铁路旅客运输服务（第2版）课件：铁路旅客运输服务质量管理

铁路旅客运输服务（第2版）铁路旅客运输服务质量管理

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INTERNALUSEONLY知识目标

掌握铁路旅客运输服务质量管理小组的工作任务。

掌握旅客运输服务质量的影响因素。

掌握铁路旅客运输服务质量保证体系的组成

掌握铁路旅客运输服务补救的方法。

掌握旅客满意度测评的步骤。

能力目标

能组织简单的“铁路旅客运输服务质量管理小组”模拟活动。

能组织简单的“铁路满意度测评”模拟活动。

素质目标

具备客运服务能力，提高旅客的满意度仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY单元一铁路旅客运输服务全面质量管理知识目标

1.了解全面质量管理的内涵

2.掌握铁路旅客运输服务质量管理小组的工作任务。

能力目标

1.能够理解全面质量管理的内涵，树立优质服务意识。

2.能组织简单的“铁路旅客运输服务质量管理小组”模拟活动。

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INTERNALUSEONLY一．概述

1.质量管理科学的发展阶段

（1）质量检验阶段

20世纪初美国“科学管理”之父泰罗提出了在作业人员中进行科学分工的主张,将计划职能与执行职能分开,并增加一个检验环节,以便监督和检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行,从而产生了一支专职检查队伍,形成了一个专职的检查部门。这在质量管理的发展史上,是一个重要的步骤。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一．概述

1.质量管理科学的发展阶段

（2）统计质量管理阶段

最先将数理统计方法引入质量管理的是美国人休哈特。他认为质量管理不仅要进行事后检查,而且在发现有废品产生的先兆时就要进行分析改进,从而预防品产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的方法。控制图的出现,是质量管理从

单纯事后检验转入到检验加预防的阶段,也是形成一门独立学科的开始。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一．概述

1.质量管理科学的发展阶段

（3）全面质量管理阶段

1961年,美国人费根堡第一次提出了全面质量管理的概念。他认为全面质量管理是一个企业的各个部门对质量开发，质量保持和质量提高共同努力的总和,使企业能以最经济的费用讲行生产和服务,使用户达到最大限度的满意。

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INTERNALUSEONLY一．概述

2.全面质量管理的内涵

全面质量管理（TotalQualityControl,TQC)是对产品质量形成的全部过程进行严密地控制,保证用经济有效的方法研制、生产和销售能使用户满意的产品和服务。

（1）全面质量的管理

对工业产品而言,即对产品性能、使用寿命、可靠性、安全性、价格、交货期、售后服务等各方面的质量进行全面管理。对服务工作而言，即对被服务者的物质需求质量和精神需求质量全面进行管理。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一．概述

2.全面质量管理的内涵

（2）全过程的管理

对产品的设计过程、制造过程、辅助过程以及销售和使用过程的质量加以全面管理。也就是把产品的质量管理贯穿于产、供、销的全过程。对于服务工作的全过程应分服务前、服务中和服务后三个阶段。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一．概述

2.全面质量管理的内涵

（3）全员参与的管理

企业的全体人员人人参加质量管理。“前方”、“后方”互相协调,各自做好本职工作,共同保证产品质量和服务质量。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二．铁路旅客运输全面质量管理

1.铁路旅客运输服务工作全面质量管理

铁路旅客运输服务质量的内容包括安全、快速、正点、经济、便捷、舒适和文明等。

2.铁路旅客运输服务工作全过程管理

铁路旅客运输服务工作全过程管理可以分为运输前服务管理、运输中服务管理和运输后服务管理三个阶段。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二．铁路旅客运输全面质量管理

2.铁路旅客运输服务工作全过程管理

1)运输前服务管理

运输前服务管理包括对问询、购票、托运行李、候车、检票、上车等服务过程的管理。

2)运输中服务管理

运输中服务管理包括迎送旅客、安排座席、维持秩序、按时报站、开关车门、清扫车

厢、餐饮供应、广播宜传、解答问题、处理突发事件等服务过程的管理。

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INTERNALUSEONLY二．铁路旅客运输全面质量管理

2.铁路旅客运输服务工作全过程管理

3)运输后服务管理

运输后服务管理包括清理车厢备品、引导旅客出站、检票、取行包、处理旅客违章事件等服务过程的管理。

3.全体客运职工及相关人员参与服务工作管理

铁路旅客运输服务工作的全面质量管理、全过程服务管理均需要通过全体客运职工共同参与，各司其职、各尽其责才能实现。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三．铁路旅客运输服务质量管理小组

质量管理小组是指企业围绕方针目标，以改进工作质量、提高经济效益和社会效益为目的，运用质量管理的理论、方法，组织开展活动的小组，简称QC小组。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三．铁路旅客运输服务质量管理小组

1.铁路旅客运输服务QC小组的作用

1)实现全员参与管理

2)调动职工的积极性

3)改善企业的素质

4)提高铁路运输企业的经济效益和社会效益仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三．铁路旅客运输服务质量管理小组

2.铁路旅客运输服务QC小组活动要有明确的目标，紧紧围绕公关课题的要求开展活动，

主要的工作任务如下。

1)明确课题，调查现状

2)分析问题，找到原因

3)针对原因，制定对策

4)积极行动，落实对策

5)检查效果，优化标准

6)总结活动，再接再厉仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY单元二铁路旅客运输服务质量控制知识目标

1.掌握旅客运输服务质量的影响因素。

2．掌握铁路旅客运输服务质量保证体系的组成

3．掌握铁路旅客运输服务补救的方法。

能力目标

1.具备铁路旅客运输服务补救的能力。

2.具备与小组成员和教师就学习中的问题进行交流和沟通的能力。

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INTERNALUSEONLY高速一．旅客的服务期望

旅客对服务质量的评价的高低不仅取决于客观因素——铁路运输企业提供的技术质量和功能质量，还取决于旅客自身的主观因素——感知到的服务与对服务期望的对比情况。

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INTERNALUSEONLY二．旅客运输服务质量的影响因素

1、人员因素

（1）积极心态

（2）仪容仪表

（3）服务技巧

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INTERNALUSEONLY二．旅客运输服务质量的影响因素

2、硬件因素

服务环境的照明、温度、湿度，服务设施设备，车站的布局，导向标识的设置

3、软件因素

铁路旅客运输服务的服务系统、服务流程、服务方法等的完善程度

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INTERNALUSEONLY三．服务质量保证体系

1.体系的概念

铁路旅客运输服务质量保证体系是指铁路运输企业为实现企业的方针、目标，优质、高效地为旅客服务，而将各部门、各单位、全体客运职工及整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三．服务质量保证体系

2）体系的组成

(1)明确的目标

建立服务质量保证体系时，首先要确定体系所要达到的目标，即明确建立体系要做什么，做到什么程度，有了目标就有了方向。

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INTERNALUSEONLY三．服务质量保证体系

2）体系的组成

(2)标准的程序

根据铁路旅客运输产品产生和形成过程的要求，合理规定体系的各项业务工作流程，即技术作业过程的标准化。

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INTERNALUSEONLY三．服务质量保证体系

2）体系的组成

(3)健全的组织机构

服务质量保证体系应规定整个体系中各级组织乃至每个人在质量管理活动中的责、权、利。

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INTERNALUSEONLY铁路旅客运输服务与服务质量三．服务质量保证体系

2）体系的组成

(4)信息传递、反馈和收集系统

信息是影响生产力、竞争力和社会经济的重要因素，交通运输生产力的安全、配置和效率很大程度上取决于信息的获取、处理和利用

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INTERNALUSEONLY三．服务质量保证体系

2）体系的组成

(5)工作人员素质的保证体系

工作人员素质的保证体系是以“企业发展方向的要求和实现企业方针”为目标，建立提高工作人员政治素质和业务素质的思想政治工作体系和技术教育体系，为保证铁路旅客运输服务质量作基础。

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INTERNALUSEONLY四．铁路旅客运输服务的补救

1）欢迎并鼓励投诉

铁路旅客运输系统庞大，每天都会运送大量的旅客，难免会出现服务失误。服务补救策略的关键就是欢迎并鼓励旅客投诉。

2)及时处理服务失误

一旦出现服务失误的情况，铁路运输企业应及时处理，这样会使旅客感到被重视。

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INTERNALUSEONLY四．铁路旅客运输服务的补救

3)公平对待投诉旅客

在处理旅客投诉时，处理人员应公平对待每一位旅客，使其得到应有的、平等的权益。

4)总结经验，吸取教训

铁路运输企业应定期组织培训，总结服务补救过程中的经验，分析原因、找到问题的根源，吸取教训，进行改进，以便防止日后再发生类似服务失误情况。

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INTERNALUSEONLY单元三铁路旅客运输服务质量测评知识目标

1.了解铁路旅客运输服务质量综合评价体系

2.掌握旅客满意度测评的步骤。

能力目标

1.能组织简单的“铁路满意度测评”模拟活动。

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INTERNALUSEONLY一、铁路旅客运输服务质量综合评价体系

铁路旅客运输服务质量评价体系是指对铁路旅客运输服务质量进行定量评价，反映旅客、媒体、管理人员对铁路旅客运输服务质量的体验和监督结果的综合评价体系。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、铁路旅客运输服务质量综合评价体系

1.旅客满意度

(1)很不满意。旅客感觉愤慨、恼怒，感觉自己受骗了，进而投诉。

(2)不满意。旅客感觉气愤、烦恼，后悔自己的选择，进而抱怨。

(3)基本满意。旅客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。

(4)满意。旅客感觉称心、赞扬、愉快，觉得物有所值。

(5)很满意。旅客感觉激动、满足、感谢，能成为铁路的忠诚顾客。

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INTERNALUSEONLY一、铁路旅客运输服务质量综合评价体系

2.旅客投诉

旅客投诉是指旅客对铁路旅客运输产品或服务不满意的集中表现方式，是旅客对产品或服务质量向提供组织提出的不满意表示。

3.媒体曝光

新闻媒体曝光信息主要是收集各类媒体对铁路旅客运输服务质量问题的曝光。

4.内部检查

内部检查是指铁路运输企业内部建立铁路运输服务质量考核标准，监督和控制服务质量，强化服务规范。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、旅客满意度的测评

1.建立测评指标体系

1)测评指标体系的构建原则

(1)全面性。指标应尽可能全面、系统地反映旅客对铁路旅客运输服务的评价。

(2)针对性。要针对影响旅客评价的最主要因素，选取具有代表性的指标，准确反映评价体系。

(3)独特性。指标应该具有不可被替代的特性。

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INTERNALUSEONLY二、旅客满意度的测评

1.建立测评指标体系

1)测评指标体系的构建原则

(4)可操作性。指标一般不宜繁杂，涉及的数据应易于收集，内容易于理解。

(5)定量分析和定性分析相结合。由于服务很难完全进行定量分析。因此，在研究时应以定量分析为基础，结合定性分析，综合分析各项指标。

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INTERNALUSEONLY二、旅客满意度的测评

1.建立测评指标体系

2)指标的量化

旅客满