质量问题处理工作流程

质量问题处理工作流程我做制造业质量管理快十年了，这十年里碰过形形色色的质量问题，小到终端客户反馈一个产品外壳的细小刮痕，大到整批次核心零件不合格需要启动全国召回，也踩过不少坑、积累了不少实打实的经验。我今天写的这套质量问题处理工作流程，不是抄来的空架子，是我们整个质量部一步步磨出来、每一步都经过实际验证的，从接到问题到彻底解决预防，环环相扣，一步都不能少。接下来我就按实际处理的顺序，把完整流程梳理清楚。1质量问题的接收与初步信息归集不管什么质量问题，第一步肯定是接收到信息，这一步看起来简单，但很多后续的麻烦都是第一步信息没做全导致的，我刚入行的时候就吃过这个亏，所以这块我要求组里新人必须按规矩来，一点都不能偷懒。1.1全渠道问题接收我们的质量问题来源分两大类，每一类都有不同的对接要求，不能漏接任何一个渠道的信息。1.1.1内部渠道来源内部的信息主要来自四个环节：第一个是来料检验环节，采购进来的原材料、外协零件，IQC（来料检验员）检验的时候发现不合格，会第一时间报给我们；第二个是生产环节，生产线巡检、班组长自检、组装工序互检发现的问题，比如我们注塑车间，班长每天巡机的时候都会抽十个零件量尺寸，发现尺寸超差就会马上报；第三个是成品出厂检验环节，成品装箱前的终检发现的功能、外观问题；第四个是售后部门转来的内部汇总问题，售后每个星期都会把收到的客户反馈整理好给我们。不管哪个环节报过来，我们都要第一时间接，哪怕是半夜下班了，只要是重大问题，电话打过来我也得马上对接，不能拖。1.1.2外部渠道来源外部的问题主要是客户反馈，不管是经销商、合作的代工厂，还是终端个人消费者，只要反馈质量问题，我们都必须接收登记。还有一种是第三方抽检，比如国家监督抽查、客户委托的第三方检测，查出我们产品不合格，这个也算外部来源，优先级还比一般的客户反馈要高。我之前碰到过一个终端客户在电商平台反馈我们的小家电开关用了半个月就松了，客服当天就转过来给我，我当天就对接上了客户，这个就是外部渠道正常的接收流程。1.2初步核实与信息登记接到信息之后不能直接就启动处理，得先核实问题到底是不是真的，是不是我们的质量问题。1.2.1问题真实性核实首先要确认问题描述对不对，是不是客户使用不当导致的，不是我们产品本身的质量问题。比如之前有客户说我们的电水壶漏水，我们让客户拍了照片，最后发现是客户装水超过了最高水位线，不是产品本身的问题，这种就不用走质量问题处理流程，只要跟客户解释清楚怎么用就可以了。如果确实是产品本身的问题，那就要进一步收集细节，比如让客户拍照片、视频，问清楚产品的批次编号，购买渠道，使用了多久，具体问题是什么，越细越好。1.2.2完整信息登记核实清楚之后，所有信息都要登记在我们的质量问题台账里，不能光记在脑子里。要登记的内容包括：问题来源、问题描述、涉及产品型号、批次、不合格品估计数量、目前库存多少、已经发货多少、发往了哪些区域或客户、反馈人联系方式，这些信息一个都不能少。我刚做的时候，就是漏登了批次信息，后来找了整整一下午才查到这批货的流向，耽误了处理时间，从那之后我就要求所有人必须登全，少一项都不行。1.3初步分级判定登记完信息之后，我们要第一时间给问题分级，不同级别的问题处理速度、参与部门都不一样，不能拿重大问题的流程处理小问题，浪费人力，也不能拿小问题的流程处理重大问题，耽误事。1.3.1一般质量问题就是单个或者少量产品出现问题，不影响产品核心功能，也不会有安全隐患，比如外观细小刮痕、包装印刷轻微偏移、说明书装订错了一两本这种，都算一般问题，由我们质量部一个人对接处理就可以了。1.3.2严重质量问题就是批量出现不合格，或者影响产品核心功能，已经导致客户投诉索赔的，比如一批零件尺寸超差装不上去，十台产品有三台开关用不了，这种就算严重问题，需要拉生产、技术部门一起处理。1.3.3重大质量问题就是涉及人身安全，可能造成大范围不良影响，或者已经出现了安全事故的，比如电源线绝缘层不合格容易漏电，食品接触材料重金属超标，这种就算重大问题，必须马上上报公司管理层，启动应急处理流程。把所有信息归集清楚、做好分级之后，接下来最要紧的不是急着找原因，而是先把风险控制住，别让问题产品继续流出去造成更大的损失，这就是我们流程里的第二个核心环节。2问题隔离与紧急风险管控这一步是止损的关键，我一直跟组里的人说，哪怕原因还没找到，隔离必须先做，晚做一小时，就可能多一百台问题产品流出去，最后处理成本翻好几倍。2.1全范围锁定问题产品不管问题产品在厂内还是厂外，都要第一时间锁定，不能有遗漏。2.1.1厂内问题产品隔离如果问题产品还在厂内，不管是原材料、半成品还是成品，马上拉隔离带，贴醒目的红色不合格标识，放到专门的不合格品存放区，安排专人看管，严禁任何人私自挪用、放行。我之前就碰到过生产线赶订单，班长偷偷把隔离区里轻微不合格的产品挑出来，想混进去发货，被我查到之后直接拦下来了，真不是我不近人情，要是这些产品流出去客户投诉，最后反而要花更多钱退换货，耽误的订单更多，所以这一步绝对不能松口。2.1.2厂外问题产品锁定如果问题产品已经发出去了，马上根据之前登记的发货信息，统计清楚发了多少货、发给了哪些客户、在经销商仓库还有多少、已经到终端消费者手里有多少，第一时间发正式的联络函给所有下游客户，要求他们马上暂停销售、使用这批产品，就地封存，等着我们下一步处理。要是涉及终端消费者的安全问题，该发公示就发公示，主动联系已经购买的客户召回，不能躲，躲了反而出更大的事。2.2按需暂停生产如果是批量性的质量问题，原因出在原材料或者生产工艺上，马上叫停对应生产线的生产，避免继续产出不合格品，浪费原材料和人工成本。如果只是单个偶然的问题，比如操作工不小心装错了一个零件，那就不用停线，只需要调整之后继续生产就行，一切看问题的严重程度来，不用一刀切。2.3同步告知相关方很多人觉得处理质量问题是质量部一个人的事，其实不对，必须所有相关部门都同步信息，避免信息差出更多乱子。2.3.1内部同步我们会第一时间把问题情况、分级、已经做的隔离措施，同步给生产、采购、销售、售后几个部门，告诉销售不要再接这个批次的订单，告诉售后提前准备好客户咨询的口径，告诉采购对接供应商处理原材料问题，大家信息同步了，就不会乱。2.3.2外部沟通对于反馈问题的客户，我们也要第一时间回覆，告诉对方我们已经收到问题了，已经在处理，多少天之内给结果，这个真的太重要了。我之前碰到过一个客户，一开始特别生气，说我们产品质量差，要投诉到平台还要索赔，结果我们当天就回了他，说已经在查，三天给答复，后来我们按时给了结果，还给了他一定的补偿，他反而觉得我们负责任，最后不仅撤销了投诉，还继续买我们的产品，说白了就是要让客户感觉到我们重视他的问题，不是敷衍他。紧急管控做好，风险已经拦住了，接下来就可以静下心来找问题的根源了，这是整个流程最核心的一步，根因找不对，整改就是白做，后面还会出同样的问题。3原因调查与问题根因分析我刚做质量的时候，总喜欢把问题推给一线员工，说就是操作工不小心，就是检验员漏检，做久了才发现，百分之八十的质量问题，根因都在流程或者管理上，不是某个人的错，所以调查的时候一定要挖到根，不能停在表面。3.1成立对应调查组根据问题的分级来组人，一般问题就是质量部加一个对应环节的技术员，严重问题就要拉生产、技术、采购的核心人员一起，重大问题就要公司副总牵头，各部门负责人都进来，人齐了，各个环节的情况都能说清楚，不会漏掉信息。3.2全链条复盘排查我们会从原材料到成品出库，整个链条一个个环节查，不会只查最后一个环节。3.2.1原材料环节排查先查供应商的原材料，有没有合格证明，我们来料检验有没有按标准检验，原材料的各项参数是不是符合要求，有没有偷换材料、变更工艺不告诉我们的情况。我之前碰到过一批塑料外壳缩痕超标的问题，查下来就是供应商换了原材料的批次，熔融指数比我们要求的低了，也没告诉我们，这就是原材料环节的问题。3.2.2生产工艺环节排查原材料没问题，就查生产环节，设备参数有没有调错，操作工有没有按作业指导书操作，模具有没有磨损，生产环境温湿度有没有达标。还是刚才那个缩痕的问题，我们接着查，发现调机师傅是新来的，为了加快生产速度，把保压时间调低了五秒，刚好原材料熔融指数不对，两个因素加在一起，就导致批量缩痕，这就是生产环节的问题。3.2.3检验环节排查最后查为什么不合格品能流出去，是检验员漏检，还是抽样方案有问题，还是检验标准写的不清楚。那次缩痕的问题，我们查下来，那天检验员家里有事赶著下班，抽样只抽了箱子上层的产品，下层缩痕多的产品没抽到，所以就流出去了，这个环节的问题也不能漏。3.3根因分析确认所有环节查完，就要挖根因，不能停留在“调机师傅调错了”“检验员漏检了”这个层面，要接着问为什么会调错，为什么会漏检。还是刚才那个例子，调机师傅调错，是因为培训的时候只说了赶产量可以调保压，没说原材料更换之后不能随便调，所以根因是培训内容不完善；检验员漏检，是因为那天本来该两个人轮班，另一个人请假了，一个人要做两个人的活，赶时间才漏检，根因是排班不合理，不是检验员本身不认真。这么挖下来，才能找到真正要改的地方，不然下次换个师傅还是会出同样的问题。根因找对了，接下来就是针对性整改，整改不能喊口号，要落地，要有实实在在的动作。4整改措施制定与落地执行我们的整改分两块，一块是马上解决已经出现的问题，一块是改掉导致问题的根源，避免下次再出，两块都不能少。4.1分类制定整改措施4.1.1即时纠正措施就是针对已经存在的不合格品，马上处理。不合格的原材料直接退给供应商，厂内的不合格成品半成品，能返工的就定好返工标准，安排专人返工，返工完之后必须全检，合格了才能流入下一个环节；不能返工的就直接报废，绝对不能浑水摸鱼流出去。已经发出去的不合格品，该召回就召回，该给客户退换就退换，所有运费、补偿我们都承担，不能让客户吃亏。那次缩痕的问题，我们就是轻微的返工打磨，严重的报废，已经发出去的给客户换了货，很快就把即时问题解决了。4.1.2纠正预防措施就是针对根因改，从流程、制度上堵漏洞。刚才那个例子，根因是新员工培训内容不完善，我们就马上改了培训大纲，加了原材料变更后的参数调整要求，培训完还要考试，考试过了才能独立上岗；根因是供应商变更原材料不告知，我们就改了供应商合作协议，加了条款，要求供应商只要换原材料批次、调整工艺，必须提前十五天告知我们，我们重新检验合格才能送货，不然就算违约，要承担损失。4.2明确责任人和完成时间每一条整改措施，都必须写清楚谁负责，什么时候完成，不能说“我们会整改”这种空话。比如改培训大纲，就是技术部和人事部一起负责，一周之内完成；改供应商协议，就是采购部负责，十天之内走完流程签好补充协议。我作为质量管理员，就是盯着进度，到点了就找负责人要结果，遇到问题帮忙协调，不会让整改拖在这里。之前改供应商协议的时候，供应商一开始不同意加那个条款，我就跟采购一起去找供应商谈，跟他们说我们出了质量问题，你们也要跟着赔，大家都不好过，加了条款对大家都好，最后供应商也就同意了。4.3全程跟进整改进度整改不是交个文件就完了，我会每隔两天跟进一次进度，碰到卡壳的地方就组织相关部门开会协调，直到所有整改措施都做完为止，不会不了了之。所有整改都做完了，不能直接就结案，必须验证效果，确认真的改好了才能闭环，这一步是最后一道关。5整改效果验证与流程闭环5.1多维度验证整改效果5.1.1整改动作验证首先看该做的动作都做了没有，培训有没有做，协议有没有签，文件有没有改，这些先核对一遍，然后再看实际生产的结果，整改完之后连续生产三到五批，每批全检，看不良率是不是降到了标准范围内。那次缩痕的问题，整改完我们连续做了五批，不良率从原来的12%降到了0.3%以下，符合我们的质量标准，说明生产环节的整改有效。5.1.2客户端反馈验证整改完之后我们还要连续跟踪一个月，看有没有客户再投诉同样的问题，如果一个月都没有新的投诉，就说明真的改好了，如果还有，那说明根因找错了，要回去重新调查，重新整改，不能硬着头皮结案。5.2完成闭环归档所有验证都通过了，就可以结案了，我们会把从问题接收到验证的所有记录，包括照片、报表、会议记录、整改文件，全部整理归档，存到我们的质量档案里，以后碰到类似的问题可以直接查，也可以拿来给新员工做培训案例，非常有用。我们公司的质量档案已经存了快十年了，真的帮了我们很多忙，很多看起来新的问题，翻一翻档案就能找到以前的处理方法，少走很多弯路。5.3合理的责任处理很多人以为出了质量问题一定要罚款，其实我不这么看，如果是流程漏洞导致的问题，就改流程，不该罚员工；如果是员工第一次不小心出错，也是批评教育加培训，不会上来就罚款；只有多次提醒还是出错，故意违反流程，才会按规定处罚。那次缩痕的问题，那个新调机师傅，我们不仅没罚他，还让他把这次的经历做成案例，给后来的新员工培训，大家印象都特别深，比我们讲十节课都有用，我一直觉得，出了问题先解决问题，再解决根源，不是为了追责，是为了避免再出，这样大家才敢报问题，不会藏着掖着把小问题拖成大问题。所有流程走完之后，我们还要定期复盘，把所有问题汇总起来，持续优化我们的流程，这样整个质量体系才能越来越完善。6处理后的复盘与持续改进6.1定期汇总质量问题我们每个月都会把这个月处理的所有质量问题拿出来汇总，统计一下哪类问题出的最多，是原材料问题多，还是生产工艺问题多，哪一个供应商出问题最