新客户开发规范

新客户开发规范新客户开发是所有企业维持增长、保持市场活力的核心业务环节，不管是初创公司还是成熟的行业头部企业，都离不开稳定的新客户输入。我做业务开发快十年了，见过太多靠着一股猛劲瞎冲，一天跑五六个客户最后成不了一个的新人，也见过靠着规范方法，不用天天加班就能稳定出单的老销售。说白了，新客户开发根本不是靠运气碰订单，也不是靠死缠烂打磨客户，一套清晰明确、符合市场规律也人性化的开发规范，才是稳定产出新客户的基础。接下来我就从开发全流程出发，把经过无数次验证的新客户开发规范梳理清楚，每一步都是踩过坑总结出来的经验，实用也好上手。1新客户开发前期准备规范很多人一说到开发新客户，拿起电话就打，拿着名片就上门，这是最错误的做法，准备工作做足，能少走一半弯路，前期准备主要分三块内容：1.1客户分层定位规范不是所有叫“潜在客户”的都值得你花时间去开发，我们做业务的时间精力有限，必须先把潜在客户分好类，把好钢用在刀刃上。我刚入行那会不懂，领导给我一堆客户名单，我挨个儿打，一天打一百多个电话，说的口干舌燥，一周下来一个意向客户都没有，后来老销售带我做分层，才明白过来怎么回事。具体来说，我们可以按照“需求匹配度+采购紧迫性+付费能力”三个维度把客户分成三类：第一类是A类核心客户，就是产品或者服务刚好能匹配他的核心需求，近期有明确的采购计划，也有对应的预算，这类客户要拿出80%的时间和精力重点攻坚，毕竟这类客户成交概率最高；第二类是B类潜力客户，需求匹配，也有付费能力，但是暂时没有明确的采购计划，可能半年甚至一年后才会换供应商，这类客户不用天天追着，保持定期联系就可以，先养着，等时机到了再攻坚；第三类是C类非目标客户，要么需求不匹配，要么根本没有付费能力，这类客户直接放在名单最底部，不用花额外精力，偶尔碰到了打个招呼就行，别浪费时间。我自己做分层之后，每天的有效工作量翻了三倍，成单率一下就起来了，真的是方向对了比努力重要多了。1.2客户背景调研规范找准了要开发的客户，接下来不能上来就推销，得先做背景调研，摸清楚客户的基本情况，找对切入点。调研不是让你去挖人家隐私，就是收集公开可查的信息就够了，具体要查这么几个方面：首先是客户自身的业务动态，比如最近有没有上新项目、有没有扩大规模、有没有发布新的产品，这些信息在客户官网、行业媒体报道里都能找到，如果是行业展会拿到的名片，一般都标注了客户这次来参展想要对接什么需求，直接就能用上。然后要了解客户目前的供应情况，比如他们现在用的是谁家的产品，最近有没有传出原来的供应商出问题的消息，比如涨价了、交付延迟了、质量出问题了，这些都是你切入的最好机会。最后还要了解你的对接人，大概知道对方的岗位和核心关注点，比如对接的是采购，他最关心的就是价格和交付，对接的是技术，他最关心的就是参数和售后，对接的是老板，他最关心的就是能不能帮他省成本、赚更多钱，知道了这些，你沟通的时候就能说到人家心坎里。我之前有个同事，开发一个客户，三次上门都没谈成，后来另一个销售去，先查了客户的公开新闻，知道客户刚因为原来的供应商交付不及时，耽误了给下游的交货，赔了不少钱，上门第一句话就说“我听说您这边最近因为供货的事挺闹心的，我们这边能给您做到当天下单三天到货，延迟一天赔订单额的百分之一，您要不要了解下”，直接就戳中痛点，没两次就成单了，这就是调研的作用。1.3开发物料与话术准备规范调研完了，就要准备对接要用的东西，不能拿着一套通用资料走天下。物料上，要根据不同客户准备不同版本，给在意技术的客户，把技术参数、案例检测报告放在最前面，给在意成本的客户，把成本对比表、优惠政策放在最前面，第一次对接不要带一大堆厚厚的资料，带一两页核心信息的折页就行，等人家感兴趣了再发完整的电子版，不然人家拿回去也不会看，还觉得你麻烦。话术上也要提前准备好，不能临场发挥想到啥说啥，第一次触达的话术一定要短，控制在三分钟以内，说清楚你是谁、你能给客户帮什么忙、你为什么找他，不要上来就问“您要不要我们的产品”，太招人反感了，比如说标准的开场白可以是“您好，我是XX公司做工业制冷设备的小张，我之前看到你们新上了食品加工线，我们给同规模的三家加工线做过配套，能帮你们降低15%左右的能耗，想耽误您两分钟跟您说一下，会不会打扰您？”，这样说客户一般都不会直接挂你电话。还要提前准备好客户常问的问题，比如“你们比XX品牌贵多少”“你们售后怎么样”，都提前想好怎么回答，不要到时候卡壳，给人家留下不专业的印象。做好了前期这三项准备，接下来就进入正式的对接开发环节了，这一步是和客户建立信任、挖掘真实需求的核心，每一个细节都影响客户对你的判断，也有明确的执行规范需要遵守。2新客户开发对接执行规范2.1初次触达规范初次触达分线上和线下两种场景，各自有不同的规范要求。2.1.1线上触达规范线上主要就是电话、微信、邮件这几种，不管哪种，核心就是不要打扰到客户，给客户留舒服的空间。首先说打电话，选对时间很重要，尽量不要在刚上班的半小时、快下班的半小时，还有午休时间打，一般来说上午十点半到十一点半，下午两点半到四点是客户比较闲的时间，这个时候打接通率高，也不容易引起反感。打电话一定要控制时长，第一次打电话别唠个十几二十分钟，人家没那时间，说清楚核心内容，约个下次沟通或者见面的时间就可以了。然后说微信，加了好友之后别上来就发长语音，真的，没人愿意对着几十秒的语音逐字听，有事就打字，说清楚，也别一上来就发几十兆的压缩包文件，很多人对陌生文件不敢打开，也懒得下载，先聊两句，人感兴趣了再发，哪怕发也要先发个单文件PDF，别发压缩包。最后说邮件，标题一定要写清楚，别只写“合作咨询”，要写上“XX公司XX项目配套方案-XX公司小张”，这样客户一看就知道是什么，不会当成垃圾邮件删掉，正文也要简洁，别写一大堆，把核心信息和附件说明说清楚就可以了。2.1.2线下拜访规范线下上门拜访，核心原则就是提前预约，绝对不要搞突然袭击，我之前见过一个销售，为了见客户老板，直接闯办公室，结果被保安请出去，后来客户再也不让他进门了，好好的潜在客户就这么没了。然后要守时，最好提前十分钟到十五分钟到客户楼下，在车里或者大厅等着，别提前十几分钟就上楼跑到人办公室坐着，打乱人家的工作安排，反而招人烦。穿着打扮不用非得穿大牌西装，但是一定要干净整洁，符合行业身份，比如说你做工程的，穿个干净的工装就比穿皱巴巴的西装强，做商务服务的，穿整洁的休闲西装就没问题。见面之后也要注意小细节，别随便动人家桌上的东西，别东张西望看人家的电脑文件，这些小细节看着不起眼，其实很影响客户对你的第一印象，很多时候客户就是因为这些小细节就否定你了。2.2需求挖掘沟通规范初次触达通过之后，就进入深度沟通环节，这一步核心是多听少说，不要上来就噼里啪啦说自己产品有多好，客户根本不想听。正确的做法是80%的时间听客户说，20%的时间你说，多问开放式的问题，引导客户说出自己的真实痛点，不要问封闭式的问题，比如说别问“你是不是对现在的供应商不满意呀”，客户说“是”或者“不是”就聊死了，你要问“您现在在供货这块，最让您头疼的问题是什么呀”“您选新供应商的时候，最看重哪几个方面呀”，让客户自己说，你把关键点记下来，然后对着他的痛点说你的优势。还有一点很重要，就是不管客户说原来的供应商有多不好，你都不要跟着贬低人家，你贬低原来的供应商，反而会让客户觉得你格局小，不专业，你只要顺着说“原来是这样，这个问题确实挺耽误事的，我们这边在这块一直做的比较规范，从来没出过这类问题，您可以小批量试一次体验下”就可以了，用事实说话，比踩对手管用多了。2.3跟进频率规范沟通完之后就是跟进，跟进最忌讳两个极端，一个是追的太勤，人家没回你你一天发三个微信打两个电话，直接给你拉黑；另一个是追的太疏，联系一次就半年没动静，人家早就把你忘了。跟进频率要根据客户分类来，A类核心客户，两三天跟进一次就可以，B类潜力客户，一周到两周跟进一次，C类客户一个月跟进一次就够了。还有跟进的时候不要只会说“您考虑的怎么样了”，这种话客户根本不知道怎么回，你每次跟进都要带点新的信息，比如说“上次您说想要看看我们给同行业做的案例，我整理好了发给您参考”“我们这个月刚好针对新客户有个试用活动，我想着给您说一声”，这样客户不反感，也有话接。哪怕客户明确说“我现在不需要”，你也不要当场就把人删了，更不要翻脸，你就说“没关系，那我先给您留个联系方式，您以后有需要随时找我，我平时也不会乱发消息打扰您，有行业相关的有用信息我再给您分享”，留个好印象，说不定什么时候客户需要了第一个就想到你，我之前有个客户，第一次联系的时候说不需要，过了两年原来的供应商出问题，主动找我下单，就是因为当年留的印象好。对接沟通完成后，不管最终能不能成交，都要做好转化收尾工作，这一步不仅决定了本次开发的结果，也决定了未来有没有继续合作的可能，具体规范如下。3新客户转化与收尾规范3.1方案定制与报价规范客户有意向之后，就要出方案和报价，这一步绝对不能拿通用模板改改就给客户，一定要针对客户的需求做定制，客户最在意交付，你就把交付保障、延迟赔付条款放在方案最前面，客户最在意成本，你就把不同配置的报价、成本对比分析放在最前面，让客户一眼就能看到自己关心的内容。报价也要规范，不能报虚价，就是等着客户砍价，也不能一开始就把底价抛出来，把自己的路堵死，要留合理的谈判空间，比如说你可以说“这个是我们给同规模客户的常规报价，要是您订单量能达到约定规模，我还可以帮您申请几个点的优惠”，把话说活。同时要把报价的构成说清楚，告诉客户每一分钱花在哪了，比如说原材料占多少，售后占多少，让客户觉得你报价透明，不是乱要价。3.2客户异议处理规范客户有意向之后肯定会有各种异议，有异议是正常的，说明客户真的在考虑，不要慌也不要跟客户抬杠。处理异议的标准方法就是先认同再解释，最后拿案例佐证，比如说客户说“你们价格比别家贵”，你别说“我们不贵，那家便宜是因为质量差”，你可以说“确实，我们报价比一些小厂要高一点，很多客户一开始也这么说”，然后再解释“您看我们用的是进口的原材料，比普通原材料耐用至少半年，而且我们市区4小时上门售后，每年免费做两次保养，算下来您每年的使用成本反而比用便宜的低不少，之前同行业的XX公司换了我们的产品之后，一年省了两万多的维护费，这个是他们之前的反馈您可以看看”，这样说客户很容易接受，比你跟他抬杠管用多了。3.3成交准入规范客户同意成交之后，一定要按公司的规范流程走，不能为了拿单乱承诺，超出你权限的优惠或者条件，一定要向上级申请，不能私下答应，不然最后公司批不下来，你尴尬，客户也觉得你这个人不靠谱，哪怕成了单也留不住。同时也要按公司要求做好新客户的资质审核，查一下客户有没有不良的信用记录，有没有欠款不还的先例，这不是不信任客户，是对双方都负责，避免后续出现回款问题，闹得不愉快。3.4未成交客户归档规范如果这次没成交，千万不要把客户的资料扔了不管，很多老客户都是从没成交的客户里出来的。你要把客户资料整理归档，记清楚几个信息：客户的核心需求是什么，这次为什么没成交，是价格问题还是时机不对，下次跟进的时间是什么时候，分类存在你的客户管理系统里，到了时间再跟进就行。我自己做过统计，我现在差不多三分之一的老客户都是之前跟进过一两次没成，后来时机对了才成交的，所以千万别小看未成交的客户，他们都是你的潜在宝藏。很多人觉得整个开发流程到这里就结束了，其实不然，复盘优化才是让你的新客户开发能力越来越强、效率越来越高的核心环节，这一步也需要对应的规范来保障。4新客户开发复盘优化规范4.1单个开发项目复盘规范每做完一个新客户开发项目，不管成不成，都要做复盘，花个十几分钟就行，不用太复杂。成交了，就想想这次哪做对了，是不是找准了客户的痛点，还是选对了跟进时机，把对的经验记下来，以后复用。没成交，就想想哪里出问题了，是客户分层错了，根本就不是你的目标客户，还是沟通的时候没挖到真实需求，还是跟进频率不对，把问题记下来，下次开发类似客户的时候避开。我现在每个客户开发完都会写两三百字的复盘，时间长了，我就知道哪些坑不能踩，哪些方法管用，踩坑的次数越来越少，成单率自然越来越高。4.2定期批量复盘规范除了单个项目复盘，每个月还要做一次批量复盘，把这个月开发的所有客户都整理一遍，统计一下各个渠道来的客户的成单率，比如说这个月从展会来的客户有十个，成了两个，成单率20%，从线上平台来的客户有二十个，成了一个，成单率5%，那下个月你就把更多的精力放在展会上，调整线上平台的开发方法，或者减少不必要的投入，这样你的时间精力都用在产出最高的地方，效率自然比别人高。4.3开发规范动态迭代规范市场在变，客户的需求也在变，所以新客户开发规范也不是一成不变的，要随时更新迭代。比如说前几年客户都喜欢看纸质资料，这几年大家都习惯看短视频案例，那你开发的时候就可以提前剪好一两分钟的客户案例短视频，对接的时候发给客户看，比PDF直观多了。平时也要多跟公司里的老销售交流，多去行业展会上看看同行的做法，把好用的新方法加到自己的开发规范里，把不好用的旧方法淘汰掉，这样你的开发规范永远都是适应