2026年通信营业业务考试真题及参考答案

2026年通信营业业务考试真题及参考答案一、判断题（每题1分，共20分）1.营业人员接待客户时应执行首问负责制，对客户提出的咨询或需求，不得推诿扯皮。答案正确2.根据电话用户实名制相关规定，个人有效身份证件在同一电信业务经营者全国范围内最多可办理6张移动电话卡。答案错误解析根据工信部电话用户真实身份信息登记相关规定，同一有效个人身份证件在同一家电信业务经营者全国范围内办理的移动电话卡数量不得超过5张。3.办理增值业务时，可先为客户开通业务，后续再通过短信方式征求客户确认。答案错误解析办理收费类增值业务必须坚持“先确认、后开通”原则，获得客户明确的二次确认同意后方可开通，严禁“先开通、后告知”的违规操作。4.营业场所应当支持现金缴费方式，不得拒收人民币现金。答案正确5.携号转网申请提交后，客户在正式生效前可以申请撤销转网申请。答案正确6.为方便客户办理业务，营业人员可以代客户在业务受理单上签字确认。答案错误7.针对65岁以上老年客户，营业厅应提供优先办理、爱心窗口等适老化服务，不得强制要求老年人使用智能设备办理业务。答案正确8.客户办理销户业务时，必须回到号码归属地的自有营业厅办理，不支持异地销户。答案错误9.电信业务经营者应当在营业场所显著位置公示所有在售资费方案，明码标价，不得进行虚假宣传误导消费者。答案正确10.遇到客户投诉时，若问题不属于本岗位职责范围，可以告知客户联系对应负责部门，无需跟踪后续处理进度。答案错误11.根据个人信息保护相关要求，营业人员不得违规泄露、出售客户的身份信息、通话记录、消费信息等个人敏感信息。答案正确12.为客户办理新入网电话卡时，必须严格落实人证一致核验要求，坚决杜绝为冒用他人身份的人员办理电话卡。答案正确13.营业人员上岗时可以根据个人喜好穿戴个性化服饰，不需要统一穿着工装。答案错误14.客户名下的移动电话卡因涉诈被纳入失信用户名单的，5年内不得在国内所有电信企业办理新入网业务。答案正确15.客户缴纳通信费用后，营业人员可以根据客户需求提供等额的缴费发票，不得拒绝提供发票。答案正确16.向客户推荐套餐时，可以适当夸大套餐优惠幅度，等客户办理后再告知实际资费规则。答案错误17.营业厅的“三声服务”指的是来有迎声、问有答声、走有送声。答案正确18.办理过户业务时，只需要新户主携带本人有效证件到场即可办理，不需要原户主到场核验。答案错误19.根据《电信服务规范》要求，电信业务经营者接到用户投诉后，应当在15个工作日内答复用户处理结果。答案正确20.客户在营业厅办理业务时临时将随身物品放在柜台，营业人员可以随意翻看客户物品。答案错误二、单项选择题（每题2分，共40分）1.按照首问负责制要求，营业人员接到客户咨询时，若问题属于其他部门职责范围，下列做法正确的是？A.直接告知客户自己不负责，让客户找其他人B.主动引导客户对接对应负责人，跟进问题直至客户得到答复C.让客户自行拨打官方客服热线咨询D.假装没听见，不理会客户答案B2.个人客户办理新入网移动电话卡时，同一有效身份证在同一运营商全国范围内最多可办理（）张移动电话卡。A.3B.5C.10D.无数量限制答案B3.为客户办理收费类增值业务时，必须严格落实（）要求，获得客户明确同意后方可开通。A.二次确认B.先开通后告知C.默认开通D.无需确认答案A4.客户申请携号转网，需要满足的条件不包括以下哪项？A.号码已完成真实身份信息登记B.号码处于正常使用状态（非挂失、停机等）C.与运营商结清所有已出账费用，预付费用户需保证账户余额充足D.号码必须在网满2年以上答案D解析携号转网无强制在网时长要求，仅需满足实名、无欠费、无未到期的在网约束协议、号码状态正常等条件，运营商不得设置不合理转网门槛。5.营业厅面向老年客户提供的适老化服务不包括以下哪项？A.设置爱心窗口优先为老年人办理业务B.保留现金缴费渠道C.强制老年人通过自助设备办理业务，不安排人工协助D.提供大字版业务说明材料答案C6.根据《人民币管理条例》规定，营业场所办理缴费业务时，下列做法正确的是？A.以“系统只支持电子支付”为由拒收客户缴纳的现金B.对客户缴纳的现金无理由拒收C.不得拒收人民币现金，为现金缴费客户提供正常服务D.对小额现金缴费不予受理答案C7.客户对通信费用提出异议时，营业人员应当首先怎么做？A.直接告知客户费用没有问题，不用查询B.为客户核实话费详单，耐心解释费用构成C.让客户自己去网上营业厅查询D.指责客户对自己的消费不清楚答案B8.根据断卡行动相关要求，客户因买卖、出租、出借电话卡被纳入电信网络诈骗失信用户名单的，（）年内不得在国内所有电信运营商办理新入网业务。A.1B.2C.5D.终身答案C9.营业人员上岗时的着装要求正确的是？A.统一穿着工装，佩戴工牌，着装整洁B.穿拖鞋、短裤上岗C.穿着夸张的奇装异服上岗D.可以随意搭配便装上岗答案A10.客户申请办理异地销户业务时，下列说法正确的是？A.必须回到号码归属地才能办理，异地无法受理B.客户可在全国范围内的自有营业厅申请办理异地销户，核验身份后符合条件的应予受理C.异地销户需要缴纳100元手续费D.异地销户办理后需要等待6个月才能生效答案B11.电信业务经营者应当在营业场所（）位置公示所有在售资费方案，做到明码标价。A.隐蔽角落B.显著C.后台抽屉里，客户问了才拿出来D.不需要公示答案B12.处理客户投诉时，首要的沟通原则是？A.先倾听客户诉求，安抚客户情绪，再按规则处理B.直接和客户争辩，指出客户的错误C.把责任推给其他部门D.敷衍客户，说自己解决不了答案A13.根据个人信息保护要求，营业人员在工作中获取的客户个人信息，下列做法正确的是？A.可以出售给第三方贷款、理财公司获利B.可以私自查询非本人受理客户的通话记录、消费信息C.严格保密，不得违规泄露、篡改、滥用客户信息，业务办理完成后及时销毁含有客户信息的废弃材料D.把客户的手机号发给朋友做营销答案C14.客户办理以下哪项业务时，不需要核验客户本人有效身份证件？A.新入网办理电话卡B.办理号码过户业务C.到柜台现金缴纳50元话费（不涉及客户信息查询、业务变更）D.查询近6个月的通话详单答案C解析普通现金缴费不涉及客户敏感信息查询、账户状态变更，无需核验身份证件；新入网、过户、详单查询等高风险业务必须严格核验本人身份。15.营业服务中的“首问负责制”是指？A.第一个接到客户诉求的工作人员，负责跟进处理客户问题至闭环，不得推诿B.第一个来办业务的客户可以优先办理C.第一个办理的业务可以免手续费D.第一个接待客户的人员可以不用负责后续问题答案A16.下列哪项属于营业人员的服务禁语？A.“您好，请问您需要办理什么业务？”B.“墙上贴着呢，自己不会看啊？”C.“请您出示一下身份证，我为您核验身份。”D.“您的业务已经办理完成，请问还有其他需要帮助的吗？”答案B17.根据《电信服务规范》要求，电信企业应当为缴费客户提供等额正规发票，下列说法正确的是？A.客户累计消费100元以上才提供发票B.可以以“发票用完了”为理由长期拒绝为客户提供发票C.不得拒绝为客户提供对应消费金额的正规发票D.提供发票需要向客户收取手续费答案C18.向客户推荐通信产品时，下列做法正确的是？A.全面、如实告知产品的资费标准、有效期限、适用范围、注意事项等信息B.隐瞒套餐的合约期、最低消费要求，诱导客户办理C.夸大产品的优惠力度，宣传不存在的权益D.将免费体验的业务默认给客户开通，到期自动扣费不提醒答案A19.营业厅内遇到突发火情时，下列做法错误的是？A.第一时间引导客户从安全出口有序疏散B.拨打119火警电话C.乘坐电梯快速撤离D.使用就近的消防器材扑救初起火情答案C20.客户办理补卡业务时，下列操作流程正确的是？A.不核验身份，只要报出号码就给补卡B.严格核验人证一致性，确认是客户本人身份后为客户办理补卡C.委托他人代办补卡不需要提供代办人和机主的有效证件D.补卡可以向客户收取50元高额补卡费答案B三、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.营业人员上岗服务时，应当遵守的服务礼仪要求包括以下哪些？A.统一穿着工装，佩戴工牌，仪容整洁B.接待客户使用文明服务用语，杜绝服务禁语C.办理业务时快速准确，尽量缩短客户等待时间D.全程冷漠对待客户，不与客户沟通答案ABC2.下列属于电话用户实名制管理要求的是？A.办理新入网业务必须核验人证一致性，确保实名实人B.不得为身份不明、拒绝出示证件的客户办理入网业务C.可以为冒用他人身份证的客户办理电话卡D.对单位代办入网的，应当核验单位资质、经办人身份和实际使用人信息答案ABD3.下列哪些行为属于营业工作中的违规操作，是严格禁止的？A.未经客户二次确认，私自为客户开通收费增值业务B.泄露、出售客户个人信息C.为涉诈人员违规办理电话卡D.拒收客户缴纳的现金答案ABCD4.客户办理以下哪些业务时，必须核验客户本人有效身份证件？A.办理新入网电话卡B.办理号码过户C.查询通话详单D.办理销户业务答案ABCD5.营业厅面向特殊群体提供的便民服务包括以下哪些？A.为老年客户设置爱心窗口，提供优先服务B.为残障客户提供无障碍通道、无障碍服务设施C.为军人、消防救援人员等优抚对象提供优先服务D.为有需要的客户提供饮用水、应急充电、老花镜等便民物品答案ABCD6.处理客户投诉时，下列做法正确的有哪些？A.耐心倾听客户诉求，不随意打断客户表述B.安抚客户情绪，站在客户角度理解问题C.按照公司规定的时限和流程处理，及时向客户反馈进展D.不属于自己职责范围的，按照首问负责制要求转办并跟踪答案ABCD7.根据个人信息保护相关规定，营业人员在处理客户个人信息时，应当遵守以下哪些要求？A.遵循最小必要原则，只收集办理业务必需的客户信息B.不得违规查询、下载、存储客户的敏感信息C.含有客户信息的废弃单据要及时粉碎销毁，不得随意丢弃D.不得将客户信息出售或者非法提供给第三方答案ABCD8.下列关于携号转网服务的说法，正确的有哪些？A.客户申请携号转网前，可通过短信查询自身是否满足转网条件B.运营商不得通过设置不合理条件恶意阻拦客户合法转网C.客户携号转网后，原有余额可按规定结转或者退还D.携号转网生效后，客户号码不变，可正常使用转入方的通信服务答案ABCD9.下列属于营业人员服务禁语的有哪些？A.“不知道，你问别人去”B.“这是公司规定，我没办法，你爱去哪投诉去哪投诉”C.“你怎么这么笨，说了半天都听不懂”D.“请您稍等，我马上为您查询”答案ABC10.防范电信网络诈骗，营业环节应当落实的要求包括哪些？A.严格落实实名制和人证核验，坚决杜绝冒名办卡B.对异常办卡行为（比如一次性办理多张卡、身份存疑的）提高警惕，按规定上报C.向客户普及反诈知识，提醒客户不要出租、出借、出售自己的电话卡D.为了冲业绩，给身份不明的人员批量办理电话卡答案ABC四、简答题（每题5分，共10分）1.请简述营业厅服务中首问负责制的核心要求。答案（1）第一个受理客户咨询、投诉、业务办理需求的工作人员为首问责任人；（1分）（2）属于自身职责范围的业务，按规定及时为客户办理、答复，一次性告知相关办理要求；（1分）（3）不属于自身职责范围的事项，主动引导客户对接对应责任人员，做好工作交接与进度跟踪，直至客户诉求得到闭环处理；（2分）（4）不得对客户的诉求推诿、拒绝、搪塞，保障客户诉求得到及时响应。（1分）2.请简述办理移动电话新入网业务时，应当落实的合规要求（至少答出5项）。答案新入网业务需落实的合规要求包括：（1）严格落实电话用户实名制要求，核验客户本人有效身份证件，确保人证一致；（2）核查客户名下移动电话卡数量，对超出“一证五卡”限制的客户不予办理新入网；（3）核查客户是否属于电信网络诈骗失信名单人员，对5年限制新入网的失信客户不予办理；（4）向客户明确告知所选套餐的资费标准、合约期限、双方权利义务等内容，不得虚假宣传；（5）提醒客户依法使用电话卡，不得出租、出借、出售电话卡用于违法犯罪活动；（6）按要求留存客户入网登记资料，严格做好客户个人信息保护。（答出任意5项即可得满分）五、案例分析题（共10分）客户张阿姨今年68岁，到营业厅办理手机缴费业务，进门后看到自助缴费机旁的引导员，就表示自己不会操作智能手机，希望到人工窗口缴费。引导员告知张阿姨现在人工窗口排队人多，要求张阿姨必须自己在自助机上缴费，不然就要等1个小时以上。张阿姨到人工窗口排队时，又被营业员告知只支持