（新）医院意见征集制度

（新）医院意见征集制度为规范全院意见征集全流程管理，畅通多元主体沟通反馈渠道，保障医疗服务质量持续改进与医院治理效能提升，本制度适用于本院面向院内职工、就诊患者及家属、社会公众开展的所有意见征集、梳理研判、处置反馈、结果运用工作，覆盖医疗服务、行政管理、后勤保障、行风建设、发展规划、应急管理等全部运营领域。基本原则公开透明原则除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，意见征集的事项、渠道、流程、办理结果均需向对应征集群体公开，保障参与主体的知情权与监督权。常规征集的渠道、时间、受理范围需在医院官网、官微、院内公告栏长期公示；专项征集的事项背景、征集期限、反馈方式需在征集公告中逐一列明；办理结果需对提交人定向反馈，共性问题需集中公开，不得隐瞒或选择性公开意见内容。广泛参与原则意见征集需覆盖不同层级、不同类别的参与主体，避免样本偏差。面向院内职工的征集需覆盖医、护、药、技、行政、后勤、劳务派遣等所有用工类型，一线职工参与占比不得低于60%；面向患者及家属的征集需覆盖门诊、住院、急诊、体检、特需等所有就诊场景，老年、儿童、残障等特殊群体的意见占比不得低于20%；面向社会公众的征集需覆盖周边社区、合作单位、监管部门、人大代表、政协委员、媒体代表等多元主体，确保意见的全面性与代表性。务实高效原则意见征集需聚焦实际问题，避免形式主义，严禁设置引导性、倾向性问题，不得刻意筛选负面意见。所有征集到的有效意见必须在规定时限内处置反馈，紧急事项即时响应，一般事项按时办结，确保意见“件件有回音、事事有着落”。对内容空泛、无实际参考价值的征集事项，需及时调整优化，不得为完成考核指标开展无意义的征集活动。闭环管理原则建立“征集-梳理-研判-转办-督办-反馈-复盘-改进”的全流程闭环管理机制，每个环节明确责任主体、时限要求、质量标准，实现意见从提交到落地的全流程可追溯、可监督。意见管理信息系统需记录每个环节的操作人、操作时间、办理内容，提交人可通过专属查询码实时查看办理进度，确保流程透明、责任可追。保密保护原则严格保护意见提交人的身份信息与隐私权益，匿名提交的意见，任何单位和个人不得通过IP地址、提交时间、笔迹、语气等线索追查提交人身份；实名提交的意见，提交人信息仅由意见管理办公室2名专职保密管理员掌握，办理部门仅可获知意见内容，不得获取提交人个人信息，确需联系提交人核实情况的，需经意见管理办公室审核同意后由专人对接。严禁任何单位或个人对提意见的人员进行打击报复，一经查实，严肃追究相关人员责任。意见征集范畴与分类按征集内容划分1.医疗服务类：涵盖诊疗流程优化、护理质量提升、用药规范管理、检查检验效率、急诊急救服务、门诊住院服务、医患沟通机制、医保政策执行、康复指导服务、医疗安全管理、营养膳食服务等与患者诊疗直接相关的内容。2.行政后勤类：涵盖人事管理、薪酬福利、职称评审、培训进修、后勤保障（食堂、住宿、停车、环境卫生、设施维护、绿化保洁）、采购管理、信息化建设、行政办事效率、档案管理、工会服务等内部运营相关的内容。3.行风建设类：涵盖医德医风、廉洁行医、服务态度、违规收费、过度医疗、学术不端、行业作风、医患关系、信访投诉处置等党风廉政与行风建设相关的内容。4.发展规划类：涵盖医院发展战略、学科建设、人才培养、科研教学、院区建设、绩效改革、对外合作、智慧医院建设、品牌建设等长远发展相关的内容。5.应急管理类：涵盖突发公共卫生事件应对、医疗纠纷处置、安全生产、消防管理、应急物资保障、网络安全事件处置等应急处置相关的内容。按征集形式划分1.常规征集：指长期开展的日常性意见征集，包括各类固定意见箱、线上常设通道、定期座谈会、满意度调查、院长接待日等，主要用于收集日常运营中的各类问题与建议。院长接待日固定为每周三下午，由院领导轮流坐班接待，现场听取职工与患者的意见建议。2.专项征集：指针对特定事项开展的定向意见征集，包括制度修订、改革方案、重大项目、服务调整等，需明确征集主题、征集对象、征集期限，确保意见的针对性。涉及职工切身利益的专项征集，参与人数不得低于职工总数的30%；涉及患者权益的专项征集，参与人数不得低于100人；涉及重大公共利益的专项征集，需面向全社会公开征集，征集期限不得少于30天。3.应急征集：指针对突发事件开展的临时性意见征集，包括疫情防控、医疗安全事件、安全生产事故、群体性投诉、网络舆情等，需在事件发生后24小时内启动征集，快速收集一线人员与相关方的意见建议，为应急决策提供参考。应急征集的意见需每日梳理、当日转办、即时反馈，确保应急处置措施的科学性与可行性。意见征集渠道与方式院内职工征集渠道1.线上专属通道：在医院OA系统、内部企业微信平台开设“职工建言献策”专栏，支持实名或匿名提交意见，系统自动生成唯一查询码，提交人可随时查看办理进度。专栏由意见管理办公室安排专人每日维护，工作日每4小时查看一次，周末及节假日每8小时查看一次，确保意见及时归集。2.线下固定渠道：在行政楼一楼、各科室护士站、职工食堂、职工宿舍区、后勤服务中心设置职工意见箱，由工会指定专人每日上午10点开箱收集，当日录入意见管理系统。各科室设立1名职工意见联络员，每月收集科室职工的意见建议，经科室初步梳理后，于每月25日前报送至意见管理办公室。3.定期沟通机制：建立院领导分片联系科室制度，每位院领导联系3-5个科室，每月至少1次下沉科室参加晨会或座谈会，面对面听取职工意见；每月召开1次职工代表座谈会，邀请不同岗位、不同层级的职工代表参会，直接向院领导反映问题；每季度开展1次全院职工线上问卷调研，全面收集职工对医院各项工作的意见建议；每年召开职工代表大会，集中征集职工对医院发展的重大意见。4.专项征集渠道：针对绩效改革、职称评审、制度修订等涉及职工切身利益的专项事项，成立专项征集小组，通过科室宣讲、分层座谈会、线上问卷、专题研讨会等方式开展征集，其中一线职工座谈会场次不得少于总场次的60%，确保充分听取一线声音。患者及家属征集渠道1.门诊场景渠道：在门诊各楼层服务台、缴费窗口、取药窗口、检查科室旁设置意见箱与意见簿，由门诊部安排专人每日收集整理；在门诊缴费、检查、取药等环节设置扫码评价入口，患者可直接对对应窗口或人员的服务进行评价并提交文字意见，评价数据实时同步至意见管理系统；在门诊大厅设置自助意见终端，支持打字、录音、拍照等多种提交方式，配备志愿者协助老年、残障等特殊群体使用；导诊人员在提供服务过程中，需主动询问患者的意见建议，及时记录并反馈。2.住院场景渠道：在各病房护士站设置意见簿，每间病房床头张贴意见提交二维码，责任护士每周至少1次床边征询患者及家属的意见；住院患者办理入院时，发放意见征集告知卡，明确反馈渠道与方式；出院结算时，由结算人员引导患者填写满意度调查问卷，收集住院期间的意见建议；出院后7个工作日内，由随访专员进行电话随访，将意见征集作为必问环节，随访结果同步录入意见管理系统。3.特殊场景渠道：在急诊家属等候区、发热门诊、隔离病房、儿科门诊、ICU家属等候区、血液透析室等特殊区域设置专属意见提交码，安排专人负责收集特殊群体的意见；在体检中心设置意见收集台，体检结束后引导体检人员提交意见；针对老年、文盲、残障等无法自主提交意见的患者，由接诊护士或志愿者协助收集意见。4.投诉接待渠道：医患沟通办公室、投诉接待中心收到的所有投诉、建议，均需纳入意见管理系统统一管理，不得单独流转，确保投诉类意见的处置符合统一的流程与时限要求。社会公众征集渠道1.官方线上渠道：在医院官方网站、微信公众号、视频号、抖音号等平台开设意见征集专栏，公布意见提交邮箱、电话，安排专人每日查看后台留言与私信，及时整理录入系统。12345政务服务热线、卫健委投诉举报平台、医保局反馈平台转办的意见建议，统一由意见管理办公室接收、转办、反馈，确保口径一致。2.线下合作渠道：建立与周边社区的共建机制，每季度至少1次深入社区开展居民座谈会，收集社区居民对医院服务的意见建议；与周边企事业单位、学校、养老机构、社区卫生服务中心建立定期沟通机制，每半年召开1次合作单位座谈会，收集服务需求与改进建议；在社区卫生服务中心设置意见转达箱，由社区卫生服务中心协助收集居民意见，每月报送一次。3.社会监督员机制：聘请不少于20名社会监督员，成员包括人大代表、政协委员、媒体记者、社区居民代表、患者代表、退休职工代表等，每半年召开1次社会监督员座谈会，每年组织2次“社会监督员走流程”活动，邀请监督员实地体验就诊、住院、体检等服务流程，现场提出意见建议。社会监督员可随时通过专属渠道提交意见，意见管理办公室优先办理、直接反馈。4.公开征集渠道：涉及新院区建设、收费项目调整、重大服务流程改革等公共利益的事项，需在医院官网、官微及本地主流媒体发布公开征集公告，面向全社会征集意见，公告需明确征集主题、背景、期限、反馈方式，征集到的意见需在结束后15个工作日内梳理汇总并公开采纳情况。意见收集与梳理研判统一归集机制所有渠道收集到的意见，均需在规定时限内统一归集至医院意见管理信息系统，实现“一个入口、一个平台、一套流程”管理。线上渠道的意见自动同步至系统；线下意见箱、座谈会、当面收集的意见，由收集人员在24小时内录入系统；上级部门转办的意见，由意见管理办公室在12小时内录入系统。录入时需准确记录意见提交时间、提交渠道、意见内容、涉及领域、提交人信息（若实名）等要素，确保信息完整、分类准确。分类梳理流程意见管理办公室收到意见后，需在2个工作日内完成分类梳理，剔除无效意见，并建立明确的无效意见认定标准：1.违反宪法、法律法规及政策规定的；2.属于诬告陷害、恶意攻击、人身攻击、诽谤造谣的；3.内容空泛、无具体事实或明确诉求，无法核实办理的；4.同一主体就同一事项重复提交，且已有明确答复并送达的；5.属于个人学术观点、文艺创作、商业广告等与医院运营管理无关的；6.已进入司法程序、行政复议、仲裁程序的事项。无效意见需注明认定理由，归档留存；若为实名提交的，需在认定后1个工作日内向提交人反馈无效原因及政策依据，做好解释说明。分级研判标准根据意见的重要性、紧急程度、影响范围，将有效意见分为三个等级，实行分级处置：1.一级（重大紧急）：涉及医疗安全、安全生产、群体性事件、重大行风问题、突发公共卫生事件等可能造成严重后果的意见，需在收到后2小时内完成研判，立即报送分管院领导与主要领导，同步转办至责任部门，必要时启动应急预案。2.二级（重要事项）：涉及流程优化、制度调整、职工切身利益、患者普遍反映的共性问题、医院发展重要事项等需多部门协调解决的意见，需在收到后3个工作日内完成研判，明确责任部门、配合部门与办理时限。3.三级（一般事项）：涉及具体问题咨询、局部设施调整、个别服务改进等内容简单、责任清晰的意见，需在收到后1个工作日内完成研判，转办至对应责任部门。意见处置与督办责任分工机制意见办理实行“谁主管、谁负责”的原则，各部门主要负责人是本部门意见办理的第一责任人，每个部门需指定1名专职意见办理联络员，负责接收、办理、反馈本部门的意见事项。涉及多个部门的意见，由意见管理办公室指定1个牵头部门，牵头部门负责协调相关部门共同制定办理方案、推进落实，办理结果由牵头部门统一反馈。办理时限要求1.一级意见：责任部门收到转办通知后，需立即启动处置工作，24小时内提交初步处置方案，7个工作日内办结；情况复杂无法按时办结的，需提前3个工作日向意见管理办公室申请延期，延期最长不超过7天，且需向提交人说明进度与延期原因。2.二级意见：责任部门收到转办通知后，需在5个工作日内制定办理方案，15个工作日内办结；情况复杂无法按时办结的，需提前5个工作日申请延期，延期最长不超过15天，延期累计不得超过2次。3.三级意见：责任部门收到转办通知后，需在3个工作日内办结，原则上不得延期。督办考核机制意见管理办公室负责对意见办理全流程进行督办，建立“提醒-督办-通报”三级督办机制：1.临近办理时限前3天，系统自动向责任部门联络员发送短信与系统提醒通知；2.逾期未办结的，向责任部门负责人发送书面督办单，抄送分管院领导，责令限期整改；3.季度内逾期3次以上或被督办2次以上的部门，在院周会上通报批评，部门负责人需作出书面检查。对涉及重大民生问题、职工普遍关注的意见，由院领导挂牌督办，定期听取办理进度汇报，确保办理质量与效率。意见反馈与公开定向反馈要求意见办理完成后，需按照“谁提交、反馈谁”的原则，在规定时限内向提交人反馈办理结果：1.一级意见办结后1个工作日内反馈；2.二级意见办结后3个工作日内反馈；3.三级意见办结后2个工作日内反馈。反馈内容需包括意见采纳情况、具体整改措施、整改时限、责任人，未采纳的需说明具体政策依据与原因，不得敷衍了事、答非所问。实名提交的意见，通过电话、短信、邮件等方式直接反馈给提交人，反馈过程需做好记录；匿名提交的意见，通过原提交渠道反馈，提交人可凭专属查询码在意见管理系统查看结果。集中公开机制意见管理办公室每月梳理全院意见征集与办理的总体情况，形成月度简报，在院周会上通报；每季度形成季度分析报告，在全院职工大会、医院官网、官微上公开，公开内容包括征集意见数量、分类占比、办理情况、典型案例、采纳成效等，隐去提交人隐私信息。每年年底形成年度总报告，向职工代表大会报告，并向社会公开，接受群众监督。满意度回访对实名提交意见的人员，意见管理办公室需在反馈后5个工作日内开展满意度回访，询问对办理结果的满意程度。回访满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级，对不满意的意见，需重新研判，属于办理不到位、敷衍塞责的，责令责任部门重新办理，直到提交人满意或给出明确的政策解释；属于政策原因无法解决的，做好耐心解释工作，争取理解。满意度回访结果纳入部门绩效考核，占意见办理考核权重的40%。意见结果运用纳入质量持续改进将收集到的意见作为医疗质量、服务质量、管理质量持续改进的重要依据，纳入PDCA循环管理。对患者反映集中的医疗服务问题，由医务部、护理部牵头成立持续改进项目组，制定改进措施，定期评估改进效果；对职工反映集中的管理问题，由相关职能部门牵头优化管理制度与流程，提升管理效能。意见管理办公室每季度梳理10个以上共性问题，纳入医院重点改进清单，明确责任部门与整改时限，跟踪整改进度。纳入绩效考核体系将意见办理情况纳入部门月度与年度绩效考核，权重不低于5%，考核指标包括办结率、及时率、回访满意度、问题整改率等。对办理质量高、群众满意度高的部门，给予绩效加分；对推诿扯皮、敷衍塞责、满意度低的部门，给予绩效扣分，连续两个季度考核排名后三位的部门，负责人年度考核不得评为优秀。个人提出的意见被采纳并取得明显成效的，纳入个人评优评先、职称晋升、岗位调整的参考依据，给予相应奖励：1.特等奖：意见被采纳后，每年产生直接经济效益100万元以上或患者满意度提升10个百分点以上的，奖励5000-20000元，全院通报表扬，职称评审加5分；2.一等奖：意见被采纳后，每年产生直接经济效益20-100万元或患者满意度提升5-10个百分点的，奖励2000-5000元，全院通报表扬，职称评审加3分；3.二等奖：意见被采纳后，产生一定经济效益或管理效能提升明显的，奖励500-2000元，科室通报表扬，职称评审加1分；4.三等奖：意见被采纳后，对局部工作有改进作用的，奖励100-500元。患者及社会公众提出的意见被采纳的，给予价值100-1000元的体检卡或购物卡，以及医院官方感谢信。纳入制度修订依据每年年底，意见管理办公室梳理全年征集到的意见，汇总涉及制度调整的内容，形成年度制度修订建议清单，提交院长办公会审议，纳入下一年度制度修订计划。对反映集中、明显不符合实际的制度，及时启动修订程序，确保制度的科学性与可行性。涉及职工切身利益的制度修订，必须将征集到的职工意见作为重要参考，未充分吸纳合理意见的制度不得提交院长办公会或党委会审议。纳入发展决策参考将征集到的涉及医院发展规划、学科建设、重大项目的意见，作为院领导班子决策的重要参考。专项征集的意见需形成专项分析报告，作为院长办公会、党委会审议相关事项的必备材料。对涉及医院长远发展的重要意见，由院领导班子专题研究论证，合理吸纳进医院发展战略与年度工作计划，确保决策的科学性与民主性。保障措施组织保障成立医院意见征集工作领导小组，由院长任组长，党委书记任副组长，其他院领导为成员，负责全院意见征集工作的统筹领导与重大事项决策。领导小组下设办公室，挂靠在院办公室