智慧旅游场景应用指南（试行）

智慧旅游场景应用指南（试行）一、总则1.1编制目的为指导各地文化和旅游主管部门、旅游市场主体规范开展智慧旅游建设，推动新一代信息技术在旅游全场景的深度落地，提升旅游服务效率、游客体验品质和行业治理能力，实现旅游产业数字化、智能化转型升级，特编制本指南。1.2适用范围本指南适用于A级旅游景区、旅游度假区、文旅街区、星级饭店、乡村旅游点、文博场馆等各类旅游载体的智慧旅游场景规划、建设、运营及评估工作，也可为地方智慧旅游公共服务平台建设提供参考。1.3基本原则需求导向：以游客实际出行需求、企业经营管理需求、行业监管服务需求为核心，避免技术堆砌和无效建设，所有场景应用需具备可落地、可运营、可评估的特性。数据安全：严格遵循《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《旅游数据安全管理规范》等法律法规，落实数据分级分类保护、个人信息脱敏存储、敏感数据加密传输要求，重要系统需通过国家网络安全等级保护2.0三级测评。开放兼容：各类智慧旅游系统需采用通用接口标准，支持与地方文旅大数据平台、公共服务平台、第三方合规服务平台的数据互通，避免形成数据孤岛。普惠适用：兼顾老年群体、残障人士等特殊用户需求，保留线下人工服务窗口，提供大字版界面、语音引导、无障碍操作等适老化、无障碍功能，防止数字鸿沟。二、智慧旅游公共服务场景2.1出行前智慧服务场景2.1.1智能行程规划功能要求：支持游客输入出行天数、预算、兴趣偏好（自然观光、亲子研学、美食体验、红色教育等）、同行人员结构等参数，平台基于目的地景点实时开放状态、客流预测数据、交通接驳条件、酒店房源余量、周边配套服务信息，自动生成3套以上差异化行程方案，支持游客手动调整行程节点，调整后自动同步更新后续环节的时间、交通推荐。行程方案需包含各景点预约入口、门票价格、实时客流预警、周边停车场剩余泊位、天气预警等关联信息，点击即可一键跳转办理相关业务。技术支撑：基于知识图谱构建目的地旅游资源数据库，整合文旅、交通、气象、公安等部门数据，采用深度学习算法进行行程最优路径计算，客流预测准确率需达到85%以上。服务标准：行程规划响应时长不超过3秒，推荐方案的配套服务可预订率不低于90%，7*24小时提供行程调整及变更提醒服务。2.1.2分时段预约入园功能要求：所有收费景区及热门免费景区全面推行分时段预约，预约时段最小粒度不超过2小时，支持身份证、电子二维码、人脸等多种核销凭证。预约页面需明确标注各时段剩余票量、瞬时最大承载量、当日累计承载量阈值，当某时段预约量达到承载量的80%时自动触发黄色预警，达到90%时触发红色预警并停止该时段预约，同时为游客推荐相邻时段或周边其他同质景区。支持预约信息自动同步至游客手机日历，入园前2小时推送入园提醒、实时客流、入园注意事项等信息。技术支撑：采用分布式票务系统，峰值并发处理能力不低于1000笔/秒，核销响应时长不超过0.5秒，支持与地方文旅监管平台数据实时同步，数据上报延迟不超过5分钟。服务标准：预约成功率不低于99%，核销通过率不低于99.5%，针对未办理线上预约的游客，景区入口需保留至少1个现场预约服务窗口，协助老年群体等特殊用户完成预约操作。2.1.3数字导览前置服务功能要求：游客完成预约后，可提前下载景区离线数字导览包，包含景点语音讲解、AR全景预览、景区内部路线导航、厕所/餐饮/休息区等配套设施点位标注、演出活动时间安排等内容。支持游客提前预约景区内付费讲解、特色体验项目、餐饮席位等服务，预约信息与入园凭证绑定，无需重复核验。技术支撑：采用H.265编码压缩全景视频资源，单个景区离线导览包大小不超过200M，AR实景识别准确率不低于95%。服务标准：导览内容覆盖景区100%已开放景点，语音讲解支持普通话、英语及至少2种以上地方常用方言，讲解内容需经过文物、文旅部门审核，确保信息准确规范。2.2游览中智慧服务场景2.2.1智能导览与导航功能要求：景区内部实现北斗/GPS/蓝牙beacon融合定位，室外定位精度不低于1米，室内场馆定位精度不低于3米。支持步行、骑行、无障碍路线等多模式导航，当游客接近景点时自动触发语音讲解，讲解内容可根据游客年龄、身份标签自动适配（如面向儿童增加科普互动内容，面向中老年增加历史文化背景解读）。当景区内某区域瞬时客流达到承载量阈值时，导航系统自动为游客规划分流路线，同时推送客流拥堵提醒。技术支撑：景区每100米部署至少1个蓝牙定位beacon设备，重点区域、岔路口实现定位信号无死角，导航路线更新频率不低于1次/分钟。服务标准：导览导航响应延迟不超过1秒，路线规划准确率不低于98%，针对残障人士的无障碍路线需标注坡道、无障碍电梯、无障碍厕所等详细信息，覆盖率达到100%。2.2.2智慧配套服务智能厕所引导：景区所有厕所安装客流统计、异味监测、蹲位占用识别设备，导览页面实时显示各厕所位置、剩余蹲位数量、卫生评分，支持一键导航前往，当某厕所蹲位占用率超过90%时自动引导游客前往周边其他厕所。智慧餐饮服务：景区内餐饮商户需接入平台排队叫号系统，游客可在线查看商户菜单、排队人数、预计等待时长，支持远程取号、提前点餐，到店即可用餐。餐饮商户需公示食材溯源二维码，游客扫码可查看食材采购渠道、检测报告等信息。智能求助服务：景区每500米设置至少1个智能求助终端，支持一键呼叫景区客服、安保、医疗人员，求助信息自动同步求助人位置，响应时长不超过1分钟。同时平台支持游客线上提交求助申请，系统根据求助类型自动派单至对应工作人员，处理进度实时可查。无人零售服务：景区核心游览区域每1公里设置至少1个无人零售柜，支持扫码、刷脸支付，出货响应时长不超过2秒，商品库存低于30%时自动触发补货提醒，保障商品供给。2.2.3沉浸式体验场景AR/VR互动体验：在历史文化类景区、文博场馆布设AR交互点位，游客通过手机扫码或佩戴AR眼镜，可查看文物复原效果、历史场景重现、虚拟人物互动等内容，支持游客生成个性化互动视频并一键分享。鼓励有条件的景区建设VR体验馆，提供虚拟游览、极限运动体验、历史剧情沉浸式互动等服务，内容更新频率不低于每季度1次。数字演艺场景：鼓励打造线上线下融合的数字演艺项目，线下演出支持观众通过手机端参与剧情互动、投票选择剧情走向，线上同步直播演出内容，支持观众发送弹幕、购买演出周边产品。数字演艺项目需配备字幕、手语翻译等无障碍服务，覆盖特殊群体需求。数字藏品服务：支持景区、文博场馆基于自有IP开发合规数字藏品，藏品需基于合规区块链平台发行，明确藏品所有权、使用范围，不得涉及炒作、二次交易等违规行为，数字藏品购买用户可享受对应景区免票、优先入园、专属讲解等线下权益。2.3游览后智慧服务场景2.3.1智能行程回顾功能要求：游客游览结束后，平台自动生成个性化行程回顾报告，包含游览路线、打卡景点、停留时长、消费明细、拍摄照片/视频自动整理等内容，支持游客一键生成游记、短视频，同步分享至主流社交平台。报告中同步推送游客未体验的景点、特色项目等信息，为游客二次到访提供参考。技术支撑：基于游客授权的位置信息、消费数据、拍摄信息自动整合生成报告，个人敏感信息需经过脱敏处理，游客可自主选择是否生成回顾报告。服务标准：行程回顾报告生成时长不超过5分钟，支持游客自主编辑、删除报告内容，平台不得擅自留存、使用游客未授权的个人信息。2.3.2智能投诉与评价功能要求：平台设置“一键投诉”入口，游客提交投诉时可上传照片、视频、位置信息等佐证材料，系统自动将投诉工单派单至对应景区、商户或文旅监管部门，处理进度实时推送至游客端，一般投诉办结时长不超过24小时，复杂投诉办结时长不超过72小时。支持游客对景区服务、商户、导游等进行多维度评价，评价内容公开公示，作为景区、商户服务质量评级的重要依据。技术支撑：投诉工单系统与地方12345政务服务平台、文旅市场监管平台数据互通，实现工单全流程可追溯。服务标准：投诉办结率达到100%，游客对投诉处理结果的满意度不低于85%，针对恶意投诉、虚假评价建立核查机制，保障市场主体合法权益。2.3.3精准营销服务功能要求：基于游客游览行为、消费偏好、评价内容等数据，在获得用户授权的前提下，推送目的地后续节庆活动、新上线体验项目、周边旅游资源、季节性优惠产品等信息，推送内容需标注“广告”标识，支持用户自主选择关闭推送服务。鼓励推出“旅游消费券”“套票优惠”等个性化促销产品，支持跨景区、跨业态组合核销。技术支撑：采用用户画像标签体系，标签维度不少于50个，营销推送转化率不低于行业平均水平的1.2倍，严格控制推送频率，单个用户每周推送信息不超过3条。服务标准：营销推送内容需真实准确，不得包含虚假宣传、诱导消费等信息，优惠产品的使用规则需清晰明确，不得设置隐形消费门槛。三、智慧旅游经营管理场景3.1景区智慧运营管理3.1.1客流监测与调度功能要求：建设景区全域客流监测系统，通过视频监控、票务数据、定位数据、Wi-Fi接入数据等多源数据融合，实时统计各区域客流密度、人员流动趋势，客流统计准确率不低于95%。设置客流分级预警机制，当区域客流达到承载量的70%时触发预警，管理人员可通过系统远程调度安保人员前往现场疏导，同时通过景区广播、电子屏、游客手机端同步推送分流提醒。技术支撑：采用AI视频分析技术，支持人员密集度识别、异常行为识别（如翻越护栏、落水、人员聚集等），异常事件识别准确率不低于90%，预警响应时长不超过5秒。管理标准：景区每日客流数据需同步至地方文旅监管平台，重大节假日、大型活动期间客流数据需实现秒级上报，坚决杜绝超承载量运营情况发生。3.1.2智慧运维管理功能要求：建立景区设施设备数字化台账，对游览设施、监控设备、电力设备、消防设备等进行全生命周期管理，设备故障自动触发报警，系统自动派单至运维人员，维修进度、维修结果全程可追溯。支持通过能耗监测系统实时统计景区水、电、燃气等能耗数据，自动分析能耗异常点，制定节能优化方案，降低运营成本。技术支撑：采用物联网技术实现设备数据实时采集，数据采集频率不低于1次/15分钟，设备故障报警准确率不低于98%。管理标准：一般设备故障维修完成时长不超过4小时，核心设备故障维修完成时长不超过1小时，设施设备完好率不低于99%。3.1.3智慧财务管理功能要求：建设统一的财务核算系统，整合门票、餐饮、零售、体验项目等所有营收渠道数据，实现营收自动对账、发票自动开具、营收数据多维度分析，财务数据准确率达到100%。支持营收异常预警，当某渠道营收出现异常波动时自动触发报警，防范跑冒滴漏、违规收费等问题。技术支撑：系统支持与第三方支付平台、税务系统数据互通，财务数据加密存储，保留至少3年的交易记录可追溯。管理标准：每日营收对账完成时长不超过2小时，发票开具准确率达到100%，严格落实文旅行业收费管理相关规定，不得出现乱收费、价格欺诈等行为。3.2酒店智慧经营管理3.2.1智慧入住与退房功能要求：支持游客线上提前办理入住，选择房型、楼层、朝向，上传身份信息完成核验，到店后可通过自助机、手机端办理刷脸入住，取房卡时长不超过30秒。支持线上一键退房，自动核算消费明细、开具电子发票，退房时长不超过1分钟，无需等待前台核验。针对入住老年群体、残障人士提供专属上门办理入住、退房服务。技术支撑：自助服务终端与公安身份核验系统、酒店管理系统数据实时同步，身份核验准确率达到100%。服务标准：自助入住设备24小时可用，至少保留2个人工服务窗口，满足不会操作智能设备的游客需求。3.2.2智慧客房服务功能要求：客房内配备智能语音助手，支持语音控制灯光、空调、电视、窗帘等设备，支持语音呼叫客房服务、订餐、预约发票等。客房内设置能耗监测系统，客人离开房间后自动关闭非必要用电设备，降低能耗。支持客人提前通过手机端设置客房温度、湿度、灯光模式，入住时即可达到预设环境。技术支撑：智能语音助手识别准确率不低于95%，响应时长不超过1秒，支持普通话、英语等多语种识别。服务标准：客房智能设备完好率不低于99%，出现故障后维修人员响应时长不超过10分钟。3.2.3智慧餐饮与配套服务功能要求：酒店餐厅支持智能点餐、自助结账，根据客人口味偏好、过敏史等信息推荐菜品，支持定制特色餐食。酒店配套的健身房、游泳池、会议室等场所支持线上预约，实时显示剩余场次，预约后自动发送提醒。支持住客在线呼叫接送机、行李寄送、周边景点门票预订等增值服务。服务标准：餐饮订单响应时长不超过5分钟，配套场所预约成功率不低于95%，增值服务需求响应时长不超过10分钟。3.3乡村旅游点智慧经营管理3.3.1乡村资源数字化管理功能要求：对乡村旅游点的特色农产品、民宿、民俗活动、自然景观等资源进行数字化建档，上线统一的乡村旅游服务平台，支持游客在线预订民宿、采摘体验、民俗活动、农产品采购等服务。建立农产品溯源系统，游客扫码即可查看农产品种植/养殖过程、检测报告，支持线上下单、配送到家。技术支撑：采用轻量化系统架构，支持乡村经营户自主上传产品信息、更新活动安排，操作界面简单易用，适合乡村从业人员使用。服务标准：乡村旅游资源上线率不低于90%，预订订单响应时长不超过1小时，农产品配送时效不超过72小时。3.3.2智慧民宿服务功能要求：乡村民宿接入统一的预订、核销系统，支持线上看房、自助入住、智能门锁开门，民宿内配备必要的智能安全设备（如烟感报警器、燃气报警器、智能门禁等），异常情况自动报警至民宿主人及当地监管部门。支持民宿主人通过手机端管理房态、处理订单、回复游客咨询。管理标准：民宿房态更新实时性达到100%，避免超售、错单问题，安全设备完好率达到100%，切实保障游客住宿安全。四、智慧旅游行业治理场景4.1文旅市场智慧监管4.1.1市场主体动态监管功能要求：建设文旅市场主体监管数据库，整合景区、酒店、旅行社、导游、文旅商户等主体的资质信息、经营信息、投诉信息、处罚信息，实现“一家一档、一人一档”动态管理。通过经营数据监测、投诉数据分析、舆情监测等方式，自动识别违规经营行为（如不合理低价游、虚假宣传、强迫消费等），自动生成监管工单派送至执法人员，实现精准监管。技术支撑：监管数据与市场监管、公安、交通等部门数据互通，违规行为识别准确率不低于90%，工单处理全程可追溯。管理标准：市场主体资质信息更新延迟不超过3个工作日，违规工单办结时长不超过7个工作日，监管结果依法向社会公开。4.1.2旅游市场舆情监测功能要求：建设旅游舆情监测系统，实时抓取主流社交平台、投诉平台、新闻媒体上的涉本地文旅舆情信息，自动分析舆情等级、情感倾向、传播趋势，对负面舆情自动触发预警，推送至对应责任主体处置。建立舆情快速响应机制，一般舆情处置反馈时长不超过24小时，重大舆情处置反馈时长不超过4小时。技术支撑：舆情信息采集覆盖不少于100个主流平台，舆情识别准确率不低于85%，支持多维度舆情分析报表生成。管理标准：舆情处置率达到100%，避免负面舆情扩大发酵，对不实信息及时发布官方澄清内容，维护目的地旅游形象。4.2旅游应急智慧管理4.2.1应急指挥调度功能要求：建设市级、县级、景区三级联动的旅游应急指挥平台，整合视频监控、客流数据、交通数据、气象数据、应急资源数据等，实现应急事件“一键调度”。发生突发事件时，平台自动展示事件位置、周边应急资源（安保、医疗、消防、应急物资等）分布，支持远程视频连线现场人员、一键下发调度指令，实时追踪事件处置进度。技术支撑：应急指挥平台与地方应急管理、公安、消防、医疗等部门系统互联互通，指令下达延迟不超过10秒。管理标准：每年至少组织2次旅游应急演练，应急处置人员培训覆盖率达到100%，确保突发事件处置高效有序。4.2.2风险预警发布功能要求：建立旅游风险分级预警机制，针对极端天气、地质灾害、疫情防控、客流拥堵、重大活动等风险因素，自动生成预警信息，通过官方网站、公众号、短信、景区电子屏、游客手机端等多渠道精准推送至涉险区域游客及相关经营主体。预警信息需明确风险等级、影响范围、应对措施、疏散路线等内容。管理标准：预警信息发布准确率达到100%，风险解除后及时发布解除通知，避免误导游客出行。4.3旅游产业智慧分析4.3.1产业运行监测功能要求：建设文旅大数据分析平台，整合客流、消费、交通、住宿、营收等多维度数据，实时监测本地旅游产业运行情况，生成每日、每周、每月产业运行报告，重点监测节假日、大型活动期间的旅游数据变化，为产业政策制定、资源调配、营销推广提供数据支撑。技术支撑：数据统计误差不超