费体会，传播满意或不满意的信息。４.消费者消费的基本期望值消费者不仅在消费前或消费时大多已确定了本次消费的基本期望值(一般期望值、理想期望值、最高期望值)，而且在消费后还会将实际的获得值与基本的期望值相比较，得出是否满意或不满意的结论。以汽车销售及汽车维修为例。由于消费者总是期望企业不仅能为其提供最满意的质量并付出最少的代价，而且还期望企业能为其提供最好的礼遇和服务(如费用优惠与折扣、免费专项检测、赠送小礼品等。５.消费者消费行为的影响因素在影响消费者消费行为诸多的因素中，除客观因素外(社会因素、环境因素、市场供求、消费潮流等)，主观因素是影响消费者消费行为的主要因素。其中包括消费者的性别、年龄、文化程度、所在地域、社会地位、个人经历与个人偏好等。不同的消费者有着不同的消费需求与基本期望值，要想使客户感到满意，不仅要改善其消费过程，而且还要根据不同的客户类型。分析其消费特点，掌握其消费需求与基本期望值，从而实施有差别的服务，变被动为主动。二、汽车维修企业的市场经营部１.建立汽车维修企业市场经营部２.对市场经营部业务人员的基本要求１.建立汽车维修企业市场经营部汽车维修企业之所以要设置前台业务大厅或市场经营部，不仅是为了更好地开拓车源，积极地参与市场竞争，借以提高企业的经济效益和社会效益，而且还以经营团队的形式来替代原有的散兵经营形式。既可以使企业服务更加规范和标准，从而建立良好的企业形象。同时也可加强对客户的开发和管理，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证汽车维修企业可持续发展。２.对市场经营部业务人员的基本要求市场经营部前台业务大厅内的业务人员主要包括:汽车销售人员、维修技术人员及进出厂检验人员等。汽车维修企业在前台业务大厅内工作的所有业务人员，不仅应注重仪表仪容，统一着装(佩戴标志牌)，以充分展示本公司的企业精神与企业形象外，还应从企业的整体利益和最终目标出发，以“为客户服务”的理念去指导各自的经营业务，助人为乐、友善待人，并始终保持良好的精神面貌，主动热情地微笑服务。三、汽车营销的经营管理１.汽车营销的业务流程２.对汽车营销人员的基本要求１.汽车营销的业务流程１)了解客户２)整车销售３)商务谈判与签署合同４)售后服务２.对汽车营销人员的基本要求汽车营销人员的基本职责包括以下几个方面:(１)负责汽车营销的市场调查，不断开拓市场。(２)负责接待客户，了解客户需求，并建立客户档案，通过预约服务和售后服务，通过俱乐部及救援活动等，履行服务承诺，宣传企业形象及企业文化。(３)为汽车制造厂及本企业营销及维修部门收集并反馈车辆销售信息及维修信息，帮助本企业提高销售及维修的服务质量。四、汽车维修的经营管理１.汽车维修的业务流程２.对汽车维修前台业务人员的基本要求１.汽车维修的业务流程１)预约维修２)进厂交接３)掌握维修过程４)汽车维修后续工作２.对汽车维修前台业务人员的基本要求

１)经营服务人员在市场经营部的团队管理模式中ꎬ，业务经营人员的主要职责是:(１)负责汽车维修市场的调查和开拓，联系车源、接洽业务。(２)负责走访客户及客户接待，以了解客户需求，履行对客户承诺等，并

建立客户档案。(３)通过预约服务、修后服务，以及开展救援活动及车友俱乐部等，全方

位地为用户服务，由此创建企业文化、宣传企业形象。

２)技术检验人员在市场经营部的团队管理模式中，技术检验人员的主要职责是:(１)负责车辆进厂维修登记、派工调度及维修合同管理。(２)负责汽车进出厂交接和进出厂质量检验，并负责车况鉴定、事故鉴定

及技术责任事故处理，负责车辆维修的保险与索赔等。(３)负责维修车间的生产管理(如生产安全、派工调度、生产进度与生产

统计)、维修技术指导，维修业务的估价与结账等。五、汽车维修企业的合同管理１.汽车维修合同的内容２.汽车维修企业合同管理的注意事项１.汽车维修合同的内容

１)汽车维修合同的作用与适用范围汽车维修合同的作用是通过签约双方的权利和义务，从而将签约双方的经济活动纳入法制的轨道，以防止非法交易，维护市场秩序，这不仅加强了汽车维修的行业管理，保障了签约双方的合法权益，而且也规范了汽车维修企业的生产经营管理行为。与此同时，汽车维修企业也通过汽车维修合同提高其维修质量和服务质量，并提高企业整体素质，促进汽车维修企业的专业化和横向联合，提高汽车维修企业的经济效益和社会效益，汽车维修合同适用于中国境内已取得由当地道路运政管理机构核发的«道路运输许可证»及由工商行政管理机关核发的«营业执照»的各类汽车维修企业。汽车维修合同的范围包括:(１)汽车大修(２)汽车总成大修(３)汽车二级维护(４)预算费用超过1000元的汽车维修作业２)汽车维修合同的签订原则汽车维修合同的签订必须由承托修双方遵照合法性原则(符合国家法规和政策)和权利义务可行性原则(平等互利原则、协商一致原则、等价交换原则)依法签订。签章生效，凡违背上述原则的汽车维修合同都将视为无效合同。３)汽车维修合同的主要条款(１)客户信息。如承托修双方的名称全称、联系人及联系方式、签约日期及合同编号等。(２)车辆信息。如送修车辆的车类车型、车辆编码及牌照、底盘号及发动机号、车辆已行驶里程等。(３)维修信息。如本次托修类别及附加修理项目、送修日期及预计完工日期等。(４)费用结算信息。如结算方式与结算期限、预计维修费用及结算方法、合同纠纷解决及违约处罚方式等。(５)附加信息。双方商定的其他条款，如维修质量(质量保证期、验收方式和验收标准)、维修配件供应(是否客户自带，旧件是否带走等)。４)汽车维修合同的签订要求(１)维修合同必须使用由本地工商局及税务局规定的«汽车维修合同示范文本»。(２)合同双方必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则。遵照合同签订的规定程序依法签订，在承托修双方签字盖章后生效。(３)承修方在维修过程中若需要增添维修项目或需要延长维修期限时，应征得托修方的同意。(４)代签合同应有委托单位证明，并根据其授权范围，虽然可由委托单位代签，但代签人应对委托单位直接承担相应的权利和义务。５)汽车维修合同的签订程序为使所签订的汽车维修合同具有合法性和可行性，在签订时须遵循下列程序:(１)主体资格及资信履约能力的审查。即在准备签订合同之前，合同双方都应事先

审查对方的主体资格及资信履约能力，托修方应出示其资信证明，承修方也应说

明其生产技术能力、设备工艺条件及维修质量保证等。(２)要约与承诺。合同双方在签订合同时必须就合同主要条款进行协商，其协商过

程可分要约和承诺两步骤。即一方提出要约(要约内容应具体，且不能含糊或有

不同理解)；另一方则根据要约方的立约要求提出修改或补充，经双方反复协商

直至达成一致。(３)合同签署。将双方达成的协议，格式化为«汽车维修合同»，并由双方签约当事

人签字确认。倘若是代签，则应附委托单位的授权和证明，并根据其授权范围签

字确认。６)汽车维修合同的履行汽车维修合同经双方合法签署后便具有法律效力，合同双方都应严格按照合同条款履行各自的义务：(１)托修方义务。送修时应按照合同规定送修车辆，并提交与车辆相关的技术资料，

办理车辆交接手续。接收维修竣工车辆时应按合同规定支付维修费用，倘若自带

配件或材料的，应保证所提供的配件或材料质量合格。(２)承修方义务。应按照合同规定，并按照汽车维修技术规范和技术标准维修车辆，

以确保汽车的维修质量，并应按照合同的规定时间向托修方交付质量合格的竣工

车辆。同时交付«汽车维修竣工出厂合格证»和与车辆维修相关的技术资料等，按

合同规定的收费标准及收费办法向托修方收取维修费用，并提供相应的工时清单材料清单和维修费用结算凭证，以及保证在质量保证期和质量保证范围内履行

其保修义务等。监督汽车维修合同的实施由承修的汽车维修企业负责，汽车维修合同的监督由当地道路运政管理机构和工商行政管理机关负责。８)汽车维修合同的变更、解除与违约责任在需要变更或解除汽车维修合同时，在不损害国家或集体利益的前提下，须经合同双方的当事人协商同意。任何一方都无权擅自变更或解除，否则将视为违约。由此而产生的后果将由违约方负责赔偿，只有当双方都严重违约或者该合同已被上级主管部门依据法规取消时，原合同才能视为自行解除。另外，合同双方为了保证合同的履行、保障双方权益不受损失，经协商一致，可采用定金、抵押担保、名义担保、留置担保等“合同担保”的办法。但在合同担保时，其«担保书»应具有法律效力，并应作为«汽车维修合同»的附本凭据。所谓定金，是指合同未履行前由托修方预付部分货款作为合同的保证金，以补偿倘若托修方违约从而对承修方造成的损失。倘若是托修方违约，则托修方无权要求返还定金。但倘若是承修方违约，则应由承修方加倍返还定金。９)汽车维修合同纠纷的处理倘若汽车维修合同的双方在履约过程中发生争议，首先应由合同双方友好协商。倘若协商不成，则任何一方都可申请道路运政管理机构、汽车维修行业管理部门或经济合同仲裁机构进行仲裁，或者直接向人民法院起诉。重大汽车维修合同纠纷的仲裁程序如下：(１)受理。首先由当事人递交申诉书提出申诉，仲裁机关受理。(２)取证。由仲裁机关调查取证，以查明事实、分清责任。(３)调解。由仲裁机关在查清事实后敦促当事双方相互谅解并达成调解协议，然后由

仲裁机关监督执行。(４)仲裁。倘若当事双方无法调解时将由仲裁庭机关仲裁，倘若当事双方对仲裁不服

时可向人民法院起诉。(５)司法判决。由人民法院依法判决，仲裁或判决的费用原则上由败诉方承担，但也

可由当事双方的败诉比例进行分摊。10)汽车维修合同的管理汽车维修企业应建立健全汽车维修合同的管理制度(如台账登记、归档保管、汇总报告等)，并定期向汽车维修行业管理部门报送汽车维修合同的履行情况。汽车维修行业部门则应加强对汽车维修合同的监督、检查和考核，凡汽车维修项目范围属于应签订而未签订汽车维修合同的，道路运政管理机构可以对其警告和罚款，由此而引起的维修质量或经济纠纷，道路运政管理机构可不予受理。凡属于应签订的汽车维修合同倘若不符合规定要求的，道路运政管理机构可责令其整改。２.汽车维修企业合同管理的注意事项(１)在签订汽车维修合同时，先要做好对方的资信调查，以避免现实市场经济活动中常见的合同欺诈。例如，在汽车营销合同中，买方故意写错支票，结果提走了车辆而收不到车款，也有的供方在需方付款后却故意拖延供货，从而使需方造成销售困难或资金周转困难。因此，对于重大的经济合同，市场经营部的主管要亲自审查和过问，甚至还要聘请法律顾问以协助处理相关经济纠纷，维护自身合法权益。(２)在签订汽车维修合同时，一定要谨慎地判定所签合同条款的有效性，倘若与无经营权单位签订合同以及签了违反国家法律法规的合同(如经营走私车、没收车、非法改装车及报废车等)，都将视为无效合同。维修或贩卖走私车或偷盗车的合同，不仅将视为无效合同，而且还将涉嫌违法。六、汽车维修企业的客户管理１.建立完整的客户档案２.根据客户差异，确定忠诚客户，并加强与客户互动沟通３.建立客户投诉处理制度１.建立完整的客户档案客户档案是经过收集、整理和归档后尽可能详尽的客户资料。它是一个不断收集充实、并不断整理与规范的动态过程。由于这些资料涉及个人或单位的隐私，因此一定要妥善保管，决不能随意泄露。(１)个人档案。包括客户姓名、家庭地址、电话、邮箱、出生年月、学历与专业、配偶、专业与特长，以及客户单位名称及单位地址等。(２)企业档案。包括:①基础资料。如企业名称、地址、电话与邮箱、法人代表，所在区域及人文特点等。②客户特征。如企业经营规模、经营特点与经营方向，产品种类与产品许可证，企业的财务与资信等。③业务关系。如与本企业关系、与竞争者关系等。２.根据客户差异，确定忠诚客户，并加强与客户互动沟通在汽车维修过程中，并非所有的客户都能为企业带来效益。为此要根据客户的差异，找出能为企业带来效益的忠诚客户，并将其发展成为企业的合作伙伴，带动企业的客户管理。与客户坦诚沟通，建立必要的友谊，并了解客户在何时需要何种的服务。这是提高客户满意度，赢得客户相任的关键。

常见措施有：积极与客户保持沟通(这是消除隔阂的最有效途径)。定期走访客户或定期召开客户座谈会，并经常赠送小礼品或纪念品，经常邀请客户参加企业的某些活动(如旅游、酒会等)，以博得客户对企业的好感。３.建立客户投诉处理制度客户投诉是客户对企业产品或服务表示不满的反馈方式。由于客户投诉反映着企业存在的缺陷。因此在处理客户投诉时，必须引起企业各级领导充分重视。这不仅是企业用以弥补缺陷的重要机会，而且也是企业教育员工、提高企业维修质量及服务水平的重要机会。用别人的投诉来教育本企业员工，比企业自己说理教育的效果好得多。企业经营管理市场营销理论与经营管理实务公务车辆及其维修的政府采购第一节第二节第三节一、概述二、公开招标的评审过程三、招投标书的制作四、公务车辆的集中采购与定点维修第三节公务车辆及其维修的政府采购１.什么是政府采购政府采购是指国家机关、事业单位和团体组织使用国家财政性资金而集中采购货物、工程或服务的行为。其目的和宗旨是：规范政府的采购行为，提高政府采购资金使用效益，维护国家利益及社会公共利益，保护政府采购人合法权益，促进政府廉政建设，根据«中华人民共和国采购法»规定，政府采购的招投标过程适用于«中华人民共和国招标投标法»，政府采购合同适用于«中华人民共和国合同法»。２.政府采购的招标方式１)公开招标与邀请招标２)竞争性谈判与竞争性磋商３)询价４)单一来源采购３.政府采购的评审方法

１)综合评分法２)性价比法３)最低报价法４.政府采购的评审专家

政府采购的评审专家是指符合规定条件、持有«政府采购评审专家资格证书»，并以独立身份参加政府采购评审或咨询的人员。每次参与政府采购的评审专家都由政府专业人员在“政府采购评审专家库”中临时随机抽取。

评审专家应承担的职责与义务如下：１)遵纪守法，严格评审２)廉洁公正、保守秘密二、公开招标的评审过程１.资格性审查２.符合性审查３.综合评定１.资格性审查１)投标函及报价表２)企业概况３)企业资质４)产品资质２.符合性审查

在资格性审查结束后，符合性审查用以确定其中有效投标人的投标文件是否符合招标文件的实质性要求。１