2026年消费维权12315经办题库（含答案）

2026年消费维权12315经办题库（含答案）一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。这里的"生活消费"不包括下列哪项？A.张某购买家用空调B.李某购买蔬菜水果C.王某购买化肥用于自家农田种植D.某公司采购办公电脑用于日常经营答案D解析消费者权益保护法所保护的"生活消费"是与生产经营活动相区别的、为满足个人或家庭生活需要的消费。公司采购办公电脑属于生产经营支出，不属于该法意义上的生活消费。2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这属于消费者的哪项权利？A.自主选择权B.知情权C.公平交易权D.获得赔偿权答案B3.12315热线电话实行全天候人工接听或语音服务。依据市场监管部门相关规定，12315平台的投诉举报处理实行何种管理模式？A.属地管理、分级负责B.行业管理、条线负责C.集中管理、统一负责D.授权管理、指定负责答案A4.消费者通过12315平台投诉某商家销售的食品已过保质期。该投诉事项属于哪一类？A.消费纠纷投诉B.涉嫌违法举报C.咨询业务D.政务建议答案A5.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人应当向市场监督管理部门提供投诉材料。下列哪项不属于投诉应当载明的事项？A.投诉人的姓名、电话号码B.被投诉人的名称、地址C.具体的投诉请求D.投诉人所在单位出具的证明答案D6.12315经办机构收到投诉后，应当在多少个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案C解析依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，具有处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。7.消费者投诉某商场销售假冒品牌服装。经查，该商场属于首次违法且未造成危害后果，能够及时改正。市场监督管理部门依据什么原则处理？A.严惩不贷B.过罚相当、处罚与教育相结合C.一律从重处罚D.调解优先于处罚答案B8.下列哪种情况，市场监督管理部门可以不予受理消费者投诉？A.投诉人提供清晰购物小票B.投诉人与被投诉人之间争议正在其他行政机关处理中C.投诉人能够陈述投诉请求D.消费者权益争议发生时间较短答案B9.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的多少倍？A.一倍B.两倍C.三倍D.十倍答案C10.消费者在网络购物平台购买商品后，自收到商品之日起几日内可以无理由退货？A.3日B.5日C.7日D.15日答案C11.12315平台接到举报人对某企业涉嫌价格违法行为的举报后，依据职责分工，该举报事项应如何处理？A.一律移送公安部门B.由市场监督管理部门依法核查处理C.直接告知举报人向人民法院起诉D.不予处理答案B12.下列哪一项属于12315不予受理投诉的法定情形？A.投诉人购车后与4S店发生维修争议B.投诉人购买商品超过一年后反映质量问题C.消费者已经就同一事项申请仲裁D.消费者提供被投诉人地址答案C13.市场监督管理部门对消费纠纷组织调解，应当遵循什么原则？A.自愿、合法B.强制、高效C.单方、书面D.秘密、非公开答案A14.某消费者投诉快递公司将包裹遗失。经查，该快递公司的行业主管部门为邮政管理部门。12315经办人员应当如何处理？A.直接受理调解B.告知投诉人向邮政管理部门投诉或转交有权处理部门C.以不属于市场监管职责为由不予理睬D.要求投诉人向公安机关报案答案B15.依据《消费者权益保护法》，经营者提供的机动车、计算机、空调器、洗衣机等耐用商品，消费者自接受商品之日起几个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任？A.3个月B.6个月C.12个月D.24个月答案B16.12315平台的处理结果中，下列哪类信息属于应当依法向社会公示的情形？A.投诉人身份证号码B.被投诉企业统一社会信用代码及违法事实C.投诉人家庭住址D.投诉人联系方式答案B17.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但下列哪项商品不适用无理由退货？A.家用小电器B.服装鞋帽C.定作的窗帘D.普通图书答案C18.消费者投诉某餐馆未明码标价，结账时收取高额包间服务费。市场监督管理部门处理此类投诉主要依据的法规是？A.《中华人民共和国产品质量法》B.《中华人民共和国价格法》C.《中华人民共和国广告法》D.《中华人民共和国商标法》答案B19.12315经办过程中，被投诉人明确表示拒绝调解的，市场监督管理部门应当如何处理？A.强制其接受调解B.终止调解并告知投诉人C.延长调解期限D.直接作出行政处罚答案B20.消费者购买的新电动车在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用，凭修理记录可以要求销售者承担什么责任？A.只能继续维修B.更换或者退货C.免费更换电池D.支付精神损失费答案B二、多项选择题（每题2分，共30分）1.下列属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者权利的有哪些？A.安全保障权B.知悉真情权C.自主选择权D.结社权答案ABCD2.12315平台接收的投诉事项，依法应当具备的条件包括哪些？A.投诉人系为生活消费需要购买商品或接受服务B.有明确的被投诉人C.有具体的投诉请求和事实、理由D.属于市场监督管理部门职责范围答案ABCD3.下列情形中，市场监督管理部门不予受理投诉的有哪些？A.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理的B.投诉人要求明显超过法定赔偿标准的C.消费者与个人之间直接发生交易纠纷，该个人不属于经营者的D.已经超过法定诉讼时效且无正当理由的答案ACD解析B项不构成法定不予受理条件。投诉请求是否超过标准属于实体处理范畴，受理后调解不成可终止调解，但不能在受理阶段直接以此为由不予受理。4.消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向市场监督管理部门投诉D.根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁答案ABCD5.依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，市场监督管理部门可以采用哪些方式组织消费纠纷调解？A.现场调解B.书面调解C.电话调解D.视频调解答案ABCD6.12315经办人员对于涉嫌违法线索的举报，应当依法核查处理。下列属于处理方式的有哪些？A.立案调查B.责令改正C.移送有权处理部门D.不予立案并告知举报人答案ABCD7.消费者在餐馆就餐时发现菜品中混有异物。该消费者可以向哪些主体主张权利？A.餐馆经营者B.餐馆所在商场的物业管理公司C.食品生产企业（如能确定）D.餐馆的供货商（如能确定）答案AC解析餐馆作为提供餐饮服务的经营者，对菜品质量承担直接责任；如能确定食品生产企业对异物形成负有责任，消费者也可依法向其主张赔偿。商场物业公司和供货商如无直接过错，不承担该消费纠纷的赔偿责任。8.下列哪些行为属于经营者侵害消费者合法权益的典型表现？A.销售以假充真的商品B.拒绝消费者合理退货C.格式合同中排除消费者主要权利D.未经消费者同意向其发送商业性信息答案ABCD9.12315平台收到下列哪些事项时，按照举报处理？A.反映某企业无照经营B.反映某超市销售过期食品并造成人身损害，要求经营者赔偿C.反映某电商平台商家虚假宣传D.举报某加油站计量器具作弊答案ACD解析B项要求经营者赔偿损失，属消费纠纷投诉；其中涉及的违法线索可同时移送处理。ACD项均以反映违法线索为主，属举报。10.市场监督管理部门对消费投诉作出的处理结果包括哪些？A.受理并组织调解B.不予受理C.终止调解D.立案查处答案ABC解析立案查处是针对举报线索的处理方式，不是对投诉本身作出的调解处理结果。ABC项属于《投诉举报处理暂行办法》规定的投诉处理结果。11.下列哪些商品属于《消费者权益保护法》规定的不适用7日无理由退货的商品？A.消费者定作的商品B.鲜活易腐商品C.在线下载的数字化商品D.拆封后影响人身安全的化妆品答案ABCD12.被投诉人在12315消费纠纷调解中享有的权利包括哪些？A.了解投诉请求及事实理由B.进行陈述、申辩C.拒绝接受调解D.要求更换承办人员答案ABC解析要求更换承办人员不是被投诉人的法定权利，是否更换由市场监管部门依据回避制度等内部程序决定。ABC项属于正常程序权利。13.下列属于经营者不得实施的格式条款行为的有哪些？A."本店享有最终解释权"B."一经售出概不退换"C."贵重物品请自行保管，丢失概不负责"D."请在确认收货前仔细检查商品外观"答案ABC解析ABC项均属于排除消费者主要权利、免除经营者自身责任的典型不公平格式条款。D项属于合理提示消费者注意事项，不构成违法格式条款。14.12315经办人员在处理投诉举报时，应当遵守的纪律包括哪些？A.不得泄露投诉举报人信息B.依法回避与本人有利害关系的案件C.保守执法过程中知悉的商业秘密D.可接受被投诉人宴请答案ABC15.消费者与商家就笔记本电脑质量问题发生争议，在双方无法就责任归属达成一致时，可采取哪些技术手段确定责任？A.委托具有资质的检测机构进行检验检测B.由市场监督管理部门组织技术鉴定C.由商家单方出具质量说明D.由消费者协会组织专家进行技术分析答案ABD解析商家单方出具的质量说明不具有独立第三方证明力。ABD项均属于可通过中立第三方技术手段查明责任的方式。三、判断题（每题1分，共20分）1.农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》执行。答案正确2.投诉人必须是自然人，法人或其他组织不能作为消费投诉主体。答案正确解析依据《消费者权益保护法》，消费者仅指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的自然人。法人或其他组织的采购不属于消费权益纠纷投诉范畴。3.12315平台接到投诉后，已经受理的投诉，投诉人不能再撤回投诉。答案错误解析投诉人在调解过程中可以撤回投诉。终止调解或撤回投诉后，可以另行投诉或通过其他途径解决。4.网购商品7日无理由退货的期限从购买付款之日起计算。答案错误解析7日无理由退货期限自消费者签收商品之日起计算，而非付款日。5.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。答案正确6.所有消费投诉都必须经过调解程序才能结案。答案错误解析投诉处理结果包括受理后调解、终止调解、不予受理等，并非所有投诉都必须完成调解。被投诉人拒绝调解或无正当理由不参加调解的，即应终止调解。7.消费者因购买、使用商品受到人身损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。答案正确8.12315热线的投诉处理期限可以随意延长，不受任何限制。答案错误解析投诉处理有法定期限，调解一般自受理之日起30个工作日内办结，特殊情况可依法延长并告知投诉人，不可随意延长。9.以虚假的"清仓价""最低价"进行销售，属于价格欺诈行为。答案正确10.经营者只要在店内张贴"商品售出概不退换"的告示，就可以免除所有售后责任。答案错误解析该告示属于不公平、不合理的格式条款，依法无效。经营者不能以店堂告示等形式免除法定责任。11.市场监督管理部门在处理投诉过程中发现被投诉人涉嫌违法线索的，应当依法立案查处。答案正确12.消费者通过网络购买商品后，因不喜欢款式申请无理由退货，退货的运费依法一律由经营者承担。答案错误解析7日无理由退货的运费，除另有约定外，一般由消费者承担。因商品质量问题退货的运费由经营者承担。13.同一个消费纠纷，法院已经受理的，市场监督管理部门不再受理投诉。答案正确14.12315平台对举报人的信息应当严格保密，不得向被举报人泄露。答案正确15.消费者接受服务时因经营者的过错受到人身伤害，可以主张医疗费、护理费、交通费及合理的精神损害赔偿。答案正确16.市场监督管理部门的调解行为属于行政裁决，调解协议具有强制执行力。答案错误解析行政调解协议属于民事和解性质，不具有强制执行力。一方不履行的，另一方可通过民事途径解决。17.非法谋取赔偿利益，以投诉为名索取经营者财物的行为，不属于正常消费维权。答案正确18.消费者投诉时，可以委托代理人代为投诉，但须提供授权委托书。答案正确19.企业经营范围包含"电子商务"的，即默认为可经营需取得许可的商品或服务。答案错误解析经营范围登记“电子商务”并不等于取得食品经营、药品经营等特定许可，涉及许可经营项目仍需依法取得许可。20.消费投诉的调解结果包括调解成功、调解不成终止调解、撤回投诉等情形。答案正确四、简答题（每题5分，共10分）1.依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，简述市场监督管理部门不予受理投诉的主要法定情形。答案(1)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本机关不具有处理权限的；(2)法院、仲裁机构、其他行政机关或者消费者协会已经受理或者处理完毕的；(3)投诉人不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；(4)投诉人不能提供真实有效身份信息、被投诉人真实信息的；(5)法律法规规定不予受理的其他情形。2.简述12315消费纠纷调解终止的主要情形。答案(1)投诉人撤回投诉或者双方和解的；(2)被投诉人明确表示拒绝接受调解的；(3)经组织调解，投诉人与被投诉人无法达成一致意见的；(4)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解的；(5)在调解过程中发现投诉人捏造事实、敲诈勒索等违法行为，移交有关部门处理的。五、案例分析题（共10分