食品安全投诉举报管理规范

食品安全投诉举报管理规范为加强食品安全投诉举报管理，规范处理程序，保障公众合法权益，促进食品安全社会共治，依据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，结合工作实际，制定本规范。第一章总则本规范所称食品安全投诉举报，是指自然人、法人或其他组织（以下简称投诉举报人）通过法定渠道，就食品生产经营活动中涉嫌违反食品安全法律法规、危害公众健康的行为，向食品安全监督管理部门（以下简称监管部门）反映情况，提出诉求，请求依法处理的行为。处理食品安全投诉举报工作，应遵循以下基本原则：1.属地管理、分级负责：按照监管事权划分，由具有管辖权的监管部门依法受理和处理。2.依法依规、公正高效：严格遵守法定权限和程序，及时、公正地处理投诉举报事项，保护各方当事人合法权益。3.方便群众、接受监督：畅通投诉举报渠道，简化流程，为公众提供便利。处理过程与结果依法公开，接受社会监督。4.保守秘密、保护权益：对投诉举报人信息及投诉举报内容依法予以保密，不得泄露。对打击报复投诉举报人的行为依法严肃查处。监管部门应设立或指定专门机构，配备专职人员，负责统一接收、登记、分流、督办、回复和归档食品安全投诉举报事项，确保工作有序衔接、责任到人。第二章投诉举报渠道与接收监管部门应向社会公布接收食品安全投诉举报的以下渠道，并保持畅通：全国统一平台：通过全国12315平台（含网站、APP、微信小程序、电话等）接收的涉及食品安全的投诉举报。专用电话：对外公布的食品安全投诉举报专用电话，并确保工作时间有人接听。信函邮寄：接收通过信件、快递等方式寄送的投诉举报材料。来访接待：在指定场所设立接待窗口，接收来访人员的当面投诉举报。电子邮箱：对外公布的专用政务电子邮箱。其他法定渠道：上级部门转办、其他部门移交、舆情监测发现等。接收人员在接收投诉举报时，应认真倾听或阅读，详细记录以下核心信息，并即时录入投诉举报管理系统：投诉举报人信息：姓名（名称）、有效联系方式、通讯地址等。匿名举报应予以注明。被投诉举报对象信息：明确的食品生产经营者名称（姓名）、地址等。具体事项与诉求：涉嫌违法违规行为发生的时间、地点、产品名称、品牌、批次、存在问题具体描述、相关证据线索（如有）、以及投诉举报人的具体诉求（如要求查处、赔偿、道歉等）。接收信息：接收时间、接收渠道、接收人员。对于接收的投诉举报，应在工作日内完成初步审查。审查内容包括但不限于：是否属于食品安全监管职责范围；是否有明确的被投诉举报对象和具体的违法违规事实；是否属于本部门管辖。审查后，按以下情况处理：决定受理：符合受理条件的，予以受理，并告知投诉举报人（实名且联系方式有效）。告知不予受理：不符合受理条件的，应依法告知投诉举报人不予受理的理由。例如：不属于食品安全问题；无具体违法违规事实；已进入司法程序等。告知补正材料：材料不齐全或内容不明确的，可一次性告知投诉举报人需要补正的材料和期限。转送或移交：属于其他部门职责的，应告知投诉举报人向有权处理的部门提出，或按规定程序转送、移交相关材料。第三章调查处理程序监管部门对决定受理的投诉举报，应根据其性质、紧急程度和危害可能，进行分类处理，并明确办理时限。类别界定标准办理时限要求一般投诉举报事实相对清晰，涉嫌违法行为情节较轻，无明显即时危害。自受理之日起60个工作日内办结。情况复杂的，经批准可适当延长，延长期限不超过30个工作日，并告知投诉举报人。紧急投诉举报涉及易腐变质食品、疑似食物中毒、涉嫌非法添加非食用物质等可能对人体健康造成即时危害的。自受理之日起24小时内启动调查，7个工作日内反馈初步核查情况。重大复杂举报涉及面广、涉案金额大、调查取证困难、可能涉嫌犯罪的。组织专项调查，加快办理进度，并及时向上级部门报告。调查处理应依法进行，主要步骤包括：1.制定方案：根据投诉举报内容，制定调查方案，明确调查方向、重点、方法和人员。2.现场核查：指派不少于两名执法人员，出示执法证件，依法对涉事生产经营场所进行现场检查。检查可包括：查阅资质证照、进货查验记录、生产过程记录、销售台账、检验报告等；检查场所卫生、设备设施、原料及成品；对可疑食品进行抽样检验或快速检测；询问相关人员。3.证据固定：通过拍照、录音、录像、复制文件、制作现场笔录、询问笔录、抽样送检等方式，全面、客观、公正地收集和固定证据。4.检验检测：对需要判定食品安全质量的，应依法委托具有资质的检验机构进行检验。检验结果作为处理的重要依据。5.综合研判：根据调查取证和检验结果，综合研判被投诉举报行为是否违反食品安全法律法规，以及违法事实、性质、情节和社会危害程度。根据调查结果，依法作出以下处理：予以行政处理：确认存在违法行为的，依法作出行政处罚（警告、罚款、没收、责令停产停业、吊销许可证等）或行政强制（查封、扣押等）决定。责令改正：对违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，或初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以依法不予行政处罚，但应下达责令改正通知书，监督其整改到位。调解消费争议：对于包含消费纠纷诉求的投诉，在双方自愿的前提下，可依法组织调解。调解不成的，应告知投诉人可通过司法等途径解决。移送司法机关：调查发现涉嫌犯罪的，必须严格按照规定程序，及时移送公安机关追究刑事责任，不得以罚代刑。不予处理或撤销案件：经调查，违法事实不能成立，或证据不足的，依法不予处理或撤销案件。结果告知：自作出处理决定之日起一定期限内（如7个工作日内），将处理结果以书面或电话等适当方式告知实名投诉举报人。法律、法规另有规定的除外。第四章信息管理与归档监管部门应建立健全食品安全投诉举报信息管理系统，对投诉举报的接收、分流、办理、反馈、督办等全过程进行信息化管理，实现数据可追溯、流程可监控、绩效可评估。投诉举报事项办结后，承办人员应及时将全部材料整理立卷，形成完整档案。档案材料应包括但不限于：投诉举报原始记录或材料。受理、不予受理或告知补正通知书（存根或记录）。调查取证材料（现场检查笔录、询问笔录、证据复制件、检验报告等）。案件处理相关审批文书。处理决定书（行政处罚决定书、责令改正通知书等）及送达回证。结果告知记录。其他相关材料。档案应一案一卷，编号管理，妥善保管，保管期限应符合档案管理规定。电子档案与纸质档案具有同等效力，应做好备份和安全防护。第五章工作监督与责任监管部门应定期对食品安全投诉举报处理情况进行分析，梳理热点问题、区域风险、行业共性隐患，形成分析报告，为日常监管、专项整治和风险预警提供决策支持。定期通过政府网站、新闻发布会等方式，向社会公布典型案例、热点问题回应及投诉举报整体分析情况。建立健全投诉举报处理工作考核评价机制，将投诉举报按时办结率、群众满意率、转办督办事项落实等情况纳入绩效考核范围。对在投诉举报处理工作中成绩显著的单位和个人，给予表彰和奖励。在处理投诉举报工作中，工作人员有下列行为之一的，依法依规追究其责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：无正当理由不予受理或拖延处理的。泄露投诉举报人信息或投诉举报内容，导致投诉举报人受到打击报复的。隐瞒、谎报、缓报重大食品安全投诉举报信息的。滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，包庇违法行为的。丢失、损毁投诉举报材料或档案的。其他违法违纪行为。鼓励和支持行业组织、新闻媒体、消费者协会等社会组织及公民个人依法参与食品安全社会监督。对提供重要线索、协助查处重大食品安全违法案件的投诉举报人，可按照有关规定给予物质奖励，并严格为其保密。第六章附则本规范由食品安全监督管理部门负责解释。各级监管部门可根据本规范，结合本地实际，制定具体实施细