养老机构综合管理制度

养老机构综合管理制度第一章总则第一条为规范养老机构内部管理，提升养老服务质量，保障入住老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796-2017）等法律法规及国家标准，结合机构实际运营情况，制定本制度。第二条本制度适用于本机构全体工作人员、入住老年人及家属，所有人员必须严格遵守本制度各项规定。第三条机构运营核心理念为“以人为本、安全为先、服务至上、质量为要”，核心目标是为入住老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等全方位、专业化服务，确保老年人老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。第四条机构运营管理须严格遵循以下基本原则：（一）合法性原则：所有服务与管理活动符合国家法律法规、行业标准及地方政策要求，无违规经营、违规服务行为；（二）安全性原则：建立全覆盖的安全风险防控体系，24小时保障老年人的人身安全、财产安全与健康安全，年安全责任事故发生率控制在0.1%以内；（三）专业性原则：护理人员持证上岗率达到100%，护理服务符合国家标准要求，服务对象满意度不低于95%；（四）公平性原则：对所有入住老年人一视同仁，不因性别、年龄、身体状况、家庭背景等因素差异化对待，保障老年人平等享有服务资源。第二章组织架构与岗位职责第五条机构实行院长负责制，设置行政人事部、护理服务部、医疗康复部、后勤保障部、安全管理部、财务收费部6个职能部门，各部门定岗定责、分工协作，构建扁平化高效管理体系。第六条院长岗位职责：（一）全面负责机构运营管理工作，制定机构年度发展规划、服务目标与预算方案，每年12月20日前完成下一年度工作计划制定，年度目标完成率不低于90%；（二）负责建立健全内部管理制度，定期组织开展服务质量监督检查，每月至少开展1次全面服务质量排查，对发现的问题督促相关部门7个工作日内整改完毕；（三）负责工作人员队伍建设，定期组织职业道德教育与业务技能培训，每年组织全员培训不少于40学时，其中护理人员专项培训不少于60学时；（四）负责协调与民政、卫健、消防、市场监管等主管部门的关系，配合各类监督检查，对检查提出的问题100%落实整改；（五）负责处理重大投诉与突发应急事件，接到重大投诉或应急事件报告后15分钟内到达现场处置，事件处置完成后3个工作日内形成书面复盘报告。第七条行政人事部岗位职责：（一）负责人员招聘、绩效考核、薪酬发放、社保缴纳等人事管理工作，每月5日前完成上月人员薪酬核算，人员入职离职手续1个工作日内办结；（二）负责机构公文处理、档案管理、公章使用等行政工作，入住老年人档案、工作人员档案、运营管理档案归档率100%，档案保存期限不少于老年人出院后5年；（三）负责老年人及家属的接待咨询、入住手续办理、满意度调查工作，每季度组织1次全覆盖满意度调查，对满意度低于80分的服务项逐项制定整改措施；（四）负责机构文化建设与对外宣传工作，每月至少组织2次家属开放日活动，每年至少开展4次社区养老公益服务。第八条护理服务部岗位职责：（一）负责老年人生活照料服务的组织实施，按照老年人护理等级制定个性化照料方案，方案匹配度不低于98%；（二）负责护理人员日常管理与服务质量监督，每日抽查不少于20%的老年人护理服务落实情况，发现服务不到位问题当场纠正；（三）负责老年人居室卫生、公共区域卫生管理，老年人居室每日清扫2次，公共区域每2小时巡查清洁1次，卫生合格率100%；（四）负责老年人饮食服务管理，每周更新食谱，保证餐食营养均衡、软烂适宜，符合老年人膳食标准，食品留样率100%，留样时间不少于48小时。第九条医疗康复部岗位职责：（一）负责老年人日常健康管理，建立个人健康档案，每日测量血压、体温等生命体征，每月组织1次全面健康检查，健康档案更新及时率100%；（二）负责常见病诊疗、慢病管理、用药管理等医疗服务，老年人常用药品由机构统一保管，按医嘱发放，给药准确率100%；（三）负责突发疾病应急处置，与周边二级以上医院签订绿色转诊协议，老年人突发疾病时10分钟内启动转诊流程，转诊响应率100%；（四）负责康复服务与失能老年人功能维护，为有康复需求的老年人制定个性化康复方案，每周开展康复训练不少于3次，康复有效率不低于70%。第十条后勤保障部岗位职责：（一）负责机构设施设备日常维护，水、电、暖、电梯、呼叫系统等设施设备每月巡检1次，故障报修响应时间不超过30分钟，一般故障24小时内修复；（二）负责物资采购与库存管理，生活物资、医疗物资、护理物资储备量满足15天以上使用需求，物资出入库台账准确率100%；（三）负责机构环境绿化与消杀工作，公共区域每日消毒2次，夏季每月开展1次灭四害作业，冬季每2个月开展1次，消杀记录完整可追溯；（四）负责老年人衣物清洗与被褥换洗，老年人衣物随脏随洗，床上用品每周换洗1次，特殊污染即时更换，清洗消毒合格率100%。第十一条安全管理部岗位职责：（一）负责消防安全管理，每日开展3次防火巡查，每月组织1次消防设施全面检测，每季度开展1次全员消防演练，消防隐患整改率100%；（二）负责食品安全管理，每日对食材采购、加工、储存环节进行检查，杜绝过期、变质食材进入食堂，食品安全事故零发生；（三）负责老年人防走失、防跌倒、防坠床、防噎食、防烫伤等安全管理，公共区域、老年人居室安装防滑设施、扶手、呼叫器，每2小时巡查1次失能、失智老年人情况，安全风险预警率100%；（四）负责安全隐患排查与应急演练，每月开展1次全面安全隐患排查，每半年组织1次综合应急演练，应急处置流程知晓率100%。第十二条财务收费部岗位职责：（一）负责机构财务管理，严格执行国家财务管理制度，每年委托第三方机构开展财务审计，财务数据准确率100%；（二）负责收费管理，严格按照物价部门核定的标准收取护理费、住宿费、伙食费等费用，收费项目明码公示，无乱收费、多收费行为；（三）负责老年人代存零花钱管理，为有需求的老年人建立单独的零花钱账户，收支记录清晰，每季度与老年人或家属核对1次，账目误差率为0；（四）负责财务票据管理，所有收费开具正规票据，票据存根保存期限不少于15年。第三章入住管理第十三条老年人入住机构须满足以下条件：（一）年龄年满60周岁（失能、失智老年人可适当放宽至55周岁），无传染性疾病、无严重精神疾病且适合集体生活；（二）本人及家属自愿入住，能够配合机构管理，按时缴纳相关费用；（三）提供近1个月内二级以上医院出具的体检报告，包括血常规、肝功能、肾功能、胸片、传染病筛查等项目。第十四条入住办理流程：（一）咨询登记：家属或老年人本人到机构咨询，行政人事部工作人员介绍服务内容、收费标准、入住须知等信息，如实告知服务边界与风险，填写《入住咨询登记表》；（二）能力评估：由医疗康复部、护理服务部组成评估小组，按照《老年人能力评估》（MZ/T039-2013）标准对老年人进行生活能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与4个维度的评估，确定护理等级，评估结果需老年人及家属签字确认；（三）签订合同：双方协商一致后，签订《养老机构服务合同》，明确服务内容、服务期限、收费标准、双方权利义务、违约责任、争议解决方式等条款，合同一式三份，机构、老年人、家属各持一份；（四）费用缴纳：老年人或家属按照合同约定缴纳首月费用、押金及其他相关费用，押金标准不超过2个月的服务费用总额，费用缴纳后由财务收费部开具正规票据；（五）入住安排：行政人事部根据老年人护理等级、个人需求安排居室与护理人员，护理人员24小时内熟悉老年人生活习惯、健康状况，协助老年人完成入住适应。第十五条老年人有以下情形之一的，机构可以解除服务合同：（一）患有传染性疾病未治愈、严重精神疾病且存在暴力伤人风险，不适合集体生活的；（二）连续拖欠费用超过3个月，经催告后仍不缴纳的；（三）违反机构管理制度，严重影响其他老年人正常生活，经多次劝导无效的；（四）本人及家属主动要求退住的。第十六条退住办理流程：（一）老年人或家属提前30天向行政人事部提出退住申请，填写《退住申请表》；（二）医疗康复部、护理服务部核对老年人健康状况、护理服务完成情况，结清医疗、护理相关费用；（三）财务收费部核算费用，扣除已产生的费用后，剩余押金及预存费用在7个工作日内退还至老年人或家属指定账户；（四）工作人员协助老年人整理个人物品，办理交接手续，确认无遗留物品后送老年人离院。第四章护理服务管理第十七条机构实行分级护理制度，根据老年人能力评估结果分为自理、轻度失能、中度失能、重度失能、失智5个护理等级，对应制定不同的服务内容与标准：（一）自理老年人：每日提醒洗漱、整理内务，每周协助洗澡1次，每月协助修剪指甲、理发1次，每日测量1次生命体征，每周组织3次文化娱乐活动；（二）轻度失能老年人：每日协助洗漱、穿衣、如厕，每周协助洗澡2次，每2周协助理发1次，每日测量2次生命体征，每日协助开展1次肢体活动；（三）中度失能老年人：每日协助完成洗漱、进食、翻身、如厕等照料，每日擦身1次，每周洗澡2次，每2小时巡查1次，每日测量3次生命体征，每日开展1次被动康复训练；（四）重度失能老年人：24小时专人照料，每2小时翻身1次，每日口腔护理2次、擦身2次，及时更换尿布、清理排泄物，保持皮肤清洁无压疮，每1小时巡查1次，实时监测生命体征；（五）失智老年人：在对应身体护理等级基础上，增加认知训练、情绪疏导、行为干预服务，每日开展不少于1小时的认知刺激活动，防止走失、自伤、伤人行为。第十八条护理服务操作须严格执行“三查七对”制度：操作前查、操作中查、操作后查，核对老年人姓名、房号、护理等级、服务内容、服务时间、注意事项、过敏史，确保服务零差错。第十九条护理人员服务要求：（一）持养老护理员职业资格证书或技能等级证书上岗，上岗前接受不少于15天的岗前培训，考核合格后方可独立开展服务；（二）着装统一、佩戴工牌，仪容仪表整洁，服务态度和蔼，使用文明用语，禁止与老年人及家属发生争吵；（三）严格按照护理服务标准开展服务，不得擅自减少服务内容、降低服务标准，不得索要、收受老年人及家属的财物；（四）保护老年人隐私，不得泄露老年人的健康状况、家庭情况等个人信息。第二十条护理服务质量监督：（一）护理服务部每日开展服务巡查，填写《护理服务巡查记录表》，对发现的服务问题当场反馈，要求护理人员立即整改，整改情况跟踪复查；（二）每月组织护理服务质量考核，考核内容包括服务落实率、老年人满意度、差错事故发生率等，考核结果与护理人员绩效工资挂钩；（三）每季度组织护理技能比武与经验交流，评选优秀护理人员，发挥示范带动作用，持续提升整体护理服务水平。第五章医疗健康管理第二十一条机构内设医务室须取得《医疗机构执业许可证》，医护人员持有相应执业资格证书，严格按照诊疗规范开展医疗服务，不得超出执业范围开展诊疗活动。第二十二条健康档案管理：（一）为每位入住老年人建立独立的健康档案，内容包括体检报告、能力评估结果、病史记录、用药记录、检查检验报告、诊疗记录等；（二）健康档案安排专人管理，动态更新，老年人健康状况发生变化时24小时内更新档案内容，档案查阅须经部门负责人批准，不得擅自对外泄露。第二十三条用药管理：（一）老年人用药统一由医务室保管，按照医嘱登记药品名称、剂量、用法、有效期，建立药品台账；（二）给药前严格核对老年人信息、药品信息、医嘱信息，确认无误后按照规定时间给药，监督老年人服下后方可离开，防止漏服、错服、误服；（三）定期检查药品有效期，及时清理过期、变质药品，特殊药品（麻醉类、精神类）按照国家相关规定严格管理，实行双人双锁保管，领用登记完整可追溯。第二十四条慢病管理：（一）对患有高血压、糖尿病、冠心病等慢性疾病的老年人建立专项管理台账，每周测量相关指标，跟踪病情变化；（二）由医生制定个性化慢病干预方案，包括饮食指导、运动指导、用药调整等，每季度对慢病控制效果进行评估，调整干预方案；（三）每月组织1次慢病健康讲座，向老年人普及慢病防控知识，提高老年人自我健康管理能力。第二十五条转诊管理：（一）老年人出现突发疾病且机构无法处置时，立即启动转诊流程，第一时间联系家属与合作医院，安排工作人员陪同转诊，携带老年人健康档案与既往病史资料；（二）转诊过程中密切监测老年人生命体征，采取必要的急救措施，确保转运安全；（三）老年人住院期间，机构定期跟进康复情况，出院后根据病情重新评估护理等级，调整护理与医疗服务方案。第六章安全管理第二十六条消防安全管理：（一）严格落实消防安全责任制，院长为消防安全第一责任人，每个部门设置1名消防安全员，明确消防安全职责；（二）消防设施设备配置符合国家标准，消火栓、灭火器、应急照明、疏散指示标志等设施每月检查1次，自动消防系统每年由具备资质的机构检测1次，确保设施完好有效；（三）疏散通道、安全出口保持畅通，不得堆放杂物、上锁遮挡，公共区域、老年人居室安装烟雾报警器与手动报警按钮，失能老年人居室设置声光报警装置；（四）严禁在机构内吸烟、使用明火、违规使用大功率电器，老年人使用的家用电器须经安全管理部检查合格后方可使用，充电设备统一安排在公共充电区，不得在居室内充电。第二十七条食品安全管理：（一）食堂取得《食品经营许可证》，从业人员持有效健康证明上岗，每年进行1次健康检查，患有传染性疾病的人员立即调离岗位；（二）食材采购实行定点采购，索证索票齐全，建立食材采购台账，可追溯来源，禁止采购过期、变质、来历不明的食材；（三）食品加工严格遵守操作规范，生熟分开、荤素分开，加工工具专用，餐食烧熟煮透，加工完成后中心温度不低于70℃；（四）每餐次的食品成品留样不少于125g，放置在专用留样冰箱中，温度控制在0-4℃，保存时间不少于48小时，留样记录包括餐次、食品名称、留样时间、留样人等信息。第二十八条老年人安全防护：（一）防跌倒：公共区域地面保持干燥无积水，铺设防滑地砖，走廊、卫生间、浴室安装扶手，老年人居室家具无尖锐棱角，为行动不便的老年人配备助行器，护理人员陪同出行；（二）防坠床：重度失能、意识不清的老年人使用带护栏的病床，必要时使用约束带，约束带使用须经家属签字同意，每15分钟巡查1次，防止约束伤害；（三）防噎食：老年人餐食根据吞咽能力调整性状，进食时保持坐位或半卧位，护理人员全程陪护，细嚼慢咽，进食后30分钟内不宜平躺，一旦发生噎食立即采用海姆立克法急救；（四）防走失：失智老年人佩戴定位手环，出入口安装门禁系统与人脸识别装置，失智老年人外出须由家属或工作人员陪同，发现走失立即启动应急预案，第一时间报警并组织寻找。第二十九条应急预案与处置：（一）制定消防安全、食品安全、突发疾病、自然灾害、老年人走失、意外伤害等专项应急预案，明确处置流程、责任分工；（二）每季度组织1次专项应急演练，每年组织1次综合应急演练，所有工作人员熟练掌握应急处置流程与急救技能；（三）发生突发事件后，第一时间启动应急预案，采取措施控制事态发展，同时上报主管部门，通知家属，做好善后处置，3个工作日内形成事件调查报告，分析原因，落实整改措施。第七章工作人员管理第三十条工作人员招聘实行公开招聘、择优录取，优先录用有养老服务从业经验、持有相关职业资格证书的人员，录用人员须提供无犯罪记录证明、健康证明，存在虐待儿童、老年人等违法记录的人员一律不得录用。第三十一条工作人员培训分为岗前培训与在岗培训：（一）岗前培训内容包括法律法规、职业道德、服务规范、安全知识、应急技能等，培训时长不少于120学时，考核合格后方可上岗；（二）在岗培训每月组织1次，内容包括最新政策要求、服务技能提升、典型案例分析等，每年培训时长不少于40学时，培训考核结果与岗位晋升、薪酬调整挂钩。第三十二条工作人员薪酬福利：（一）建立岗位绩效工资制度，根据岗位等级、工作年限、考核结果确定薪酬标准，每月10日前足额发放上月工资，依法缴纳社会保险与住房公积金；（二）对持有高级养老护理员、护士、医师等职业资格证书的人员给予岗位补贴，对年度考核优秀的工作人员给予奖金奖励，护理人员薪酬水平不低于当地上年度居民服务业平均工资的1.1倍；（三）工作人员每年享受5天带薪年休假，每年安排1次免费健康体检，法定节假日加班按照国家规定发放加班工资或安排调休。第三十三条工作人员考核：（一）每月开展月度考核，内容包括工作任务完成情况、服务质量、考勤情况、老年人及家属满意度等，考核结果占绩效工资的40%；（二）每年开展年度考核，考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，年度考核优秀的人员给予晋升、加薪奖励，连续2年考核不合格的人员予以辞退。第三十四条工作人员纪律要求：（一）遵守机构各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工，工作时间不得擅离职守、做与工作无关的事情；（二）尊重老年人的人格尊严与个人意愿，不得歧视、侮辱、虐待老年人，不得侵占、挪用老年人财物；（三）严格遵守工作流程，不得违规操作，因工作失误造成老年人伤害的，依法承担相应责任；（四）保守机构商业秘密与老年人个人隐私，不得擅自对外泄露机构运营信息与老年人信息。第八章老年人与家属管理第三十五条老年人权利：（一）按照服务合同约定享受相应等级的服务，对机构服务质量有监督权、建议权；（二）人身自由、人格尊严、财产安全受法律保护，不受歧视、侮辱、虐待；（三）享有通信自由与会见亲友的权利，个人隐私不受侵犯；（四）有权参与机构管理，对机构服务与管理提出意见建议，机构须在7个工作日内予以答复。第三十六条老年人义务：（一）遵守机构各项管理制度，自觉维护机构正常运营秩序，不影响其他老年人正常生活；（二）如实告知个人健康状况、病史、过敏史等信息，配合机构开展护理、医疗服务；（三）按照合同约定按时缴纳服务费用，不得无故拖欠；（四）爱护机构公共设施设备，损坏公共财物须照价赔偿。第三十七条家属权利与义务：（一）有权了解老年人的生活、健康、护理情况，对机构服务进行监