医美咨询师谈单转化方案

医美咨询师谈单转化方案我做医美咨询师快八年了，刚入行的时候以为谈单转化就是靠话术套路，把贵的项目往客户身上推，能开单就行，干了几年才明白，真正能长久维持的高转化，根本不靠坑蒙拐骗，都是站在客户角度，帮她解决真问题，一步步建立信任促成的。这些年我摸爬滚打，攒出了一套完整的谈单转化方案，我的转化率一直比院里平均水平高二十个百分点左右，今天就把这套方案完整整理出来，给同行做个参考。1谈单开始前的准备工作，这是转化的基础，没有准备就上战场，大概率会输1.1提前梳理客户基础信息不管客户是线上预约过来，还是老客户介绍上门，我都会提前至少十分钟拿到客户的基础信息，把关键信息捋一遍。比如线上预约的客户说自己想改善脸部凹陷，年龄二十多岁，刚工作没两年，那我就能提前判断她预算不会太高，更偏向于创伤小恢复快的项目，不会上来就给她推几万的假体填充。要是客户是四十多岁过来祛皱纹，之前从来没做过医美，那我就知道她最在意的肯定是安全和自然，怕做出来太假被人看出来，沟通的时候就会重点往这方面引导。我还习惯翻一下客户预留信息对应的社交动态，看看她平时的生活状态、穿衣打扮的消费层次，心里先有个底，不会出现把几千块的项目硬推给月薪几千的学生，或者把几万块的项目说得像奢侈品，结果人家根本不在意这点钱，反而觉得你不专业。我刚入行的时候吃过这个亏，有次一个客户穿得很朴素过来，我默认她预算低，一直推便宜的项目，结果人家是做实体生意的，就是想要效果最好的，直接转身走了，从那之后我每次谈单前一定会把客户信息摸清楚，再也没犯过这个错。1.2调整好自身的谈单状态很多人不重视这点，其实客户能非常敏锐地感觉到你的状态。要是你刚跟同事闹完别扭，或者刚谈完一个难搞的客户，带着一肚子情绪去接下一个，客户坐下来你都皱着眉，没精打采的，人家凭什么信任你能帮她变美？我现在养成了习惯，每个谈单间隙都花两分钟调整，喝一口温水，把上一个客户的事情忘在一边，对着小镜子整理一下工服和笑容，把心态调整成“我是帮朋友来解决问题的”，不是“我要开单拿提成”，心态对了，说话的语气神态都不一样，客户能感觉到你的真诚，防备心一下子就降下来了。1.3捋清当前项目和活动政策谈单最忌讳的就是客户问你价格、问你活动，你翻半天本子还说不清楚，一下子就显得特别不专业。我每天上班第一件事，就是把当天院里主推的项目、这个月的活动政策、不同项目的优惠额度都过一遍，所有项目的适应症、禁忌症、效果维持时间、术后注意事项都烂熟于心，客户问任何问题都能脱口而出，不用翻找，专业感一下子就上来了。做好了前期的准备工作，接下来就是面对面接待客户的环节，这一步的核心目标不是着急推项目，而是先和客户建立信任，信任不到位，说再多项目都没用。2初接待阶段：建立信任是转化的核心前提2.1先破冰拉近距离，别上来就直奔主题客户刚进门，整个人都是紧绷的，防备心特别重，这个时候你上来就问“你想做什么项目”，太生硬了，一下子就把天聊死了。我一般都是客户进来先笑着迎上去，引导她到咨询室坐下，给她倒一杯温水，先聊两句不相关的闲话破冰，比如“您今天这个围巾颜色真好看，特别衬肤色”，或者“外面天这么热，快先喝口水歇会”，两三分钟就能拉近距离，客户放松下来了，再慢慢引导她说自己的需求。破冰也不能聊太久，不然就跑题了，点到为止就好。2.2多听少说，让客户把所有诉求都说透很多新手咨询师最容易犯的错就是抢话，客户刚说一半“我想祛斑”，就立马打断说我们家祛斑项目特别好，多少钱多少钱，根本不给客户说完的机会。其实客户说的越少，你越摸不准她真正的需求，转化概率自然就低。我一般都是引导客户多说，我拿个小本子边听边记，时不时点头回应，问一句“那你之前有没有试过别的方法改善呀？”“你最希望改善之后达到什么样的效果呀？”，让客户把所有的想法、顾虑、之前踩过的坑都说出来。我之前遇到过一个客户，说想做双眼皮，说了十分钟我才知道，她之前在小诊所做坏了，两边不对称，这次最在意的不是价格，是能不能修复自然，会不会留疤，要是我没让她说完，上来就推便宜的双眼皮，人家肯定转身就走了。2.3客观面诊，给出专业判断不夸大客户说完需求之后，我会带她做专业的面诊检测，比如想做皮肤项目就用皮肤镜照给她看，想做整形项目就当面给她设计，指给她看问题在哪里，为什么会有这个问题，能改善到什么程度。这个环节一定要说实话，不能为了卖项目夸大问题，比如客户只是轻度的抬头纹，你不能说“你这再不治过两年就满脸都是褶子了”，那样太让人反感了。我都是有一说一，你的问题是什么，程度怎么样，不做的话会怎么样，做了能改善到什么程度，有什么风险，都讲清楚，客户觉得你实在，信任自然就来了。信任建立好了，接下来就是给客户匹配方案和报价，这一步是转化的关键，很多客户就是在这一步犹豫走掉的，所以一定要讲究方法。3方案匹配与报价：贴合客户需求才会被接受3.1做分层方案给客户选择权，别只给一个选项我从来不会给客户只做一个方案，也不会给五六个让客户挑花眼，一般都是做三个档次的方案，满足不同的需求，让客户自己选。还是拿祛斑举例子，第一个是基础款，只针对客户脸上明显的表层斑，价格偏低，适合预算有限，只想先把明显的斑去掉的客户；第二个是性价比款，表层深层斑一起做，还送一次术后修复补水，价格中等，效果也更全面，百分之七八十的客户都会选这个；第三个是尊享款，除了全层次祛斑，还包含术后三个月的修复护理，每年一次的免费复查补打，适合预算充足，想要一步到位，对效果要求高的客户。这样给客户选，客户不会觉得你逼她买贵的，只会觉得你是站在她的角度替她考虑，接受度自然高很多。3.2先讲价值再报价格，别让客户只盯着数字很多咨询师习惯上来就报价格，客户一听数字觉得贵，直接就走了。我都是先讲这个方案能给客户带来什么价值，对应她的需求是什么，最后再报价。而且客户问价格贵不贵的时候，我不会跟她扯“一分钱一分货”这种空泛的话，我会给她算具体的价值，比如“姐，我们用的仪器是正版进口的，操作的医生是有十五年经验的皮肤科主任，不是那种培训几天就上岗的新手，而且术后我们全程跟进你恢复，要是有反黑之类的问题，我们免费给你调整，外面小机构虽然便宜，很多用的是水货仪器，能量不稳，打深了留疤打浅了没效果，出了问题你找都找不到人，算下来其实我们这个更省心更划算”，把价值说透了，客户就不会只盯着价格看了。3.3把方案和客户的个性化需求绑定，让客户觉得是量身定做的每个客户的需求都不一样，你不能拿同一个模板给所有客户，一定要把方案和她刚才说的需求绑在一起，让她觉得你真的把她的话听进去了。比如客户说下个月要参加婚礼，想要快点恢复不耽误上镜，我就会说“你看我给你推荐的这个方案，就是微创的，一周就消肿恢复了，刚好赶在你婚礼之前就能完全自然，要是选另一个创伤大的，得恢复半个多月，就耽误你事了”，这么一说，客户一下子就感觉到这个方案是专门为她做的，认同感一下子就上来了。不管方案做的多好，客户都会有一些顾虑和疑问，这是非常正常的，把这些异议处理好，离成交就只剩一步了。4客户异议处理：打消顾虑才能推进转化4.1常见异议分类应对，不慌不忙讲清楚最常见的异议无非三种，第一种是价格异议，客户觉得贵，除了刚才说的讲价值，我还会用活动政策加持，比如“刚好这个月我们院做新客优惠，能给你减一千多，还送你一支价值三百多的水光，算下来其实就不贵了，这个优惠再过几天就结束了”，让客户觉得现在定很划算。第二种是效果异议，客户怕做了没效果，我不会给她打包票说百分百没问题，我会拿同类型的案例给她看，都是和她情况差不多的客户，术前术后对比放在她面前，再跟她说“你的情况和这个客户差不多，我们能给你淡化到这个程度，但是因为黄褐斑和内分泌有关系，你平时也要注意防晒休息，这样维持的时间更长”，说实话比吹牛更能让人相信，吹牛说百分百去掉，后期出一点问题就是纠纷。第三种是安全异议，客户怕疼怕留疤怕有副作用，我就跟她讲操作的医生资质，讲我们这么多年的案例，“我们做了这么多例，像你这个情况，敷完麻药之后只有一点点胀疼，大部分人都能忍受，医生对层次把握的非常准，不会伤到真皮层，留疤的概率几乎为零，你完全可以放心”。4.2先共情再解决，不要上来就否定客户很多人处理异议的时候，客户说贵，立马就说“这还贵啊，已经很便宜了”，客户说怕没效果，立马就说“怎么会没效果，肯定有效果啊”，一上来就否定客户，客户心里就会不舒服，对着你干。我都是先认同客户的感受，再解决问题，比如客户说“我觉得还是有点贵”，我就说“我特别理解，谁的钱都不是大风刮来的，换我我也会觉得心疼，会好好考虑，不过你看咱们这个方案，刚好能解决你最在意的……”，先站在她那边，她就会愿意听你往下说，不会对你有抵触情绪。4.3超出能力范围的别硬接，真诚比业绩重要要是客户的情况确实不适合做项目，比如有严重的基础病，或者她的诉求根本达不到，比如客户本来基础就很差，非要做成明星那样，我就会实话跟她说，不会为了业绩硬接。比如之前有个客户，想要把黄褐斑完全去掉，一点都不剩，我就跟她说，黄褐斑是内因引起的，我们只能淡化到几乎看不出来，没办法保证完全不长，要是你能接受这个效果我们就做，接受不了我也不骗你，客户反而觉得我实在，最后还是在我这里做了。硬接做不到的项目，最后出了问题，砸的是自己的招牌，反而得不偿失。异议处理完，客户的顾虑都打消了，接下来就是临门一脚促成签单，很多人前面都做的很好，就是不敢促成，最后客户不了了之，太可惜了。5临门一脚：合理促成，不生硬不强迫5.1看准促成信号，该出手时就出手客户有没有意向其实都写在脸上和动作里，比如客户开始问术后多久能上班，问能不能分期，反复问你“我选哪个比较好”，开始拿手机算钱，这些都是明显的有意向的信号，这个时候就别再聊别的了，赶紧推进促成。5.2用温和的促成方法，别给客户压力我常用的两种方法，一种是假设成交法，就是默认客户已经定了，问她“那咱们就定这个性价比款了，我给你开单子，你是今天付定金还是一起付全款呀？”，给她两个选项选，不是问她“你做还是不做”，大部分客户都会顺着你的话选，很少会直接说不做。另一种是稀缺性促成，就是真的有活动或者号源紧张的时候说“这个优惠这个月就结束了，而且操作医生周末的号只剩两个了，你定下来我给你留你想要的周六下午的时间，错过了就得等下个月，价格也上去了”，这个方法也很管用，但是一定不能骗人，不能明明活动还有，你说结束了，那样客户知道了就再也不会信任你了。客户纠结的时候，你也可以帮她下决心，“根据你的情况，我更建议你选这个，毕竟你最在意的是自然恢复快，这个刚好符合你的需求，我好多跟你一样情况的客户都选的这个，反馈都特别好”，客户纠结的时候就需要有人帮她拍板，你帮她拍了，她反而感谢你。5.3签单后及时给客户吃定心丸，缓解后悔情绪很多客户付完钱之后会有点后悔，就是所谓的“买后焦虑”，这个时候你别签完单就把客户扔给护士不管了，你要跟她说清楚接下来的流程，“我一会带你去做术前检查，然后我把你的项目排到你想要的时间，术后注意事项我一会发你微信，你不管有什么问题，随时找我，我全程跟进你的恢复”，让客户知道付了钱之后还是有人管的，不是付完钱就不认人了，心里就踏实了。很多人觉得谈单转化就是签完单就结束了，其实不是，谈单后的跟进和复盘，不仅能提高未成交客户的转化率，还能帮你提升自己的能力，带来更多转介绍。6谈单后的跟进与复盘，持续提高转化能力6.1未成交客户的科学跟进，别骚扰也别放弃客户当时没定，别直接就把人删了，也别天天追着问考虑好了没有，那样太招人烦了。我一般都是两三天之后跟进一次，发个不打扰的消息，比如“张姐，那天你说你回去和家人商量一下，要是家人有什么疑问，你随时问我就行，我今天刚好看到一个和你情况一样的客户刚做完，效果特别好，给你发个小视频你看看”，慢慢跟进，有的客户考虑一两个月才定，很正常，保持联系，有合适的活动也告诉她，总能转化。6.2成交客户做好维护，带来更多转介绍成交不是结束，是新客户的开始，我每个成交的客户，术后都会跟进恢复，术后三天问一下有没有不舒服，一周问一下恢复情况，提醒她注意事项，客户觉得你负责任，下次有需求肯定还找你，还会给你介绍朋友。我现在差不多三分之一的新客户都是老客户介绍的，老客户介绍的客户信任度高，转化率特别高，成本还低，比你自己拓客划算多了，所以一定要维护好老客户。6.3每次谈单都复盘，慢慢提高转化率我现在不管谈成没谈成，每次谈完都花五分钟记一下，这次哪里做的好，哪里做的不好，比如这次客户走了，我回头想，我当时给她推荐的方案不对，超了她的预算，下次遇到同类型的客户我就调整，慢慢的，你就