电商店铺评分提升规范

电商店铺评分提升规范现在国内电商行业竞争越来越激烈，不管是做传统货架电商还是做兴趣内容电商，店铺评分都是决定店铺发展上限的核心指标之一。平台分配流量看评分，买家下单决策看评分，报名官方活动也对评分有硬性要求，很多店主看似把流量做起来了，就是因为评分卡在瓶颈始终做不大。其实提升店铺评分不是碰运气的玄学，也不需要投机取巧，只要把每个环节的操作规范落实到位，就能稳定提升甚至长期维持高分。我做电商运营快十年，见过太多店铺因为不重视评分细节从爆款做死，也帮不少中小店主把掉到及格线的评分拉回了4.8以上的高位，因此整理了这套完整的可落地的提升规范，不管是新开店起分还是老店铺冲分都能直接用。1明确店铺评分的核心构成与提升意义想要提升评分，第一步得先搞清楚我们要提升的到底是什么，低评分会给店铺带来哪些实际影响，搞懂底层逻辑才能少走弯路。1.1主流平台店铺评分的核心构成目前不管是淘宝、京东这类传统电商，还是抖音、快手这类内容电商，店铺评分的核心维度其实大同小异，总共分为四个核心部分：第一是商品描述相关得分，也就是大家常说的描述相符分，核心考察商品实际情况和线上展示内容的匹配度；第二是服务态度得分，考察客服接待、售后处理全流程的用户体验；第三是物流服务得分，考察发货时效、配送稳定性的整体体验；第四是综合店铺体验分，是平台结合好评率、差评率、售后纠纷率、仅退款率等多个指标计算出来的总分。不同平台的计算周期略有区别，但大多是取最近几个月的有效评价计算动态平均分，也就是说评分是一直变化的，不会一锤定音，这也给我们调整提升评分留下了足够的空间。1.2低评分对店铺的实际危害我接触过太多店主吃过低评分的亏，总结下来主要有三个层面的影响：第一是平台流量受限，现在平台算法都是优先把流量分给高分店铺，只要你的评分低于行业均值，自然搜索和推荐流量都会被隐形限流，哪怕你花钱投流，投产比也会比高分店铺低很多；第二是活动报名受阻，几乎所有平台的官方活动都对评分有硬性要求，比如大多要求DSR不低于4.6、体验分不低于4.5才能报名，评分不够哪怕销量达标也通不过，白白错过了很多免费引流的机会；第三是直接拉低转化率，现在买家下单前都会翻评价看评分，你的评分飘绿，大部分买家都会直接划走，根本不会下单。我之前帮一个做家居用品的店主调整店铺，他当时描述相符分掉到4.2，转化率比同层级高分店铺低了一半还多，调整上来之后转化率直接涨了60%，效果真的立竿见影。明确了评分的构成和重要性，我们就可以从日常运营开始落实提升规范，大部分评分问题其实都是日常细节没做好埋下的隐患，把基础做好就能让评分稳定在合格线以上，不会出现大的波动。2日常运营全链路的评分提升基础规范评分提升的核心是预防大于补救，只要在日常运营的每个环节都按规范做好，就能从源头减少低分差评的产生。2.1商品端：从源头把控描述相符得分描述相符是三个维度里最容易出低分的，只要这里出问题，买家大概率会直接打一星，所以一定要从源头把控好每一个细节。2.1.1商品展示要真实客观，拒绝过度美化和夸大宣传很多新店主刚开店，总想着把商品P得越好看越好，把功效吹得越神越好，就为了提高点击率转化率，殊不知这就是在给低分埋雷。我之前认识一个做护肤品的小姑娘，为了冲销量把自己产品的美白效果吹成“七天变白一个度”，结果买家用了半个月没达到预期，半个月出了十几个一星，DSR直接掉了0.3，花了三个月才拉回来，真的是捡了芝麻丢了西瓜。所以不管是拍主图还是做详情页，一定要还原商品本身的颜色、质感，功效是什么就是什么，有一说一，能接受的买家自然会买，买了也不会因为预期落差不满意。2.1.2参数规格信息要准确清晰，不能含糊其辞很多低分都是出在不起眼的小细节上，比如卖水果，你标了“5斤装”，一定要写清楚是带箱5斤还是净重5斤，含糊其辞买家收到货觉得不够秤，肯定给你差评；卖服饰鞋包，如果你家尺码比正常偏大半码或者偏小，一定要在详情页最显眼的地方标出来，很多买家买错码，退回去不说还给你打低分；卖食品，生产日期、保质期、配料表一定要清晰展示，不要遮遮掩掩，买家看不到信息心里不踏实，收到货也容易挑问题。2.1.3提前说明商品的客观局限性，降低买家预期很多商品本身就有天然的局限性，提前说清楚，买家就不会因为这些问题给你差评。比如卖天然水晶、木质工艺品，天然材料都会有棉絮、结疤，这不是质量问题，你提前写到详情里，买家收到就不会觉得是残次品；卖生鲜，运输过程中可能会出现一两左右的重量误差，也可能会有轻微碰伤，你提前说清楚，并且承诺坏果包赔，买家大多都能理解，不会因为这点小事给低分。很多店主怕说出来影响销量，其实不说才会出更多差评，反而影响更大。2.2服务端：全流程提升服务态度得分商品端解决了大部分描述问题，接下来服务细节决定了服务态度分的高低，只要细节做到位，哪怕商品有点小问题，买家也愿意给你高分。2.2.1保证咨询响应速度，不让买家空等现在几乎所有平台都要求客服30秒响应率，响应率不达标不仅影响评分，还会影响平台给你的流量。很多店主忙起来，买家问半天不回，买家等不及直接走，临走还给你打个低分，真的太亏了。哪怕你现在忙，没法立刻回答买家的问题，也要先回一句“不好意思哦，我现在有点忙，稍等两分钟给您详细解答可以吗？”，有这句话，买家大多都愿意等，不会生气。不在线的时候，自动回复也要把常见问题比如发货时间、尺码、售后政策写清楚，让买家先自行了解，也比空着强。2.2.2接待语气真诚友好，站在买家角度想问题很多客服喜欢用冷冰冰的官方话术，比如“亲，不议价哦”“亲，详情页有哦自己看哦”，这种话看着礼貌，其实很容易让买家不舒服。换个说法，“真的不好意思呀，这个价格已经是我们走量的最低价啦，我给您申请送个小赠品补偿可以吗？”“详情页写的有点乱对不对，我马上给您说一下具体的尺码哦”，语气软一点，站在买家这边考虑，体验感一下子就上来了。我见过不少店铺，商品其实不算顶尖，就是客服态度好，好多买家变成回头客还主动给好评，评分一直维持在高位。2.2.3售后问题不推诿不扯皮，先解决问题再分责任我做这么多年运营最深的感受就是，80%的低分差评都是售后处理不当导致的。买家买了东西出问题，本来就生气，你一上来就推责任“这是快递的问题找快递去”“这是你自己弄坏的不关我们的事”，换做是你你能不生气吗？肯定直接给一星啊。正确的做法是先安抚，再解决：“真的不好意思给您带来这么不好的体验，您先把问题拍给我看看，我们一定给您解决到满意”，不管是谁的责任，先把买家的问题解决了再说其他的，你态度好，买家就算真的有点损失，也不会太为难你，反而会觉得你靠谱。我之前遇到过一次我们发错货，买家买的M码发成了S码，我们立马重新发了正确的码数，原来错发的直接送给买家不用退，还补了十块钱红包，结果买家本来挺生气，后来给了全五星还特意夸我们态度好，真的，只要你不推诿，大部分买家都是讲道理的。2.3物流端：稳定服务提升物流得分现在买家对物流速度越来越看重，物流分上不去，整体评分也很难高起来，做好物流其实没有什么技巧，就是把该做的做到位。2.3.1严格遵守承诺的发货时效，不超时不虚假发货你详情页写了48小时发货，就一定要在48小时内真实发货，不要抱着侥幸心理先点发货再慢慢攒单，超时不仅平台会罚你，买家等不到货肯定给你打低分。如果真的遇到爆单或者库存不足发不出来，一定要第一时间主动联系买家，说明情况，给点小补偿，征得买家同意之后再延后发货，大部分买家都能理解，不会怪你。2.3.2选择靠谱稳定的物流，不要为了省运费牺牲体验很多中小店主为了省一块两块的运费，找那种不知名的小快递，结果动不动就卡仓，不更新物流信息，派件还慢，有时候十几天都到不了，买家能不生气吗？我之前有个店主朋友，为了省每单两块钱运费换了小快递，结果一个月出了二十多个物流相关的差评，物流分从4.7掉到4.3，后来不得不换回来，花了两个月才把分拉上去，算下来亏的比省的运费多太多了。所以尽量选口碑好的大快递，哪怕运费贵一点，物流稳定少点低分，其实赚的更多。2.3.3主动跟进物流异常，及时同步信息遇到快递延误、丢件这种异常情况，不要等买家来找你，你要主动查，主动告诉买家，帮买家解决。比如说快递卡在半路三天没动，你主动联系快递问情况，然后告诉买家“不好意思哦，您的快递暂时卡住了，我这边已经给您催件了，要是明天还不更新，我们立马给您重新发一份”，你主动解决，买家就不会生气，也不会因为这个给你低分。做好了日常全链路的基础维护，我们的评分就能稳定在合格线以上，但是想要拿到高于行业均值的高分，甚至把已经掉下去的评分拉回来，还需要掌握主动提分和补救的进阶规范。3低分预警与主动提分的进阶操作规范日常基础做好了能防扣分，想要提分还得主动操作，这里说的所有操作都是合规的，绝对不碰平台红线。3.1建立日常低分预警机制，早发现早处理评分掉分都是慢慢积累的，早发现问题早处理，不会等到掉到底再补救。3.1.1定时查看评分和新增评价我一般要求运营每天上班第一件事，就是看昨天的新增评价和评分走势，看看有没有新增的一星二星差评，哪个维度的评分往下掉了，第一时间记录处理，不要等评分掉了一大块才发现，那个时候补救要花几倍的力气。3.1.2针对差评买家主动沟通，合理解决看到差评之后，不要慌也不要生气，先看买家是因为什么给的差评，如果确实是我们的问题，就主动联系买家，道歉然后给出解决方案，是退款还是补发，问买家满意不满意。大部分买家给差评就是出一口气，你给他解决了问题，很多都愿意把差评改成好评。我之前试过，一个月出了7个差评，沟通之后改了5个，对评分的提升真的很明显。当然，如果遇到恶意差评勒索的，直接找平台投诉就好，不要死缠烂打骚扰买家，那样反而会被投诉违规。3.2合规引导优质好评，稳步拉高分这里必须先强调：绝对不能搞刷单刷评那种违规操作，我们说的引导都是合规的正常引导，不会触碰平台红线。3.2.1收货后的友好提醒买家确认收货之后，你可以给买家发一条短信，或者通过客服发一条消息：“您已经收到商品啦，如果对商品和服务都满意，麻烦帮小店点个五星好评哦，我们给您准备了五元无门槛优惠券，下次下单可以直接用”，就是友好提醒，不给买家压力，愿意评就评，不愿意也没关系，大部分满意的买家都愿意帮这个小忙。3.2.2包裹内放置售后引导卡我们每个包裹里都会放一张售后卡，开头第一句就是“如果您对商品有任何不满意，不管是什么问题，都请第一时间联系客服，我们一定给您解决到满意；如果您觉得满意，麻烦帮我们点个五星好评，扫描卡片上的二维码找客服领三元红包哦”，先讲售后兜底，再引导好评，让买家觉得我们很靠谱，也更愿意给好评。这里要注意，不要把返现引导放在平台聊天记录里，容易被系统判定违规，引导买家私下找你领就好，也完全自愿，不强迫。3.2.3重点引导老客户好评老客户本来就认可你的商品，信任度高，他们给的好评权重比新客户高很多，所以老客户收货之后，可以单独发个提醒，说老客户给好评可以领专属的红包或者优惠券，老客户大多都愿意配合，提升效果特别好。3.3低评分后的补救规范如果你的评分已经掉到行业均值以下了，也不用慌，按照这个规范补救就能慢慢拉回来。3.3.1合规走量稀释低分动态评分是一段时间内的平均分，原来的低分占比高，你多做出来一些新的五星好评，慢慢就能把低分稀释掉，平均分就上来了。比如说你原来一个月只有50个评价，有20个低分，平均分自然很低，你搞一个靠谱的引流款，一个月做出来200个新的五星好评，原来的低分占比就不到10%，平均分一下子就拉上来了。这里一定要注意，引流款的质量一定要过硬，不能再出新的低分，不然越拉越低，就麻烦了。3.3.2从根源解决低分问题拉分只是治标，解决根源问题才是治本。你要去翻最近的低分差评，看看大家都是因为什么给低分，如果大家都说物流慢，你就赶紧换快递；如果大家都说描述和实物不符，你就赶紧改详情页，去掉不实的描述，把问题说清楚；如果大家都说客服回复慢，你就加人手调整响应速度。根源问题不解决，就算你这次把分拉上来了，过段时间还会掉下去，白忙活。不管是日常维护还是进阶提分，都要守住合规的底线，不然评分没提上来，店铺都没了，得不偿失，所以最后我们说一下提升评分过程中的合规规范。4提升评分过程中的合规操作规范4.1明确禁止各类违规操作第一绝对禁止刷单刷评买好评，这是平台的红线，现在大数据什么都能查到，抓到就是降权，严重的直接封店，我身边好几个做的不错的店，就是为了快速提分刷评，结果被封店，前期投入全都打水漂，千万不要碰；第二禁止胁迫或者威胁买家给好评，比如说“不给好评就不处理售后”这种话绝对不能说，买家只要投诉，平台肯定罚你；第三禁止虚假诱导好评，比如说“给五星好评抽手机”结果根本没有抽奖，这种属于欺诈，被举报了肯定挨罚，得不偿失。4.2做好长期数据跟踪你要每周整理一次评分数据，看看三个维度的走势，哪个维度往下掉了，赶紧找原因调整，早调整早稳定，长期保持高分比掉了再拉要轻松很多。4.3不要急于求成评分提升是一个循序渐进的过程，不是两三天就能从4.2涨到4.8的，你只要每天把该做的细节做好，慢慢就会涨上去，急于