2026年客运员高级工技能考核试题及答案

2026年客运员高级工技能考核试题及答案一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.铁路客运服务工作的根本宗旨是（）。A.安全正点B.人民铁路为人民C.多拉快跑D.增收节支答案B解析铁路客运服务工作的根本宗旨是"人民铁路为人民"，一切服务活动都应围绕满足旅客需求、保障旅客安全便捷出行展开。2.铁路旅客运输合同的凭证是（）。A.身份证B.车票C.客运记录D.乘车须知答案B解析车票是铁路旅客运输合同的基本凭证，记录了发站、到站、席别、车次、日期等合同要素。3.旅客免费携带品的重量，成人旅客每人不得超过（）。A.10千克B.20千克C.30千克D.35千克答案B解析按现行规定，成人旅客免费携带品重量为20千克，儿童（含免费乘车儿童）为10千克，外交人员为35千克。4.年满6周岁且未满（）周岁的儿童应当购买儿童优惠票。A.12B.14C.16D.18答案B解析年满6周岁且未满14周岁的儿童可购买儿童优惠票；年满14周岁的儿童应购买全价票。5.下列哪项属于铁路进站乘车禁止携带的物品？（）A.打火机B.白酒C.雷管D.指甲油答案C解析雷管属于爆炸物品，严禁携带进站乘车。打火机、白酒（限量）、指甲油属于限制携带物品。6.站台候车时，旅客应在（）以内等候。A.安全白线B.站台边缘C.盲道D.立柱答案A解析旅客应在站台安全白线以内候车，防止因列车通过时气流卷入或物品掉落线路造成伤害。7.全国铁路客运客服电话是（）。A.12306B.12315C.12358D.12122答案A解析12306为中国铁路客户服务中心客服电话，受理车票预订、余票查询、投诉建议、遗失物品查找等业务。8.发现旅客携带可疑液体进站时，客运员应当（）。A.直接放行B.要求旅客试喝C.交安检人员进行液体检测D.立即报警答案C解析对旅客携带的可疑液体，应交安检人员进行专业检测，确认安全后方可放行，不能擅自要求旅客试喝或简单目视判断。9.使用灭火器灭火时，正确的操作顺序是（）。A.拔—提—握—压B.提—拔—握—压C.握—拔—提—压D.压—提—拔—握答案B解析灭火器使用四步口诀为"提、拔、握、压"，即提起灭火器、拔掉保险销、握住喷管对准火焰根部、压下压把喷射。10.下列属于"十字文明用语"的是（）。A.辛苦了B.对不起C.没关系D.不客气答案B解析客运服务"十字文明用语"为"您好、请、谢谢、对不起、再见"。11.车站对拾得的旅客遗失物品，应（）。A.自行保管B.登记后交遗失物品招领处C.交公安部门D.就地摆放等待认领答案B解析拾得遗失物品后应及时登记，并移交车站遗失物品招领处统一保管、公告招领，不得私自留存或随意处置。12.动车组列车（）吸烟。A.车厢连接处可以B.卫生间内可以C.全列禁止D.卧铺车厢可以答案C解析动车组列车全列禁止吸烟，包括车厢、连接处、卫生间等区域，违者依法依规追究责任。13.实名制车票乘车时，旅客应当出示（）。A.任意有效证件B.购票时使用的有效身份证件原件C.复印件D.户口本复印件答案B解析实名制车票须"人、票、证"一致，旅客应出示购票时使用的有效身份证件原件核验乘车。14.下列哪项不属于车站候车室客运员的主要职责？（）A.维护候车秩序B.解答旅客问询C.组织旅客检票进站D.负责列车运行图编制答案D解析列车运行图编制属于铁路运输调度部门职责，候车室客运员负责现场服务、秩序维护、检票组织等工作。15.客运员在岗期间发现电梯突发故障困人，应首先（）。A.自行撬门救人B.通知电梯维保单位和值班站长C.让旅客跳下电梯D.离开电梯门口继续巡岗答案B解析电梯困人时，应立即通知电梯维保单位和值班站长，并通过电梯对讲系统安抚被困旅客，严禁擅自撬门或组织跳梯。16.车站广播服务应当做到（）。A.声音越大越好B.内容准确、语言规范、音量适宜、发布及时C.仅在列车晚点时广播D.只播广告答案B解析车站广播是向旅客传递信息的重要渠道，必须做到内容准确、语言规范、音量适宜、发布及时。17.客流高峰期，为加快旅客进站速度，下列措施最有效的是（）。A.减少安检人员B.增开安检和检票通道C.关闭部分进站口D.缩短检票时间答案B解析增开安检和检票通道可有效分流旅客，减少拥堵和排队时间，是客流高峰期最直接有效的组织措施。18.车站站台客运员接车时，应当（）。A.站在站台边缘瞭望B.站在安全白线以内、站台中间位置立岗C.坐在值班室内等待D.在候车室内组织答案B解析接车立岗时，客运员应站在安全白线以内、便于瞭望和服务的站台位置，严禁侵入安全线以外区域。19.发生旅客人身伤害事故时，客运员首先应（）。A.保护现场等待处理B.报告值班站长并组织救助C.继续完成检票工作D.疏散全部旅客答案B解析发生旅客人身伤害事故时，应第一时间报告值班站长并组织现场救助，同时做好现场保护和取证工作。20.对需要特殊照顾的重点旅客，车站应提供（）。A.只提供口头指引B.优先进站、专区候车、专人引导等便利服务C.拒绝提供服务D.要求家属全程自行照看答案B解析车站对老、幼、病、残、孕等重点旅客应提供优先进站、专区候车、专人引导、轮椅接送等便利服务。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于铁路进站乘车禁止携带的物品有（）。A.汽油B.管制刀具C.腐蚀性液体D.雷管答案ABCD解析汽油属易燃液体，管制刀具属管制器具，腐蚀性液体和雷管均属于禁止携带进站乘车的物品，旅客只可携带规定限量内的安全物品。2.铁路客运员岗位服务规范对仪容仪表的要求包括（）。A.统一着装，佩戴标志B.仪容整洁，精神饱满C.坐姿挺拔，站姿端正D.佩戴夸张饰品答案ABC解析客运员在岗应统一着装、佩戴服务标志，保持仪容整洁和精神饱满，不得佩戴夸张饰品或浓妆艳抹。3.下列属于重点旅客服务项目的有（）。A.优先进站B.专区候车C.专人引导D.轮椅接送答案ABCD解析对老幼病残孕等重点旅客应提供"四优先"服务，即优先购票、优先进站、优先检票、优先上车，并根据需要提供轮椅、专人引导等便利。4.旅客列车发生火灾爆炸时，车站应急处置应遵循的原则包括（）。A.救人第一B.及时报警C.疏散群众D.保护现场答案ABCD解析发生火灾爆炸等突发事件时，应坚持救人第一、及时报警、疏散群众、保护现场的原则，最大限度减少人员伤亡和财产损失。5.下列关于自动扶梯安全乘梯的做法，正确的有（）。A.站稳扶好B.看管好随行儿童C.在扶梯上逆行奔跑D.身体不要探出扶手带外侧答案ABD解析乘梯时应站稳扶好、看管好儿童、身体不探出扶手带外侧，严禁在扶梯上奔跑、逆行或将头手伸出口外。6.车站广播信息发布的内容应当包括（）。A.列车到发信息B.晚点原因及时间C.安全提示D.旅客寻人寻物信息答案ABCD解析车站广播应涵盖列车到发、晚点信息、安全提示、寻人寻物、应急处置等与旅客出行密切相关的信息。7.发生大客流拥堵时，车站应采取的疏导措施有（）。A.增开安检通道B.引导旅客分区候车C.加开检票口D.广播安抚旅客情绪答案ABCD解析大客流时可通过增开通道、分区候车、加开检票口、广播引导等综合措施疏解客流，必要时启动限流等应急预案。8.站台客运员在列车进站前应完成的工作包括（）。A.清理站台闲杂人员B.检查站台设备设施C.引导旅客站在安全白线内D.确认无物品侵限答案ABCD解析列车进站前应清站、检查设备、组织旅客安全候车、确认站台无侵限物品，确保接车安全。9.下列属于客运员工作纪律的有（）。A.不擅离职守B.不私自让他人顶岗C.不擅自关停客运设备D.工作时间不从事与工作无关的事情答案ABCD解析客运员应严格遵守劳动纪律和作业纪律，不擅离职守、不私自顶岗、不擅自关停设备，集中精力做好服务工作。10.关于旅客遗失物品的处理，下列说法正确的有（）。A.拾得遗失物品应及时登记B.统一交遗失物品招领处保管C.超过规定期限无人认领的，按有关规定处理D.可以私自留用答案ABC解析拾得遗失物品应登记后统一交招领处保管、公告招领，超过规定期限无人认领的按国家规定处理，严禁私自留用或变卖。三、判断题（每题1分，共15分）1.客运员在岗期间可以穿着私人便服。答案错误2.动车组列车全列禁止吸烟。答案正确3.旅客丢失车票后，可以不办理任何手续直接出站。答案错误4.站台安全白线以内可以临时堆放车站作业物品。答案错误5.遇到老年旅客候车，客运员应主动搀扶并引导至重点旅客候车区。答案正确6.客运员对旅客的问询可以回答"不知道"后直接离开。答案错误7.车票改签只能在开车前办理，开车后一律不予办理。答案错误8.旅客携带导盲犬进站乘车时，应出示残疾人证和导盲犬工作证。答案正确9.灭火器压力表指针指向红色区域表示压力正常。答案错误10.客运记录是处理铁路与旅客之间有关事项的书面凭证。答案正确11.列车晚点时，车站可以不向旅客广播通知。答案错误12.客运员拾得旅客遗失物品后可以自行保管使用。答案错误13.站台接车时，客运员应站在安全白线以内。答案正确14.对旅客携带的可疑液体，应开瓶检查或进行专业检测。答案正确15.实名制车票乘车时，旅客应当出示购票时使用的有效身份证件原件。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述站台客运员接发列车的主要作业程序。答案（1）提前到岗，检查站台设备设施和卫生状况；（2）清理站台闲杂人员，引导候车旅客站在安全白线以内；（3）确认站台无侵限物品，做好接车准备；（4）列车进站时立岗接车，密切注视列车运行状态和旅客动态；（5）列车停稳后组织旅客有序乘降，扶老携幼，维持秩序；（6）铃响后确认旅客乘降完毕，清理站台，退回安全位置；（7）确认发车条件后，按规定显示发车信号或通知司机，目送列车出站。解析接发列车作业是站台客运员的核心职责，关键环节是"提前到岗、清站查道、有序乘降、确认发车"，每个步骤都关系到行车和旅客安全。2.发现旅客坠落站台时，应如何应急处置？答案（1）立即按压站台紧急停车按钮或通过对讲机通知司机立即停车；（2）立即报告客运值班员和车站值班站长，启动应急预案；（3）在确保自身安全的前提下，使用救援工具协助旅客上站台，严禁盲目跳下线路施救；（4）通知车站派出所和120急救中心，对受伤旅客进行初步救助；（5）设置防护，保护现场，配合有关部门调查取证；（6）做好记录，按规定逐级上报。解析处置此类事件的核心原则是"先停车、再施救、保安全"，严禁在未断电、未封锁线路的情况下擅自下道。3.简述重点旅客（老、幼、病、残、孕）的服务流程。答案（1）识别：通过观察、问询或预约登记发现重点旅客；（2）引导：引导至重点旅客候车区（室）休息，登记乘车信息；（3）服务：根据需要提供轮椅、担架、热水等服务，协助搬运行李；（4）进站：安排优先检票、优先进站，专人引导护送上车；（5）交接：与列车长办理站车交接，注明旅客情况及服务需求；（6）回访：对交接服务质量进行跟踪，做好记录。解析重点旅客服务应做到"主动识别、全程帮扶、站车衔接、闭环管理"，确保旅客安全、便捷出行。4.简述客流高峰期车站应采取的客运组织主要措施。答案（1）提前预判客流，制定大客流应急预案；（2）增开安检通道和检票闸机，减少旅客排队时间；（3）实行分区候车、分时进站，避免候车室过度拥挤；（4）加强广播引导和信息发布，及时疏导旅客；（5）增加客运服务人员，加强站台、通道、电梯等重点部位盯控；（6）与铁路公安联动，维护站车秩序，及时处置突发情况；（7）做好物资保障，为旅客提供饮水、食品等必要服务。解析客流组织关键是"疏、导、控"结合，通过增开通道、分区候车、加强引导、强化应急等措施保障旅客安全有序出行。五、案例分析题（共15分）案例背景：2026年春运期间，某客运站候车室内约有800名旅客候车。17:20车站接到调度通知：K1234次列车因前方冰雪天气影响，预计晚点3小时到达本站。候车室部分旅客情绪激动，围堵问询处，其间一名老年旅客突然晕倒，面色苍白、大汗淋漓，同行家属大声呼救。你作为当班客运员正在候车室巡视。问题：1.对晕倒的老年旅客，你应采取哪些急救处置措施？（8分）2.对围堵问询处、情绪激动的旅客，你应如何应对？（4分）3.结合案例，简述车站应对列车晚点应做好哪些信息发布和服务保障工作？（3分）答案：1.急救处置措施（8分）（1）立即上前查看，轻拍双肩、大声呼叫，判断旅客意识和呼吸状况；（2）立即通过对讲机报告值班站长，同时拨打120急救电话，并安排人员到车站入口引导救护车；（3）通过广播紧急寻医，请具有医务工作经验的旅客协助救治；（4）让旅客平卧，保持呼吸道通畅，解开衣领腰带，注意保暖或散热，切勿随意搬动或喂水喂药；（5）疏散围观旅客，保持空气流通，用屏风或遮挡物保护旅客隐私；（6）协助医生或急救人员开展救治，并随车护送至医院；（7）联系旅客家属，通报情况，做好安抚；（8）做好事件记录，保留现场影像资料，配合后续调查。2.对情绪激动旅客的应对（4分）（1）保持冷静和诚恳态度，先向旅客致歉，理解其焦急心情；（2）耐心解释晚点原因（冰雪天气）和当