2026年个案社会工作服务告知书

2026年个案社会工作服务告知书一、第一章总则第一条告知目的本告知书旨在向拟接受个案社会工作服务的个人（以下简称“服务对象”）及其监护人、近亲属，如实披露服务机构资质、服务内容、服务流程、双方权利义务、保密边界、潜在风险与救济渠道。个案社会工作服务以专业关系为基石，以知情同意为前提，服务对象在完整知悉本告知书全部内容并自愿签署《知情同意书》后，服务关系方告成立。第二条法律与职业依据本告知书依据下列文件制定：•《中华人民共和国未成年人保护法》•《中华人民共和国老年人权益保障法》•《中华人民共和国妇女权益保障法》•《中华人民共和国残疾人保障法》•《社会工作者职业水平评价暂行规定》（人部发〔2006〕71号）•《儿童社会工作服务指南》（MZ/T058—2014）•《社会工作方法个案工作》（MZ/T094—2017）•《社会工作伦理守则》（中国社会工作联合会发布）上述文件为个案服务的合规底线。本机构内部制度与本告知书不一致的，以本告知书为准；本告知书未尽事宜，依据上述文件执行。第三条适用范围本告知书适用于本机构（机构全称、统一社会信用代码、地址见附件四）2026年度内开启的全部个案社会工作服务，包括但不限于：•儿童及青少年个案服务•老年个案服务•残障人士个案服务•家庭暴力受害人个案服务•社区矫正与安置帮教对象个案服务•困境家庭综合帮扶个案服务•精神障碍社区康复个案服务•其他经评估确需个案介入的服务第四条告知程序1.首次面谈开始时，社工须向服务对象出示本告知书纸质版或电子版，逐条宣读并解释，服务对象可随时打断提问。2.服务对象系文盲、视力障碍、听力障碍或理解能力受限的，社工须以口头讲解、手语翻译、大字版、录音讲解等形式完成告知，并邀请一名与本案无关的第三方见证人在场签字确认。3.告知过程原则上不短于20分钟；服务对象要求带走文本与亲属商议的，社工应无条件同意，并另行约定签署时间。4.服务对象为未成年人的，须同时告知其监护人；监护人为两人以上的，告知其中一方即可，但签署须经共同监护人一致同意（有生效裁判文书确定抚养权归属的除外）。5.服务对象经专业评估被认定为限制民事行为能力人或无民事行为能力人的，由监护人代为知情并签署；同时社工仍须以该服务对象能理解的方式向其本人解释服务内容。6.告知与签署过程如实记录于《个案服务知情同意登记表》（见附件一），该表归档期限为服务结束后不少于10年。第五条术语界定•个案社会工作：由专业社会工作者运用专业方法，以一对一形式协助个人调适社会关系、改善社会功能、解决具体困难的服务过程。•服务对象：经申请或转介进入本机构个案服务程序，并完成知情同意的自然人。•社工：与本机构建立劳动关系或志愿服务关系、持有社会工作者职业资格证书、负责个案服务实施的专职人员。•督导：为本机构聘用的具备社会工作师及以上资质并接受过督导培训的资深人员，负责对本个案服务进行业务指导与质量监督。•监护人：依法对无民事行为能力人或限制民事行为能力人负有监护职责的自然人或组织。•涉及第三方：在服务过程中涉及的服务对象家庭成员、单位同事、学校教师、邻居、加害人等其他自然人。二、第二章服务机构与工作人员信息公开第六条机构资质公开服务开启前，社工须主动出示下列材料供服务对象核对：材料名称核验要点备注社会组织法人登记证书或营业执照业务范围包含“社会工作服务”或“社会服务”正本或加盖公章的复印件均可机构年度检查合格证明2024年度及2025年度年检结论为“合格”当年新成立机构免检的，出示登记证书社会工作服务站点备案回执服务站点地址与登记地址一致无固定站点的流动服务须书面说明机构章程业务范围与本次服务内容匹配可提供关键页复印件上述材料信息与本告知书附件四登记信息不一致的，以实际出示材料为准。服务对象有权在签署知情同意书前向机构索取上述材料的清晰复印件。第七条社工信息公开承担本次服务的社工须在首次面谈时向服务对象主动告知：1.本人真实姓名、社会工作职业资格等级及证书编号（相应复印件交服务对象留存或归档备查）。2.本人专业背景、从业年限、接受督导安排（含督导姓名及资质）。3.本人在本机构的全职/兼职性质；兼职社工须同时告知其所在单位，避免利益冲突。4.联系电话、电子邮箱、服务站点地址及紧急联络方式。5.曾接受过的与本案服务领域相关的专项培训（不含与本案无关的全部履历细节，保护社工个人隐私的合理范围除外）。服务对象有权拒绝由某一名特定社工提供服务。机构在条件允许时（指有同资质、同能力的替代社工且不因此大幅延长等待时间）应当予以调整。三、第三章服务内容与流程第八条服务内容范围个案社会工作服务内容包括下列各项，具体以双方确认的《个案服务计划》为准：服务类别具体内容典型服务形式需求评估服务对象个人状况、家庭系统、社会支持网络、资源状况的综合评估量表测量、深度访谈、家庭探访、资料分析心理社会支持情绪疏导、心理陪伴、危机干预（非治疗性）、增强应对能力定期面谈、电话/网络随访、危机介入资源链接对接低保、医疗救助、残疾人补贴、就业援助、法律援助等政策资源协助申请、陪同办理、部门协调家庭关系调适促进家庭成员沟通、改善家庭互动模式、化解家庭矛盾家庭会谈、角色扮演、沟通训练社会功能恢复帮助服务对象重建社交网络、恢复社会参与能力社区活动引荐、社交技能训练、志愿者结对行为改变支持协助服务对象识别并改变不适应行为，建立替代行为模式行为契约、正负强化（经评估适用时）、行为记录权益维护协助服务对象主张合法权益、应对不合理对待、申请法律援助陪同维权、文书协助、政策倡导转介与跟进将超出社工服务范围的诉求转介至专业机构并进行跟进转介联络、护送交接、后续回访第九条服务流程阶段整个个案服务过程划分为六个阶段，各阶段的具体工作内容如下。1.接案阶段（第1~2周）：社工与申请人建立初步专业关系，完成接案登记，说明服务规则与限制，进行初步需求判断。产出文件为《接案登记表》。2.预估阶段（第2~4周）：通过不少于2次深度面谈和必要的家庭探访、学校/单位走访（均须事先征得服务对象同意并确定范围），完成《个案预估表》，确定问题严重程度、紧急程度与可介入性。3.计划阶段（第4~5周）：社工与服务对象共同制定《个案服务计划》，明确服务目标（须符合SMART原则）、介入策略、时间表、责任分工、评估指标及终止标准。服务计划须经服务对象确认签名后方可执行。4.介入阶段（依计划执行）：按计划实施介入，逐步推进目标。每两次介入之间原则上不超过15天；因特殊情况中断的须向服务对象书面说明和/或电话说明。5.评估阶段（介入后期）：对照《个案服务计划》中的目标与指标，社工与服务对象共同评估服务成效，填写《个案结案评估表》。服务对象对评估结论有异议的，可申请二次评估，由机构指派另一名社工或督导进行。6.结案与跟进阶段：正式结案后1个月内进行1次跟进回访；3个月内进行第2次回访。回访形式包括电话、微信/短信及面谈。回访发现情况反复或出现新问题的，经服务对象同意后重新开启服务或拟定转介方案。第十条服务频次与时长服务阶段最低频次单次时长说明预估阶段面谈2次50~90分钟视服务对象耐受度调整，儿童单次不超过60分钟介入阶段面谈每两周不少于1次50~60分钟危机个案可加密至每周2次家庭探访/外展按计划30~60分钟须征得家庭成员同意电话/网络随访每两周1次10~20分钟不替代面谈结案后跟进共2次电话15分钟/面谈50分钟结案后第1个月及第3个月第十一条服务期限单一个案服务的标准周期为3~6个月，最长不超过12个月。超过12个月仍需继续服务的，须由督导书面说明理由并报机构负责人审批，每6个月复核一次。紧急危机干预类个案不受此期限限制，但须动态评估并在危机解除后转入常规服务。四、第四章服务对象的权利第十二条知情权服务对象有权在任何时间查阅本告知书、本人《个案服务计划》《个案服务记录》及与本人相关的评估报告。社工须在提出查阅请求后3个工作日内提供服务；确实需要隐去与第三方（含社工督导意见中涉及机构内部管理评估的内容）有关的信息时，应说明理由并提供删除涉密信息后的副本，该说明应给出具体的判断依据并允许服务对象向督导提出复核申请。第十三条自决权服务对象有权自主决定是否接受服务、接受何种服务、是否终止服务，并对服务过程中的具体行动方案拥有最终决定权。社工的角色是提供充分信息与专业分析，协助服务对象作出符合其自身最佳利益的决定，而非代替服务对象做决定。自决权的例外：当服务对象或其照护对象面临即刻的生命危险或重大人身安全威胁时，社工可采取符合紧急避险原则的必要保护行动，并在事后24小时内向服务对象及其监护人完整说明。第十四条隐私权服务对象的个人信息、家庭信息、服务记录受法律保护。机构对服务对象信息实行分级管理制度，除非符合本告知书第十七条约定的保密例外情形，任何信息不得向第三方（含服务对象家庭成员）泄露。具体保密措施见第五章。第十五条尊严与受尊重权服务对象有权在无歧视、无评判、无压力的环境中接受服务。社工不得因服务对象的性别、年龄、民族、宗教信仰、性取向、健康状况、经济状况、犯罪记录等实施差别对待。服务对象认为遭受歧视或不尊重的，可依第二十九条向机构或行业组织投诉。第十六条服务质量监督权服务对象有权要求机构指定督导对其个案进行定期检查（督导会议每两月不少于1次），有权查阅与其本人服务相关的督导意见（涉及机构内部人事管理的内容除外）。服务对象对服务质量不满的，有权要求更换社工或向机构负责人投诉。第十七条申诉与投诉权服务对象对服务内容、服务态度、保密执行、收费情况（如有）等有异议的，有权通过第二十九条规定的渠道进行申诉和投诉。机构须在收到投诉后5个工作日内启动调查，15个工作日内出具书面处理意见。服务对象对处理结果不满的，可向上级主管单位或行业协会申诉。五、第五章保密原则与例外第十八条保密总体承诺社工对服务过程中知悉的服务对象个人信息、家庭信息、谈话内容、评估结论、服务记录承担保密义务。保密义务不因服务结束或社工离职而终止，保密期限为永久。第十九条保密措施措施类别具体要求档案管理个案档案由专人保管，存放于带锁文件柜，电子档案存于机构加密电脑/加密云盘，访问权限仅限本案社工、督导及机构负责人信息脱敏用于督导、培训、案例研讨、学术研究的案例资料，须去除姓名、身份证号、具体住址、工作单位、联系方式等可识别信息，仅保留与服务相关的事实要素通讯安全与服务对象联系时使用机构工作电话/工作微信/工作邮箱，不添加服务对象为私人社交好友；确因服务需要添加的，须向机构备案并单独分组管理家庭内部保密未经服务对象本人明确同意，不得向其他家庭成员透露其私人谈话内容；涉及家庭成员的共同会谈，社工须在会谈开始前声明此次会谈的信息共享范围第三方接触因资源链接、转介等需要接触第三方的，须事先获得服务对象书面授权（明确接触单位、接触目的、披露信息范围），并尽量采用匿名咨询方式先行确认第二十条保密例外（强制报告义务）出现下列情形之一时，社工依法负有强制报告义务，可不经服务对象同意向有权机关披露必要信息：1.服务对象涉嫌实施或正在实施针对他人的暴力行为，或明知他人即将遭受严重暴力侵害仍不报告的。2.服务对象遭受或疑似遭受虐待、忽视、遗弃或性侵害，且服务对象为未成年人、无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，须同时向公安机关或检察机关报告，并配合调查取证。3.服务对象患有或疑似患有传染性疾病，存在传播给他人的现实危险的。4.服务对象存在明确的自我伤害或自杀风险，经评估为中等及以上风险等级的。5.人民法院、人民检察院、公安机关、国家安全机关依法调取证据，出示正式法律文书的。6.法律法规规定的其他应当披露的情形。披露范围以“最小必要”为原则，即仅向有权机关披露与其职责直接相关的必要信息，并记录披露时间、对象、方式及内容。第二十一条保密例外的处理程序涉及第二十条所述例外情形的，按以下程序处理：1.社工与督导在24小时内会商，评估是否属于法定必须披露的情形。2.除正在发生且延误将造成不可挽回后果的紧急情形（如正在进行的家暴、儿童正在被殴打）外，信息披露前应提前24小时书面告知服务对象（写明披露对象、披露范围、法律依据）。3.紧急情形下，可先行披露，但须在48小时内向服务对象及监护人补送书面通知。4.每次披露均须填写《保密例外披露登记表》，载明披露时间、内容范围、接收单位及经办人姓名、法律依据、是否事前告知服务对象，该登记表随个案档案归档。六、第六章服务对象的义务第二十二条服务对象应履行以下义务义务项目具体要求不履行的后果真实陈述在接案预估阶段如实提供本人及家庭基本信息、问题状况、既往求助经历影响评估准确性，可能导致服务计划失效；若因提供虚假信息误导评估并造成不良后果，相关责任由服务对象承担按时参加按约定时间参加面谈、探访及其他服务活动无故缺席2次以上且未提前24小时告知的，机构可与服务对象重新协商服务频次；连续3次无故缺席的，机构可建议终止服务，但须提前书面告知并安排一次终止前会谈配合计划在执行服务计划过程中完成约定的家庭作业、行为记录、练习任务计划目标将无法达成；社工将协助分析障碍并调整计划，但进度相应延后尊重工作人员不对社工及其他工作人员实施辱骂、威胁、殴打等行为情节轻微的给予口头警告；情节严重的，机构有权终止服务并依法追究责任告知状况变化家庭住址、电话号码、紧急联系人、健康状况、家庭重大变故等影响服务的信息发生变化时，5日内告知社工因未及时告知导致无法联系、服务中断或紧急情况应对延误的，机构不承担责任合理使用服务资源不将服务资源用于与服务目标无关的用途一经发现，社工须当面指出并记录在案；涉及物资的按机构内部规定追回配合转介衔接在服务转介期间配合完成转介资料交接及首次接洽转介可能延误或失败，机构不承担因服务对象不配合导致的转介责任七、第七章风险提示与说明第二十三条服务的局限性个案社会工作服务不是万能的，服务对象应对下列服务局限性有清楚认知：1.非医疗/心理治疗服务：社工提供的心理社会支持不等于心理咨询或心理治疗。经评估服务对象存在严重精神障碍、需要药物治疗或专业心理治疗的情形，社工将建议转介至精神卫生专业机构。接受转介建议期间，社工可同步提供陪伴性支持，但不得替代专业诊疗。2.不承诺特定结果：个案服务致力于协助服务对象挖掘自身潜能、链接社会资源，但最终结果受政策环境、家庭配合度、服务对象自身行动等多重因素影响。任何社工以个人名义承诺“保证解决问题”“保证获得某项待遇”的，均属违规行为，服务对象可据此投诉。3.资源有限性：机构可协助申请的政策资源以现行政策规定为准，超出政策范围的需求（如大额现金救助）机构无权承诺。4.服务周期限制：标准服务周期为3~6个月，服务结束后转入跟进阶段。服务对象在结案后6个月内可通过原有联系方式联系机构寻求一般性咨询，但连续性个案服务须重新评估并开启新个案。第二十四条服务过程中的可预见风险个案服务过程中可能存在以下可预见的风险或不适，社工将采取对应防范措施：风险类型具体表现防范与应对措施情绪波动回溯创伤经历、谈论敏感话题可能引发强烈情绪反应社工采用渐进式介入，从低敏感话题开始；面谈中随时关注情绪状态，必要时暂停或转换话题；服务对象可随时要求终止当次谈话家庭关系短期紧张家庭会谈可能使既有矛盾显性化，短期内冲突加剧会谈前与各成员分别预沟通，设定会谈规则；会谈中社工保持中立引导；必要时拆分会谈对象标签化顾虑被邻居、同事知晓正在接受社工服务可能产生心理压力社工外展/探访不着机构制服、不张贴明显标识；除非服务对象要求，不向社区主动披露服务关系依赖心理部分服务对象在结案时可能出现分离焦虑或依赖延续提前1个月开始结案准备，逐步拉长面谈间隔，强化服务对象自助能力，明确结案后联系方式网络服务风险电话、网络随访存在信息泄露、被他人查看的可能性社工在通话开始时确认环境安全；涉及敏感话题时建议改为面谈；电子文档加密传输第二十五条分级风险应对方案为便于服务对象理解不同情况下的机构响应安排，按风险程度分三级予以说明。风险等级判定标准启动权限处置原则A级（紧急）服务对象正在遭受或即将遭受人身伤害；有明确自杀/自伤计划且计划近期可行；儿童正在遭受虐待任何知晓情况的社工可立即启动，无需先行审批生命优先于保密——立即报警/呼叫急救（120/110），同步通知机构负责人及督导，指派至少1名社工陪伴服务对象直至危险解除，事后24小时内完成书面记录B级（高）服务对象存在自杀/自伤意念但无具体计划；家庭暴力处于高危期（施暴方近期有升级行为）；服务对象精神状况明显恶化本案社工提出，督导确认后启动24小时内召开个案会商，调整服务计划，加密介入频次至每周1~2次；启动家庭探访；链接危机干预资源；必要时建议家属陪同就医C级（关注）服务对象近期出现情绪低落、睡眠饮食明显变化、社交退缩等预警信号本案社工自行启动在下次面谈中增加风险筛查，填写风险复评表；连续2次面谈均发现预警信号持续或加重的，自动升级为B级响应服务对象或家属发现任何上述征兆的，应立即拨打机构工作电话（见附件四）。第二十六条社工与服务的伦理边界1.社工不得向服务对象借贷、索要财物、接受贵重馈赠或与其实施商业合作。2.社工与服务对象之间不得发展恋爱或性关系。服务期间及结案后2年内，均禁止此类关系。3.社工不得利用服务关系获取个人利益（包括但不限于推销商品、介绍工作并收取回佣、发展下线等）。4.社工确因正当理由需收下小额礼节性赠品的（价值100元以内），须向机构报备并在档案中记录；超过100元的赠品一律婉拒并登记。5.服务对象发现社工有违反上述边界的行为，可直接向机构负责人投诉（渠道见第二十九条）。八、第八章费用与收费说明第二十七条收费原则1.本机构2026年度个案社会工作服务属于（勾选适用项）：◦□政府购买服务项目（服务对象免费接受服务）◦□公益基金会资助项目（服务对象免费接受服务）◦□机构自筹经费公益服务（服务对象免费接受服务）◦□低偿服务（收费标准见下款）2.低偿服务的收费标准须在服务开启前以书面形式单独确认，本次告知书不视为收费确认文件。收费标准按本机构在业务主管单位备案的《收费项目与标准表》执行，现行标准为：个案面谈50~80元/次（按服务对象家庭人均收入分档确定）；家庭探访100元/次（含交通成本）；文书工本费免收。3.服务对象经济困难经申请审核属实的，可减免或免除全部费用；机构不得以任何理由因费用问题拒绝紧急求助。第二十八条退费与纠纷处理1.预缴费用后服务关系因机构原因终止的，未消耗费用在终止之日起15个工作日内全额退还。2.服务对象主动终止服务的，按实际已发生服务结算，剩余费用在终止之日起15个工作日内退还。3.收费争议协商不成的，可依第二十九条投诉，也可向人民法院提起诉讼。九、第九章投诉与救济渠道第二十九条投诉与救济渠道服务对象认为自身合法权益在服务过程中受到侵害，或对服务质量不满的，可按下列渠道维权：渠道层级渠道名称联系方式说明第一层机构负责人（姓名、职务、电话见附件四）详见附件四接到投诉后5个工作日内启动调查，15个工作日内出具书面处理意见第二层机构业务主管单位（民政部门）12345转民政专席或当地民政局社会工作处（科）对机构处理结果不满的，可在收到处理意见后30日内申诉第三层社会工作行业组织（当地社会工作协会/联合会）12345转社工协会或当地社工协会官网投诉入口受理行业自律惩戒范围内的投诉事项第四层人民法院机构所在地基层人民法院涉及人身权、财产权争议的，可依法提起诉讼投诉处理全流程遵循PDCA闭环管理：受理登记→调查核实→形成处理意见→执行整改→回访确认办结。每宗投诉均须填写《投诉处理记录表》，保存期限不少于5年。第三十条紧急情况下的即时救济发生下列紧急情况时，请立即拨打相应热线，无需等待机构处理：紧急情况拨打号码说明正在遭受人身伤害或面临暴力威胁110警察出警后可联系社工到场协作自杀或自伤行为正在发生110/120同时拨打，施救优先疑似急性精神障碍发作120就近送精神专科医院评估儿童遭受虐待或忽视110/12345社工依法负有强制报告义务妇女遭受家庭暴力110/1233812338为妇女维权公益热线心理危机需要即时倾诉当地心理援助热线（见附件四）24小时值班十、第十章知情同意签署第三十一条签署主体1.服务对象具有完全民事行为能力的，由本人签署。2.服务对象为限制民事行为能力人或无民事行为能力人的，由监护人签署，本人在场时须同时签字（或按指印）确认知情。3.服务对象为未成年人的，由监护人签署，未成年人年满8周岁的须同时征得其本人同意并在《知情同意书》上签字（或画押）。4.服务对象本人无法签署但情况紧急、亟须立即介入的，可由两名工作人员出具情况说明后先行服务，并在48小时内补办签署手续。第三十二条签署程序1.服务对象或监护人仔细阅读本告知书全文，有权就任何条款提问、要求解释。2.双方确认无误后，服务对象（及监护人、适龄未成年人）在《知情同意书》（见附件二）及《签署回执》（见附件三）上签名并标注日期。3.社工签署姓名及日期，并当场将《签署回执》副本交付服务对象保存。4.全部签署文件扫描存档，原件归入个案档案。第三十三条知情同意的撤回服务对象有权在任何时间以口头或书面形式撤回知情同意、终止服务关系。撤回同意的：1.社工须当面确认撤回意愿，并按第二十三条第4项做好结案或转介安排。2.已产生的服务记录按档案管理规定继续保密保存，不因服务终止而对外披露。3.若撤回同意的同时存在第二十条规定的强制报告情形，社工的法定报告义务不受撤回影响。十一、第十一章附则第三十四条告知书修订本告知书于2026年1月1日起施行，由本机构负责解释。如遇法律法规、政策调整或业务范围变化，本机构有权修订本告知书，修订后应重新履行告知程序并取得服务对象重新确认；服务对象不同意修订内容的，可选择终止服务或依第二十九条提出异议。附件一：个案服务知情同意登记表项目填写内容机构名称服务对象姓名服务对象身份证号服务对象联系方式监护人或紧急联系人申请人来源□自主求助□转介（原单位：____）□社区发现□其他拟服务类别□儿童□青少年□老年□残障□家暴受害人□社矫安帮□困境家庭□精神康复□其他首次面谈日期告知过程记录告知用时：__分钟<br>告知方式：□逐条宣读□口头讲解□手语翻译□大字版□录音讲解<br>服务对象提问事项：<br>1.<br>2.<br>3.__是否确认已理解全部内容□是□否（经办社工须补充说明：____）保密例外情形是否已如实告知□是□否（原因：____）服务对象及监护人意见本人已知悉《2026年个案社会工作服务告知书》全部内容，理解服务目标、流程、权利义务、保密边界及风险提示，愿意接受服务。签名：__日期：__社工签名签名：__日期：__督导审核意见签名：__日期：__附件二：知情同意书知情同意书本人（姓名：__，身份证号：______）已完整阅读（或经工作人员逐条讲解）《2026年个案