外贸英语函电（第四版）课件 第15、16章 Complaint,Claim and Settlement、Cross-border E-commerce

外贸英语函电（第四版）陈文汉叶刘刚主编Chapter15Complaint,ClaimandSettlement学习要点了解索赔和理赔的背景知识1理解并熟记索赔信函和理赔信函的写作框架2熟记索赔信函和理赔信函的写作步骤和注意事项3掌握索赔信函和理赔信函中的术语和常用表达4在国际贸易中，索赔和理赔是处理交易纠纷和货物损失的重要环节。由于跨国贸易涉及运输、保险、货物质量和交货期限等多个环节，任何一方的疏忽或不可抗力事件都可能导致货物损坏、短缺或合同违约，从而引发索赔。1.索赔索赔是指在国际贸易过程中，当一方因对方的违约行为或不可抗力因素而遭受损失时，向责任方或保险公司提出补偿要求的行为。常见的索赔原因包括：（1）货物在运输过程中受损、短少或丢失；（2）货物质量不符合合同规定；（3）交货延误造成经济损失；（4）包装不当导致货物损坏。提出索赔时，索赔方应提供充分的证据，如：商业发票、提单、检验证明、照片、保险单及相关合同条款。索赔信函通常应简明、客观、礼貌，既要陈述事实，又要提出合理的赔偿要求。15.1写作指南15.1.1索赔和理赔2.理赔理赔是指责任方或保险公司在核实损失事实和相关证据后，根据合同或保险条款对索赔进行处理并给予赔偿的过程。理赔的结果可以是：全额赔偿、部分赔偿和拒绝赔偿。在理赔过程中，双方应本着合作和诚信原则，积极沟通、提交所需文件，并遵循合同及国际惯例（如CISG、INCOTERMS、保险条款等）进行处理。15.1写作指南15.1.1索赔和理赔1.索赔信函的写作框架(1)详细陈述事实,说明出了什么问题。在这部分应给出具体的日期、货物的品名和数量、合同号及任何其他详尽的信息,以便对方进行查询。Wehavejustreceived...evidencing...我方已经收到……证实了……Weregrethavingtoinformyouthat...arrivedin...我方遗憾地通知你方……抵达……20%ofthepackageshadbeenbroken...20%的包装已经损坏……Itwasfoundthatuponexamination...经检查发现……15.1写作指南15.1.2索赔信函和理赔信函的写作框架15.1写作指南15.1.2关于索赔信函和理赔信函的写作框架(2)说明此差错带来的不便或损失,以使你的投诉或索赔显得更有力。Thematerialsarequiteunsuitedto...材料对……来说有些不太合适。Thesegoodsareentirelyuselesstous.这些货物对我方完全没有价值。Thishascausedusmuchinconvenience.这给我方造成了很大的不便。(3)说明希望对方如何解决问题。如果不知道哪种解决方式最佳,可敦促对方采取必要的行动。Wewishtogetyourearlyreply.早复为盼。Welookforwardtoyoursettlementatanearlydate.我方期待你方能尽早解决此事。2.理赔信函的写作框架（1）同意理赔的信函结构如下：①首先,为给对方带来的不便表示歉意。Wewishtoexpressourdeepestregretovertheunfortunateincident.对于这个不幸的事故,我方盼望能向你方表达最诚挚的歉意。Weareextremelysorryforthelatedeliveryof...我方对……的延误感到十分抱歉。Weregrettheinconvenienceyouhaveexperienced.我方对给你方造成的不便感到抱歉。15.1写作指南15.1.2关于索赔信函和理赔信函的写作框架②然后,解释导致问题出现的原因并表示同意索赔。Ithappenedthat...碰巧发生了……Anotherthoroughcheck-uprevealsthat...另一个彻底的检查揭示了……Thewrongpiecesmaybereturned...发错的货物可以返还到……Wearepreparedtomakeyouareasonablecompensation.我方已经准备好支付你方一笔合理的赔偿费。③最后,表示希望继续与对方的合作关系。Wehopethiswillnotaffectourfriendlyrelationship.我方希望这不会影响到我们的友好伙伴关系。Wewishtobeabletoserveyouinfuturebusinesses.我方希望在未来的业务中可以与你方合作。Inviewofthefriendshipbetweenus...鉴于我们之间的友谊……15.1写作指南15.1.2关于索赔信函和理赔信函的写作框架（2）拒绝理赔的信函结构如下：①对给对方带来不便表示歉意。Weareregretfulfortheinconvenienceyou’veexperienced.抱歉给你方带来了不便。②解释问题出现的原因并表明自己的立场。Afteracheck-upwefoundthat....经过一番检查我方发现……Theshipmentyoucomplained...你方所投诉的货物……Weareoftheopinionthat...我方的意见是……Inordertosettletheclaimquickly...为了尽快妥善处理索赔……15.1写作指南15.1.2关于索赔信函和理赔信函的写作框架③直接拒绝或建议可能的解决办法。Weregretbeingunabletoacceptyoursuggestionto...很遗憾,我方不能接受你方的建议……Asthisisamatterconcerninginsurance,wehopeyouwillreferitto...由于这是一个有关保险的问题,我方希望你方将它转交给……Wecannotbut...我方不能不……④表示希望继续与对方的合作关系。Wehopethiswillnotaffectourfuturecooperation.我方希望这不会影响到我们未来的合作。Wewishtocontinuetoserveyouinthefuture.我方希望在未来的业务中继续与你方合作。Inviewofthe20years

relationshipbetweenus...鉴于我们20年来的业务关系……15.1写作指南15.1.2关于索赔信函和理赔信函的写作框架通常来说，索赔的目的是为了使双方贸易得到更好的服务，对已出现的问题求得尽快的、妥善的、友好的协商解决。因此起草索赔书信要注意：1.迅速及时地索赔。索赔必须注意索赔期限，如果出现问题要尽快通知对方，以免过时无效。例如：向轮船公司索赔，按照“关于统一海洋运输提单条款国际协定”的规定，于一年内提出有效。2.详细明确。为争取时间，首先发出电报，明确提出要求或答复，紧接着发出信函，详细申诉理由，以使对方信服。提出的要求或解决方法一定要明确，以免对方误解。一般来说，索赔的目的是为了获得更好的服务。信写的越具体就越容易使对方处理索赔。15.1写作指南15.1.3关于索赔信函信注意事项的说明3.语气婉转。处理索赔案件要防止感情用事，避免情绪激动。激动的情绪非但无助于问题的解决，往往还会引起相反的作用。起草索赔函电，用词和语气既要坚强有力，一针见血又要客气婉转，不失礼貌，注意考虑对方的感情，不致使其过于难堪。4.引据准确。起草索赔函电时，为了有说服力，经常要引据合同条文或证明文件的语句，这就要求前后一致。无论引用什么都要求绝对准确，不能草率马虎，否则会给工作带来很大麻烦，使自己处于被动和不利的地位。15.1写作指南15.1.3关于索赔书信注意事项的说明15.2样信解析15.2.1样信1：关于产品瑕疵的投诉信函DearSirs,ShipmentofModel123TelephoneAnsweringSystemUnderOrderNo.810Theaboveshipmentof50Model123TelephoneAnsweringSystemswasdeliveredon12July2010,andwascheckedondelivery.Muchtoourregret,afterexaminingthegoods,wehavetocomplainaboutthequalityofthesemachineswhichseemstofallfarbelowthestandardourcustomersexpect.TheModel123TelephoneAnsweringSystemsthatyoudeliveredwerepoorlyfinishedandshoddy.What’smore,theyarecertainlynotasgoodasthedemonstrationmodelswhatwewereshownwhenyourrepresentativesvisitedourcompanyinearlyJune.1/215.2样信解析15.2.1样信1：关于产品瑕疵的投诉信函Thismatteriscausingusgreatinconvenience,sincewehavenowincludedModel123inournewcatalogueandwearereceivingalargenumberofenquiriesforit.Weshallnowbefacedwithcancellingitfromourcatalogue,andexplainingtocustomersthatitisnolongeravailable.Undersuchcircumstances,wewouldlikeyoutorefundthemoneywehavepaidyouforthesemachines.Alternatively,ifthisisunacceptable,weshouldbepreparedtoacceptModel126asareplacementforModel123atthesameprice.Welookforwardtohearingfromyouintheverynearfuture.Yoursfaithfully,2/2NOTES:1.muchtoourregret令我们非常遗憾例如：Muchtoourregret,asyourpriceisoutoflinewiththemarketlevel,itisdifficultforustoacceptit.很遗憾由于你方价格与市价不符，我们难以接受。2.fallfarbelowthestandardourcustomersexpect(质量)远远达不到本公司客户的要求3.poorlyfinished制造粗劣4.shoddyadj.劣质的例如：Thefakeandshoddygoodsgaverisetotheconsumerscomplaints.假冒伪劣商品引起了消费者的投诉。5.causeusgreatinconvenience带给我们极大的不便例如：Wetrustyouwillseetoitthattheorderisshippedwithinthestipulatedtime,asanydelaywouldcauseusgreatinconvenienceandfinancialloss.我们深信，你方会确保在规定的时间内装运这批货物，因为任何延误都将给我们带来极大的不便和经济上的损失。15.2样信解析15.2.1样信1：关于产品瑕疵的投诉信函NOTES:6.cataloguen.产品目录例如：Allthemachinesarelistedinthecatalogue.机器种类均列入目录表内。7.befacedwith…面临例如：Otherwisetheirinvestmentmaybefacedwithdecliningvalues.否则，这些投资者将面临投资的股票贬值的风险。8.refundv.归还，退还例如：Youmayexchangetheshirtbutnotreturnitforarefund.你可调换这件衬衫，但不能退货。15.2样信解析15.2.1样信1：关于产品瑕疵的投诉信函15.2样信解析15.2.2样信2：关于错发货物的投诉信函DearSirs,Re:OurOrderNo.C-576forToysWehavetakendeliveryoftheOrderNo.C-576fortoyswhicharrivedonS.S.“MorningBreeze”onMay28.Wearemuchobligedtoyouforthepromptexecutionoftheorder.Uponexaminationoftheorder,wefoundthatthecontentsincaseNo.21werenotwhatwehadordered.Asweareinurgentneedoftheseitemstocompleteourrangeofgoods,wehavetolodgeaclaimandaskyoutomakeimmediatearrangementtosendusthereplacementsontheenclosedlist.Meanwhile,weareholdingthementionedcaseatyourdisposal.Pleasefaxustoletusknowwhattodowithit.Yourssincerely,1/2NOTES:1.takedeliveryof…提货例如：Youmaygotothewharftotakedeliveryofthegoods.你可以到码头提货。2.beobligedtosb.感谢某人例如：Weareobligedtoyouforyourspecialattentiontoourorder.非常感谢你方专门受理我方的订单。例如：Wefeelmuchobligedtoyouforthetimelyshipment.我方十分感谢你方及时装运货物。15.2样信解析15.2.2样信2：关于错发货物的投诉信函NOTES:3.claimn.索赔，赔偿要求表示索赔的原因，一般接介词for，如claimfordamage；表示索赔的金额，一般接介词for，如claimforUS$10,000;表示对某批货物索赔，一般接介词on，如claimonthegoods;表示向某人索赔，一般接介词against,如claimagainsttheunderwriters.相关表达如下：claimagainstaperson向某人索赔claimarisingfromabreachofthecontract违约所引起的赔偿要求claimarisingfromadefectofthegoods货物瑕疵所引起的索赔claimfordamage由于损坏而索赔claimforgeneralaverage共同海损分担的诉权15.2样信解析15.2.2样信2：关于错发货物的投诉信函NOTES:claimforinferiorquality由于品质低劣而索赔claimforshortdelivery由于短装而索赔claimonthegoods对该货提出索赔lodge/file/make/raiseaclaim提出索赔15.2样信解析15.2.2样信2：关于错发货物的投诉信函NOTES:3.claimn.索赔，赔偿要求小提示：为某事向某人提出索赔的常用句型是:lodgeaclaimagainst(间用with或on或upon)sb.forsth.WeshalllodgeaclaimagainsttheInsuranceCompanyforthegoodsdamagedduringtransit.对于货物在运输途中损坏，我们将向保险公司提出索赔。为某事向某人索赔若干金额的常用句型是：toclaim(acompensationof)…fromsb.forsth.例如：WeshouldclaimUS$1,500fromyouforthelosscausedbyimproperpacking.我们必须为由于不良包装所造成的损失向你方索赔1500美元。15.2样信解析15.2.2样信2：关于错发货物的投诉信函4.replacementn.替换，调换的物品例如：Weareconfidentthatthereplacementhardwarewearesendingyouwillprovesatisfactory.我们确信，我们在运送的用以替换的硬件设备将令人满意。例如：Themanufacturerinformusthatthereplacementswillbesentin4weeks.厂方通知我们，4周后他们能发来调换品。5.atone’sdisposal由某人处理/支配例如：Shallwereturnthedamagedgoodstoyouorholdthematyourdisposal?我们是将受损的货物退给你方，还是保留货物听候处理？disposeof…处理，出售例如：Severalcamerasweredamagedtosuchanextentthatwewerecompelledtodisposeofthematagreatlyreducedprice.有几个相机损坏严重，我们不得不大幅降价处理。15.2样信解析15.2.2样信2：关于错发货物的投诉信函15.2样信解析15.2.3样信3：关于包装不当的投诉信函DearSirs,WeregrethavingtoinformyouthattheCottonPieceGoodscoveredbyourOrderNo.693andshippedperS.S.“Peace”arrivedinsuchanunsatisfactoryconditionthatwecannotbutlodgeaclaimagainstyou.Itwasfounduponexaminationthatnearly20%ofthepackageshadbeenbroken,obviouslyattributedtoimproperpacking.Ouronlyrecourseinconsequencewastohavethemrepackedbeforedeliveringtoourcustomers,whichinevitablyresultedinextraexpensesamountingtoUS$350.Weexpectcompensationfromyouforthis,andshouldliketotakethisopportunitytosuggestthatspecialcarebetakeninyourfuturedeliveriesasprospectivecustomersareapttomisjudgethequalityofyourgoodsbythefaultypacking.Yoursfaithfully,NOTES:1.ingoodcondition良好状况

inpoorcondition(尤指货物在离抵目的地时被损坏，或有所损伤的状况)inperfectcondition完好无损2.attributeto…把……归因于，归咎于……例如：TheinvestigationmadebytheCommodityInspectionBureauhasrevealedthatthedamageisattributedtoimproperpacking.商检局的调查表明，货物的损坏系由包装不良所致。

attributableadj.可归因于（后接介词to）;例如：Thedamageisattributabletoimproperpacking.损害系由包装不良所致。3.recoursen求助（后接介词to）

haverecourseto...求助于；向（某人）行使追索权例如：Ouronlyrecourseislegalactionagainstthem.我们只有借助法律行动对付他们。例如：Theonlywayistohaverecoursetolaw.唯一办法是诉诸法律。15.2样信解析15.2.3样信3：关于包装不当的投诉信函NOTES:4.inconsequence（或asaconsequence）结果是，因此例如：ThepriceofLightShoesisfair.Inconsequence,themarketisadvancing.轻便鞋价格公道。因此，市价日趋坚挺。inconsequenceof(or:asaconsequenceof)由于……的缘故例如：Thenewproductsellsfastinconsequenceofitsreasonablepriceandgoodquality.该新产品由于价格公道和品质优良而销售很快。5.beaptto….倾向于，易于例如：Informationindicatesthattheteamarketisapttofallinthenearfuture.信息表明茶叶市场近期有下跌倾向。15.2样信解析15.2.3样信3：关于包装不当的投诉信函15.2样信解析15.2.4样信4：关于货物唛头做错的回复信函DearTony,I’mverysorrythatourownnegligencehasbroughtgreattroubletoyourwork.Justafterreceivingyourfeedback,wehaverealizedtheseriousnessoftheproblem,sowetakeurgentmeasurestoavoidtheexpansionoftheproblem.Thefirstshipmentyoureceivedhasthesameproblemastheothertwoshipmentsatsea.However,thereisreallynowaytorecallandreprocessthegoods.Therefore,thebarcodesofthesethreebatchesofgoodsneedtobereplaced.Thebarcodeswillbereprintedandself-adhesivewillbedeliveredtoyou.Pleaseasklocalworkerstohelprepastethebarcodes.Wewillbearalltheexpenses.Forsubsequentorders,wewillrepeatedlycheckthedetailsofthebarcodes,andthensendthecorrectbarcodestothefactory.Iwillgotothefactorytosupervisetheirwork,soastoensurethatthepreviouslow-levelerrorswillnotoccurinsubsequentorders.WhenIinspectthegoods,Iwillarrangetheinspectorstotrythebarcodesofthegoodsonebyonewiththecodescannertomakeupforthewrongloopholes.Asanalternative,youcanarrangeyourownqualityinspectortoinspectthegoodsatourexpense.Sincetheproblemhasarisen,whatwecoulddonowistominimizethelossoftheorder,soastoensurethesmoothprogressoftheorder.Ifyouhaveanyotherrequirements,pleaseputthemforwarddirectly.Wewillsolvetheproblemwithasincereattitudeofcooperation.

Yourssincerely,Michael

Notes:1.our

own

negligence

我们自己的疏忽2.take

urgent

measures

采取紧急措施3.recall

and

reprocess

召回再加工4.bar

codes

条形码5.previous

low-level

errors

前面的低级错误6.code

scanner

条形码扫描仪7.minimize

the

loss

使损失最小化15.2样信解析15.2.4样信5：接受索赔的信函DearSirs,Wehavereceivedyourletterof15thJuly,informingusthatthesewingmachineweshippedtoyouarrivedinadamagedconditiononaccountofimperfectnessofourpacking.Uponreceiptofyourletter,wehavegiventhismatterourimmediateattention.Wehavestudiedyoursurveyor’sreportverycarefully.Weareconvincedthatthepresentdamagewasduetoextraordinarycircumstancesunderwhichtheyweretransportedtoyou.Wearethereforenotresponsibleforthedamage;butaswedonotthinkthatitwouldbefairtohaveyoubearthelossalone,wesuggestthatthelossbedividedbetweenbothofus,towhichwehopeyouwillagree.Yourssincerely,NOTES:1.convincev.说服，使信服，使确信，使明白，使认识错误例如：PleasetryyourbesttoconvinceyouruserthatMarchshipmentisthebestwecando.请尽力说服你方用户，3月份是我方能安排的最早装运期。例如：Wearefullyconvincedofthereliabilityofthefirm.我们完全相信该公司的可靠性。例如：Pleasetrytoconvincethemthatitisadvisabletodoso.请努力说服他们这样做是妥当的。2.dueto1)由于例如：Theship’sdelaywasduetobadweather.该轮系因天气恶劣而误点。2)应给，应归例如：Thecreditisduetoyou.荣誉应该归您。15.2样信解析15.2.4样信4：接受索赔的信函NOTES:2.dueto3）预定，预期例如：Mr.Brownisduetospeakatthemeeting.预期布朗先生将在会上发言。4）应付给例如:Theamountwhichisduetousmaybepaidbycheque.欠我方的款项可以用支票支付。15.2样信解析15.2.4样信4：接受索赔的信函3.responsibleadj.小提示：responsible,answerable与accountable的辨析这三个词意义极接近，均表示可以指望用某物来满足某人或使其得到补偿。responsible表示通过履行职责或任务，完成任务、获得信任或行使职权，而对给予这些权力、义务或信任的人或机构负责。answerable表示某人因某事而对他人负有责任，此人出于道德或法律责任感，或由于为他人接受这样一种责任，而承受对违法或失职行为的惩罚。常指在法庭面前受罚。accountable也表示因某事对某人负责，或因某事而获得信任，也肯定说明这种信任是如何获得的。toholdsb.responsibleforsth.要某人负责某事toberesponsibletosb.forsth.向某人对某事负责15.2样信解析15.2.4样信4：接受索赔的信函3.responsibleadj.小提示：responsible,answerable与accountable的辨析例如：Duringvanning(devanning)ofcontainers,thiscompanyisresponsiblefortallythosecontainerizedcargoeswhichthevesselisresponsiblefordelivery/takingdeliveryof.对于船方负责对集装箱内货物进行交接的，在装（拆）箱时，本公司负责对箱内货物进行理货。例如：Heisanswerabletomeforhisconduct.他对于他的行为该向我负责。例如：Ishallbeanswerableforwhathedoes.我将对他做的一切负责。例如：Youareaccountabletomeforthismoney.这钱怎么用的，你应对我说明。Ifanythinghappenstotheboy,Iwillholdyouaccountableforit.如果这个男孩出什么事的话，我将让你承担一切责任。Wemustholdyouresponsibleforallconsequencesarisingtherefrom.由此发生的一切后果我们必须要你方负责。Buyers(Sellers)mustbeheldresponsible.必须由买方（卖方）负责。Wearenotresponsibleforthedelay.延误的责任不在我方。15.2样信解析15.2.4样信4：接受索赔的信函NOTES:4.bearv.1)负担，承担例如：Youwillhavetobeartheresponsibility.你们必须承担此责任。例如：Extraexpensesaretobebornebyyou.额外费用将由你方负担。2）带有，具有，表明例如：Eachpackageistobeartheshippingmark.每件货须带有此唛头。3）承受，经得起，耐（得住）例如：Ourproductbearstests.我公司产品经得起检验。15.2样信解析15.2.4样信4：接受索赔的信函15.2样信解析15.2.4样信6：拒绝索赔的信函DearSirs,Thankyouforyourletterof20May.Weagreewithyouthatourshoesshouldlastlongerthanonemonth.Iftheydonot,wewouldliketoknowthereason.Wehavecarefullyexaminedthepairyoureturnedtous.Ourproductionmanagerreportsthattheshoeshavebeenthoroughlysoakedandthendriedbyheat.Eventhebestqualityshoeswillnotwithstandthistreatment.Forthisreason,weregretthatwecannotagreetoyourrequestforareplacement.Yourssincerely,NOTES:1.agreewith同意某人意见例如：Weagreewithyouonthispoint.在这点上我们同意你的观点。

agreev.同意，后面接不定式或that引导的从句例如：Weagreedthatwewillgiveyouanincreaseincommission.我们同意给你方增加佣金。

agreeto同意或接受（建议、办法、条件）例如：Weagreetoyourproposal.我们同意你的建议。

agreeupon(on)双方同意或商定例如：L/Ctermswereagreedon(upon).以信用证付款是双方商定的。

agreement协议，协议书相关表达如下：cometoanagreement,reachanagreement例如：Wearegladthatwehavecometoanagreementonthismatter.很高兴我们已经就这个问题达成一致。15.2样信解析15.2.4样信5：拒绝索赔的信函NOTES:2.thoroughlyadv.彻底地，全面地例如：Thepolicecheckedtheroomthoroughly.警察彻底地检查了屋子。

thoroughadj.彻底的，全面的例如：Afterathoroughexamination,wefoundthat…彻底调查之后，我们发现……3.withstandv.承受，禁得住例如：Wehavemadeitclearthatthepackingmustbestrongenoughtowithstandroughhandling.我们已经说明了包装必须结实得禁得住野蛮装卸。4.treatment待遇，对待例如：Histreatmentoftheanimalwascruel.他对待这只动物很残忍。15.2样信解析15.2.4样信5：拒绝索赔的信函15.2样信解析15.2.4样信7：接到客户投诉的反馈信函DearSir,We’vegotyourletterofMay10aboutthedefectsofthegoodsofyourlastorder.Couldyouplsprovideuswiththepicturesorvideosoranythird-partyinspectionreportsoftheitemswithproblems?Onthatcondition,wellbeabletocheckwithourqualitycontrolandproductiondepartments,sothatwecangetthisproblemclearlyandprovideyouwithpossiblepracticalsolutions.Waitforyourpositivefeedbacksoon.

Warmregards,(Signature)Notes:1.third-partyinspectionreports第三方检测报告2.qualitycontrolandproductiondepartments质控和生产部门3.practicalsolutions可行的解决方案ajustifiedclaim 有充分理由的索赔 anequitablesettlement 公平解决animpartialjudgement 公正判断bagstorn 袋子撕破blowncans 膨听（罐头）bundlesburst 捆带松散conciliation 和解调停conglomeration 结块contingency 意外事故crushed 压碎dented 碰凹evidenceofdamage 残损证明fermentation 发酵hoopsoff 掉了箍mildew 发霉lidoff 没有盖子ruststains,spots 锈斑spotty 有污点 toleak,toseepinto渗漏toreinforce 加固 tobesoaked 浸透tobesoiled 弄脏tobecracked 破裂15.3实用举例15.3.1关于索赔和理赔的常用词汇tocompensatepartly 部分赔偿 tohelponegetoutofthemess 帮助排除纠纷tooffsetthedifference抵消差额 toraiseanobjection提出抗议toresorttoarbitration诉诸仲裁 toresorttolitigation打官司tosettlethecaseamicably友好解决tostretchapoint通融让步totackletheproblemproperly 适宜地处理问题toviewthematterinaproperlight 正当地对待问题towithholdbusiness 找出妥协办法 verminbitten 虫咬waterstain 水渍15.3实用举例15.3.1关于索赔和理赔的常用语1.提出索赔（LodgingaClaim）（1）WeregrettoinformyouthatthegoodsdeliveredunderContractNo.2024-05werefounddamageduponarrival.很遗憾通知您，合同号2024-05项下的货物到达时发现已损坏。（2）Weherebylodgeaclaimagainstyouforthelossincurredduringtransportation.兹就运输过程中发生的损失向贵方提出索赔。（3）Thedeliveredgoodsdonotconformtothespecificationsstatedinthecontract,andwemustrequestcompensation.交付的货物与合同规定的规格不符，我们必须要求赔偿。（4）Wearewritingtoclaimfortheshortageofgoodsamountingto50cartons.我们写信索赔50箱货物短缺的问题。（5）Thisistonotifyyouthatweareholdingyouresponsibleforthedamagescaused.特此通知，因造成的损坏，我们将追究贵方责任。15.3实用举例15.3.2关于索赔和理赔的常用表达2.提供证据（ProvidingEvidence）（1）Enclosedpleasefindtheinspectionreportandphotographsasevidenceforourclaim.随函附上检验报告和照片作为我方索赔的证据。（2）Wehaveattachedthesurveyreportissuedbytheindependentagencyforyourreference.随附独立检验机构出具的检验证明供您参考。（3）Thedocumentsattachedherewithsubstantiatethelossessufferedduringtransit.随附文件证明运输过程中所遭受的损失。（4）Wetrustthattheevidenceprovidedwillfacilitatethesettlementofthiscase.我们相信所提供的证据将有助于此案的处理。（5）Pleaserefertotheenclosedpackinglistanddamagereporttoverifyourclaim.请查阅随附的装箱单和损坏报告以核实我方索赔。15.3实用举例15.3.2关于索赔和理赔的常用表达3.请求理赔（RequestingSettlement）（1）Wekindlyrequestyoutoprocessourclaimatyourearliestconvenience.请尽快处理我方索赔。（2）Wewouldappreciateyourimmediateactioninarrangingthecompensation.如能立即安排赔偿，我们将不胜感激。（3）Pleasereimburseusforthelossinaccordancewiththetermsofourcontract.请根据合同条款赔偿我方损失。（4）Welookforwardtoyourconfirmationofthesettlementamount.我们期待您确认赔偿金额。（5）Yourpromptsettlementofthisclaimwillbehighlyappreciated.如能迅速理赔，我们将深表感谢。15.3实用举例15.3.2关于索赔和理赔的常用句型4.处理理赔（RespondingtoaClaim）（1）Wehavereceivedyourclaimandareinvestigatingthematterthoroughly.我们已收到贵方索赔，正在彻底调查此事。（2）Afterreviewingthedocumentsprovided,weagreetocompensateyoufortheloss.在审查所提供的文件后，我们同意赔偿贵方损失。（3）Weregrettoinformyouthatyourclaimcannotbeacceptedduetoinsufficientevidence.很遗憾通知您，由于证据不足，我们无法接受您的索赔。（4）Weproposetosettletheclaimbyofferingapartialrefund.我们建议通过部分退款来解决该索赔。（5）Pleaseconfirmwhetheryouacceptourproposedsettlementsolution.请确认您是否接受我方提出的理赔方案。15.3实用举例15.3.2关于索赔和理赔的常用句型本章小结值得注意的是，贸易投诉和抱怨并非一定是生产厂家的问题。一些物品的损坏可能是由于其他因素造成的，比如：货物在运输途中丢失、由于非人为因素给货物带来的损坏，或承运人在运输中的失误等。此时，生产厂家应及时与相关的部门进行联系，得到协助以取得相关的证据，并解释该问题并非自己方的责任，提请对方寻求保险公司或承运人提出异议和索赔。总之，在国际贸易中，双方在履约过程中很可能发生争议。由于买卖双方之间的关系是一种平等互利的合作关系，所以一旦发生争议，首先应通过友好协商的方式解决，以利于保护商业秘密和企业声誉。如果协商不成，则当事人可按照合同约定或争议的情况采用调解、仲裁或诉讼方法解决争议。TheEnd！外贸英语函电（第四版）陈文汉叶刘刚主编Chapter16Cross-borderE-commerce学习要点了解跨境电商英文函电的特点1熟悉跨境电商英文函电的写作方法2掌握跨境电商英文函电的基本结构3掌握跨境电商英文函电的写作技巧及常用表达4数字贸易与跨境电商函电是指在跨境电子商务和数字贸易活动中，用于商业沟通、交易确认、订单处理、售后服务、平台合规及风险管理的书面交流工具。与传统外贸函电相比，其内容不仅涉及常规商务信息，还高度依赖数字平台、数据处理和自动化流程。商务沟通呈现以下特点：1.沟通渠道多元化、实时化2.内容高度结构化、数据化3.语言简洁快速、指令化4.标准化流程信息多、自动化要素强5.文化差异敏感、客户体验导向6.风险提示明确、责任划分清晰16.1写作指南16.1.1数字贸易与跨境电商的含义与特点数字贸易与跨境电商函电的主要内容涵盖产品信息、库存与价格、订单与物流、售后与退换货、平台合规与风险提示。其写作特点是简洁明了、数据化、条理化、注重时效、礼貌专业、风险明确。1.数字贸易函电的主要内容（1）产品信息。在数字贸易函电中，产品信息是核心内容之一，通常包括SKU、ItemNo.、ASIN或UPC等，用于明确标识产品，避免信息混淆；规格参数如尺寸、颜色、材质、重量等详细信息；以及相关认证与标准，如CE、RoHS、FCC、Reach等，尤其适用于欧盟市场。此外，产品链接、图片或视频也常被附上，以便买家快速查看和确认。示例句型：“TheproductlinkforSKUA19isattachedforyourreference.”“TheearbudscomplywithCEandRoHScertificationstandards.”16.1写作指南16.1.2数字贸易函电的主要内容和写作特点（2）库存与价格信息。库存与价格信息是买家决策的重要依据，通常包括动态库存的实时更新，以确保买家清楚可采购数量；阶梯定价或批量折扣，常用于B2B电商或大宗采购场景；以及报价有效期，通常为7–14天，以保证交易的确定性和及时性。示例句型：“ThecurrentstockforSKUA19is3,500units.”“Thequotationisvalidfor7daysduetofluctuatingmaterialcosts.”（3）订单与物流信息。订单与物流信息是确保交易顺利进行的重要内容，通常包括订单编号或平台交易号、所选物流方式及对应的跟踪号、预计发货和到货时间，以及海外仓或FBA入仓的相关信息，以便买家随时跟踪订单状态并安排后续操作。示例句型：“YourorderhasbeendispatchedviaDHLwithtrackingnumber123456789.”“TheestimateddeliverytimetoAmazonFBAGermanywarehouseis7–10workingdays.”16.1写作指南16.1.2数字贸易函电的主要内容和写作特点（4）售后与退换货。售后与退换货信息是保障客户权益的重要内容，通常包括退换货的具体流程及适用条件、责任说明（如运费或税费由谁承担），以及客户需提供的必要凭证，如照片或视频，以便卖家及时处理售后请求。示例句型：“Pleaseprovidephotosofthedefectiveitemtoinitiatethereplacementprocess.”“Thebuyerbearsdutiesandtaxesforreturnsfrominternationalshipment.”（5）平台与合规要求。通常包括遵守各大电商平台的规则，如Amazon、AliExpress、Shopee、Temu等；关注增值税、消费税或销售税（VAT/GST/SalesTax）等相关税务事项；以及提供风险提示，例如价格浮动、库存变化、物流延误和订单取消政策，以帮助买家了解交易注意事项并规避潜在风险。示例句型：“Pleasenotethatalldutiesandtaxesarebornebythebuyer.”“Ordersaresubjecttotheplatform’spolicyoncancellationsandrefunds.”16.1写作指南16.1.2数字贸易函电的主要内容和写作特点2.写作特点（WritingFeatures）（1）简洁明了，信息精准语言短小精悍，直入主题，每段只包含一个核心信息点，避免模糊表达，确保数据、规格、数量准确。示例：错误：“Wehavemanyunitsavailable,pleasecheck.”正确：“ThecurrentinventoryforSKUA19is3,500units,availableforimmediateshipment.”（2）数据化与条理化常用列表或编号（Numbering）表达关键信息，便于买家快速获取决策所需信息。示例：1.Price:USD9.80/unitfor1,000units2.MOQ:500units3.Delivery:7–10workingdays16.1写作指南16.1.2数字贸易函电的主要内容和写作特点（3）注重时效性要求体现快速响应与即时沟通的特点，同时在邮件中使用明确的时间标注、交货期说明以及报价有效期，以确保交易信息及时、准确。示例句型：“Pleaseconfirmwithin24hourstosecurestockallocation.”“ThequotationisvaliduntilNovember30,2025.”（4）礼貌而专业跨境买家文化多样，邮件语言需兼顾礼貌与效率。采用标准开头和结尾，常用礼貌用语（Wewouldappreciate…,Pleasekindly…,Thankyouforyourcooperation）（5）风险提示与责任明确对交易风险、责任分配、平台规则进行明确说明。尤其在售后、退货、价格、税费上必须清晰表达。示例句型：“Alldutiesandtaxesarebornebythebuyer.”“Thereplacementwillbeshippedafterwereceivethereturnedpackage.”16.1写作指南16.1.2数字贸易函电的主要内容和写作特点（6）多媒体及附件使用频繁附件包括产品图片、视频、规格表、PDF报价单。邮件正文通常配合附件说明或指引。示例句型：“Attachedpleasefindtheproductcatalogueandvideolinkforyourreference.”“Pleasereviewtheattachedinvoiceforpaymentconfirmation.”16.1写作指南16.1.2数字贸易函电的主要内容和写作特点16.1写作指南16.1.3跨境电商英语函电的主要内容和写作特点1.跨境电商英语函电的主要内容(1)营销推广。营销推广应该围绕主题、目的明确、周到具体、一事一策、简易明了。下面是速卖通店家写给潜在买家的开发信(电子邮件):DearAliExpressCustomer,Ifyouareinterestedinelectronics,youmightliketocheckouttheCountdowntoTheFestivalofNovembertheEleventhDealsforelectronicproductsincludingLEDDisplays,TVs,etc.

Bestregards(Signature)亲爱的速卖通客户:如果你对电子产品感兴趣,你可以关注一下“双十一”的电子产品的倒计时,包括led显示器、电视机等。16.1写作指南16.1.3跨境电商英语函电的主要内容和写作特点(2)售前交流。在跨境电商平台的交易中,客户在购买前和购买中常常对产品、价格、物流等情况提出询问。卖家应掌握一定沟通技巧,积极解答问题,打消客户的疑虑,留住客户。Dear×××,

AsChristmas/NewYeariscoming,wefound×××hasalargepotentialmarket.ManycustomersarebuyingthemforresaleoneBayorinitsretailstoresbecauseofitshighprofitmargin.Wehavealargestockof×××.Pleaseclickthefollowinglinktocheckthemout×××.Ifyouordermorethan10piecesinoneorder,youcanenjoyawholesalepriceof×××.亲爱的×××:

随着圣诞节/新年的到来,我们发现×××有着巨大的潜在市场。由于其高利润率,许多客户都在eBay或其零售店购买转售。我们有大量的存货。请点击以下链接查看:×××。如果您一次订购超过10件,您可以享受×××的批发价。16.1写作指南16.1.3跨境电商英语函电的主要内容和写作特点(3)售中交流。下面是平台店铺在客户询问时向顾客描述产品质量。Dear×××,Thankyouforyourenquiryforthesnowboots.Theyarethebestsellerinourstore.Theyareofgoodquality.Thebootsaremadeofsuede.Weguaranteethatthebootsarewaterproof.Ourgoodsaresuperiorinqualitycomparedtothoseofothermanufacturers.Weareresponsibletoreplacethedefectiveones.Youcanrefertothepictureweattachedbelow.Bestregards,(Signature)亲爱的×××:

感谢你对雪靴的询价。它们是我们店里的畅销货。它们的质量很好。

这款靴子是麂皮做的。我们保证这款靴子是防水的。我们的产品质量比其他厂家好。我们负责更换次品。您可以参考下面我们所附的图片。16.1写作指南16.1.3跨境电商英语函电的主要内容和写作特点(4)售后交流。售后交流与售前交流、售中交流同等重要,而且是维持客户忠诚度的重要环节。下面是跨境电商某店铺卖家给下订单买家的感谢信。Dear×××,ThankyouverymuchforyourOrderNo.5478.Wewillpreparetheitemandsendthegoodstoyouwithin1-3daysbyChinaPostAirMail.Donothesitatetocontactmeifyouhaveanyquestions.Wewillalwaysbethereforyou.Haveagoodtime.

Sincerely,(Signature)亲爱的×××:

非常感谢您的5478号订单。我们将备妥货物,并在1~3天内利用中国邮政航空邮件将货物寄给您。如果您有任何问题,不要犹豫,请直接与我们联系。我们竭诚为您服务。祝您开心。2.跨境电商英语函电的写作特点从以上例子我们可以看出跨境电商英语函电的写作特点:(1)格式简约。撰写跨境电商英语函电时不必拘泥于正式英文商务信函的格式要求,通常由开头、正文、结尾三部分组成。(2)语言简练。跨境电商信函写作的目的是实现及时、有效的沟通,因此语言必须简明扼要。主要表现在以下几个方面:①缩写使用频率高(AbbreviationsUsedinHighFrequency)。