广铁集团客运岗位技能比武理论题库

广铁集团客运岗位技能比武理论题库一、单项选择题（每题1分，共20分）1.旅客列车超员率是衡量列车载客能力的指标，其计算公式为（）。A.实际旅客数/定员数×100%B.(实际旅客数-定员数)/定员数×100%C.定员数/实际旅客数×100%D.(实际旅客数-定员数)/实际旅客数×100%答案B解析超员率=(实际旅客数-定员数)÷定员数×100%，反映列车实际载客超过定员的比例。2.旅客携带品的外部尺寸长、宽、高之和最大不得超过（）厘米。A.130B.160C.200D.230答案B解析铁路旅客运输规程规定，每件携带品外部尺寸长、宽、高之和最大不得超过160厘米。3.下列哪种情况，铁路运输企业可不办理退票手续？（）A.列车停运B.旅客因病中途下车C.旅客误购车票D.旅客自身原因在开车后要求退票答案D解析因旅客自身原因在列车开车后退票的，铁路运输企业按规定不予办理；列车停运、旅客因病中途下车、误购车票等情形均可按规定办理退票。4.动车组列车车票的有效期按（）计算。A.乘车日期当日有效B.自乘车日起3日C.自购票日起3日D.自乘车日起5日答案A5.旅客进站乘车须持有效车票和（）。A.身份证原件B.购票订单号C.有效身份证件D.电子客票二维码答案C6.列车验票时，对持通票的旅客，铁路运输企业应在（）对车票加剪。A.上车时B.下车时C.换乘时D.到站前答案A7.下列不属于铁路旅客运输合同凭证的是（）。A.车票B.行李票C.包裹票D.站台票答案D解析旅客运输合同的基本凭证是车票，行李、包裹运输合同凭证是行李票、包裹票，站台票不是运输合同凭证。8.客运人员对旅客要做到"三要"：要文明礼貌、要主动热情和（）。A.要微笑服务B.要解答旅客问询C.要使用普通话D.要照顾重点旅客答案B9.列车发生旅客食物中毒事件时，列车长应在（）内向客运调度报告。A.立即B.10分钟C.30分钟D.1小时答案A10.旅客免费携带品的重量，成人每人不得超过（）千克。A.15B.20C.25D.35答案B11.铁路车站站台候车时，旅客应站在（）以内。A.站台边缘1米B.站台边缘1.5米C.安全线（白线）D.站台中央答案C12.动车组列车开车前（）停止检票进站。A.3分钟B.5分钟C.8分钟D.10分钟答案B13.遇列车晚点30分钟以上时，车站应向旅客（）。A.致歉并说明原因B.提供免费餐饮C.办理全额退票D.给予经济补偿答案A解析列车晚点30分钟以上时，铁路运输企业应向旅客道歉并说明原因；是否需要赔偿或提供餐饮服务，按相关规章规定执行。14.铁路旅客运输的承运人是指（）。A.列车工作人员B.铁路车站C.与旅客签订运输合同的铁路运输企业D.铁路公安答案C15.对烈性传染病患者，铁路运输企业（）。A.可以乘车，但须安排专座B.可以乘车，但须有人护送C.禁止其进站乘车D.可以乘车，但须加收费用答案C16.车站发售车票时，对身高（）的儿童应购买儿童优惠票。A.1.2米以下B.1.2米～1.5米C.1.5米～1.6米D.1.5米以上答案B17.遇有恶劣天气，高铁列车限速运行时，列车工作人员应向旅客（）。A.保持沉默B.广播告知C.只对重点旅客告知D.下车后才说明答案B18.列车查出的危险品，应（）。A.当场销毁B.交旅客自行处理C.编制客运记录交前方停车站处理D.到终点站再处理答案C19.铁路客运人员在岗时应统一着装，佩戴（）。A.工作证B.服务标识（胸牌）C.岗位技能证书D.健康证答案B20.客运值班员接到列车交来的旅客遗失物品后，应（）。A.自行保管B.及时登记并按规定转送或公告招领C.交公安处理D.通知列车长取回答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.铁路旅客运输合同的凭证包括（）。A.车票B.行李票C.包裹票D.站台票答案ABC解析铁路旅客运输合同的凭证为车票；行李、包裹运输合同凭证分别为行李票和包裹票。站台票不是运输合同凭证。2.下列属于违禁物品的有（）。A.汽油B.油漆C.白酒（50度以上，未开封，限带2瓶）D.剧毒化学品答案ABD解析限量携带品中，原装白酒50度以上未开封的可限带2瓶，不属于违禁品。汽油、油漆、剧毒化学品均属禁止携带物品。3.客运人员服务用语的基本要求包括（）。A.使用普通话B.语言文明、表达清晰C.语气生硬D.用语规范、准确答案ABD4.列车发生火灾爆炸事故时，列车工作人员应（）。A.立即停车（或按应急预案处置）B.组织旅客疏散C.先抢救财物D.按规定报告答案ABD5.客运站车发生旅客意外伤害时，应（）。A.立即救助B.收集旁证材料C.编制客运记录D.及时报告答案ABCD6.下列属于重点旅客服务对象的有（）。A.老、幼、病、残、孕旅客B.持革命伤残军人证的旅客C.突发急病的旅客D.外籍旅客答案ABC解析重点旅客通常指老幼病残孕旅客、伤病旅客、持革命伤残军人证等优抚对象旅客。外籍旅客按正常旅客提供乘降服务。7.列车办理越站补票时，下列符合规定的有（）。A.列车有能力时方可办理B.补收越站区间的票价C.加收应补票价50%的票款D.核收手续费答案ABD解析列车办理越站补票时，补收越站区间票价，核收手续费；对主动补票的旅客不加收票款。下列哪项行为属于违规？8.动车组列车晚点时，列车工作人员应（）。A.广播致歉B.说明晚点原因C.及时通报到站时间D.不作任何解释答案ABC9.铁路客运安检"逢包必检"的内容包括（）。A.行李包裹过机检查B.液态物品专门检查C.旅客人身安检门检查D.开包人工检查答案ABCD10.列车查票发现旅客无票乘车时，应（）。A.补收自乘车站起至到站止的车票票款B.加收应补票价50%的票款C.核收手续费D.移交公安处理答案ABC解析对无票乘车旅客，应补收自乘车站（不能判明时自列车始发站）起至到站止的车票票款，加收应补票价50%的票款，核收手续费。只有拒不补票且情节严重时方可移交公安处理。三、判断题（每题1分，共20分）1.旅客可以携带宠物猫、狗进入车厢，但须装入笼内。答案错误解析除导盲犬外，旅客不得携带活动物乘车。2.列车开车后，旅客因伤、病不能继续旅行时，经列车长同意，可在中途站下车退票。答案正确3.高铁列车全列禁止吸烟，包括卫生间内。答案正确4.旅客要求越站乘车，列车有能力时，可办理越站补票手续。答案正确5.车票实名制只要求购票时出示有效身份证件，进站乘车时不作要求。答案错误解析实行实名制的车票，购票和进站乘车均须凭有效身份证件。6.遇列车空调故障时，铁路运输企业应退还故障区间空调票价。答案正确7.客运人员可佩戴戒指、手镯等饰物上岗。答案错误8.列车验票时，对持软席车票的旅客，可在到站前进行抽验。答案错误解析软席车票在开车后须及时收回或验票，而不是仅到站前抽验。硬座车票可抽验、到站前复验。9.旅客列车运行途中，列车长有权对旅客携带的超过规定范围的物品按章处理。答案正确10.铁路车站客运人员发现行为异常旅客时，应加强关注并及时报告。答案正确11.动车组列车售卖的食品必须符合食品安全规定，并建立台账记录。答案正确12.旅客在列车内死亡时，列车长应编制客运记录，将遗体移交车站处理。答案正确13.列车因故停运，旅客可在30日内到车站办理退票，不收退票费。答案正确14.车站对旅客遗失物品应妥善保管，超过规定期限无人认领的，可自行处理。答案错误解析遗失物品超过规定期限无人认领时，车站应按规定上交或移交有关部门，不得自行处理。15.对拒不支付票款的旅客，列车工作人员可对其采取强制措施。答案错误解析列车工作人员不得对旅客采取强制措施，应按规定编制客运记录移交车站或公安处理。16.列车广播宣传应做到用语文明，内容准确，音量适当。答案正确17.安检时查获的管制刀具，由安检人员当场销毁。答案错误解析管制刀具属管制物品，应移交公安机关处理，不得当场销毁。18.列车到达终点站后，列车工作人员应对车厢进行全面检查，防止遗留旅客和物品。答案正确19.遇自然灾害中断行车时，列车工作人员应做好旅客安抚和服务工作。答案正确20.列车办理旅客补票时，补收票价尾数不足1元的按1元计算。答案错误解析列车补票时，票价尾数按四舍五入处理至元，具体按铁路总公司相关规定执行，不是一律按1元进整。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述铁路客运人员对旅客服务的基本要求。答案(1)仪容整洁，统一着装，佩戴服务标识；(2)用语文明，讲普通话，表达准确；(3)主动热情，解答旅客问询耐心细致；(4)尊重旅客，照顾重点旅客，维护旅客合法权益；(5)严格执行作业标准，确保旅客运输安全。2.旅客列车发生旅客食物中毒事件时，列车应如何处置？答案(1)立即报告列车长和客运调度；(2)协助医务人员进行救治，寻找随车医生；(3)保护现场，封存可疑食品及呕吐物；(4)了解中毒旅客人数、症状，编制客运记录；(5)按调度指示在前方站移交或下车救治。3.车站发现无人认领的遗失物品时，应如何处理？答案(1)及时登记物品名称、数量、特征、拾得地点和时间；(2)妥善保管，不得私自侵占或挪用；(3)通过广播、公告等方式招领；(4)旅客认领时，核实身份无误后办理交接手续；(5)超过规定期限无人认领的，按规定上交或移交有关部门处理。4.列车严重超员时，列车长应采取哪些措施？答案(1)及时向客运调度报告超员情况；(2)加强车内巡视和旅客疏导，防止通道堵塞；(3)暂停或控制补票办理；(4)做好安全宣传，防止挤伤、坠落等意外；(5)根据需要请求前方站协助疏运。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某日，D1234次列车运行途中，列车长接旅客报告：5号车厢一名老年旅客突然晕倒。列车长到场后发现该旅客面色苍白、大汗淋漓、呼吸急促。请简述列车长的应急处置程序。答案：(1)立即广播寻医，同时报告司机和客运调度；(2)将旅客平卧，保持呼吸道通畅，解开衣领；(3)在医务人员指导下进行初步救助，不得随意给药；(4)了解旅客既往病史和随身药品，做好记录；(5)联系前方停车站请求医疗救护，编制客运记录；(6)到站后与车站办理交接，协助将旅客送医；(7)做好车厢内旅客安抚和秩序维护工作。解析：处置核心是"先救人、快报告、留证据、妥交接"。列车工作人员应注意保护旅客隐私，记录现场处置全过程，为后续医疗和保险理赔提供依据。2.某车站安检员在安检仪上发现一名旅客行李箱内有疑似刀具物品。开包检查后确认为刃长12