订单信息核对管理准则

订单信息核对管理准则做批发零售和线上订单处理快十年了，我最大的感受就是，很多看起来不起眼的小事，偏偏是影响生意口碑和运营成本的根基，订单信息核对就是这么一件事。不少新人刚入行觉得，不就是扫一眼地址商品吗？有什么难的？可实际上，小到发错地址让客户白白等好几天，大到定制商品做错规格退回来只能报废，每一次错单，不光让公司搭进去运费、仓储成本，还寒了老客户的心。我自己刚入行的时候就踩过大坑，把客户要的50件货写成了500件，发过去之后客户退回来，光运费就花了小两千，那时候我一个月工资才几千，差点因为这个丢了工作。为了统一全公司订单核对的标准，把错单率降到最低，提升客户满意度，也给一线从业人员明确的工作指引，特制定本订单信息核对管理准则，所有涉及订单承接、处理、发货的相关人员都必须严格遵守。1总则总则是本准则的核心指导方向，所有具体操作都要围绕总则的要求展开，不能偏离核心原则。1.1制定目的制定本准则最核心的目的，就是从流程层面把错单风险降到最低，一方面减少公司不必要的成本损耗，另一方面保证客户能按时收到符合自己要求的商品，维护公司积累下来的口碑。其次，明确各个环节的工作要求，出现错单之后能快速定位问题解决问题，避免各岗位互相推诿拖慢处理进度。最后也是给新入职的同事一个清晰的工作参考，不用自己摸石头过河踩没必要的坑，这点我感触最深，刚入行没人带的时候，真的是什么坑都踩过，有一套明确的准则能帮新人少走很多弯路。1.2适用范围本准则适用于公司所有渠道的所有订单，包括线上店铺的零售订单、批发订单，线下门店的到店订单、预定订单，大客户的团购订单，定制类商品订单，还有代发货的分销订单，不管订单金额大小、数量多少，都必须按照本准则要求完成信息核对，不存在“几块钱的小订单不用核对”这种说法，哪怕是几块钱的零售单，地址错了发错，客户照样会给差评，影响店铺整体评分，所以所有订单一视同仁，没有例外。1.3核心工作原则订单核对要坚持三个核心原则，第一个是“谁经手谁负责，每环节必留痕”，每一个环节的核对人都要在系统上标注自己的核对标识，出了问题能直接定位到对应的环节，这么做不是为了追责，是为了快速找到问题出在哪里方便改进；第二个是“预防为主，纠错为辅”，我们要求层层核对，不是为了出错了再改，是在发货之前就把所有问题找出来，避免来回折腾，所以宁可多花一分钟核对，不要事后花几个小时解决问题；第三个是“人性化灵活调整”，如果碰到客户紧急要货的特殊情况，也不能死卡流程，但必须由主管签字确认完成二次核对，不能直接跳过流程，毕竟快的前提是对，不对再快也没有意义。明确了制定准则的核心出发点和通用规则后，接下来需要理清不同环节各岗位的权责，避免出现问题互相推诿，也避免重复核对降低整体效率，因此对各岗位权责做如下清晰划分。2订单核对各岗位权责划分订单核对是贯穿订单全流程的工作，不是某一个岗位的事，每个环节都要把好自己的关口，既不重复工作浪费时间，也不能留下空白环节出问题。2.1接单初审岗权责接单初审岗一般是前端客服或者专职接单员，这是订单核对的第一道关口，也是最重要的一道关口，大部分错单其实都能在这一关找出来。初审岗的权责是，接到客户订单之后第一时间完成基础信息和商品信息的初步核对，对有疑问的信息第一时间联系客户确认，确认无误之后才能把订单提交到下一个环节，初审岗对自己提交的订单的基础信息准确性负第一责任。2.2订单复核岗权责复核岗一般是订单组的专职专员或者值班主管，主要负责对初审提交的订单进行二次核验，尤其是重点异常订单必须全量核对，普通订单按规定比例抽查，复核岗要把初审没发现的问题找出来，对复核通过的订单的信息准确性负次要责任，同时如果复核发现初审的漏错，要及时退回初审修改，做好相关记录方便后续统计。2.3仓储发货岗权责仓储发货岗是订单发出前的最后一道关口，拣货打包完成之后，发货员必须对实物、订单信息、面单信息做最终核对，确保发的货对、面单信息对，发货岗对最终发出的订单信息准确性负最终责任，这一道关把住了，错单基本就不可能流到客户那边。2.4售后复盘岗权责哪怕我们把所有环节都把住，偶尔也会有漏网的错单，售后复盘岗的权责就是接到客户的错单反馈之后，第一时间记录错单发生的环节，整理好错单完整信息，定期提交复盘，同时跟进错单的客户处理，给客户补发或者退款，尽量把客户的不愉快体验降到最低，能挽回的客户一定要好好挽回。权责划分清楚之后，每个岗位都知道自己该做什么了，接下来就是本准则的核心部分，也就是具体怎么核对、每个环节要核对哪些细节，我把这些年碰到的所有典型错坑都整理成了明确的核对要点，大家照着做就能避开绝大多数问题。3订单信息核对标准流程与操作细则订单核对是跟着订单流转流程走的，每一个环节对应不同的核对要点，必须按顺序完成，不能跳环节省步骤。3.1接单初审环节核对要点初审是第一道关，必须把能确认的信息都确认好，不要把问题留给后面的环节。3.1.1基础收件信息核对首先要核对收件人姓名、联系电话、收货地址，这里我跟大家说几个常见的高频坑，第一个是客户下单沿用系统默认旧地址，很多客户早就搬家换工作了，地址还是半年甚至一年前的，所以如果碰到超过三个月没下单的老客户，一定要多问一句当前地址对不对，花十秒钟就能避免大问题；第二个是电话位数不对，现在很多人复制粘贴或者输入法出错，电话少一位或者多一位，国内手机号都是11位，不对的赶紧找客户确认，不然快递根本联系不上收件人，最后只能退回来；第三个是地址模糊，比如只写了某某小区，没写几号楼几单元，或者只写了某某公司，没写哪个部门哪个楼层，这种一定要补充完整，不然快递到了也送不对地方，白白耽误客户时间。3.1.2商品信息核对接下来核对商品信息，首先看商品的型号、规格、数量对不对，同一个系列的商品往往有不同尺寸不同配置，很多客户分不清，客服录单的时候也容易搞混，所以一定要对着客户的要求核对一遍型号，再比如客户要10件，有没有写成100件，这种多打一个零的错误我见过不下十次，一定要多数一遍数字。然后是有定制要求的订单，定制内容必须一字一句核对，比如客户要印字，内容是什么、颜色是什么、位置在哪里，一个字都不能错，做错了定制商品基本没法二次销售，损失很大。如果客户跟客服私聊改了规格，一定要看客服有没有把改后的信息同步到订单系统里，不要客户说要改，客服嘴上答应了，录单的时候还是原来的信息，最后发错就麻烦了。还有活动赠品，活动期间的赠品有没有按要求加到订单里，很多漏发赠品都是这里没核对，客户本来高高兴兴买东西，没拿到该得的赠品，体验一下就差了，甚至会给差评。3.1.3交易信息核对最后核对交易信息，首先看付款有没有成功，有没有客户下单没付款就把订单转过来了，这种肯定不能往下流转，然后看付款金额对不对，有没有用对优惠券、满减，客户凑单之后的实付金额和系统记录对不对，还有欠款或者货到付款的订单，有没有做好备注，相关负责人有没有审批，没有审批的不能往下走。3.2复核环节核对要点初审过了之后，到复核环节，复核不是把初审的工作再重复做一遍，是重点抓异常、抓盲区，把初审漏过的问题找出来。3.2.1异常订单全量核对所有异常订单必须100%全量核对，不能抽查，什么是异常订单？第一就是金额超过一万的大订单，或者数量超过一百件的大批发订单，这种订单一旦错了损失很大，必须从头到尾全核一遍；第二就是定制订单、改款订单，不管金额大小，都属于异常，因为做错了基本没法二次销售，必须全核；第三就是改地址、改收件人、改商品信息的订单，这种修改过的订单最容易出问题，原来的信息没清干净，新信息没录对，所以必须重新核对一遍所有信息；第四就是退款之后重拍的订单，一定要确认原来的订单已经取消，不要新单旧单都发，发两个出去还要找客户退回来，折腾半天还落客户埋怨。3.2.2交叉核验信息一致性复核还要做交叉核验，就是拿着订单信息，去核对客户和客服的沟通记录，看看订单信息和沟通的内容是不是一致，有没有客服理解错客户意思的情况，比如客户说要“深色”，客服理解成“黑色”，直接录成黑色，交叉核对就能发现问题，还有支付信息和订单商品对不对，比如客户拍了两个商品，只付了一个的钱，这里就能查出来。普通订单复核要抽不低于20%的比例，新入职初审员的所有订单必须100%复核，不能抽查，因为新人不熟悉流程，出错率高，全核才能保证不出问题。3.3发货前最终核对环节到了仓储发货这一步，已经到了最后一关，千万不能觉得前面都核过了就放松，我见过好多次前面信息都对，打包的时候拿错货、打错面单的情况，所以这一步必须核对，不能省。3.3.1实物与订单信息核对拣完货之后，发货员要拿着订单，对着实物核对，首先看商品条码和订单上的条码是不是一致，不要拿错同款不同规格的货，很多相似商品放在一起，很容易拿错，然后看数量对不对，客户要5件，是不是拣了5件，有没有多拿少拿，然后看商品外观有没有问题，不要把坏的残次的发出去，客户收到坏的，就算我们的问题。3.3.2面单与订单信息核对打包好之后，打印完面单，一定要再核对一遍面单上的收件信息和系统里的收件信息是不是一致，有没有打错字，我之前就碰到过，把“XX东街”打成“XX西街”，差一个字，差了好几公里，快递送错地方，客户晚收了三天，给了个差评，店铺评分掉了0.1分，花了好久才拉回来，所以这一遍一定要看，地址电话姓名，一个字都不能错，然后贴面单的时候，要确认面单是不是对应这个包裹，不要把A包裹的面单贴到B包裹上，那就全错了。3.4特殊订单的特殊核对要求除了普通订单，还有一些特殊订单，有额外的核对要求，比如多地址团购订单，要一个地址一个地址核对，每个地址对应的商品数量规格都要核对一遍，不能漏了哪个地址，也不能把商品放错包裹；生鲜时效订单，要核对客户要求的发货时间和收件时间，确认发货之后能按时到达，客户有没有时间收件，避免放到快递柜变质；还有出口代发订单，要核对报关信息、清关用的身份信息，缺了信息清不了关，客户要好几个星期才能收到货，体验非常差。做好日常的每单核对只是基础，我们还要建立一套完整的风险防控和改进机制，才能不断降低错单率，不能出一次错，下次还在同一个地方摔跤。4错单风险防控与复盘改进机制4.1日常风险预防措施除了每单必核之外，我们还要做好日常的预防工作，首先每天下班之前，负责订单的同事要把当天所有的订单整理一遍，确认所有订单都完成了规定的核对流程，有没有漏核的订单落在系统里，第二天发货的时候忘了；然后每个星期我们会更新一次系统地址库，把常见的错误地址、停用地址清理掉，系统自动给模糊地址标红提醒，减少大家的工作量；新商品上线之前，必须给所有涉及订单核对的同事做培训，把新商品的型号、规格、和老商品的区别讲清楚，避免大家分不清录错单；最后系统要开启异常提醒，比如订单数量超过常规量10倍以上，系统自动标红，提醒重点核对，减少大错的发生。4.2错单责任认定与处理错单发生之后，我们首先要做的是给客户解决问题，先把客户的问题处理好，再认定责任，责任认定分情况，不能一出错就罚款，大家出来干活都不容易，谁都有走神的时候，要是因为流程本身有漏洞，或者系统出问题导致的错单，不追究个人责任，要是因为个人偷懒跳过核对环节，或者明显的马虎大意导致的错单，根据损失大小做相应的处理，第一次出错情节不严重的，批评教育、记下来学习总结就行，多次出错或者情节严重的，再做相应的处罚，我们一直以来都是以改为主，以罚为辅，只要不是故意偷懒，都给改进的机会。4.3定期复盘优化机制每个月我们都会开一次错单复盘会，把这个月所有的错单整理出来，一起分析错在哪里，是哪个环节出了问题，有没有办法优化流程避免下次再犯，比如之前我们发现有三个错单都是客户改地址之后没做好二次核对，那我们就马上加了一条规则：改地址订单必须由复核岗重新确认签字才能通过，直接把这个漏洞补上了。所以本准则也不是一成不变的，会定期根据大家碰到的新问题更新优化，越来越贴合我们的实际工作。做好订单核对，核心还是在人，所以我们要有完善的培训和考核机制，让大家愿意做，也能做好这个工作。5人员培训与考核管理5.1岗前培训考核所有要接触订单核对工作的新同事，上岗之前必须完成为期三天的本准则培训，把所有核对要点、常见错坑都讲清楚，然后还要做模拟考核，给大家十个带错的模拟订单，找对八个以上才能上岗，找不到的就继续培训，直到合格为止，不能让不合格的人上岗，既是对公司负责，也是对新人自己负责，不然新人上岗出了大错，自己心里也不好受。5.2日常定期培训每个月除了复盘会，还会做一次日常培训，有新商品、新活动、新的订单渠道的时候，提前给大家培训，把新的核对要点讲清楚，把最近碰到的新的错单类型跟大家说，提醒大家注意，这样大家就能不断更新自己的经验，少踩坑。5.3考核激励机制我们每个季度会评一次“核对之星”，就是整个季度错单率最低的同事，给现金奖励和公开表扬，鼓励大家细心做好工作，错单率高于平均水平的同事，会安排针对性的再培训，帮着找问题，为什么出错，是不熟悉流程还是没放在心上，一起想办法改进，所以大家只要用心做，都能做好，也能拿到对应的奖励。总结总而言之，订单信息核对这件事，说难