2026年烟草服务规范试题及答案

2026年烟草服务规范试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1.5分，合计30分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据2026年正式实施的《全国烟草商业系统零售客户服务统一规范》要求，基层客户经理对正常经营的全品类持证零售客户的实地走访频次最低不得低于（），对新入网零售客户的首次上门全流程服务需在入网资质生效之日起（）个工作日内完成。A.每半月1次，3B.每月1次，5C.每两月1次，7D.每季度1次，102.按照烟草行业落实《未成年人保护法》最新配套执行细则要求，零售经营场所显著位置张贴的官方统一制式“禁止向未成年人销售烟草制品（含电子烟）”警示标识的最小规格不得低于（），且需张贴在经营场所入口处、卷烟陈列柜旁两个核心醒目位置。A.20cm*30cmB.25cm*35cmC.30cm*40cmD.50cm*60cm3.2026年全国零售终端数字化建设考核的核心指标中，要求持证零售客户经营数据自动上传准确率不得低于（），终端扫码支付渗透率不得低于（）。A.95%，80%B.97%，85%C.98%，90%D.99%，95%4.全国统一12313烟草市场监管服务热线对接零售客户诉求的响应时效要求为：一般咨询、诉求类工单需在（）小时内响应对接，普通事项办结反馈最长不得超过（）个工作日。A.24，7B.48，10C.24，15D.48，155.针对持证电子烟零售点的专属服务规范要求中，以下行为符合服务标准的是（）。A.将电子烟零售客户纳入普通卷烟零售订货池统一管理B.客户经理上门服务时主动向电子烟零售客户推介调味电子烟产品进货渠道C.每月度向电子烟零售客户传递电子烟产品最新上市信息、合规陈列指引D.协助电子烟零售客户通过社交平台发布电子烟销售广告6.烟草商业系统面向零售客户开展档位（信用等级）评定服务的过程中，评定结果公示期不得少于（），零售客户对评定结果提出异议后，属地烟草部门需在（）个工作日内完成复核并向客户反馈结果。A.3个自然日，1B.5个工作日，2C.7个自然日，3D.10个工作日，57.针对残障人士、70岁以上高龄独居经营者、行动不便的重病经营者等特殊群体零售客户，各地烟草部门需建立专属服务台账，每季度提供不少于（）次的上门便民服务，不得强制要求特殊群体客户自行完成线上订货、数据上传等操作。A.1B.2C.3D.48.客户经理日常拜访零售客户时，需主动公示的服务信息不包括以下哪一项（）。A.本人姓名、联系方式、负责服务的片区范围B.当期货源分配规则、紧俏烟投放公示标准C.客户本人当期档位得分、可订货源明细D.同片区其他零售客户的月度订货量、盈利水平数据9.按照明码标价服务规范要求，属地烟草部门需确保所服务片区内零售客户的卷烟价格标签摆放准确率、更新及时率均达到（），不得出现价签缺失、货签不对位、价签标注价格与零售指导价不一致的情况。A.90%B.95%C.98%D.100%10.零售客户因店面装修、临时停业等情况需要申请暂停订货的，客户经理接到客户申请后需在（）个工作日内协助客户完成系统操作，且明确告知客户暂停经营最长时限、后续恢复经营的办理流程。A.1B.2C.3D.511.烟草专卖执法人员入店开展日常检查时，服务规范要求主动出示执法证件，检查过程中不得干扰客户正常经营，单次常规检查时长原则上不得超过（），除有明确线索证明客户存在重大涉烟违法嫌疑外，不得随意翻动客户私人物品、经营场所内的非经营区域。A.20分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟12.2026版零售客户服务规范中新增的“经营风险前置提示”服务要求，需提前（）向近期存在违规倾向、档位降级风险的零售客户开展一对一提示告知，明确违规后果及整改方向，不得未提前告知直接执行处罚、档位下调等操作。A.3天B.5天C.7天D.10天13.针对新入网零售客户的专项服务套餐中，不需要向客户告知的内容是（）。A.烟草专卖零售许可证后续年检、延续的办理时间、所需材料B.日常订货、货款结算的全流程操作指引C.涉烟违法违规行为的对应处罚标准、失信惩戒规则D.同片区其他零售客户的核心经营信息、会员资源14.烟草行业面向零售客户开展的技能培训服务，每年面向全片区零售客户的集中免费培训不得少于（）次，针对新客户的入门培训覆盖率需达到100%。A.1B.2C.3D.415.以下关于零售客户定制化陈列服务的操作要求，合规的是（）。A.客户经理要求客户必须占用经营场所一半以上空间摆放烟草部门指定陈列的品规B.客户经理在征得客户同意后，协助客户设计卷烟陈列专区，免费提供统一陈列架、标识牌C.客户经理以陈列考核不达标为由，扣除客户当期紧俏烟进货资格D.客户经理要求客户不得摆放非烟草渠道进货的任何商品在卷烟展示区域16.零售客户向烟草部门提出诉求后，办结反馈时必须执行的要求是（）。A.仅需在系统内标记办结，不需要告知客户B.以电话、上门、书面等可追溯的方式向客户反馈办理结果，同步记录客户满意度评价C.客户提出的诉求不符合政策要求的，直接告知无法办理不需要解释原因D.超过办理时限的，不需要向客户说明延迟原因17.烟草工作人员在日常服务过程中，不得收取零售客户的财物、接受客户宴请，按照行业作风建设要求，单次服务过程中确因客观原因无法拒绝的客户赠礼（价值低于50元的本地特产），需在返回工作岗位后（）内登记上交单位纪检监察部门。A.24小时B.3个工作日C.7个工作日D.15个工作日18.针对存在轻微违规经营行为（如未在醒目位置摆放警示标识、卷烟摆放不规范）且首次违规的零售客户，优先采取的服务处置方式是（）。A.直接扣除全部信用分，下调最高3个档位B.上门开展说服教育，发放整改告知单，引导客户主动完成整改C.直接暂停客户所有订货权限7天D.向社会公开通报客户违规信息19.烟草物流配送环节面向零售客户的服务规范要求，除不可抗力因素外，卷烟配送准点率不得低于（），配送人员入店交接时需主动核验客户身份，协助客户清点货品，确认无误后再完成签收。A.97%B.98%C.99%D.100%20.以下哪一项不属于2026版烟草服务规范明确的零售客户法定权益（）。A.对货源分配、档位评定规则的知情权B.对烟草工作人员服务行为的监督权C.在合理范围内提出个性化服务需求的申请权D.要求烟草部门为其优先投放紧俏烟、爆款烟的特权单项选择题参考答案及解析：1.答案：B。解析：2026版服务规范结合数字化服务工具的普及，在保留必要线下走访频次的基础上优化资源配置，将正常客户最低走访频次设定为每月1次，新户首访5个工作日内完成，确保服务效率与服务质量平衡。2.答案：B。解析：全国统一制式的警示标识最小规格为25cm*35cm，避免过小无法起到提示效果，适配不同规模零售店铺的张贴需求。3.答案：C。解析：2026年全国零售终端2.0建设考核明确，数据上传准确率不低于98%，扫码渗透率不低于90%，为后续精准数据服务提供支撑。4.答案：A。解析：12313热线最新服务时效要求，一般工单24小时内响应，7个工作日内办结，复杂事项可申请最长8个工作日延期，总时长不超过15天。5.答案：C。解析：电子烟实行单独订货通道、单独管理制度，不得推介调味电子烟、协助发布烟草广告，仅可传递合规经营指引信息。6.答案：B。解析：档位评定公示期不少于5个工作日，异议复核需在2个工作日内完成反馈，保障客户知情权。7.答案：B。解析：特殊群体客户每季度不少于2次上门服务，提供代操作订货、协助许可证延续等便民举措，杜绝数字鸿沟。8.答案：D。解析：同片区其他客户的经营数据属于客户隐私信息，严禁泄露，属于服务保密核心要求。9.答案：D。解析：明码标价服务要求实现100%准确率，保障零售客户合理盈利空间，维护市场价格稳定。10.答案：A。解析：客户申请暂停订货需1个工作日内办结，避免影响客户后续经营安排。11.答案：B。解析：常规日常检查时长不超过30分钟，最大程度降低对客户正常经营的干扰。12.答案：C。解析：经营风险前置提示需提前7天告知，给予客户充足整改时间，杜绝“不教而罚”。13.答案：D。解析：其他客户的经营信息属于隐私范畴，严禁向新客户披露。14.答案：B。解析：每年面向全辖区零售客户的免费集中培训不少于2次，覆盖经营技巧、合规经营等内容。15.答案：B。解析：陈列服务必须以客户自愿为前提，烟草部门可免费提供物料支持，不得强制要求客户调整经营空间。16.答案：B。解析：诉求办结必须可追溯，同步收集客户满意度评价，作为后续服务优化的依据。17.答案：A。解析：行业作风建设要求，无法拒收的小额赠礼需24小时内登记上交，杜绝廉政风险。18.答案：B。解析：首次轻微违规优先采取教育引导方式，落实柔性执法、服务前置的要求。19.答案：C。解析：卷烟配送准点率要求不低于99%，特殊偏远地区可适当延长配送周期但需提前告知客户。20.答案：D。解析：所有客户货源投放均需按照公开统一规则执行，不存在特权申请通道。二、多项选择题（共15题，每题2分，合计30分。每题有2-4个正确答案，漏选、多选、错选、不选均不得分）1.2026版《全国烟草商业系统零售客户服务统一规范》明确的核心服务原则包括以下哪些选项（）。A.依法合规原则：所有服务行为均需符合烟草专卖法律法规及行业政策要求B.公平公正原则：面向所有持证零售客户执行统一服务标准，不得设置差异化歧视性条款C.便民高效原则：优化服务流程，减少客户办事成本，提升服务响应效率D.隐私保密原则：严格保护零售客户个人信息、经营数据隐私，严禁违规向第三方披露2.属地烟草部门为零售客户提供的基础公共服务事项，全部为免费服务，不得向客户收取任何费用的包括（）。A.卷烟价格标签更换、陈列物料发放B.零售客户经营技能、合规经营培训C.烟草专卖零售许可证年检、延续、变更办理服务D.终端系统安装、运维、操作指导服务3.针对零售客户提出的超出属地烟草部门权责范围的诉求，以下符合服务规范的处置流程包括（）。A.第一时间明确告知客户该诉求不属于烟草部门服务范畴，避免客户产生错误预期B.主动为客户告知该诉求对应的主管部门名称、联系方式，提供必要的指引协助C.直接拒绝客户诉求，不做任何解释说明D.做好诉求登记，同步将相关信息反馈给对应主管部门，协助客户跟进办理进度4.烟草工作人员日常开展客户拜访过程中，严禁出现的违规服务行为包括（）。A.未经客户允许随意进入客户经营区域内的私宅、储物间等非公共区域B.要求客户帮自己代买私人物品、分摊个人消费C.以提升服务指标为由，要求客户配合提交虚假的扫码数据、订货数据D.与客户平等交流，主动解答客户提出的经营疑问5.以下属于特殊群体零售客户专属服务配套举措的有（）。A.为行动不便的残障零售客户提供许可证上门办理、到期上门延续服务B.不会操作智能手机的高龄零售客户，可签署书面合法委托协议后，由直系亲属代为订货，经客户本人申请可由客户经理协助完成代操作，且全程留有可追溯记录C.为特殊群体客户设立服务绿色通道，紧俏烟投放同等条件下可给予适度倾斜支持D.特殊群体客户出现轻微非主观违规行为，优先采用教育引导方式，免予第一次违规的信用分扣除6.零售客户在经营过程中遇到卷烟破损、污损、印刷错误等质量问题，烟草部门按照服务规范需要落实的处置举措包括（）。A.接到客户诉求后24小时内上门核验产品质量情况B.确属烟草产品质量问题的，无条件为客户办理退换货服务，不得收取任何手续费用C.主动向客户解释质量问题产生原因，后续跟进客户满意度确认D.以卷烟已经售出为由拒绝客户的质量维权诉求7.数字化终端服务的合规要求包括（）。A.终端扫码设备所有权归客户所有后，烟草部门工作人员不得私自拆卸、取回设备B.不得要求客户必须缴纳设备使用押金、年度服务费等费用C.客户停止经营后，可自主处置自用终端设备，烟草部门不得强制要求返还D.可通过终端后台收集客户的非烟草类经营数据，用于行业其他商业合作8.面向电子烟持证零售客户的专属服务内容，合规的有（）。A.定期上门告知电子烟合规经营要求，协助客户张贴未成年人警示标识B.引导客户建立电子烟销售台账，落实购买人员身份核验要求C.向客户通报周边涉电子烟违法案件的典型案例，做好风险提示D.协助客户通过线上渠道面向未成年人推广电子烟产品9.烟草服务规范中关于服务投诉的处理要求包括（）。A.客户针对烟草工作人员的服务态度、服务质量提出投诉后，需在1个工作日内启动核实流程B.投诉办结后需第一时间向投诉人反馈处理结果，告知后续改进举措C.对实名投诉人的个人信息严格保密，不得向被投诉人员泄露投诉人隐私D.投诉事项核实无误的，需及时向客户致歉并按照行业规定落实对应整改、问责举措10.以下属于零售客户合规经营引导服务内容的有（）。A.定期向客户传递最新的烟草专卖法律法规调整内容B.向客户讲解真烟非法流通、销售假私烟的对应处罚标准C.引导客户建立规范的经营台账，主动拒绝销售非法渠道卷烟D.鼓励客户通过社交微商渠道向陌生客户加价销售卷烟11.烟草专卖许可证办理环节的服务规范要求包括（）。A.全面公示办理依据、申请材料清单、办理时限、收费标准（全部免费）等信息B.对申请材料不齐全的客户，一次性告知全部需要补正的材料，避免客户“多次跑”C.许可证办理进度可通过线上渠道实时查询，办理完成后可提供上门送证服务D.对符合法定条件的办证申请，不得设置任何额外门槛、人为拖延办理时限12.客户经理服务工作台账需要记录的核心信息包括（）。A.每次客户拜访的时间、客户提出的具体诉求、处置结果B.客户店面经营环境变化、人员变动、联系方式更新情况C.客户当月档位变动、货源需求反馈、经营遇到的困难D.客户家庭成员的非经营类个人隐私信息13.面向校园周边持证零售客户的专项服务要求包括（）。A.每月至少开展1次未成年人禁售专项提示服务B.协助客户摆放醒目警示标识，配备电子烟销售身份核验设备C.引导客户主动拒绝向未成年人销售任何烟草制品D.一旦发现客户向未成年人销售烟草制品，第一时间按照规定启动惩戒流程14.以下关于零售客户档位评定服务的操作要求，合规的有（）。A.档位评定全程公开透明，可向客户出具本人的档位得分明细、加减分项的具体依据B.严禁工作人员利用职务之便为关系客户私自调整档位、提升货源投放等级C.档位评定规则调整前7个工作日向全体客户公示，做好政策解读说明D.客户档位评定结果属于内部信息，不得向客户告知任何明细内容15.烟草物流配送环节的服务规范要求包括（）。A.配送人员统一佩戴工作证件，着装规范文明用语，入店主动问候客户B.卷烟交付时协助客户清点品类、数量，确认货品完好无误后再签字确认C.遇客户店面无人、临时关门等情况，及时电话联系客户协商二次配送时间D.可根据客户要求将卷烟放在店门口、快递驿站等非指定交付位置，无需核验身份多项选择题参考答案：1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC11.ABCD12.ABC13.ABCD14.ABC15.ABC所有选项均对应2026版服务规范正式条款，符合行业最新管理要求。三、判断题（共10题，每题1分，合计10分。正确打√，错误打×）1.客户经理因零售客户王阿姨不会操作智能手机，在没有取得王阿姨书面正式委托的情况下，长期为王阿姨代订货、代付货款，该行为符合便民服务要求，不属于违规。（×）2.零售客户经营过程中遇到紧俏烟货源不足的情况，烟草部门工作人员需主动向客户解释货源投放的统一规则，告知后续货源到货时间，不得敷衍推诿。（√）3.针对主动提出要退出烟草经营、申请注销许可证的客户，烟草部门工作人员可直接告知其后续不得再申请烟草专卖零售许可证，不需要为其办理注销服务指引。（×）4.烟草工作人员在日常交流中，可将自己掌握的同片区零售客户盈利数据当做聊天话题随意对外披露。（×）5.零售客户因经营场所搬迁提出许可证地址变更申请，属地烟草部门可安排工作人员上门开展实地核查，不需要客户专程跑政务服务大厅提交材料。（√）6.为了提升片区终端扫码考核指标完成率，客户经理可以自行登录客户的终端系统，补传非真实经营的消费数据，该操作属于服务优化行为，不违规。（×）7.客户向12313热线反馈的诉求涉及多个部门交叉职责的，由属地烟草局指定专人全程跟进协调办理，不得让客户多个部门来回跑。（√）8.对于长期存在违规经营行为、经多次引导仍不整改的零售客户，烟草部门可按照法规及服务规则，下调其档位等级、调整货源投放结构，不需要提前告知客户。（×）9.烟草部门面向零售客户开展的所有政策宣讲、信息传递，必须确保内容真实准确，不得向客户传递未经核实的虚假政策信息。（√）10.配送人员配送卷烟时发现客户店里雇佣的新店员无法说出店主姓名、经营许可证编号等核验信息，有权拒绝交付卷烟，联系店主核实身份后再另行配送。（√）四、简答题（共3题，每题6分，合计18分）1.简述2026版服务规范中零售客户诉求闭环处置的全流程要求。参考答案：零售客户诉求闭环处置全流程分为5个核心环节：第一是诉求登记环节，接到客户通过电话、上门、12313热线等多渠道提出的诉求后，第一时间完整记录诉求提出人身份、具体诉求内容、时间节点，不得漏登瞒登；第二是分类派单环节，1个工作日内将诉求按照权责范围分配给对应负责的工作人员，明确办理时限要求；第三是办理对接环节，负责人员在规定时限内联系客户，核实诉求细节，依法依规开展处置工作，超出权责范围的要做好指引协助；第四是结果反馈环节，办理完成后第一时间通过可追溯渠道向客户反馈结果，解释处置依据，收集客户满意度评价；第五是归档复盘环节，将诉求全流程材料归档留存，定期梳理高频诉求，针对性优化服务流程，避免同类诉求重复出现。2.简述特殊群体零售客户专属服务的执行边界要求，避免出现便民服务演变为违规代操作的风险。参考答案：专属服务执行边界明确三条红线：第一是自愿前提红线，所有代操作、上门便民服务必须由客户本人主动提出申请，签署书面申请材料，明确服务内容范围，工作人员不得主动要求代客户操作核心订货、资金支付环节；第二是全程留痕红线，所有协助代操作的服务环节必须全程录像、截图留痕，每次操作后当场告知客户操作内容、订货明细，由客户确认无误后生效，不得私自篡改客户订货需求；第三是权责清晰红线，代操作服务过程中因工作人员失误导致的损失，由烟草部门按照规定全额承担，保障客户合法权益。3.简述日常服务过程中落实客户信息保密要求的具体举措。参考答案：具体举措包括：一是搭建客户信息分级存储权限体系，普通工作人员仅可查询自身负责片区的必要经营信息，不得跨片区调取客户隐私数据；二是严禁在公开社交平台、非工作群组内发布任何客户的个人身份证信息、联系方式、经营盈利数据；三是废弃的包含客户信息的纸质台账必须碎纸销毁，不得随意丢弃；四是客户信息数据仅可用于烟草行业内部服务工作，严禁向任何第三方企业、个人出售、泄露客户信息，违者按照行业作风管理规定严肃追责。五、案例分析题（共1题，合计12分）某区县烟草局