2026年IT服务管理业务考试真题及参考答案

2026年IT服务管理业务考试真题及参考答案一、单项选择题（每题1.5分，共20题，共30分）1.ITIL4中，服务管理的核心目标是（）。A.降低IT成本B.以服务形式为客户创造价值C.提高员工满意度D.采购最新技术答案B2.ITIL4的服务价值系统（SVS）不包括以下哪一项？（）A.服务价值链B.指导原则C.财务管理D.持续改进答案C解析服务价值系统由指导原则、治理、服务价值链、实践、持续改进五个要素构成；财务管理属于具体实践，不属于SVS核心要素。3.关于事故管理（IncidentManagement），下列描述正确的是（）。A.查找并消除根本原因B.尽快恢复正常服务，减少业务影响C.审批重大变更D.制定可用性计划答案B4.问题管理（ProblemManagement）的主要目标是（）。A.恢复服务B.记录配置项C.识别并消除事故的根本原因D.发布新软件答案C5.下列属于标准变更（StandardChange）特征的是（）。A.风险极高，需CAB评审B.需召开紧急会议C.低风险、预先批准，按既定流程执行D.仅能由服务台执行答案C6.配置管理数据库（CMDB）主要用于（）。A.记录财务账目B.维护配置项及其相互关系信息C.保存用户密码D.制定营销策略答案B7.与客户签订、描述服务范围、质量、责任的正式文件是（）。A.OLAB.UCC.SLAD.RFC答案C8.以下哪项最符合“已知错误（KnownError）”的定义？（）A.已解决的事故B.已识别出根本原因但尚未永久解决的问题C.未发现原因的事故D.重复发生的问题答案B9.ITIL4中，服务请求（ServiceRequest）的典型示例是（）。A.服务器宕机B.网络中断C.用户申请重置密码D.数据库损坏答案C10.在ITIL4中，“事故”是指（）。A.服务用户提出的标准申请B.计划内的服务中断C.服务的非计划中断或质量下降D.已识别的根本原因答案C11.服务台（ServiceDesk）在ITSM中的主要作用是（）。A.制定公司战略B.作为用户联系IT部门的单一联系点C.审批所有预算D.开发应用系统答案B12.变更管理（ChangeManagement）中的CAB是指（）。A.配置自动备份B.变更咨询委员会C.容量管理委员会D.客户满意度调查答案B13.可用性管理（AvailabilityManagement）关注的核心指标是（）。A.员工流失率B.成本利润率C.服务可用性、可靠性、可维护性D.市场份额答案C14.IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）主要应对（）。A.日常投诉B.灾难性中断事件C.软件升级D.新员工入职答案B15.在ITIL4四维模型中，“价值流和流程”维度关注（）。A.供应商合同B.组织的活动、流程、控制措施如何协调以创造价值C.硬件资产管理D.人员培训答案B16.“效用（Utility）”和“保障（Warranty）”共同决定（）。A.项目预算B.服务价值C.员工数量D.办公地点答案B17.下列不属于ITIL4指导原则的是（）。A.聚焦价值B.从现状开始C.全面外包D.简单实用答案C18.关于紧急变更（EmergencyChange），下列说法正确的是（）。A.不需要任何审批B.事后补记录，可先经紧急变更授权人快速批准C.只能由CEO批准D.禁止实施答案B19.服务水平管理（SLM）的主要职责是（）。A.商定并监督SLA的达成B.编写源代码C.采购办公用品D.招聘IT人员答案A20.持续改进模型（ContinualImprovementModel）的关键步骤不包括（）。A.愿景是什么B.我们现在在哪里C.让供应商决定一切D.如何到达目标答案C二、多项选择题（每题2分，共10题，共20分；多选、错选、漏选均不得分）1.ITIL4服务管理的四个维度包括（）。A.组织和人员B.信息和技术C.合作伙伴和供应商D.价值流和流程答案A、B、C、D2.以下属于事故管理活动的是（）。A.记录事故B.分类和优先级排序C.解决和恢复D.查找根本原因答案A、B、C解析查找根本原因属于问题管理活动，不是事故管理活动。3.服务价值系统（SVS）的核心要素包括（）。A.指导原则B.治理C.服务价值链D.机会/需求答案A、B、C解析机会/需求是服务价值系统的输入，不属于SVS的核心要素。4.常见的服务台模式包括（）。A.本地服务台B.集中式服务台C.虚拟服务台D.全天候服务台答案A、B、C、D5.问题管理常用的根因分析技术有（）。A.鱼骨图B.5Why分析C.Kepner-Tregoe法D.头脑风暴答案A、B、C解析头脑风暴可作为辅助手段，但不属于结构化根因分析技术。6.变更类型通常分为（）。A.标准变更B.正常变更C.紧急变更D.项目变更答案A、B、C7.关于服务目录（ServiceCatalog），正确的有（）。A.服务目录是服务组合中面向客户可见的部分B.服务目录应包含服务描述、价格、交付信息C.服务目录一般分为业务服务目录和技术服务目录D.服务目录等同于CMDB答案A、B、C8.以下属于IT服务管理关键流程的有（）。A.事故管理B.问题管理C.变更管理D.发布管理答案A、B、C、D9.IT服务连续性管理中，恢复策略可包括（）。A.同城/异地容灾B.数据备份与还原C.备用办公场所D.人员替代安排答案A、B、C、D10.衡量服务台效率的常用指标包括（）。A.首次解决率B.平均响应时间C.客户满意度D.事故总数答案A、B、C、D三、判断题（每题1分，共10题，共10分；正确填“√”，错误填“×”）1.事故管理的首要目标是查找根本原因，防止再次发生。答案错误解析事故管理的首要目标是尽快恢复正常服务，减少对业务的影响；查找根本原因是问题管理的目标。2.服务请求属于事故的一种。答案错误解析服务请求是用户标准化的申请，如重置密码、申请权限，不属于非计划中断的事故。3.标准变更风险低、已获预先批准，可按既定流程实施，无需每次提交CAB评审。答案正确4.CMDB是记录所有财务资产信息的数据库。答案错误解析CMDB主要用于维护配置项及其关系信息，不是财务资产数据库。5.SLA应当使用客户能够理解的业务语言编写。答案正确6.问题管理负责恢复事故的服务。答案错误解析事故管理负责服务恢复，问题管理负责根因分析和永久修复。7.ITIL是一个强制性的国际标准。答案错误解析ITIL是公认的IT服务管理最佳实践框架，不是强制性标准；ISO/IEC20000才是国际标准。8.服务台是用户与IT部门之间的主要联系接口。答案正确9.所有变更都必须由CAB批准。答案错误解析标准变更可以预先批准，紧急变更可由紧急变更授权人快速批准，不必都经CAB批准。10.持续改进是ITIL4服务价值系统的组成部分之一。答案正确四、简答题（每题8分，共3题，共24分）1.简述ITIL4中事故管理、问题管理与变更管理的区别与联系。答案（1）事故管理目标：尽快恢复正常的服务运营，尽量减少事故对业务的影响，关注速度和恢复。（2）问题管理目标：识别并消除事故和问题的根本原因，防止事故重复发生，关注永久解决。（3）变更管理目标：以受控方式管理变更生命周期，降低变更风险，减少变更引发的事故。联系：事故管理与问题管理协同，事故恢复后深入分析问题根因；问题解决和事故处理常需要通过变更管理实施修复方案；三者共同保障服务质量和稳定性。2.解释SLA、OLA和UC的含义及三者关系。答案SLA（服务级别协议）：IT服务提供方与客户之间签订的协议，约定服务范围、级别目标、双方责任等。OLA（运营级别协议）：组织内部部门之间为支撑SLA而签订的支持协议。UC（支撑合同）：与外部供应商签订的合同，用于支撑SLA/OLA的达成。关系：SLA是面向客户的承诺；OLA是内部各部门之间的承诺；UC是外部供应商合同。OLA和UC共同支撑SLA的达成。3.简述IT服务连续性管理和可用性管理的主要目的及关键活动。答案可用性管理：确保服务在约定时间内可用，满足可用性、可靠性、可维护性目标；关键活动包括制定可用性计划、监控可用性、评估组件脆弱性、制定改进措施。IT服务连续性管理：在灾难或重大中断后按约定时间和级别恢复服务，保障业务连续性；关键活动包括业务影响分析（BIA）、风险分析、制定恢复策略和连续性计划、定期演练与评审。五、案例分析题（共16分）阅读以下案例，回答问题。某公司IT部门长期存在以下问题：配置信息散落在多个表格中，变更未统一审批；一次未经授权的网络设备配置变更导致总部与分支机构的通信中断4小时；事故发生后，服务台只能人工通知各技术团队，无法快速定位受影响配置；问题处理常常只做临时恢复，缺少根因跟踪；与业务部门签订SLA后，缺少内部和外部支撑协议。问题：1.请指出该公司IT服务管理中最需要改进的三个流程，并分别说明理由。（6分）答案：（1）配置管理/服务资产与配置管理：配置信息散落、无法定位受影响配置，说明缺少统一CMDB及配置项关系管理。（2）变更管理：存在未经授权的变更，导致通信中断，说明变更审批、评估和控制不足。（3）问题管理：只做临时恢复、缺少根因跟踪，说明问题管理未有效开展，导致同类故障可能复发。（也可答事故管理、服务级别管理，但需说明理由。）2.针对变更管理和配置管理，提出至少三条改进措施。（6分）答案：（1）建立统一的变更管理流程，明确变更申请、评估、审批、实施、回顾等环节；对网络设备等关键配置实施标准/正常/紧急变更分类管控。（2）建设并维护CMDB，将网络设备、服务器、应用、线路等配置项及依赖关系纳入统一管理，配置变更后及时更新。（3）对