物业客服岗前标准化培训考试试卷

物业客服岗前标准化培训考试试卷满分：155分考试时间：30分钟您的姓名：[填空题]*_________________________________工作项目：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○客服部○行政○秩序○工程○保洁○项目经理1.

电话礼仪要求铃响几声内接听？（）[单选题]*A.1声B.3声(正确答案)C.5声D.7声2.

业主报修完工后需在几小时内回访？（）[单选题]*A.12小时B.24小时(正确答案)C.48小时D.72小时3.

投诉处理原则是（）[单选题]*A.先讲道理，再安抚情绪B.先处理心情，再处理事情(正确答案)C.先推卸责任，再协调处理D.先拖延观望，再逐级上报4.

电梯困人时客服正确做法是（）[单选题]*A.自行撬门救人B.安抚并立即联系电梯维保(正确答案)C.让业主自行等待D.联系家属劝说5.

一般维修工单要求办结时限是（）[单选题]*A.当日办结(正确答案)B.3日内C.5日内D.一周内6.

以下哪项不属于物业费服务内容？（）[单选题]*A.公共区域保洁B.绿化养护C.业主室内装修(正确答案)D.电梯运维7.

业主室内漏水，客服应（）[单选题]*A.拒绝处理B.立即派工程上门(正确答案)C.让业主自行找人D.上报后等待8.

以下哪项属于客服服务禁忌？（）[单选题]*A.微笑服务B.认真记录C.与业主争吵(正确答案)D.及时回访9.

装修报备审核重点不包括（）[单选题]*A.拆改墙体B.外立面改动C.家具摆放(正确答案)D.防水燃气10.

客服红线禁令不包括（）[单选题]*A.泄露业主信息B.规范接听电话(正确答案)C.私自减免费用D.与业主冲突二、多选题（共5题，每题4分，共20分；多选、少选、错选不得分）1.

客服岗位职责包括（）*A.来电来访接待(正确答案)B.报修投诉登记(正确答案)C.费用催缴对账(正确答案)D.业主档案管理(正确答案)2.

职业礼仪中仪容仪表要求（）*A.统一工装工牌(正确答案)B.不浓妆艳抹(正确答案)C.站姿端正(正确答案)D.上班玩手机3.

投诉处理黄金五步包含（）*A.倾听安抚(正确答案)B.准确记录(正确答案)C.核实对接(正确答案)D.全程跟进(正确答案)E.回访闭环(正确答案)4.

应急事件处理正确的有（）*A.水管爆裂立即关阀(正确答案)B.火灾及时上报疏散(正确答案)C.冲突纠纷隔离劝解(正确答案)D.极端天气提前预警(正确答案)5.

业主沟通技巧正确的有（）*A.共情换位思考(正确答案)B.不随意承诺(正确答案)C.不推卸责任(正确答案)D.私下处理舆情(正确答案)三、判断题（共10题，每题2分，共20分；对的打√，错的打×）1.

客服可以在业主群发表个人负面情绪。[判断题]*对错(正确答案)2.

业主信息可以随意拍照转发。[判断题]*对错(正确答案)3.

紧急报修（漏水、断电、漏气）需立即上门处理。[判断题]*对(正确答案)错4.

面对业主疑问可以说“不知道、不归我管”。[判断题]*对错(正确答案)5.

投诉处理要求小事不过夜，大事不过天。[判断题]*对(正确答案)错6.

客服可以私自减免业主物业费。[判断题]*对错(正确答案)7.

台账资料需日清日结，规范归档。[判断题]*对(正确答案)错8.

电梯困人时可以私自开门救人。[判断题]*对错(正确答案)9.

物业对业主车内物品丢失承担保管责任。[判断题]*对错(正确答案)10.

接待业主应眼神正视、耐心倾听，不随意打断。[判断题]*对(正确答案)错四、填空题（共5题，每题4分，共20分）1.

电话接听标准：铃响3声内接听→您好XX物业→认真记录→（

）→结束语→轻挂电话。[填空题]*_________________________________答案解析：

复述确认2.

业主报修流程：业主报事→详细记录→（

）→限时维修→完工确认→回访归档。[填空题]*_________________________________答案解析：

派单工程班组3.

客服红线禁令：严禁与业主发生（

）、辱骂、肢体冲突。[填空题]*_________________________________答案解析：

争吵4.

投诉处理五步：先倾听安抚，再准确记录，快速核实，（

），回访闭环。[填空题]*_________________________________答案解析：

全程跟进5.

日常台账要求：来电来访、报修、投诉、收费台账（

）。[填空题]*_________________________________答案解析：

日清日结五、问答题（共1题，10分）1.请简述业主投诉处理的黄金五步及处理原则。[填空题]*_________________________________答案解析：黄金五步：1.耐心倾听，安抚情绪；2.准确记录问题与诉求；3.快速