人民调解案件受理登记管理制度

人民调解案件受理登记管理制度总则案件受理登记是人民调解全流程的第一道关口，直接决定调解程序的合法性、档案的可追溯性与矛盾化解的启动效率，任何环节的疏漏都可能导致程序瑕疵、矛盾升级甚至当事人合法权益受损。为规范人民调解案件受理登记流程，保障当事人依法申请调解的权利，根据《中华人民共和国人民调解法》《全国人民调解工作规范》相关要求，结合基层调解工作实际制定本制度，适用于全市范围内所有乡镇（街道）、村（社区）、企事业单位、行业性专业性人民调解委员会（以下简称调委会）开展的民间纠纷受理登记活动。受理登记工作必须严格遵循四项核心原则：一是依法合规原则，严格按照法定范围受理案件，不得越权受理、违规受理；二是便民高效原则，最大限度降低群众申请门槛，压缩受理时限，提供无障碍服务；三是客观真实原则，登记信息必须如实记录当事人陈述和纠纷事实，不得主观臆断、篡改信息；四是安全保密原则，严格保护当事人隐私和案件信息，严防信息泄露引发次生风险。岗位权责与首问责任受理登记的权责划分是避免推诿扯皮、落实岗位责任的核心前提，所有岗位的权限边界必须清晰可量化，不得出现“谁有空谁登记”的模糊安排。各调委会必须根据年均案件量配备专职或兼职登记专员，配置标准为：年均受理案件100件以下的调委会配备1名专职登记专员，100-300件的配备2名，300件以上的每增加200件增配1名。登记专员需经区县司法局组织的业务培训合格后方可上岗，培训内容包括登记规范、风险识别、保密要求、沟通技巧，培训时长不得少于8学时。按照RACI责任分配矩阵，各岗位权责明确如下：登记专员（直接责任人）：承担第一接待职责，负责当事人身份核验、纠纷事实初记、材料初步审核、台账填写、系统录入、文书送达，对登记信息的真实性、完整性、及时性负责；调委会主任（审批责任人）：负责受理申请的最终审核、回避事项决定、风险等级判定确认、疑难案件分流，对受理决定的合法性、风险防控的有效性负责；司法所督导员（监督责任人）：负责每周抽查辖区调委会的登记质量，组织月度卷宗评查，对发现的登记不规范问题督促整改，对辖区调解登记工作的整体规范性负责；区县司法局人民调解工作主管科室（管理责任人）：负责每季度组织跨区域卷宗交叉评查，开展登记专员业务轮训，受理群众对受理登记工作的投诉举报。严格落实首问负责制：群众通过上门、电话、线上渠道提出调解申请的，第一个接待的工作人员为首问责任人，必须在10分钟内将申请人引导至登记窗口，对接给当班登记专员；对不属于本调委会受理范围的申请，首问责任人必须向申请人说明负责受理的调委会或部门地址、联系电话，严禁以“不属于我管”为由直接拒绝、推诿（此类行为会直接导致群众诉求表达渠道堵塞，引发信访或矛盾升级风险）。首问责任人未履行引导职责导致群众往返3次以上的，按工作失职处理，扣发当月绩效的10%。严格执行回避制度：登记专员、审批人员有下列情形之一的，必须在知道回避情形后30分钟内主动提出回避，当事人也有权提出回避申请：一是是案件当事人或者当事人、代理人的近亲属；二是与案件处理结果有直接利害关系；三是与案件当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。回避申请由调委会主任在1小时内作出决定，以口头或书面形式告知当事人，调委会主任的回避由司法所所长决定。应回避未主动回避导致调解协议被法院认定无效的，追究相关人员责任。受理范围与分级标准受理范围的清晰界定是减少无效流转、保障调解公信力的基础，既不能超权限受理行政、司法专属管辖案件，也不能推诿属于职责范围内的民间纠纷。受理与优先受理范围调委会应当受理的案件包括四类：一是公民之间因婚姻家庭、赡养抚养、遗产继承、邻里关系（噪音、采光、通行、给排水、物业纠纷）、房屋宅基地、生产经营、财产损害赔偿、债权债务等引发的民间纠纷；二是公民与法人、其他社会组织之间因消费维权、劳务报酬、物业服务、小额合同履行等引发的民事纠纷，标的额原则上不超过当地上年度人均可支配收入的5倍（超过的需经双方当事人同意，且案件事实清楚、无重大争议方可受理）；三是人民法院、公安机关、信访部门、行政机关委托移交的，经双方当事人同意调解的民事纠纷；四是调委会在日常矛盾排查中发现的、双方当事人同意调解的民间纠纷。对涉及农民工欠薪、老年人赡养、未成年人权益保护、残疾人维权、家庭暴力受害人权益保护的纠纷，必须开辟绿色通道，在30分钟内完成初审流程，优先安排调解员介入；对涉及可能引发“民转刑”、群体性聚集的苗头性纠纷，不受工作日、工作时间限制，立即登记启动应急处置流程。不予受理情形所有不予受理的案件必须明确说明理由、告知替代维权渠道，严禁简单拒绝当事人申请：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者已经构成治安违法、刑事犯罪的案件——严禁受理。此类案件若违规受理，会因调解行为不具有法律效力导致当事人诉求落空，甚至可能因延误办案时机造成证据灭失。登记专员发现此类情形的，必须在15分钟内告知当事人向公安机关或有管辖权的机关报案，出具《不予受理告知书》，必要时可以协助当事人联系报案。人民法院、公安机关、行政机关已经受理或者作出生效处理决定的纠纷——不予受理。应当告知当事人向原受理机关反映相关诉求，但上述机关出具委托调解函并征得当事人同意的除外。一方当事人明确拒绝调解的纠纷——不得强制受理。应当如实记录当事人拒绝调解的意思表示（录音或书面签字），告知其可以通过诉讼、仲裁等合法渠道主张权利，相关记录留存备查，待双方均同意调解后再行受理。申请事项涉及国家秘密、商业秘密，且未取得保密行政管理部门同意调解书面意见的——严禁受理。此类案件违规受理可能导致秘密泄露，危害公共利益或市场主体合法权益，应当告知申请人通过法定专属渠道主张权利。风险分级标准登记专员在初核阶段必须对纠纷风险等级进行初判，由调委会主任确认，共分三级，对应差异化响应要求，严禁风险判定“走过场”：Ⅲ级（一般风险）：判定标准为纠纷标的额1万元以下，双方当事人情绪平稳，无过往冲突记录，诉求明确且争议不大。演化风险为若处置不及时可能逐步引发情绪对立，但不会引发激烈冲突。响应要求为按普通流程登记，3个工作日内安排调解员对接双方当事人。Ⅱ级（较大风险）：判定标准为纠纷标的额1万-10万元，当事人存在明显情绪对立，曾发生口角、拉扯等轻微冲突，有亲友介入参与纠纷的情形。演化路径为：初始对立→互相指责→矛盾累积→发生肢体冲突或财产损毁。响应要求为登记后1个工作日内安排经验丰富的调解员介入，同步通报属地村（社区）综治网格员跟进关注当事人动态。Ⅰ级（重大风险）：判定标准为纠纷标的额10万元以上，当事人存在持械威胁、扬言报复、多次信访、涉及10人以上群体性利益、有家庭暴力或故意伤害前科等情形。演化路径为：诉求长期未解决→情绪失控→准备工具/纠集人员→触发冲突造成人身伤亡、群体性聚集或重大财产损失。响应要求为登记后15分钟内通报调委会主任、属地派出所、司法所，安排2名以上具有5年以上调解经验的调解员提前介入，24小时内制定专门调解预案，明确防控责任人。严禁瞒报、迟报Ⅰ级风险信息（迟报、瞒报会导致相关部门无法提前介入，错失矛盾化解的最佳时机，直接导致“民转刑”事件发生），若发现迟报超过1小时、瞒报重大风险的，严肃追究登记专员和调委会主任的责任。登记操作全流程规范登记流程的标准化是消除信息错漏、实现全流程可追溯的核心保障，每个节点的操作动作、信息要素、时限要求必须精确可核查，不得出现“大概登一下”的模糊操作。基础操作步骤身份核验环节：当事人到现场申请调解的，登记专员必须在5分钟内开展身份核验：核对当事人提交的有效身份证件（居民身份证、户口簿、营业执照、法定代表人身份证明、授权委托书等）。对委托代理人的，必须核对授权委托书的代理权限，明确是一般代理还是特别授权——只有持特别授权委托书（明确载明“代为承认、放弃、变更调解请求，进行和解，签署调解协议”权限）的代理人，才能代为参与实体调解协商；仅持一般代理授权的，只能代为传递材料、陈述意见，不得代为作出实体承诺。若未核验授权权限直接允许一般代理人签署调解协议，会因无权代理导致调解协议被撤销或认定无效，浪费调解资源。优先核验居民身份证等法定有效证件；若当事人因特殊原因无法提供身份证件的，可由村（居）委会出具身份证明，经核对身份信息无误后予以登记；严禁为未提供任何有效身份证明的当事人登记受理（此类情况可能出现冒名调解、虚假调解，导致调解协议无效，损害真实权利人的合法权益）。身份核验完成后，记录当事人信息时必须做脱敏处理：身份证号仅记录前6位行政区划代码和后4位校验码，中间8位出生日期用“*”代替；联系电话仅用于调解工作联络，严禁对外泄露。纠纷事实记录环节：登记专员要耐心引导当事人客观陈述纠纷事实，记录内容必须覆盖“六要素”：纠纷发生的准确时间、具体地点、涉及当事人、纠纷起因与经过、当事人的具体诉求、当前矛盾的实际状态。记录时必须遵守三个要求：一是客观中立，只能记录当事人的陈述内容，严禁加入登记专员的主观评判（如不得记录“当事人胡搅蛮缠”“对方明显理亏”等带有倾向性的表述），避免引发当事人对调解中立性的质疑；二是信息精确，涉及金钱给付的金额必须精确到元，涉及伤情的必须记录医院诊断证明编号，涉及不动产的必须记录不动产权证书编号，不得使用“若干”“大概”“不少”等模糊量词；三是要素完整，事实记录篇幅原则上不少于200字，确实简单的即时履行纠纷（如小额财物损毁当场赔偿），记录篇幅不得少于100字。受理审核与文书送达环节：登记专员完成初步信息记录后，必须在10分钟内将全部材料提交调委会主任审核，审核内容包括：是否属于本调委会受理范围、当事人是否具备完全民事行为能力、是否存在需要回避的情形、风险等级判定是否准确、材料是否齐全。审核通过的，当场出具《人民调解受理通知书》，载明案件编号、指定调解员、调解时间地点、当事人权利义务，送达双方当事人签字留存；审核不予受理的，当场出具《不予受理告知书》，书面说明不予受理的理由、法定维权渠道、联系电话，送达申请人签字留存。整个受理审核流程最长不得超过1个工作日。当事人提交材料不齐全的，登记专员必须当场出具《补正材料告知单》，一次性列明需要补正的全部材料名称、格式要求、补正期限（最长不超过3个工作日），补正时间不计入受理时限。严禁口头告知补正材料、分次告知补正要求，导致当事人多次往返。特殊场景登记要求针对不同申请渠道和场景，必须执行差异化的登记标准，不得用统一流程“一刀切”：口头申请场景：当事人因文化程度低、视力残疾、肢体残疾等原因无法提交书面申请的，登记专员必须如实记录当事人口述的申请内容，逐字逐句向当事人宣读，确认无误后由当事人按指印留存，不得强制要求当事人提交书面申请；线上申请场景：当事人通过12348公共法律服务热线、法网、微信小程序、信件提交调解申请的，登记专员必须在收到申请后2小时内联系申请人，核实身份信息、纠纷基本情况，符合受理条件的，预约当事人到现场或通过视频连线方式完成后续登记流程，电话录音、线上沟通记录、信件原件必须同步存入案件档案，不得仅登记信息不留存原始凭证；委托移交场景：收到人民法院、公安机关、信访部门等单位委托移交的调解案件时，必须核对两个核心材料：委托单位出具的委托调解函、双方当事人签字确认的同意调解意见书。没有当事人同意调解书面材料的，不得登记受理——若在当事人未同意的情况下强行受理，会引发当事人对调解公正性的质疑，甚至引发行政复议或投诉。收到移交材料后，必须在24小时内完成登记，将受理情况反馈委托单位；主动介入场景：调委会在日常矛盾排查、网格走访中发现的民间纠纷，必须先当面征得双方当事人同意调解，记录当事人同意调解的意思表示（录音或签字）后再履行登记程序，严禁未经当事人同意强制登记、强制调解。台账与档案管理规范登记台账与档案管理是人民调解工作规范化的核心载体，一旦出现丢失、错漏、泄露，不仅影响调解效力，还可能引发当事人隐私泄露、调解协议无法司法确认等严重后果。台账管理要求每个调委会必须建立三类纸质登记台账，做到分类清晰、记录完整、编号连续：《人民调解案件受理登记总台账》：按自然年度建档，案件编号实行统一规则：[行政区划简称]+[调委会类型简称]+调字[年份]+第XXX号，例如“浙杭上湖街调字2024第056号”（代表杭州市上城区湖滨街道调委会2024年第56号案件），编号必须连续，不得断号、跳号、重号，台账内容包括案件编号、当事人基本信息、纠纷类型、申请时间、受理时间、风险等级、承办调解员、办结时限；《不予受理案件登记台账》：专门记录所有不予受理的申请事项，内容包括申请人信息、申请事项、不予受理理由、告知的维权渠道、登记人签字，该台账作为检查是否存在推诿群众诉求的核心依据，所有不予受理的事项必须100%登记，严禁应登不登；《重大风险纠纷专项台账》：专门记录所有Ⅰ级、Ⅱ级风险的纠纷，内容包括风险点描述、风险等级、防控责任人、跟进记录、处置结果，该台账需同步抄报属地司法所和派出所备案。系统录入与档案保管要求所有受理的案件，必须在完成受理审批后24小时内录入全国人民调解工作信息管理系统，录入的信息必须与纸质台账、登记材料完全一致，系统字段完整率必须达到100%，严禁出现“无”“不详”等缺项表述；确实无法获取的信息，必须在备注栏注明原因（如“当事人拒绝提供工作单位信息”）。纸质登记表必须使用蓝黑或黑色钢笔填写，字迹清晰可辨，不得涂改；确需修改的，必须在修改处由更正人签字并按指印，注明修改时间，严禁使用修正液、胶带刮擦覆盖原有记录。案件受理环节形成的所有材料（申请书、身份证明复印件、授权委托书、受理通知书存根、风险预判记录、相关证据材料清单），必须在案件办结后15个工作日内与调解全过程材料一并整理成卷宗归档，保管期限按案件类型分级：短期保管（10年）适用于事实清楚、争议金额5000元以下、当场履行完毕、无后续执行风险的邻里纠纷、小额消费纠纷；长期保管（30年）适用于涉及金额给付、需要申请司法确认、当事人需要出具调解协议证明的案件；永久保管适用于涉及重大风险、群体性纠纷、有重大社会影响、当事人为未成年人或弱势群体的案件。档案必须存放在带锁的铁皮档案柜中，由专人负责保管，电子档案要存储在加密的专用办公硬盘中，每季度做一次异地备份，严禁将案件档案信息存储在个人微信、私人U盘、公共云盘等非保密存储介质。保密管理要求所有接触案件登记信息的工作人员，必须严格遵守保密规定：严禁泄露当事人的个人隐私、商业秘密，严禁将案件信息透露给与案件无关的人员，严禁出售或违规向第三方提供当事人联系方式、住址等信息（此类行为可能导致当事人遭遇电信诈骗、上门滋扰，严重损害人民调解公信力）。违反保密规定的，立即调离调解工作岗位，按照《中华人民共和国人民调解法》相关规定给予处分；造成当事人人身、财产损失的，依法承担赔偿责任；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关处理。质量管控与闭环改进登记质量的检查与纠错是保障制度落地的关键环节，没有闭环的检查考核，再完善的流程也会沦为纸面要求，必须按照PDCA循环建立全流程管控机制。日常核查机制调委会主任每日下班前，必须对当天受理登记的所有案件进行逐案核查，重点检查信息是否完整、流程是否合规、风险判定是否准确、文书是否规范，发现问题当日完成纠正，核查记录签字留存；司法所督导员每周对辖区调委会当周登记的案件开展抽查，抽查比例不低于30%，重点检查是否存在应受理未受理、登记信息错漏、风险预判不足的问题，抽查发现问题的，向调委会下发《整改通知书》，要求3个工作日内整改完毕并反馈整改结果；区县司法局每季度组织一次跨调委会卷宗交叉评查，其中受理登记环节的评分占卷宗总分的30%，评分低于80分的卷宗认定为不合格卷宗，对相关责任人进行不少于4学时的业务补训。纠错更正流程发现登记信息存在错误的，按照“谁登记谁负责、谁审核谁担责”的原则，在24小时内分级完成纠正：一般信息错误（如联系电话记录错误、住址门牌号笔误、纠纷发生时间记录偏差不影响事实认定）：由登记专员核对当事人有效证件后直接更正，在更正处注明更正时间、更正原因，签字确认；核心信息错误（如当事人身份信息错误、纠纷性质认定错误、风险等级判定失准、受理范围判断错误）：必须报调委会主任审核后重新履行受理审批程序，书面告知当事人更正内容，同步更正全国人民调解工作信息管理系统中的对应信息，更正记录存入案件档案永久留存；履职违规错误（如故意推诿符合受理条件的申请、违规受理不属于调解范围的案件、故意篡改登记信息）：立即纠正错误受理或不予受理的决定，对责任人员进行批评教育，造成群众投诉、矛盾激化等严重后果的，扣发当月20%的绩效，取消年度评优资格，情节严重的解聘调解员或登记专员职务。考核与持续改进登记工作质量纳入调解员、登记专员年度绩效考核，权重占比25%：全年登记信息零错漏、零投诉、风险预判准确的，优先推荐参评“优秀人民调解员”；每发现1次登记信息缺项、漏项的，扣发当月绩效的5%；每发现1次未按时限要求完成登记或系统录入的，扣发当月绩效的10%。每半年各调委会要对登记环节发现的问题进行复盘，梳理常见错漏类型，优化登记流程，更新登记材料模板，实现持续改进。便民服务要求便民服务是人民调解的本质要求，受理登记环节不能以“规范”为借口抬高群众申请门槛，必须为特殊群体提供无障碍的登记服务，真正实现“申请不求人、办事少跑腿”。绿色通道服务：在调委会接待窗口设置“特殊群体优先”标识，为老年人、残疾人、孕妇、农民工、家庭暴力受害人等特殊群体提供优先接待、优先登记服务；接待场所必须配备老花镜、饮用水、无障碍坡道、应急医药箱等便民设施；对行动不便的卧床老人、重度残疾人，接到上门登记申请后，必须在2个工作日内安排2名工作人员上门完成身份核验和申请登记，不得要求当事人必须到现场办理。沟通便利服务：对不通晓普通话的少数民族群众、外籍当事人，应当协调翻译人员到场协助登记，翻译人员需在登记记录上签字确认翻译内容准确；对使用方言的老年群众，登记专员必须使用当地方言沟通，不得要求当事人必须使用普通话表述；对存在听力、言语障碍的当事人，应当协调手语翻译人员或通过文字交流方式完成登记，确保当事人准确理解登记内容和自身权利义务。容缺受理服务：对核心材料齐全（当事人身份证明、纠纷基本事实材料）、次要辅助材料缺失的申请，只要当事人书面承诺在3个工作日内补正，可先行登记受理，启动调解程序，严禁因缺少非核心材料（如房产证明复印件、婚姻证明复印件等可通过部门核验获取的材料）拒绝受理。权利告知服务：登记完成后，登记专员必须当场向当事人告知在调解活动中享有的权利（选择或接受调解员、申请回避、委托代理人、自主决定接受或不接受调解、要求终止调解、申请司法确认等）和应当履行的义务（如实陈述事实、遵守调解秩序、自觉履行调解协议），告知内容要通俗易懂，不得使用当事人无法理解的法律术语。附则本制度的条款必须结合基层调解工作实际动态优化，不得脱离一线场景僵化执行，所有调整必须经过一线调解员论证、符合群众实际需求。本制度自印发之日起施行，由市司法局人民参与和促进法治处负责解释。各行业性专业性调委会可结合本行业纠纷特点，在不降低本制度规定的时限要求、质量标准、服务要求的前提下，制定具体的操作细则。此前各单位执行的人民调解受理登记相关规定与本制度不一致的，以本制度为准