2026年铁路客运值班员(高级)职业技能鉴定参考试题库(含答案)

2026年铁路客运值班员(高级)职业技能鉴定参考试题库(含答案)一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案）1.旅客列车发生火灾爆炸事故时，客运值班员应第一时间采取的措施是（）。A.立即组织旅客跳车逃生B.立即停车并组织疏散旅客C.先抢救行李财物再疏散人员D.等待救援人员到达后再处置答案B解析列车发生火灾爆炸时，首要原则是立即停车（条件允许时）并组织旅客向安全车厢疏散，同时使用灭火器材扑救，立即报告前方站和调度。不能盲目跳车，更不能先抢救财物。2.铁路旅客运输合同的凭证是（）。A.身份证B.车票C.站台票D.乘车通知单答案B3.《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品的外部最大尺寸长、宽、高之和不得超过（）厘米（杆状物品不超过200厘米）。A.130B.160C.170D.180答案B4.旅客办理行李托运时，每件行李的最大重量不得超过（）千克。A.20B.30C.40D.50答案D5.列车售货人员不得进入（）叫卖推销商品。A.硬座车厢B.软卧车厢C.行李车D.发电车答案B解析软卧车厢属高等级服务区，为保持旅客休息环境，列车售货人员不得进入软卧车厢叫卖。6.旅客在乘车途中丢失车票，乘客本人应在（）主动声明。A.到站后B.下车前C.发现丢失后立即D.出站检票时答案C7.站台客运值班员接发列车时，应在列车进站前（）分钟到达指定接车位置。A.5B.10C.15D.20答案B8.旅客伤害事故中，"轻伤"是指损伤程度未达到重伤标准，但造成（）以上暂时性功能影响的损伤。A.24小时B.48小时C.72小时D.一周答案A9.承运人应当为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，这一要求体现了铁路客运服务的（）原则。A.效益优先B.安全正点C.以人为本D.统一管理答案C10.旅客列车上的"红十字急救箱"应配备在（）。A.行李车B.餐车C.硬座车D.发电车答案B解析按铁路红十字救护相关规定，急救药械配备在餐车（或指定列车办公席），由经过红十字救护培训的列车员负责管理。11.铁路车站发现无人认领的行李物品时，应（）。A.立即打开检查B.移交公安部门处理C.放置在候车室等待认领D.按遗失物品登记保管答案B12.旅客列车超员率超过规定标准时，列车长应（）。A.继续发售无座票B.停止办理补票并报告C.引导旅客站立在过道D.将旅客疏散到行李车答案B13.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，列车到站前，广播员应提前（）分钟通报到站信息。A.5B.10C.15D.30答案B14.客运值班员在接受旅客投诉时，下列做法不当的是（）。A.耐心倾听并记录B.当场承诺赔偿金额C.表明身份并致歉D.告知处理时限答案B解析不得当场承诺赔偿等未经核实确认的事项，应按规定程序调查处理后在时限内答复旅客。15.动车组列车晚点超过（）分钟时，承运人应根据旅客要求办理全额退票。A.15B.30C.60D.120答案B16.铁路车站的"三品"检查是指对（）的检查。A.食品、饮品、化妆品B.易燃品、易爆品、危险品C.行李、包裹、邮件D.液态物品、刀具、钝器答案B17.旅客车票的有效期按（）计算。A.乘车日期B.运价里程C.旅行时间D.开车时刻答案B18.下列哪项属于铁路客运值班员在突发事件中的首要职责？（）A.保护铁路财产B.维持站车秩序C.抢救旅客生命D.查明事故原因答案C19.因承运人责任致使旅客退票时，应（）。A.核收退票费B.退还全部票价，不收退票费C.退还票价的一半D.免费改签一次答案B20.站车卫生工作中的"四害"是指（）。A.鼠、蚊、蝇、蟑螂B.鼠、蚊、蝇、臭虫C.鼠、蟑螂、跳蚤、蚊D.蝇、蟑螂、蚂蚁、鼠答案A二、判断题（每题1分，共20分。正确的填"正确"，错误的填"错误"）1.旅客列车在运行中，客运值班员发现车门未锁闭时，可以自行打开车门处理。答案错误解析列车运行中严禁打开车门。发现车门未锁闭时应立即报告列车长和司机，在确保安全的前提下于停车时处理。2.铁路客运车站对旅客遗失的物品，应设法归还失主或按规定上交。答案正确3.旅客持站台票上车后，应主动补票并核收手续费。答案正确4.列车长有权拒绝无票人员乘车。答案正确解析对无票或持无效车票乘车的人员，客运人员有权依据规定要求其补票或拒绝其乘车。5.动车组列车在运行中，旅客可以在车内吸烟区吸烟。答案错误解析动车组列车全列禁止吸烟，包括卫生间和车厢连接处。6.客运值班员在遇到旅客突发疾病时，应首先广播寻找医护人员，同时报告前方站联系急救。答案正确7.承运人可以在车票中载明旅客姓名。答案正确8.行李车可以搭乘无票旅客。答案错误9.列车运行中，客运值班员应定时巡视车厢，检查安全设施和服务质量。答案正确10.铁路旅客运输合同自旅客检票进站时起成立。答案错误解析铁路旅客运输合同自承运人向旅客交付车票时起成立，自旅客检票进站乘车时起履行。11.旅客可以携带宠物狗进入高铁车厢。答案错误12.因特殊情况需要中断运输时，承运人应安排旅客改乘其他列车或退还票价。答案正确13.站车工作人员发现行为异常旅客时，应密切关注并按规定程序报告。答案正确14.旅客列车上的安全锤只能由列车工作人员在紧急情况下使用。答案错误解析安全锤是供旅客和工作人员在紧急情况下破窗逃生使用的公共应急工具。15.客运值班员在交接班时，应办理票据、现金、备品及重点事项的交接手续。答案正确16.旅客在列车内寻衅滋事，客运值班员可以独立采取强制措施将其制伏。答案错误解析客运人员不得对旅客实施强制措施，应交由乘警依法处理。17.铁路客运人员在接班前可以适量饮酒。答案错误18.旅客要求越过到站继续乘车时，应重新购票。答案错误解析旅客要求越过到站继续乘车时，在原票到站前提出，可办理越站补票手续，不需重新购票（有特殊规定除外）。19.客运值班员应掌握本岗位的消防器材位置和使用方法。答案正确20.对于承运人责任造成的旅客伤害，承运人应承担赔偿责任；因旅客自身原因造成的伤害，承运人不承担责任。答案正确三、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.铁路客运值班员在接发列车时应重点确认的内容包括（）。A.列车车次与时刻B.股道与站台安排C.旅客乘降组织情况D.列车编组顺序答案ABCD2.下列属于铁路危险货物的是（）。A.压缩气体B.易燃液体C.放射性物品D.腐蚀性物品答案ABCD3.客运值班员接待旅客投诉时，正确的做法有（）。A.认真倾听、详细记录B.及时核实情况C.按规定时限反馈处理结果D.对旅客进行反驳答案ABC4.列车发生旅客人身伤害事故时，客运值班员应（）。A.立即报告B.保护现场C.收集旁证材料D.编制客运记录答案ABCD5.铁路客运服务的"三要"包括（）。A.对旅客要文明礼貌B.对工作要认真负责C.对业务要精益求精D.对违章要坚决纠正答案ABD解析铁路客运服务"三要"为：对旅客要文明礼貌，对工作要认真负责，对违章要坚决纠正。"四心"为接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心。6.下列哪些物品属于铁路旅客禁止携带品？（）A.汽油B.雷管C.氰化物D.打火机（限带2个）答案ABC解析汽油、雷管、氰化物分别属于易燃、易爆、剧毒物品，严禁携带上车。打火机属于限制携带品，普通打火机限带2个。7.客运值班员组织旅客乘降时应做到（）。A.先下后上B.扶老携幼C.防止旅客横越线路D.允许旅客在站台奔跑抢上答案ABC8.遇有恶劣天气（大雾、暴风雨雪）时，客运值班员应（）。A.加强站台巡视B.增加安全宣传广播频次C.设置防滑警示标识D.暂停一切接发列车作业答案ABC9.下列属于站车红十字救护员职责的有（）。A.对伤病旅客实施初步急救B.管理急救药械C.协助专业医护人员转运伤病旅客D.对车站职工进行定期体检答案ABC10.铁路客运值班员交接班时，必须交接清楚的内容有（）。A.列车运行变化情况B.重点旅客服务事项C.票据现金及设备状况D.上级指示和注意事项答案ABCD四、简答题（每题6分，共24分）1.简述铁路客运值班员在列车晚点时的服务措施。答案（1）及时通过广播、电子显示屏等向旅客通报晚点原因、预计晚点时间；（2）耐心做好解释和安抚工作，稳定旅客情绪；（3）根据旅客需求协助办理改签、退票手续；（4）对重点旅客提供必要帮助；（5）加强站台和候车室秩序维护，防止旅客拥挤踩踏。2.简述站车发生火灾事故时客运值班员的应急处置程序。答案（1）立即报告列车长、车站值班员和客运值班领导，启动应急预案；（2）组织旅客向安全区域有序疏散，防止盲目跳车和拥挤踩踏；（3）使用就近灭火器材实施初期扑救；（4）切断电源、关闭车窗（根据火势情况）；（5）做好伤员抢救和现场保护，配合公安、消防部门调查处理。3.简述铁路客运服务中"重点旅客"的范围及服务要求。答案重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客及其陪同人员，以及有特殊困难需要帮助的旅客。服务要求：（1）主动识别、主动询问、主动帮助；（2）提供优先购票、优先检票、优先乘降服务；（3）配备轮椅、担架等辅助器具；（4）做好站车交接，确保服务连续不断档；（5）对行动不便的旅客实行专人护送或协助。4.简述客运值班员如何做好旅客遗失物品的管理。答案（1）发现或接收旅客遗失物品时，立即登记物品名称、数量、特征、发现地点和时间；（2）妥善保管，贵重物品（现金、手机、证件等）单独存放并上交；（3）及时通过广播、公告等方式寻找失主；（4）失主认领时核实身份和物品特征，办理签收手续；（5）超过规定保管期限无人认领的，按有关规定处理。五、案例分析题（每题8分，共16分）1.某日，某站客运值班员小张在巡视候车室时，发现一名老年旅客面色苍白、大汗淋漓、靠在座椅上表情痛苦。同伴称老人有心脏病史，随身携带了急救药品。请回答：（1）小张应立即采取哪些措施？答案：（1）立即上前询问情况，协助老人服用随身急救药品；（2）同时用对讲机通知车站值班领导和广播寻找医护人员；（3）拨打120急救电话，联系车站驻站医生；（4）疏散围观旅客，保持空气流通；（5）记录事发时间和处置过程，协助后续救治并通知家属。（2）在救护车到达前，小张应注意哪些事项？答案：（1）不随意搬动老人，除非环境危险必须转移；（2）密切观察老人意识、呼吸、脉搏等生命体征；（3）不要给意识不清的老人喂水喂药；（4）保持其呼吸道通畅，解开过紧衣领；（5）准备好旅客车票和身份信息，便于医院及家属联系。2.春运期间，某次列车因前方线路故障晚点3小时，车厢内旅客情绪激动，部分旅客围堵列车员要求赔偿。列车客运值班员老李到场处理。请回答：（1）老李应如何安抚旅客情绪？答案：（1）第一时间通过广播向全列车旅客说明晚点原因和预计恢复运行时间，表明诚恳态度；（2）带领列车员深入车厢面对面解释致歉；（3）如实告知铁路部门正在采取的措施；（4）对有实际困难的旅客（如需换乘、有急事等）逐一登记，协助解决；（5）加强车厢巡视，及时回应旅客诉求，防止矛盾激化。（2）对旅客提出的赔偿要求，老李应如何答复？答案：（1）向旅客说明，因不可抗力（线路故障）造成的列车晚点，承运人已尽力采取措施，按规定不承担赔偿责任，但应为旅客办理改签、退票等；（2）对因承运人责任造成的晚点，告知旅客可依据《铁路旅客运输规程》相关规定在规定的期限内提出赔偿申请；（3）不现场承诺具体赔偿金额，告知投诉受理渠道和处理时限；（4）做好解释记录，及时向上级反馈。六、论述题（本题10分）1.结合铁路客运工作实际，论述客运值班员在提升铁路客运服务质量中的作用及具体途径。答案要点：（1）角色定位：客运值班员是站车客运服务的直接组织者、现场指挥者和质量监督者，处于服务与管理的第一线，其业务素质和服务水平直接影响旅客体验和铁路形象。（2）作用体现：•组织作用：统筹安排本班组客运人员的岗位分工，确保购票、候车、乘降、出站等各环节有序衔接；•示范作用：以身作则执行服务规范，带动班组整体服务水平提升；•协调作用：沟通协调行车、公安、保洁、商业等部门，形成服务合力；•应急作用：在突发事件中快速响应、冷静处置，