校园教育舆情应对指南(试行)

校园教育舆情应对指南(试行)一、适用范围与工作原则（一）适用范围本指南适用于各级教育行政部门、各级各类中小学、幼儿园、中等职业学校、普通高等学校应对涉及校园教育领域的各类舆情事件，涵盖发生在校园内外、与学校教育教学管理、师生权益、教育政策、校园公共事件等相关，引发媒体报道、公众讨论、网络传播，可能或者已经对学校正常教育教学秩序、教育系统形象造成不良影响的各类舆情事件。（二）工作原则1.以人为本、生命至上。始终将师生生命安全、身心健康放在首位，优先保障师生合法权益，充分尊重公众知情权，避免因处置不当损害师生利益、激化公众情绪。2.属地管理、权责清晰。落实“谁主管谁负责、谁主办谁负责”要求，舆情发生地教育部门和学校承担主体责任，业务主管部门承担领域管理责任，主要负责人为第一责任人，不得推诿扯皮、上推下卸。3.快速响应、坦诚公开。适应移动互联网碎片化、裂变式传播规律，坚持“真相走在谣言前面”，第一时间核清事实、主动发声，不隐瞒、不回避，用事实化解质疑，以坦诚赢得信任。4.依法依规、科学处置。严格遵循《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规，尊重专业判断和司法结论，避免情绪化、随意化决策。二、组织体系建设（一）分级建立工作机构1.各级教育行政部门层面，需设立教育舆情应对工作领导小组，由主要负责同志任组长，分管宣传、安全稳定、法治工作的负责同志任副组长，成员涵盖宣传、网信、安全稳定、基础教育、职业教育、高等教育、法治、财务、基建、后勤等相关业务科室，明确宣传（网信）科室为牵头责任科室，地市一级教育行政部门配备不少于2名专职舆情工作人员，县区一级教育行政部门配备不少于1名专职舆情工作人员，负责日常舆情监测、信息报送、协调处置工作。2.各级各类学校层面，万人规模以上高校需配备不少于3名专职舆情工作人员，中小学校、幼儿园、中职学校需配备不少于1名专（兼）职舆情工作人员，建立“校级-院（年级）-班级”三级舆情信息网络：校级负责统筹处置，院（年级）联络员负责收集本年级本院系舆情线索，班主任、辅导员作为班级一线信息员，负责第一时间发现、上报班级层面的舆情隐患。（二）建立联动工作机制各级教育行政部门和学校要建立与属地党委宣传部门、网信部门、公安部门的常态化联动会商机制，每季度至少开展1次舆情风险会商，明确重大舆情1小时联动响应流程：发生重大舆情后，第一时间通报网信部门监测舆情走向、管控不实信息；通报公安部门依法处置恶意造谣、寻衅滋事行为；通报宣传部门协调权威媒体发布权威信息，构建“教育牵头、多部门联动”的处置格局。三、监测预警机制（一）监测范围与频次1.监测范围：覆盖全网重点平台，包括：微博、抖音、快手、微信公众号、视频号、小红书、B站、知乎、百度贴吧等全国性社交内容平台，本地论坛、地方新闻客户端评论区等区域性平台，12345政务服务热线、领导留言板、信访系统等群众诉求渠道，以及校内QQ群、微信群、校园论坛等校内社群，重点监测以下7类高发舆情领域：（1）师德师风类：涉及教师性骚扰、体罚虐待学生、不当言论、学术不端、有偿补课等；（2）校园安全类：校园欺凌、食物中毒、传染病聚集性暴发、校园意外伤害事故、校舍安全、交通安全、消防安全等；（3）招生考试类：违规掐尖招生、考试泄题、加分造假、录取违规、学区划分争议、高考志愿填报乌龙等；（4）教育公平类：乱收费、违规补课、分班不公、职称评定不公、营养餐质量问题、择校乱收费等；（5）师生权益类：学生处分争议、教师待遇纠纷、毕业生就业歧视、校园贷、学生宿舍管理争议等；（6）意识形态类：涉及校园意识形态、校园文化活动争议、教材内容争议等；（7）其他类：校领导违纪违法、学校基建采购腐败、校企合作争议等。2.监测频次：日常工作日实行每日3次定点监测（早、中、晚各1次），法定节假日、中高考、招生录取、开学、毕业、国家重大节庆等敏感时段实行24小时值班监测，落实每日零报告制度，无舆情也需按要求报送平安。鼓励有条件的地区和学校部署智能舆情监测系统，设置重点监测关键词，实时推送舆情告警，关键词每年至少更新1次，匹配最新舆情热点。（二）分级预警与报送根据舆情传播范围、影响程度，将校园教育舆情划分为四级，对应启动不同层级预警：1.Ⅳ级（一般舆情）：仅在封闭私密社群（如班级群、朋友圈）传播，未进入公开平台，传播范围不超过本校，累计阅读量低于1000次，未引发大规模负面质疑，由学校层面启动预警处置。2.Ⅲ级（较大舆情）：扩散至公开平台，单平台阅读量超过1万次，累计阅读量在1万-50万次之间，已有本地自媒体转载，出现一定规模负面评论，由县区级教育行政部门牵头启动预警处置。3.Ⅱ级（重大舆情）：登上本地社交平台热搜，或进入全国性平台内容推荐，累计阅读量在50万-1000万次之间，已有省级以上媒体关注，引发跨区域公众讨论，由地市级教育行政部门牵头启动预警处置。4.Ⅰ级（特别重大舆情）：进入微博、抖音等全网热搜TOP20榜单，累计阅读量超过1亿次，引发全国性关注，甚至出现境外势力联动炒作，由省级教育行政部门统筹启动预警处置。预警信息报送要求：监测发现舆情后，必须在30分钟内完成口头报送上级教育主管部门，1小时内报送书面初核信息，对瞒报、迟报、漏报的，严肃追究相关人员责任。四、分级分类处置规范（一）基本处置流程1.快速核清事实：舆情预警启动后，1小时内完成核心事实核查，由牵头部门联合对应业务部门开展核查：涉食堂食品安全舆情由后勤部门联合疾控部门核查，涉师德师风舆情由人事部门联合纪检部门核查，涉校园安全舆情由安全管理部门核查，重点核清舆情反映问题是否属实、核心矛盾点是什么、当事人诉求是什么，避免基于片面信息做出回应。2.启动对应响应：根据舆情等级启动对应层级响应，落实主要负责人靠前指挥要求：Ⅱ级及以上舆情必须由教育部门或学校主要负责人牵头成立专项处置工作组，统筹推进处置工作。3.按时发声回应：严格落实黄金回应期要求，一般舆情首发权威回应不超过4小时，重大及以上舆情首发权威回应不超过1小时，后续根据调查进展及时更新信息。（二）分级处置要求1.Ⅳ级一般舆情：由学校舆情工作部门牵头处置，12小时内完成核实，主动对接舆情发起人，了解其合理诉求，能解决的当场解决，问题解决后协调删除不实或误导性信息，必要时通过校园公告、班级群通报澄清，避免舆情扩散。2.Ⅲ级较大舆情：由县区级教育行政部门牵头处置，24小时内发布官方通报或召开媒体沟通会，针对公众核心关切做出明确回应，协调平台清理不实信息，督促涉事学校落实整改要求。3.Ⅱ级重大舆情：由地市级教育行政部门牵头处置，4小时内发布初步调查情况通报，24小时内发布详细调查处置通报，主要负责人牵头对接上级宣传网信部门，主动提供权威信息，争取主流媒体转发，引导舆论方向。4.Ⅰ级特别重大舆情：由省级教育行政部门统筹处置，主要领导靠前指挥，每12小时更新一次处置进展，主动对接中央媒体发布权威信息，协调相关部门联动处置，避免舆情持续发酵升级。（三）重点类型舆情处置要点1.涉生命安全类舆情（食物中毒、校园伤害、传染病等）：坚持“救人第一、信息先行”，第一时间公布医疗救援情况、人员伤亡情况，不要先撇清责任，优先回应公众对生命安全的关切，后续再公布调查结果和处置措施，严禁隐瞒人员伤亡信息。2.涉师德师风类舆情：第一时间暂停涉事教师工作，配合纪检监察部门开展调查，调查期间不护短、不背书，及时公布调查进展，查实问题的依法依规严肃处理并公开结果，不实举报的拿出实锤证据（监控记录、聊天记录、证人证言）澄清，不做空口无凭的否认。3.涉教育公平类舆情（乱收费、分班不公等）：主动公开相关政策文件、收费标准、操作流程等信息，接受公众监督，查实存在违规问题的立即整改，公开整改结果，回应公众对公平公正的诉求。4.涉校园管理类舆情（食堂涨价、宿舍条件差等）：第一时间对接师生代表，听取合理诉求，能立即整改的当场整改，暂时不具备整改条件的公开说明原因和整改时间表，争取公众理解，不要简单生硬拒绝合理诉求。5.涉未成年人舆情：严格遵守《未成年人保护法》要求，任何情况下不得泄露未成年人的姓名、肖像、班级、住址等可识别身份的信息，不得传播案件细节，避免对未成年人造成二次伤害。（四）处置禁忌处置过程中严禁出现以下行为：严禁瞒报、漏报舆情信息；严禁用“无可奉告”“不清楚”等模糊表述回应公众关切；严禁用“网友不了解情况”“别有用心”等表述激化矛盾；严禁只删帖不回应、只封账号不解决问题；严禁多个出口发布不同口径信息，造成舆论混乱；严禁随意甩锅给当事人、临时工或者其他部门。五、回应引导规范（一）回应主体与口径统一坚持谁主管谁回应，涉校舆情由涉事学校或属地教育行政部门作为回应主体，不得委托无关人员随意发声，所有对外发布的信息必须经过专项处置工作组统一审核，确保一个出口、一个口径，避免口径不一引发新的质疑。（二）回应内容要求回应内容必须符合“三个讲清楚”要求：讲清楚基本事实真相，讲清楚已经采取的处置措施，讲清楚下一步工作安排，对责任问题不回避，存在过错的主动道歉、明确整改，不模糊隐瞒。回应语言要通俗易懂，避免官话套话，适合网络传播，短视频舆情优先发布短视频回应，文字舆情优先发布图文通报，适配对应平台传播特点。（三）渠道选择优先通过官方权威渠道发布信息：首选单位官方微信公众号、微博、视频号，其次对接地方主流媒体、中央权威媒体发布，舆情首发于哪个平台，优先在该平台同步发布回应信息，提升信息触达率。（四）分层引导策略对理性批评建议，虚心接受，主动吸纳整改；对情绪性质疑，耐心解释，主动沟通，疏导情绪；对恶意造谣、带节奏炒作、谋取不当利益的，第一时间固定证据，协调网信、公安部门依法处置，追究造谣者法律责任，不被恶意炒作带偏节奏。鼓励引入第三方权威发声，涉食品安全邀请疾控部门发布检测结果，涉责任认定邀请纪检司法部门公布结论，提升回应的权威性可信度。六、善后复盘与风险预防（一）善后处置舆情处置基本完成后（舆情热度降至峰值的10%以下，核心关切得到回应），第一时间做好当事人善后：对受害当事人做好医疗救助、心理疏导、权益保障，对涉事当事人按照法律法规做好处理，合理诉求及时解决，不合理诉求做好沟通解释，避免留下后遗症；对舆论场残留的不实信息，及时协调平台清理，对仍在传播的不实信息及时再次澄清，避免死灰复燃。（二）复盘评估舆情处置完成后10个工作日内，必须完成全面复盘评估，形成复盘报告，内容包括：舆情起因、传播路径、处置措施、处置效果、存在的问题、改进方向，所有参与处置的部门参加复盘，实事求是查摆问题，不回避失误，总结经验教训。（三）风险排查化解建立常态化舆情风险排查制度，每学期开展两次全面风险排查，分别安排在开学前和放假前，中高考、招生录取等敏感时段追加一次专项排查，对排查出的风险点建立台账，明确整改责任人和整改时限，提前化解矛盾，对一时无法整改的，提前制定应对预案，把风险化解在萌芽状态。七、能力建设与责任考核（一）能力建设各级教育行政部门每年至少组织1次全区域校园舆情应对专题培训，各级学校每学期至少组织1次舆情应对骨干培训，专职舆情工作人员每年培训不少于8学时，兼职舆情工作人员每年培训不少于4学时，培训内容涵盖舆情监测技能、媒体沟通技巧、法律法规、处置规范等；每两年至少组织1次全流程实景模拟演练，针对高发舆情类型设计场景，提升实战处置能力。（二）保障措施将舆情应对工作经费纳入本级本单位年度预算，保障舆情监测系统运维、培训、演练等各项支出，落实专职舆情工作人员的岗位待遇，稳定工作队伍；鼓励区域共建共享智能舆情监测系统，降低中小学校的使用成本，提升监测效率。（三）