2026年餐饮服务员服务礼仪测试题及答案

2026年餐饮服务员服务礼仪测试题及答案一、判断题（共25题，每题1分，总分25分。正确填“√”，错误填“×”）1.2026年版《国内餐饮服务通用礼仪规范》要求，女服务员上岗可佩戴直径不超过0.5cm的素色耳钉，不得佩戴项链、手链、戒指、夸张头饰等其他外露饰品。（）2.服务员上岗前需检查工服整洁度，要求工服无污渍、无褶皱、无开线，工牌佩戴在左胸前正上方，距离领口5cm位置。（）3.遇到使用轮椅的残障顾客或老年顾客到店，服务员应第一时间上前抬起轮椅进入门店，无需提前询问顾客意愿。（）4.顾客提出不会操作扫码点单要求人工点单时，服务员可告知门店统一采用扫码点单模式，引导顾客自行学习操作。（）5.公筷公勺配置需符合2025年发布的《餐饮分餐制服务指南》要求，每道热菜需配备对应公筷，公筷颜色需比自用筷深30%以上，长度比自用筷长2cm以上，便于顾客区分。（）6.服务员为顾客倒茶时，应按照女士优先、长辈优先、主人优先的顺序，茶水倒至八分满即可。（）7.顾客点单时提到同行人员有海鲜过敏史，服务员只需在点单时提醒顾客避开海鲜类菜品，无需告知后厨和传菜人员。（）8.餐中遇到顾客不小心将餐具掉落在地，服务员应先帮顾客捡起餐具放回餐桌，再取新的餐具更换。（）9.门店午市高峰时段没有空置桌位时，服务员需引导等候顾客在等候区就坐，主动提供免费柠檬水、小吃、排队进度提醒，每10分钟告知一次等候预估时长。（）10.遇到顾客在门店内拍摄短视频或直播，服务员应直接上前制止，告知门店禁止任何形式的拍摄。（）11.餐后顾客提出打包需求时，服务员应主动提供符合国家环保要求的可降解打包盒、打包袋，明码标价收取打包费用的需提前告知顾客，不得强制收取打包费。（）12.顾客结账时提出索要发票，服务员可告知消费金额不满100元无法开具发票，引导顾客下次累计消费后再开。（）13.服务员与顾客沟通时，需保持与顾客的距离在0.8-1.2米之间，不得离顾客过近造成压迫感，也不得过远让顾客产生疏离感。（）14.遇到顾客携带宠物到店，服务员可直接拒绝顾客进入，无需解释原因。（）15.餐中遇到顾客投诉菜品有异物，服务员应第一时间将菜品撤下，直接给顾客换一道新的菜品即可，无需上报值班经理。（）16.服务员迎客时的标准鞠躬角度为15度，致歉时鞠躬角度为30度，遇到重大失误向顾客致歉时鞠躬角度为90度。（）17.为老年顾客提供服务时，需主动提供大字版菜单、老花镜，优先安排在靠近出入口、卫生间的位置就坐，语速放缓，音量比普通服务提高20%左右，确保老年顾客听清。（）18.顾客点单完成后，服务员无需向顾客重复核对所点菜品、数量、口味要求，直接提交后厨即可。（）19.遇到醉酒顾客到店，服务员应拒绝为其提供任何酒水服务，同时直接请离门店。（）20.服务员在收盘子时，需等同桌所有顾客都放下餐具、用餐完毕后再上前询问是否可以收盘，不得在顾客用餐中途强行收走餐具。（）21.遇到顾客提出借用充电宝的需求，服务员可直接将门店自用的充电宝借给顾客，无需登记。（）22.2026年餐饮服务反诈要求，服务员发现有老年顾客在就餐过程中接听陌生电话、疑似遭遇电信诈骗时，需主动上前提醒，必要时联系社区工作人员或警方。（）23.服务员上岗前可以食用大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物，只要嚼口香糖掩盖气味即可。（）24.遇到顾客携带生日蛋糕到店庆祝生日，服务员可主动为顾客提供免费的生日蜡烛、餐盘，协调店内播放生日祝福音乐，赠送小份长寿面。（）25.顾客离店时，服务员只需说“再见”即可，无需提醒顾客带好随身物品，也无需目送顾客离开门店。（）■判断题答案1.√2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.×11.√12.×13.√14.×15.×16.√17.√18.×19.×20.√21.×22.√23.×24.√25.×二、单选题（共25题，每题2分，总分50分）1.服务员上岗前的仪容仪表要求中，男士头发长度需符合的标准是（）A.前不覆额、侧不掩耳、后不及领，不得染烫夸张颜色、不得留胡须B.可以留长度3cm以上的刘海，只要不遮挡眼睛即可C.可以染浅棕色、亚麻色等自然色系的头发D.可以留长度不超过1cm的短胡须2.迎客时遇到有孕妇到店，服务员优先安排的桌位是（）A.靠近厨房的位置，方便出餐B.靠近出入口、远离过道、空间宽敞的位置，避免过往人员碰撞C.门店最里面的安静位置D.靠近空调出风口的位置，通风好3.顾客点的菜品已经估清，服务员正确的处理方式是（）A.直接告知顾客“这道菜没有了，你换一个”B.先向顾客致歉，说明估清原因，再主动推荐2-3道同价位、同口味、同类型的替代菜品供顾客选择C.等顾客催菜时再告知菜品估清D.让顾客自己看菜单上的估清标识4.为顾客倒红酒时，正确的倒酒量是（）A.倒满杯B.倒至杯子的二分之一C.倒至杯子的三分之一D.倒至杯子的四分之一5.遇到顾客在就餐过程中不小心将汤汁洒在衣服上，服务员正确的处理方式是（）A.假装没看见，继续做自己的工作B.立即上前帮顾客擦拭衣服，不管顾客是否同意C.第一时间致歉，主动提供干净的湿毛巾、纸巾，询问顾客是否需要帮忙处理，若衣服污渍严重，可主动告知门店可以帮忙提供免费清洗服务或者给予相应补偿D.告知顾客是自己不小心洒的，门店不承担责任6.下列不属于服务禁语的是（）A.“你自己看菜单啊，上面都写着”B.“不好意思，这道菜现在估清了，我给您推荐两道类似的可以吗”C.“我们店规定的，我也没办法”D.“你急什么，菜正在做呢”7.顾客就餐完成后结账，消费金额是287元，顾客提出抹去7元零头，服务员正确的处理方式是（）A.直接拒绝，告知门店没有抹零的规定B.先致歉，告知自己没有抹零权限，立即上报值班经理，由经理根据门店优惠规则处理C.直接同意抹零，后续自己补上差额D.告知顾客可以办理储值卡，之后消费可以享受抹零优惠8.2026年餐饮服务环保要求中，服务员正确的做法是（）A.主动为顾客提供一次性餐具，不需要询问B.顾客没有提出需求的前提下，不得主动提供一次性筷子、一次性吸管等一次性餐具C.可以使用不可降解的打包盒，只要质量好就行D.主动为每桌顾客提供免费的塑料购物袋9.遇到顾客投诉上菜速度太慢，等待了40分钟还没上齐菜品，服务员正确的处理顺序是（）A.先解释是因为高峰后厨忙，让顾客再等一会，再去后厨催菜B.先向顾客致歉，第一时间去后厨核对该桌菜品进度，优先安排出餐，同时告知顾客等待时长，为顾客赠送免费的饮品或小吃表示歉意C.直接告诉顾客不想等可以退单D.让顾客去找值班经理投诉10.下列关于残障顾客服务要求的说法，错误的是（）A.遇到听力障碍的顾客，可采用手写、手机打字的方式沟通，耐心等待顾客表达需求B.遇到视力障碍的顾客，主动上前搀扶，引导就坐，告知餐具位置、菜品名称，帮顾客将菜品夹到餐盘里C.遇到残障顾客，可当众询问顾客的残疾原因，表达关心D.残障顾客离店时，主动帮忙提重物，送到门口，必要时帮忙打车11.点单时顾客点的菜品明显超过同行人员食量，符合反食品浪费要求的做法是（）A.不做提醒，顾客点多少就上多少B.主动提醒顾客“您好，您现在点的菜品已经够3-4人食用了，要是不够后续再加也可以，避免浪费”C.嘲笑顾客点太多吃不完D.直接删减顾客点的菜品12.遇到顾客提出开具发票，但是抬头信息填写错误，已经开具完成，服务员正确的处理方式是（）A.告知顾客发票已经开具，不能修改B.立即致歉，帮顾客作废原发票，重新开具正确抬头的发票C.让顾客自己联系税务部门修改D.收取20元的发票修改手续费13.下列关于儿童顾客服务要求的说法，正确的是（）A.儿童就坐后不需要安装儿童餐椅防护带，让家长自己处理B.主动为儿童提供耐高温的专用餐具、围兜、温水C.可以给儿童提供带尖角的餐具，只要家长同意就行D.儿童在门店内奔跑打闹不需要制止，让家长自己管14.遇到顾客在就餐过程中突发疾病，服务员正确的处理方式是（）A.第一时间拨打120，同时询问同行人员患者病史，不要随意移动患者，清理周围空间保证空气流通B.直接上前搀扶患者，给患者喂水C.假装没看见，避免担责任D.让顾客到店外等候救护车，不要影响其他顾客就餐15.服务员在上菜时的标准话术是（）A.直接把菜放在桌上，不说任何话B.“您好，您的菜上齐了”，不用报菜名C.“您好，这是您点的XXX，请慢用”，同时用手势指引菜品，避免手指接触菜品D.把菜放在桌上，说“菜来了”16.2026年餐饮服务隐私保护要求中，服务员正确的做法是（）A.遇到明星到店就餐，拍摄照片发朋友圈宣传门店B.随意泄露顾客的就餐信息、联系方式给第三方C.打扫卫生时看到顾客遗落的手机、钱包，第一时间上交值班经理，不要随意翻看顾客物品D.偷听顾客的聊天内容，和其他同事讨论17.下列关于接听顾客订餐电话的礼仪要求，错误的是（）A.电话铃响3声之内接听，先说“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮您”B.记录订餐信息后，重复核对订餐人姓名、联系方式、到店时间、人数、特殊需求，确认无误C.顾客订餐信息记录完成后直接挂电话，不需要说再见D.到店前1小时主动联系订餐顾客确认到店时间，提前预留桌位18.遇到顾客提出退菜，理由是菜品不合口味，服务员正确的处理方式是（）A.直接拒绝，告知菜品已经制作不能退B.第一时间致歉，了解顾客口味偏好，若菜品没有动过，上报值班经理后为顾客更换符合口味的菜品，或者办理退菜C.告知顾客“这道菜就是这个味道，很多人都喜欢”D.让顾客自己去找后厨说19.服务员上岗前的手部清洁要求，正确的是（）A.指甲长度不超过指尖2mm，不得涂指甲油，不得做美甲B.可以留长指甲，只要干净就行C.可以涂透明指甲油D.接触食材前不需要洗手，戴手套就行20.遇到门店突然停电，服务员正确的做法是（）A.大声尖叫，引起顾客注意B.第一时间安抚顾客“大家不要慌，只是临时停电，我们已经在联系物业处理了，马上就会恢复”，同时为每桌顾客提供应急照明的蜡烛或台灯，提醒顾客看管好随身物品C.自己先跑到安全的地方，不管顾客D.告知顾客停电了，让顾客赶紧结账离开21.下列关于团购订单服务的说法，正确的是（）A.区别对待团购顾客，优先给非团购顾客上菜B.告知团购顾客不能享受门店的其他优惠活动，不管规则是否允许C.主动告知团购订单的包含内容，核证券码后和普通顾客享受同等服务D.团购顾客索要发票时直接拒绝22.服务员在传菜过程中，发现菜品有明显的撒漏、外观不符合标准，正确的做法是（）A.直接端给顾客，就说是后厨不小心弄的B.立即退回后厨重新制作，不要端给顾客C.把撒漏的部分擦掉，继续端给顾客D.告知顾客菜品撒漏了，要是不介意就吃，介意就重做23.遇到雨天顾客到店，服务员正确的做法是（）A.不管顾客的雨具，让顾客自己拿着B.主动为顾客提供塑料袋装雨具，引导顾客把雨具放在门口的雨具存放区，避免雨水滴到地面造成滑倒C.让顾客把雨具放在门口，丢了不负责D.禁止顾客带雨具进入门店24.下列关于收台礼仪的说法，错误的是（）A.收台时要轻拿轻放，避免餐具碰撞发出太大噪音影响周边顾客B.收台时发现顾客遗落的物品，第一时间上交值班经理，联系顾客归还C.顾客刚离店就立即大声收拾餐具，不管旁边桌有没有顾客在就餐D.收台后要对桌面进行彻底消毒，整理好桌椅，准备迎接下一批顾客25.2026年餐饮服务适老化要求中，针对不会使用移动支付的老年顾客，正确的做法是（）A.告知门店只支持移动支付，不收现金B.主动为老年顾客提供现金支付通道，唱收唱付，当面点清现金，找零优先提供新币、整币C.让老年顾客找旁边的年轻人帮忙转账D.要求老年顾客必须让家人过来结账■单选题答案1.A2.B3.B4.C5.C6.B7.B8.B9.B10.C11.B12.B13.B14.A15.C16.C17.C18.B19.A20.B21.C22.B23.B24.C25.B三、多选题（共10题，每题2.5分，总分25分。多选、少选、错选均不得分）1.下列属于服务禁语的有（）A.“你自己看菜单啊”B.“这道菜本来就是这个味道”C.“我们店规定的，我也没办法”D.“不好意思我现在很忙，你等一下”2.适老化服务的要求中，正确的有（）A.优先安排老年顾客在靠近出入口、卫生间的位置就坐B.主动提供大字版菜单、老花镜C.为行动不便的老年顾客提供代取餐、代付款协助（需征得同意）D.遇到老年顾客扫码支付有困难的，主动提供现金支付通道3.处理顾客投诉的原则有（）A.先处理情绪再处理事件B.第一时间将顾客带离就餐区，避免影响其他顾客C.涉及赔偿的当场直接承诺免单或者5倍赔偿D.全程保持微笑、语速放缓，不与顾客争执4.下列关于公筷公勺服务的说法，正确的有（）A.每道热菜上桌时同步放置对应公筷公勺B.主动提醒顾客使用公筷公勺，避免交叉污染C.顾客不愿意使用公筷公勺的，不得强行要求，避免引发矛盾D.公筷公勺要定期消毒，确保无污渍、无破损5.服务员遇到醉酒顾客的正确处理方式有（）A.尽量安排醉酒顾客在安静、独立的区域就坐，避免影响其他顾客B.不要向醉酒顾客售卖高度白酒，提醒同行人员照看C.若醉酒顾客出现呕吐、意识不清的情况，第一时间联系其家人，必要时拨打120D.醉酒顾客闹事的，直接和顾客争执，强制请离门店6.下列关于餐饮反诈服务要求的说法，正确的有（）A.遇到老年顾客接听陌生电话，要求转账、提供验证码的，主动上前提醒B.遇到可疑人员在门店内诱导老年人转账的，立即上报社区或警方C.可以随意泄露顾客的个人信息给自称是警方的人员D.在门店醒目位置张贴反诈宣传海报，主动向老年顾客宣传反诈知识7.下列关于儿童顾客服务的注意事项，正确的有（）A.儿童餐椅安装后要检查防护带是否牢固，确认安全后再让儿童就坐B.不要给儿童提供太烫的饮品、菜品，避免烫伤C.主动提醒家长看管好儿童，不要在门店内奔跑、靠近开水区、厨房D.儿童不小心摔倒的，第一时间上前扶起，检查是否受伤，告知值班经理8.点单时的礼仪要求有（）A.保持站姿端正，身体微微前倾，认真倾听顾客的需求B.主动介绍门店的招牌菜、优惠活动、忌口提醒C.顾客点单完成后，重复核对菜品、口味、数量、特殊要求，确认无误后提交D.主动提醒顾客菜品的等待时长，避免顾客等待焦虑9.下列属于仪容仪表不合格的情况有（）A.女服务员染红色夸张发色，佩戴大直径耳环B.男服务员留长发、胡须，工服有明显污渍C.服务员指甲过长，涂有彩色指甲油D.服务员上岗时穿拖鞋、露趾凉鞋10.顾客离店时的礼仪要求有（）A.主动提醒顾客带好随身物品B.主动为顾客开门，遇到雨天主动提供免费雨伞（需登记）C.礼貌道别“欢迎下次光临”，目送顾客离开5米以上再返回D.顾客刚离店就上前收台，不用理会顾客■多选题答案1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABC6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、情景案例题（共3题，每题10分，总分30分，总分超出100分部分可作为加分项）1.周末午市高峰，一家三口到店就餐，其中孩子约3岁，入座后家长提出需要儿童餐椅、儿童餐具，同时告知孩子对芒果过敏，此时服务员的正确处理流程是什么？2.顾客就餐过程中，邻桌顾客吸烟，被该桌顾客投诉，称家里有孕妇吸不了二手烟，此时服务员正确处理方式是什么？3.一对老年夫妇到店就餐，不会操作扫码点单，也不会使用移动支付，要求服务员人工点单、现金结账，旁边等候的年轻顾客提出不满，说老年人耽误时间，要求服务员先给自己点单，此时服务员正确处理方式是什么？■情景案例题参考答案1.答题要点：①第一时间回应家长需求，1分钟内取来消毒合格的儿童餐椅，安装后检查防护带牢固性，确认安全后协助家长把孩子放到餐椅上，同步摆放耐高温圆角儿童餐具，主动提供儿童围兜、40度左右的温白开；②在点单系统中对该桌标注“芒果过敏”红色预警标识，点单时主动提醒家长避开含芒果的菜品、甜品、饮品，家长点单完成后逐一核对所有菜品成分，确认无芒果相关原料后提交后厨，同时口头告知传菜员、后厨主厨该桌的过敏要求，避免交叉污染；③每上一道菜主动报菜名，再次确认不含芒果成分，主动询问是否需要将菜品剪切成适合儿童食用的小块，主动帮儿童将晾至适宜温度的菜品盛到儿童餐具中；④餐中主动关注儿童动向，提醒家长不要让孩子靠近开水区、过道，餐后主动提醒家长检查孩子的随身物品，优先引导离店通道，如有需