2026年群众沟通矛盾调解综合试题（附答案）

2026年群众沟通矛盾调解综合试题（附答案）一、单项选择题（每题2分，共20分）1.人民调解委员会调解民间纠纷，应当遵循的基本原则不包括下列哪一项？A.在当事人自愿、平等的基础上进行调解B.不违背法律、法规和国家政策C.尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利D.调解不公开进行，一律不得旁听答案D解析根据《中华人民共和国人民调解法》，调解一般不公开进行，但当事人同意公开的，可以公开。选项D中"一律不得旁听"表述过于绝对，不属于调解基本原则。2.当事人在人民调解活动中享有的权利不包括：A.选择或者接受人民调解员B.接受调解、拒绝调解或者要求终止调解C.要求调解公开进行或者不公开进行D.强制对方当事人履行调解协议答案D解析人民调解协议不具有强制执行力，当事人不能据此强制对方履行。经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认，获得强制执行力。3.在群众沟通中，下列哪种倾听方式最能体现"共情"能力？A.一边听一边看手机，偶尔点头附和B.只听对方话语中的事实信息，忽略情绪表达C.专注倾听、适时回应，并能复述对方的感受和需求D.打断对方讲话，直接给出解决方案答案C解析共情倾听要求调解员放下评判，设身处地理解当事人的情绪与立场。选项C既体现了专注，又包含了对情绪和需求的回应与确认，是共情能力的核心表现。4.处理群体性矛盾纠纷时，下列做法最恰当的是：A.尽快承诺满足群众全部诉求以平息事态B.保持中立立场，耐心听取各方代表意见，依法依规协调解决C.对聚集群众采取强硬态度，防止事态扩大D.回避主要矛盾，仅处理个别上访人员答案B解析处理群体性矛盾应坚持"可散不可聚、可解不可结、可顺不可激"的原则，耐心倾听、依法协调。选项A开出"空头支票"会留下后患；C激化对立情绪；D回避矛盾无法从根本上解决问题。5.下列哪一项不属于人民调解委员会调解的民间纠纷范围？A.婚姻家庭纠纷B.邻里纠纷C.已由人民法院受理并开庭审理的民事案件D.小额债务纠纷答案C解析根据《人民调解工作若干规定》，人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：一是法律法规规定只能由专门机关管辖处理的，二是法律法规禁止采用民间调解方式解决的，三是人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。已由法院受理并开庭审理的案件不属于人民调解范围。6.调解协议生效后，当事人就原纠纷向人民法院起诉的，人民法院应当：A.不予受理B.依法受理C.直接驳回起诉D.先行拘留当事人答案B解析根据《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》，当事人一方向人民法院起诉，请求变更或者撤销调解协议，或者请求确认调解协议无效的，人民法院应当依法受理。但经司法确认的调解协议具有强制执行力，当事人就同一纠纷起诉的，法院不予受理。7.在调解过程中，调解员发现一方当事人情绪激动、言辞激烈，最妥当的处置方式是：A.立即严厉制止，维护调解秩序B.采取"背靠背"方式，将双方当事人暂时分开，单独沟通疏导C.宣布调解失败，终止调解D.支持该当事人情绪宣泄完毕再进行调解答案B解析"背靠背"是人民调解的常用方法之一，将情绪激动的当事人暂时隔离，有助于平复情绪、分别疏导，避免当面冲突升级。选项D缺少边界，可能纵容过激言行。8."枫桥经验"的核心内涵是：A.依靠群众就地化解矛盾B.严格执法强力维稳C.重判重罚震慑违法D.依靠信访解决问题答案A解析"枫桥经验"形成于20世纪60年代的浙江省诸暨市枫桥镇，核心是"发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决"，实现"捕人少，治安好"的良好局面。新时代"枫桥经验"强调矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位。9.人民调解员在调解活动中，遇有下列哪种情形应当回避？A.调解员与一方当事人有远房亲戚关系，但双方当事人都表示不介意B.调解员是本案当事人的近亲属，且当事人未申请回避C.调解员认识双方当事人的邻居D.调解员曾在类似案件中担任过调解员答案B解析根据《人民调解法》规定，人民调解员是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属的，应当回避。即使当事人未申请，调解员也应当主动回避，以保证调解的中立公正。10.下列有关"非暴力沟通"四要素的说法，正确的是：A.观察、感受、需要、请求B.事实、判断、批评、命令C.倾听、沉默、妥协、让步D.陈述、辩护、反击、总结答案A解析非暴力沟通由马歇尔·卢森堡提出，四个要素为：观察（不带评价地描述事实）、感受（表达内在情感）、需要（说明感受背后的需求）、请求（提出具体可操作的请求）。该方法在群众沟通、矛盾调解中应用广泛。二、多项选择题（每题2分，共10分）1.下列属于人民调解协议无效情形的有：A.损害国家、集体或者第三人利益B.以合法形式掩盖非法目的C.调解协议内容不明确，无法履行D.违背当事人真实意思表示E.调解员未在协议上签字答案ABCD解析根据《人民调解法》及相关司法解释，调解协议无效的情形包括：损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定；违背当事人真实意思等。E项中人民调解协议书由当事人签名、盖章或者按指印，调解员签名并加盖人民调解委员会印章即可，未签字的程序瑕疵可以补正，不必然导致无效。2.调解群体性纠纷时，调解人员应当做到：A.及时到场，稳定群众情绪B.认真听取群众诉求，做好记录C.防止矛盾激化，必要时请求有关部门协助D.对群众作出的承诺必须兑现E.将个别无理取闹者直接移送司法机关答案ABCD解析调解群体性纠纷应当注重疏导和化解。选项E错误：对个别违法行为，应当依法处置，但不应将所有"无理取闹者"一律移送司法机关，且调解人员无直接移送权，应报告公安机关依法处理。3.下列属于调解婚姻家庭纠纷时应当注意的有：A.尊重当事人隐私，不公开调解B.关注家庭暴力等严重侵害行为，发现涉嫌违法犯罪的及时报告C.劝和不劝离，坚决反对当事人离婚D.保护未成年人、老年人、妇女的合法权益E.重视亲情引导，帮助当事人修复关系，但尊重当事人自主意愿答案ABDE解析选项C错误。调解婚姻家庭纠纷应当遵循自愿合法原则，尊重当事人的婚姻自主权，不能"坚决反对离婚"。"劝和"不等于强迫维持婚姻关系，应结合实际情况依法调解。4.在群众沟通中，下列属于有效沟通技巧的有：A.用通俗易懂的语言解释政策法规B.始终保持权威姿态，不与群众平视交谈C.适当运用沉默和停顿，给对方思考和表达的空间D.及时归纳总结对方的核心诉求E.使用专业术语展示自己的业务水平答案ACD解析与群众沟通应当"接地气"，用群众听得懂的语言，平等相待，认真倾听并归纳确认对方诉求。选项B中的"权威姿态"和选项E中"堆砌专业术语"都会制造沟通障碍，不利于建立信任关系。5.关于人民调解协议的司法确认，下列说法正确的有：A.双方当事人可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认B.人民法院依法确认调解协议有效后，一方当事人拒绝履行，对方当事人可以向人民法院申请强制执行C.司法确认申请既可以由双方当事人共同提出，也可以由一方当事人单独提出D.人民法院确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼E.司法确认不需要缴纳诉讼费用答案ABDE解析根据《人民调解法》第三十三条，双方认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认。申请司法确认必须双方当事人共同提出，一方单独申请的不予受理，故C错误。司法确认案件不交纳案件受理费。三、判断题（每题1分，共10分）1.人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。答案正确2.人民调解员由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员担任，但不得由村民委员会成员兼任。答案错误解析人民调解员可以由村民委员会、居民委员会成员兼任，也可以由人民调解委员会聘任具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任。3.经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。答案正确4.在调解过程中，当事人可以自行协商选择人民调解员。答案正确5.人民调解委员会调解民间纠纷，可以收取适当费用。答案错误解析根据《人民调解法》第四条规定，人民调解委员会调解民间纠纷，不收取任何费用。6.调解邻里纠纷时，应重点引导当事人换位思考、互谅互让，修复邻里关系。答案正确7.某村村民因土地承包纠纷到镇政府上访，镇信访办工作人员应当引导其首先到人民调解委员会申请调解，否则不予受理。答案错误解析信访与人民调解是两条并行的纠纷解决渠道。信访部门对属于人民调解范围的纠纷可以引导当事人选择调解，但不得以未经调解为由拒绝受理信访事项。当事人有选择纠纷解决方式的权利。8.调解纠纷应当记录调解情况，但可以不制作书面调解协议。答案正确解析根据《人民调解法》，调解达成协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。因此调解不一定必须制作书面协议。9.在调解过程中煽动当事人情绪、扩大矛盾纠纷的调解员，由其所在的人民调解委员会给予批评教育、责令改正；情节严重的，由推选或者聘任单位予以罢免或者解聘。答案正确10.治安案件可以适用人民调解，但调解成功的，不再进行治安处罚。答案错误解析根据《治安管理处罚法》第九条规定，对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处罚。但人民调解委员会的调解与公安机关的治安调解是不同性质的调解，前者不能直接替代治安处罚程序。四、简答题（每题10分，共30分）1.简述人民调解员应当具备的基本素质和能力。答案人民调解员应当具备以下基本素质和能力：(1)政治素质：拥护中国共产党的领导，拥护社会主义法治，践行社会主义核心价值观，热心人民调解工作。(2)法律素质：掌握与调解工作相关的法律法规和政策，能够依法开展调解，做到调解程序合法、调解协议合法。(3)道德素质：公道正派、廉洁自律、诚实守信，保持中立立场，不偏袒任何一方，不以权谋私。(4)业务能力：具备良好的沟通表达能力、倾听理解能力和心理疏导能力；能够准确把握争议焦点，灵活运用"面对面""背靠背""换位思考""冷处理"等多种调解方法。(5)群众工作能力：熟悉当地社情民意，善于发动和依靠群众，能够与群众打成一片，获得群众的信任和支持。(6)应急处置能力：面对突发性、群体性纠纷时，能够保持冷静，控制局面，防止矛盾激化升级。解析人民调解员是化解基层矛盾的中坚力量，其素质能力直接决定调解质量和公信力。法律素质与群众工作能力并重是人民调解工作的突出特点，不能只强调专业法律知识而忽视做群众工作的能力。2.简述调解民间纠纷的一般程序。答案人民调解委员会调解民间纠纷，一般按照以下程序进行：(1)受理纠纷：当事人可以向人民调解委员会申请调解，人民调解委员会也可以主动调解。对于不符合受理条件的纠纷，应当告知当事人依法通过其他途径解决。(2)审查与受理：人民调解委员会对纠纷事项进行审查，确定属于调解范围且符合受理条件的，予以受理并登记；当事人一方明确拒绝调解的，不得强行调解。(3)指定调解员：人民调解委员会根据纠纷情况指定一名或者数名人民调解员进行调解，当事人也可以自行选择信任的调解员。(4)调查了解情况：调解员应当充分听取当事人的陈述，了解纠纷事实和证据，必要时向有关单位和个人调查核实情况。(5)实施调解：调解员在查明事实、分清责任的基础上，向当事人讲解法律政策，进行耐心细致的说服疏导，帮助当事人自愿达成调解协议。调解过程中可以采取"面对面"或"背靠背"等方式灵活进行。(6)达成协议：调解达成一致的，可以制作书面调解协议书，由双方当事人签名、盖章或者按指印，调解员签名并加盖人民调解委员会印章；也可以采取口头协议形式，由调解员记录在案。(7)督促履行与回访：人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行回访督促，发现问题的，及时协调处理；对经司法确认的协议，一方不履行的，告知对方当事人申请强制执行。解析程序正义是调解公正的重要保障。需要特别注意两个要点：一是必须坚持自愿原则，当事人一方拒绝调解的不得强行调解；二是调解程序要灵活便民，不能僵化套用诉讼程序，以方便群众、化解矛盾为根本目的。3.在调解过程中，面对情绪激动的当事人，调解员应当采取哪些方法进行情绪疏导？答案面对情绪激动的当事人，调解员应当采取以下方法进行情绪疏导：(1)冷静倾听，接纳情绪：先不打断、不反驳，让当事人把心里的话说出来，充分表达情绪和诉求。倾听本身就是一种心理宣泄和疏导，有助于降低对立情绪。(2)共情回应，建立信任：通过语言和非语言方式表达理解与尊重，如说"我理解您现在的心情""遇到这种情况确实让人着急"，配合适当的肢体语言（点头、注视等），使当事人感到被重视、被理解。(3)隔离降温，暂停调解：当双方当事人情绪激烈对抗时，及时采取"背靠背"方式将当事人分开，或宣布暂停调解，待情绪平复后再恢复调解。(4)引导理性表达，聚焦问题：帮助当事人把"情绪发泄"转化为"诉求表达"，引导其讲清事实和具体要求，把话题从"对人"转向"对事"。(5)提供情绪支持与积极暗示：适当肯定当事人主动寻求调解的理性做法，增强其对纠纷解决的信心，帮助当事人从"受害者心态"转向"问题解决者心态"。(6)适度运用幽默和轻松话题缓解紧张气氛，但要注意分寸，避免引起误解。(7)关注极端情绪风险：发现当事人情绪极度激动、可能采取自伤自残或报复他人等极端行为的，应当及时中止调解，采取必要的安全防护措施，并视情况报告有关部门。解析情绪疏导是调解工作的重要环节。调解员既要具备"灭火"能力——迅速平复当事人过激情绪，也要具备"助人"能力——帮助当事人从情绪困扰中走出来，理性面对争议。切记不可在当事人情绪激动时强行推进调解方案，那样往往适得其反。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.李某与张某是某小区楼上楼下的邻居。2025年6月，张某家厨房水管破裂漏水，导致楼下李某家天花板、橱柜和部分家电受损。李某多次上门要求赔偿，张某认为漏水是"意外事故"，自己也是受害者，只同意修复漏水管道，拒绝赔偿损失。双方言语冲突不断升级，李某将张某家门前泼洒垃圾，张某则在业主群中公开辱骂李某。社区人民调解委员会得知后，主动介入调解。请回答：(1)本案属于什么类型的纠纷？是否属于人民调解的受理范围？(2)调解员应当如何制定调解策略、分步骤化解该纠纷？(3)经调解成功后，调解协议应包含哪些主要内容？如果张某拒不履行协议，李某可以采取哪些法律途径维护权益？答案：(1)本案属于邻里纠纷中因财产损害赔偿引发的争议，同时伴随人格尊严侵权（张某公开辱骂李某）和财产毁损（李某泼洒垃圾）等次生矛盾，属于典型的民事纠纷，属于人民调解委员会的受理范围。该纠纷发生在邻里之间，涉及财产损害赔偿和名誉权保护，均属于民间纠纷，且不存在只能由专门机关管辖处理的情形。(2)调解策略与步骤：第一步：分别沟通，了解事实。采取"背靠背"方式分别听取双方陈述，查明漏水原因、损失范围、双方过错等基本事实，同时了解双方的真实诉求和底线。李某主要诉求是获得合理赔偿，张某抵触的原因可能是认为赔偿金额不合理或面子问题。第二步：情绪疏导，降温处理。针对李某泼洒垃圾和张某网上骂人行为，分别进行批评教育，引导双方认识到各自行为的不当之处，为互谅互让创造条件。第三步：分清责任，释法明理。向张某释明《民法典》第一千一百六十五条和第一千一百八十四条的规定，侵权造成他人损害的应当承担赔偿责任，漏水虽是意外，但张某作为房屋所有人对自有设施负有维护管理义务，应依法承担相应赔偿责任。同时引导李某理性维权，家中泼洒垃圾的行为也侵犯了张某的合法权益。第四步：组织协商，合理确定赔偿数额。建议双方参考受损物品的购买凭证、维修报价单等确定损失；调解员也可以提出中立、合理的赔偿方案供双方协商。引导双方换位思考，顾念邻里情谊，促成互谅互让。第五步：分别签订协议，督促履行。制作书面调解协议书，明确赔偿金额、支付期限和方式、管道维修责任、双方停止侵害行为等条款。调解成功后进行回访，确认协议履行情况。(3)调解协议主要内容应包括：张某向李某赔偿财产损失的金额、支付方式和期限；张某负责或出资修复漏水管道；张某在业主群中公开发布致歉声明，消除影响；李某清除张某家门口垃圾；双方今后和睦相处，不得再发生任何侵害对方权益的行为。如果张某拒不履行调解协议，李某可以：(1)就调解协议向有管辖权的人民法院提起诉讼，请求张某履行调解协议；(2)如果该调解协议经过了司法确认，可以直接向人民法院申请强制执行；(3)李某也可以直接就原损害赔偿纠纷向人民法院提起民事诉讼。此外，对于张某拒不履行协议的情况，李某还可以向人民调解委员会反映，由调解委员会督促履行。解析：本题考查邻里纠纷调解的完整流程和法律责任分析。需要注意三点：一是调解不是"和稀泥"，必须以查明事实、分清责任为基础；二是调解协议要内容具体、可履行；三是调解协议虽不具有强制执行效力，但可以通过诉讼途径获得保障。此外，双方各自的侵权行为都要指出，体现调解的公正性。2.某镇因重点项目建设征地拆迁，涉及A村37户村民的承包地。征地补偿标准公布后，部分村民认为补偿标准偏低，多次到镇政府聚集反映诉求。在一次聚集过程中，个别村民情绪激动，堵塞了镇政府大门，并与现场工作人员发生推搡。镇政府请求镇人民调解委员会协助处置。请回答：(1)面对这起群体性纠纷，调解委员会应当如何介入和处置？(2)在调解过程中，如何平衡"维护群众合法权益"与"维护社会稳定"的关系？(3)如果经过多轮调解，仍有少数村民不接受调解方案，应当如何处理？答案：(1)介入和处置步骤：第一步：快速响应，控制局面。调解委员会接到请求后，应当协助政府工作人员和公安机关做好现场稳控工作，耐心劝导堵门群众先行撤离，恢复正常秩序，防止事态升级。劝导时注意态度诚恳、语气平和，不在现场与群众发生争执。第二步：选出代表，建立沟通渠道。引导村民选派3至5名代表，与政府相关部门和调解委员会进行正式沟通，明确告知群众：聚集堵门不是解决纠纷的合法途径，但有诉求可以通过合法渠道表达。第三步：调查核实，摸清情况。深入A村走访群众，了解征地补偿方案的具体内容、村民的主要异议点、个别困难家庭的特殊诉求等，全面掌握纠纷的来龙去脉。第四步：搭建平台，多方协商。组织镇政府相关部门负责人、村民代表、调解员三方参加的协调会，请政府对补偿标准的法律政策依据进行解释说明，同时让村民充分表达诉求。对村民