汽车营销技术课件：客户展厅接待

汽车营销技术

客户展厅接待客户展厅接待学习目标1．能够明确客户展厅接待标准销售流程中的目的和意义；2．能够了解客户来电接待流程；3．能够掌握电话接听的技巧；4．能够了解店内客户接待的主要流程与标准；5．能够掌握展厅接待的技巧；6．能够培养和提高学生在展厅接待中的分析能力，让客户能尽可能多地了解我们的车辆，以便以后能提高客户对我们产品的了解和增强客户对产品的满意度；7．能够演练演示店内接待的关键行为，使学生能够独立完成展厅的接待流程。建议课时4课时。客户展厅接待一、客户来电接待流程学习情境：汽车销售顾问小航接到客户来电，黄女士致电××品牌4S店，了解迈腾车型优惠情况，有无现车情况等，心里接受上限价格25万元，小航完成客户来电接待。（一）准备工作（1）电话机旁放置来店客户登记表及电话记录表。（2）公司内部电话本。（3）有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料。（4）售后服务有关信息资料。客户展厅接待（二）电话接听流程（1）接听电话时应该热情友好。（2）左手持听筒、右手写字或操作计算机，与客户进行电话沟通过程中做必要的记录。（3）电话铃声响过3声之内接起电话。（4）注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，用正常的声音和热情友好的语气。使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗”“不用谢”。（5）最后道谢。（6）让客户先收线。客户展厅接待（7）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话（图5-1）。图5-1电话接听礼仪客户展厅接待（三）电话接听流程的话术示范“您好！欢迎致电某某汽车4S店，我是销售顾问小李，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“请问怎么称呼您？”黄女士/先生请稍等，我为您叫一下小黄。“黄女士/先生，您了解的车价格是100000～250000元。有排量1.6L、2.0L的，黄女士/先生，请问您是要想了解哪款车型呢？”“1.6L的有4款车型。请问您今天下午或者明天方便到我们展厅来看车吗？到时候我能更详细地为您介绍整车的功能。”“跟您确定一下，您是明天上午过来还是下午呢？”“黄女士/先生，请问您的手机号码是？稍后我把我们公司的地址和我的联系方式发给您。”“黄女士/先生，感谢您的来电。我叫小黄，期待您的光临！等待客户挂掉电话后，销售顾问再挂电话。”客户展厅接待二、客户来店接待流程学习情境：客户黄女士与张先生，30岁左右，第一次到店，想看看有无合适的车型，销售顾问为客户建立舒适看车氛围，完成客户来店接待，顺利引导进入下一环节。（一）客户来店接待目的和意义1．目的在销售过程中，店内接待步骤可以让客户树立积极的第一印象。通常情况下，客户对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量的目的。客户展厅接待2．意义（1）通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。（2）通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。（二）客户来店接待流程热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。客户接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。客户来店是一次十分重要的销售环节，必须给客户留下良好的第一印象，消除陌生感，逐步建立信任关系，根据客户意愿匹配相应的接待（图5-2）。客户展厅接待图5-2来店接待流程客户展厅接待1．客户接待准备（1）客户接待准备按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行，如图5-3所示。图5-3接待前准备客户展厅接待（2）销售工具。①准备充足的名片。②随身携带笔和文件夹，随时准备记录。（3）文件夹清单。①办公用品计算器，咨询笔记本，笔。②报价单，精品单，按揭一览表，保险文件。③竞争对比车型剪辑，产品特性说明。④订单，合同等，如图5-4所示。客户展厅接待图5-4准备相关材料客户展厅接待2．客户接待1）客户进入展厅时（1）第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达客户。（2）客户进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接，如图5-5所示。图5-5客户接待客户展厅接待（3）询问客户的来访目的。（4）售后维修或理赔客户，指引、带领到售后前台。（5）精品部客户则指引至精品超市。（6）办理其他业务，如找指定人员、部门，则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区等候，电话通知客户所找的领导。（7）看车客户则执行以下程序：①及时递上名片，简短自我介绍并请教客户尊姓。②与客户同行人员一一招呼。③引导带领客户到需求车型看车。客户展厅接待④第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1～6程序，如图5-6所示。图5-6客户接待客户展厅接待2）客户自行看车（1）按客户意愿进行，请客户随意参观。（2）明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让客户知道销售人员在旁边随时恭候，如图5-7所示。图5-7客户接待客户展厅接待（3）保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在客户目光所及的范围内关注客户的动向和兴趣点，如图5-8所示。图5-8客户接待客户展厅接待（4）客户表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。（5）扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点和特性，旁引竞争车型说明该汽车的优点。转入商品说明程序。3）客户愿意交谈时（1）先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，如谈谈客户对车的需求方向，给客户机会引导对话方向。客户展厅接待（2）回应客户提出的话题，倾听，不打断客户谈话，如图5-9、图5-10所示。图5-9与客户交谈图5-10递交资料给客户客户展厅接待（3）第一时间奉上免费饮料，茶水。请客户入座，客户入座销售员方可入座。（4）争取适当时机请客户留下客户信息。（5）主动邀请客户试乘试驾，转入试乘试驾流程标准。（6）进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。4）客户离开时（1）放下手中其他事务，送客户到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。客户展厅接待（2）感谢客户光临，并诚恳邀请再次惠顾，如图5-11所示。图5-11欢送客户客户展厅接待（3）目送客户离开，直至客户走出视线范围。（4）目送客户时，销售员站立在客户车辆后视镜范围内，让客户体验到您在目送他（她）。（5）回到展厅门口登记来店客户信息。（6）检查车辆复位情况，将车门、发动机罩关好，座椅调整至最佳位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。（7）清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。（8）将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并及时跟踪。5）其他（1）展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。（2）客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，作出正确评估。客户展厅接待3．做好客户记录来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。4．展厅接待流程话术演示客户黄女士与张先生，30岁左右，第一次到店，想看看有无合适的车型，今天上午10点到达本店，当客户到店外时销售顾问必须出门迎接。客户展厅接待

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽某某4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问小黄，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们本店车辆的驾驶乐趣。”接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5min。离开前：“不好意思，×先生/×小姐，我去办点事情，大概会在5min内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”客户展厅接待三、展厅接待的技巧掌握展厅接待过程中一些技巧，可以更快地建立轻松愉悦的看车氛围，提高接待环节的成功率和客户满意度，为接下来的需求分析环节打下良好的基础。1．展厅接待过程中的技巧（1）展厅门口应设接待员迎接，如没有，要求销售顾问有标准的迎客流程。（2）客户进入展厅时，30s内展厅接待和值班销售顾问应起立并主动招呼客户：“您好，欢迎光临！”（3）展厅接待在接待时，询问客户的来店目的，先用手指示方向，走在客户右前方。客户展厅接待（4）展厅接待应询问客户是否预约，如有预约询问预约的销售顾问姓名，并主动帮客户接洽预约的销售顾问。如果客户有特殊要求（如找人或去洗手间），展厅接待亲自引领客户。（5）展厅接待把客户介绍给销售顾问，向销售顾问概述客户的意图。由值班销售顾问开始接待客户。（6）展厅接待按照排班制度通知下一位销售顾问等待客户。（7）展厅接待登记来访客流量登记表，下班离岗前填写展厅客流量统计分析表。（8）销售顾问将客户引至客户休息桌，业务洽谈区或车旁。（9）销售顾问主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教客户的称谓。（10）销售顾问应始终保持真诚的微笑，以充满活力且亲切的语气与客户交谈。客户展厅接待2．接近顾客技巧开场白：成功接近客户后，不要立刻进入主题，可迅速而适当地回答客户的询问，或面带微笑，显示出诚恳、关心对方的样子，或用一般性的话题揭开彼此的隔阂。（1）问候主人与在场者。（2）递出名片自我介绍。（3）弄清在场者关系。（4）安排适当座位。（5）找出轻松话题。（6）诚恳、轻松交谈。客户展厅接待3．探询客户需求的技巧（1）开放式：多用于健谈的客户。

例如：“请问买这辆车是给什么人使用的？”

（2）封闭式：多用于不健谈、安静的客户。

例如：“请问这辆车是不是您要使用的？”

（3）二选一：多用于不健谈、安静的客户。

例如：“请问是您还是您夫人要使用这台车？”

（4）观察法：由服装、随行同伴观察、推论。客户展厅接待4．满足客户需求准确获知客户需求，才能百战百胜。让客户知道车辆价值远大于标示的价格。价值>价格———便宜（想买）。价值＝价格———两边都不是（犹豫）价值<价格———贵（不想买）。客户展厅接待技能实训在教师的引导下，以小组为单位学习相关技能，完成以下场景设置的车辆推介方法练习，最后以展厅接待流程作为实操参加考核并给予相应评价，见表5-1、表5-2。客户展厅接待客户展厅接待模块小结

（1）电话响铃3声内接听。

（2）自报家门，例如：“您好，东风风行菏泽利通4S店，我是×××，有什么可以帮到您。”

（3）主动询问来电原因。

（4）销售咨询时使用来店客户登记表。

（5）交办业务事项时使用电话记录表。

（6）如需转接，20s内顺利转接电话。

（7）销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）

（8）询问客户联系方式与方法。

（9）给来店者介绍进一步的联络方式。

（10）结束时感谢客户的来电。

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