2026年中职（旅游投诉处理）纠纷解决实训试题及答案

2026年中职（旅游投诉处理）纠纷解决实训试题及答案一、选择题（8题，每题3分，共24分）

1.在旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉人的权利？（）

A.要求旅行社退还预付款

B.要求获得精神损害赔偿

C.要求媒体曝光旅行社

D.要求获得违约金

2.旅游投诉处理的基本原则不包括？（）

A.公平公正原则

B.及时高效原则

C.严格保密原则

D.任意处理原则

3.以下哪种情况下，旅游投诉处理机构不予受理？（）

A.投诉内容涉及人格侮辱

B.投诉内容涉及财产损失

C.投诉内容涉及国家安全

D.投诉内容涉及个人隐私

4.在处理旅游投诉时，以下哪项行为违反了职业道德？（）

A.倾听投诉人的诉求

B.要求投诉人提供证据

C.对投诉人进行人身攻击

D.尝试调解纠纷

5.旅游投诉处理过程中，以下哪项不属于调解的范畴？（）

A.调解旅行社与投诉人的合同纠纷

B.调解投诉人与导游的矛盾

C.调解投诉人与酒店之间的服务纠纷

D.调解投诉人与航空公司之间的赔偿纠纷

6.在旅游投诉处理中，以下哪种方式不属于协商解决的方式？（）

A.旅行社主动道歉

B.投诉人主动放弃部分权益

C.通过第三方机构进行仲裁

D.旅行社同意部分退款

7.旅游投诉处理机构在处理投诉时，以下哪项行为不属于合法行为？（）

A.调查取证

B.传唤相关人员

C.直接作出处罚决定

D.告知投诉人处理结果

8.在旅游投诉处理中，以下哪项不属于投诉处理的流程？（）

A.受理投诉

B.调查取证

C.作出处理决定

D.上级审批

二、（一）多项选择题（5题，每题4分，共20分）

1.以下哪些属于旅游投诉处理的依据？（）

A.《旅游法》

B.《消费者权益保护法》

C.《合同法》

D.《刑法》

2.旅游投诉处理过程中，以下哪些属于投诉人的义务？（）

A.提供真实信息

B.配合调查取证

C.遵守处理决定

D.支付处理费用

3.在旅游投诉处理中，以下哪些属于常见的纠纷类型？（）

A.服务质量纠纷

B.合同纠纷

C.财产损失纠纷

D.人身损害纠纷

4.旅游投诉处理机构在处理投诉时，以下哪些属于合法手段？（）

A.调查取证

B.传唤相关人员

C.公开投诉信息

D.告知投诉人处理结果

5.在旅游投诉处理中，以下哪些属于协商解决的方式？（）

A.旅行社主动道歉

B.投诉人主动放弃部分权益

C.通过第三方机构进行仲裁

D.旅行社同意部分退款

（二）判断题（5题，每题2分，共10分）

1.旅游投诉处理机构必须对所有投诉进行受理。（）

2.投诉人在投诉时必须提供详细证据。（）

3.旅游投诉处理机构可以强制要求旅行社退款。（）

4.投诉处理结果必须公开。（）

5.旅游投诉处理机构可以对投诉人进行处罚。（）

三、（一）填空题（5题，每题4分，共20分）

1.旅游投诉处理的基本原则包括______、______和______。

2.投诉人在投诉时必须提供______和______。

3.旅游投诉处理机构在处理投诉时，必须遵循______原则。

4.旅游投诉处理过程中，常见的纠纷类型包括______、______和______。

5.旅游投诉处理机构在处理投诉时，必须告知投诉人______和______。

（二）计算题（2题，每题5分，共10分）

1.某游客投诉旅行社违约，要求旅行社退还预付款2000元。旅行社同意退还80%，计算旅行社需要退还的金额。

2.某游客投诉酒店服务质量，要求酒店赔偿500元。酒店同意赔偿70%，计算酒店需要赔偿的金额。

四、综合题（2题，每题10分，共20分）

1.某游客投诉旅行社在旅游过程中提供的服务质量不符合合同约定，要求旅行社赔偿1000元。旅行社认为游客要求不合理，拒绝赔偿。请分析处理该投诉的步骤。

2.某游客投诉导游在旅游过程中态度恶劣，要求导游道歉并赔偿200元。导游认为游客无理取闹，拒绝道歉和赔偿。请分析处理该投诉的步骤。

五、材料分析题（2题，每题14分，共28分）

1.某游客在旅游过程中发现酒店房间有虫子，要求酒店立即整改并赔偿500元。酒店认为游客夸大其词，拒绝赔偿。请分析处理该投诉的步骤，并说明处理过程中需要注意的事项。

2.某游客在旅游过程中因飞机延误导致行程延误，要求旅行社赔偿2000元。旅行社认为飞机延误属于不可抗力，拒绝赔偿。请分析处理该投诉的步骤，并说明处理过程中需要注意的事项。

答案部分：

一、选择题

1.B

2.D

3.C

4.C

5.C

6.C

7.C

8.D

二、（一）多项选择题

1.A、B、C

2.A、B、C

3.A、B、C、D

4.A、B、D

5.A、B、D

（二）判断题

1.×

2.√

3.×

4.×

5.×

三、（一）填空题

1.公平公正原则、及时高效原则、合法合规原则

2.身份证明、投诉内容

3.合法合规原则

4.服务质量纠纷、合同纠纷、财产损失纠纷

5.处理结果、处理依据

（二）计算题

1.旅行社需要退还1600元。

2.酒店需要赔偿350元。

四、综合题

1.处理步骤：

-受理投诉

-调查取证

-组织调解

-作出处理决定

-告知投诉人处理结果

2.处理步骤：

-受理投诉

-调查取证

-组织调解

-作出处理决定

-告知投诉人处理结果

五、材料分析题

1.处理步骤：

-受理投诉

-调查取证

-组织调解

-作出处理决定

-告知投诉人