2026年汽车客运服务员职业技能等级认定题库

2026年汽车客运服务员职业技能等级认定题库一、单项选择题（共35题，每题1分。每题只有一个正确答案）1.汽车客运站“三不进站”不包括（）。A.无关人员不进站B.无关车辆不进站C.旅客行李不进站D.危险品不进站答案：C2.“六不出站”规定中，下列不属于“六不出站”内容的是（）。A.超载营运客车不出站B.安全例行检查不合格营运客车不出站C.旅客未系安全带不出站D.行包未安检不出站答案：D3.身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童乘车，应（）。A.购买全价票B.购买半价票C.免票D.购买优惠票答案：C4.身高1.2米至1.5米的儿童乘车，应购买（）。A.全价票B.半价票C.免票D.学生票答案：B5.省际、市际客运班线实行实名制管理，旅客购票时应当出示（）。A.工作证B.有效身份证件C.介绍信D.驾驶证答案：B6.行包运输中，轻泡行包按每立方米折合（）计算计费重量。A.200kgB.250kgC.333kgD.500kg答案：C7.旅客在当次班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额（）计收退票费。A.5%B.10%C.15%D.20%答案：B8.旅客在当次班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额（）计收退票费。A.5%B.10%C.20%D.30%答案：C9.汽车客运站“三品”检查中的“三品”不包括（）。A.易燃品B.易爆品C.易腐蚀品D.易碎品答案：D10.客运服务员在售票时，应做到“唱收唱付”，其主要目的是（）。A.提高售票速度B.避免差错和争议C.展示服务态度D.减少零钱使用答案：B11.一般旅客投诉处理应在（）个工作日内答复。A.1B.3C.5D.10答案：C12.灭火器压力表指针在（）区域表示压力正常。A.红色B.绿色C.黄色D.蓝色答案：B13.心肺复苏胸外按压与人工呼吸的比例为（）。A.15:1B.15:2C.30:1D.30:2答案：D14.客运服务员引导旅客上车时，应使用（）。A.命令语气B.礼貌用语C.方言D.手势代替语言答案：B15.班车发生脱班时，客运站应当（）。A.不告知旅客B.及时发布信息，安排旅客改乘或退票C.让旅客继续无限期等待D.关闭候车室答案：B16.旅客遗失实名制车票，凭有效身份证件可以在（）办理挂失补票。A.发车前B.发车后C.任何时候D.不能补办答案：A17.行包托运时，下列物品中禁止托运的是（）。A.衣物B.书籍C.烟花爆竹D.食品答案：C18.候车室服务人员应定时巡查候车区域，一般每（）巡查一次。A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时答案：B19.旅客运输合同的凭证是（）。A.车票B.行包票C.身份证D.保险单答案：A20.营运客车安全例行检查合格后，应签发（）。A.出站登记表B.安全例检合格通知单C.行车路单D.结算单答案：B21.客运站应在醒目位置公示（）。A.票价、班次、时刻表B.员工工资C.内部文件D.领导信息答案：A22.旅客携带的免费乘车儿童超过规定人数时，超过的儿童应购买（）。A.全价票B.半价票C.免票D.优惠票答案：B23.客运服务员在服务中，不符合首问负责制的是（）。A.耐心解答B.指引到相关部门C.说“不知道”后离开D.主动帮助答案：C24.检票时发现旅客车票与乘车人身份不符，应（）。A.直接放行B.拒绝其进站乘车C.补票后放行D.罚款后放行答案：B25.行包运输中，计费重量以千克为单位，不足1千克应（）。A.舍去B.按1千克计算C.四舍五入D.按实际重量计算答案：B26.客运站消防设施应定期检查，一般每（）检查一次。A.每天B.每月C.每季度D.每年答案：B27.旅客突发疾病，服务员首先应（）。A.给旅客服药B.观察询问并报告C.让旅客离开D.不予理睬答案：B28.因站方原因造成班车脱班，旅客要求退票的，应（）。A.收取手续费B.全额退票C.不予退票D.部分退票答案：B29.客运服务员着装应（）。A.整洁统一B.时尚随意C.佩戴夸张首饰D.穿拖鞋答案：A30.旅客投诉时情绪激动，服务员应（）。A.与旅客争执B.耐心倾听、安抚C.不予理睬D.让保安驱逐答案：B31.出站登记表应由（）审核签字。A.驾驶员B.出站检查员C.售票员D.旅客答案：B32.客运站“三不进站”中的危险品不包括（）。A.汽油B.酒精C.农药D.矿泉水答案：D33.行包提取时，旅客应出示（）。A.身份证B.行包票C.车票D.工作证答案：B34.客运站应实行封闭式管理，旅客进站应经过（）。A.售票窗口B.安检通道C.检票口D.出站口答案：B35.遇到老弱病残孕旅客，服务员应（）。A.提供优先服务B.按普通旅客对待C.要求其购买保险D.不予理睬答案：A二、多项选择题（共15题，每题2分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.汽车客运站“六不出站”包括（）。A.超载营运客车不出站B.安全例行检查不合格营运客车不出站C.旅客未系安全带不出站D.驾驶员资格不符合要求不出站E.出站登记表未经审核签字不出站答案：ABCDE2.下列属于“三品”的有（）。A.烟花爆竹B.汽油C.硫酸D.酒精E.氧气瓶答案：ABCDE3.客运服务员应具备的服务礼仪包括（）。A.微笑服务B.使用文明用语C.首问负责D.与旅客争执E.耐心解答答案：ABCE4.下列实行实名制管理的客运班线有（）。A.省际班线B.市际班线C.县内班线D.农村客运E.城乡公交答案：AB5.行包运输中禁止托运的物品包括（）。A.易燃品B.易爆品C.有毒物品D.腐蚀性物品E.管制刀具答案：ABCDE6.旅客投诉处理的正确做法有（）。A.认真倾听B.记录关键信息C.及时核实D.推卸责任E.按时答复答案：ABCE7.客运站应公示的信息包括（）。A.班次时刻表B.票价表C.退票规定D.旅客须知E.投诉电话答案：ABCDE8.下列属于客运服务员岗位职责的有（）。A.售票B.检票C.行包托运D.候车服务E.车辆维修答案：ABCD9.遇旅客突发晕厥，服务员应（）。A.立即查看B.呼叫急救C.疏散围观D.给意识不清者喂水E.保管其物品答案：ABCE10.消防安全“四会”包括（）。A.会报火警B.会使用灭火器C.会扑救初起火灾D.会疏散逃生E.会驾驶车辆答案：ABCD11.检票时，服务员应查验（）。A.车票是否有效B.乘车人是否相符C.班次时间D.行李是否超重E.身份证件答案：ABCE12.行包运输的原则包括（）。A.安全B.及时C.准确D.方便E.经济答案：ABCDE13.客运站发生火灾时，服务员应（）。A.立即报警B.组织旅客疏散C.使用灭火器扑救D.优先抢救行包E.关闭电源答案：ABCE14.旅客携带的（）不得进站乘车。A.管制刀具B.枪支弹药C.烟花爆竹D.农药E.放射性物品答案：ABCDE15.服务中禁止使用（）。A.文明用语B.服务忌语C.蔑视语D.烦躁语E.斗气语答案：BCDE三、填空题（共20空，每空1分）1.汽车客运站“三不进站”是指无关人员不进站、无关车辆不进站和______不进站。答案：危险品2.汽车客运站“六不出站”中，出站登记表未经______签字不出站。答案：审核3.身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童免票，身高1.2米至______米的儿童购买半价票。答案：1.54.省际、市际客运班线实行______管理，旅客购票和乘车时应出示有效身份证件。答案：实名制5.轻泡行包按每立方米折合______千克计算计费重量。答案：3336.旅客在当次班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额的______%计收退票费。答案：107.旅客在当次班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的______%计收退票费。答案：208.行包运费的计算公式为：行包运费＝计费重量×______×计费里程＋装卸费。答案：行包运价率9.旅客运输合同的凭证是______。答案：车票10.客运服务员应做到“三声”服务，即来有迎声、问有答声、______。答案：走有送声11.客运站应在醒目位置公示班次时刻表、票价表、______和旅客须知。答案：退票规定12.灭火器压力表指针在______区域表示压力正常。答案：绿色13.心肺复苏胸外按压与人工呼吸的比例为______。答案：30:214.一般旅客投诉处理应在______个工作日内答复。答案：515.行包提取时，旅客应出示______，经核对无误后方可提取。答案：行包票16.营运客车安全例行检查合格后，应签发______。答案：安全例检合格通知单17.客运站应实行______管理，旅客进站应经过安检通道。答案：封闭式18.检票时发现车票与乘车人身份不符的，应______其进站乘车。答案：拒绝19.客运服务员在售票时应做到“______”，避免差错和争议。答案：唱收唱付20.旅客突发疾病时，服务员应立即______并报告值班站长。答案：查看询问四、简答题（共6题，每题5分）1.简述汽车客运站“六不出站”的具体内容。答案：超载营运客车不出站；安全例行检查不合格营运客车不出站；旅客未系安全带不出站；驾驶员资格不符合要求不出站；营运客车证件不齐全不出站；出站登记表未经审核签字不出站。2.简述旅客投诉处理的基本流程。答案：认真倾听，安抚旅客情绪；详细记录投诉内容、旅客信息和联系方式；及时核实相关情况；按规定时限提出处理意见并答复旅客；对旅客投诉进行登记归档，分析原因并改进服务。3.简述行包运输中禁止托运的物品类别。答案：禁止托运易燃品、易爆品、有毒物品、腐蚀性物品、放射性物品、管制刀具、枪支弹药以及其他法律法规禁止运输的物品。4.简述客运服务员在售票时应遵循的服务规范。答案：主动问候，使用文明用语；准确查询班次、票价、余票；唱收唱付，当面点清票款；核对旅客身份证件，实行实名制售票；将车票、找零和证件一并递还旅客；耐心解答旅客询问。5.简述旅客突发晕厥时服务员的应急处置措施。答案：立即上前查看，判断意识和呼吸；呼叫同事和值班站长，拨打120急救电话；疏散围观旅客，保持空气流通；如呼吸心跳停止，立即实施心肺复苏；保管好旅客随身物品；做好现场记录，协助急救人员转运。6.简述“三不进站”的内容及其意义。答案：无关人员不进站、无关车辆不进站、易燃易爆和易腐蚀等危险品不进站。意义是从源头上消除安全隐患，保障客运站内人员、车辆和旅客生命财产安全，维护正常客运秩序。五、计算题（共3题，每题5分）1.某旅客持全价车票一张，票价156元，在当次班车开车前3小时办理退票。计算退票手续费和应退票款。答案：开车前2小时以上退票，手续费率为10%。退票手续费＝156×10%＝15.6元；应退票款＝156－15.6＝140.4元。答：退票手续费15.6元，应退票款140.4元。2.某旅客托运一件行包，实际质量30kg，体积0.12m³。判断是否属于轻泡行包，并计算计费重量。答案：该行包体积折合质量＝0.12×333＝39.96kg。因39.96kg＞30kg，属于轻泡行包。计费重量不足1kg按1kg进整，计费重量为40kg。3.某客运站发往B市班车，客运车型运价率为0.22元/人·km，计费里程150km，旅客站务费2元/人，车辆通行费6元/人，燃油附加费3元/人。计算该班次全价票票价。答案：票价＝0.22×150＋2＋6＋3＝33＋11＝44元。答：全价票票价为44元。六、案例分析题（共2题，每题10分）1.某旅客在候车室突然倒地，面色苍白，意识不清。现场有旅客围观。作为客运服务员，请写出完整的应急处置程序。答案：立即上前查看，轻拍旅客双肩并呼喊，判断有无意识和呼吸；立即呼叫同事拨打120，并通知值班站长到场；疏散围观旅客，保持现场空气流通，避免踩踏；如旅客无呼吸或仅有濒死喘息，立即开始心肺复苏，按压位置为两乳头连线中点，按压深度5至6厘米，频率100至120次/分钟，按压与人工呼吸比为30:2；安排专人到站口引导急救车辆；保管好旅客随身物品，做好记录，配合急救人员转运；及时联系旅客家属。2.某旅客托运一件玻璃工艺品，未办理保价，行包票上未声明价值。运输中因站方装卸人员操作不当导致破损。旅客要求按工艺品实际价值800元赔偿。请说明行包损失赔偿的处理原则和程序。答案：处理原则：因客运站责任造成行包损坏的，客运站应承担赔偿责任。未办理保价运输的行包，按行包实际损失赔偿，但赔偿金额不超过国家和当地规定的行包赔偿限额；旅客可提供购物凭证等证明实际价值。程序：向旅客道歉，填写行包事故记录；核实行包票、损失情况及相关凭证；与旅客协商赔偿金额；达成一致后办理赔偿手续；如旅客不同意，可向道路运输管理机构申诉或通过法律途径解决；站方应分析事故原因，追究相关人员责任，防止再次发生。七、综合分析题（共1题，15分）某客运站春运期间，安检人员发现一名旅客携带两瓶500ml、酒精度56%的白酒准备进站乘车。旅客认为白酒是自用物品，拒绝配合处理，并情绪激动。请结合危险品查堵规定和服务规范，分析应如何处置，并说明理由。答案：立即停止该旅客进站，将旅客引导至安检处置点，避免影响其他旅客通行