2026年互联网医院线上问诊告知书

2026年互联网医院线上问诊告知书一、总则与适用范围本告知书依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国药品管理法》《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《互联网诊疗监管细则（试行）》《医疗机构管理条例》及《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规制定，适用于在本互联网医院平台（以下简称“本平台”）发起线上问诊的全部患者及其监护人、委托代理人。在您点击“同意”并完成首次问诊支付前，请务必全文阅读本告知书。线上问诊与传统线下门诊存在本质差异：缺少体格检查中的触诊、叩诊、听诊环节，无法借助检查设备获取实时影像或检验数据，信息获取完全依赖医患双方的文字、图片及音视频交流。因此，线上问诊不能替代所有线下诊疗行为。您需要在充分理解本告知书内容的基础上，结合自身病情判断是否适合线上问诊；若您对是否适合线上问诊存在任何疑问，可先通过本平台“分诊咨询”通道（免费）向在线分诊护士确认。本告知书所称“线上问诊”，指患者通过本平台的图文咨询、电话咨询、视频问诊三种形式，与具备合法执业资质的医师就疾病预防、诊断、治疗方案调整、康复指导、用药建议等事项进行的非面对面诊疗活动。二、服务内容与三种问诊形式的适用场景本平台提供以下三种线上问诊形式，三者的信息密度、适用场景与收费标准均不同，请按下列说明选择：问诊形式交流方式适用场景单次时长/响应时效收费区间（元/次）不适用场景图文咨询文字描述病情+上传照片/报告复诊开药、报告解读、轻症咨询、随访复查提交后2小时内医师首次回复；48小时内可继续追问（共限6条）10~50急性剧烈疼痛、意识障碍、呼吸困难、大出血等急危重症电话问诊语音实时交流病情沟通、方案解释、术后随访、慢性病调整用药时长15分钟，超出按每5分钟一个计费单位加收30~80耳聋、严重听力障碍、言语交流困难者（请选择图文或视频）视频问诊视频实时交流，可展示患处、舌苔、面色等初诊评估、皮肤/体表疾病、儿科常见病、复诊调药、需要看到患处形态的情况时长20分钟，超出按每5分钟一个计费单位加收50~120摄像头无法清晰成像的环境；患者处于剧烈疼痛或无法配合视频交流的状态选择建议：•初诊且症状局限在体表（皮疹、肿块、伤口、肿痛）优先选择视频问诊，便于医师观察形态、颜色、边界等特征；若不具备视频条件，按“远距拍摄指南”（见附件四）拍摄高清照片后选择图文咨询。•单纯复诊续方、仅需调整用药剂量，且病情平稳超过2周无新发症状，可选择图文咨询，上传近3个月内的就诊病历、检验检查报告及当前用药照片。•慢性病（高血压、糖尿病、冠心病等）定期随访，优先选择电话问诊，便于医师在15分钟内系统追问血压/血糖记录、用药依从性、生活方式等情况。•儿童、老年人或表达能力受限者，建议由家属陪同通过视频问诊，家属负责补充病史、协助查体展示。本平台不提供急诊服务。若您存在以下任一情形，请立即拨打120或前往最近医疗机构急诊，切勿选择线上问诊：胸痛伴大汗、呼吸困难、意识模糊、持续抽搐、大咯血、呕血、黑便伴晕厥、剧烈头痛伴呕吐、严重外伤大出血、烧烫伤面积超过手掌大小、中毒、溺水、触电、急产、新生儿高热（腋温≥38℃且精神状态差）、任何可导致生命危险的状况。您因误选线上问诊而延误急危重症救治时机的，本平台不承担相应责任，但会在发现异常描述时主动终止问诊并引导您转线下急诊。三、服务流程与操作步骤线上问诊按以下九个步骤执行，每一步均需您配合完成。任一步骤未完成将导致问诊无法正常开展，已支付费用按本告知书第七条退款规则处理。1.实名认证：首次使用时，您需在平台完成实名认证，上传本人有效身份证件（居民身份证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证之一），并进行人脸识别活体检测。认证信息须与就诊人一致。为未成年人、无民事行为能力人或限制民事行为能力人代办问诊的，需同时上传代办人身份证件及监护人关系证明（户口簿、出生医学证明等），并在每一笔订单中勾选“代诊关系声明”。2.选择问诊形式：按第二条所列三种形式，结合病情选择图文、电话或视频问诊。3.选择科室与医师：在医师列表中查看医师的执业机构、执业范围、职称、擅长方向、患者评价及排班时间，选择符合您病情的医师。平台对医师执业信息实行公示制度，您可在医师主页查看其《医师执业证书》执业地点、执业类别及执业范围信息。4.填写病情资料：按照系统引导逐项填写主诉、现病史、既往史、过敏史、正在服用的全部药物（含中药、保健品），并上传与本次问诊相关的病历资料（门诊病历、出院小结、检验报告、影像报告等）。上传的图像资料需清晰可辨，模糊影像将被系统退回并要求重传。5.在线签署知情同意：阅读并签署《互联网医院线上问诊知情同意书》及《个人信息处理告知同意书》（要点见本告知书第十条），完成电子签名。6.支付问诊费用：按所选问诊形式对应的收费标准在线完成支付，支付成功后订单进入医师接诊队列。支付方式支持微信支付、支付宝、银联云闪付及医保移动支付（限接入统筹地区）。7.医师接诊与交流：图文咨询在支付成功后2小时内获得医师首次回复；电话/视频问诊按预约时间准时发起呼叫，请保持网络畅通、环境安静、光线充足。若您未在预约时间接听，医师将等待5分钟，超时未接听则该次问诊视为爽约，按第七条规则处理。8.接收诊疗意见：问诊结束后，医师将在24小时内出具电子版诊疗意见，包含病情分析、处理建议、用药方案（如需）、随访计划等内容，您在“我的问诊记录”中可随时查看和下载。图文咨询的诊疗意见可在对话结束后由医师即时出具。9.评价与反馈：您可在问诊结束后7日内对服务进行评价，评价内容包括医师沟通清晰度、解答充分性、态度等。您的评价将匿名展示（隐藏昵称及头像信息）。时间节点说明：医师首次回复时效和诊疗意见出具时效从您完成支付那一刻开始计时，法定节假日顺延；具体顺延安排见本告知书第十一条第二款。四、线上问诊的适应范围与限制条件线上问诊并非适用于所有疾病。依据《互联网诊疗监管细则（试行）》等规定，结合临床实际，以下按“可以线上问诊”“仅限复诊”“禁止线上问诊”三类明确划分。请对照您的情况判断是否适合发起线上问诊。4.1可以线上问诊的情形（初诊与复诊均可）1.常见病、慢性病复诊：高血压、2型糖尿病、冠心病、脑卒中恢复期、慢性阻塞性肺疾病稳定期、慢性胃炎、慢性乙肝稳定期等病种的定期随访、用药调整、生活方式干预指导。2.常见轻症初诊咨询：上呼吸道感染（普通感冒、急性咽炎）、过敏性鼻炎、单纯性皮疹初步判断、轻度腹泻、失眠、焦虑抑郁倾向初筛等。3.检验检查报告解读：收到检验/检查报告后，请医师解释异常指标意义、说明下一步就诊建议。4.术后康复指导：外科手术后拆线时间确认、伤口护理指导、康复锻炼方案、引流管自我观察要点（限于病情稳定、无感染征象者）。5.健康管理与体检咨询：体检报告解读、疫苗接种咨询、体重管理、戒烟咨询、营养指导。6.精神心理科复诊（限已在线下精神专科明确诊断且病情稳定的患者，提供近6个月内线下就诊记录者方可使用线上复诊）；首次精神心理科就诊一律线下面诊。4.2仅限复诊的情形（初诊禁止线上问诊）以下情形必须曾在线下实体医疗机构就该疾病完成首诊，并能提供相应诊疗记录（病历、出院小结、检查报告、处方等），方可进行线上复诊：1.需长期用药的慢性病调整用药方案（如降压药、降糖药、调脂药、抗凝药等；2.需定期监测指标后调整治疗方案的情况（如服用华法林需复查INR、服用甲亢药物需复查甲状腺功能）；3.精神心理科、肿瘤科（非首次确诊）的复诊随访；4.皮肤科慢性病（银屑病、湿疹、慢性荨麻疹）复诊调药。重要提醒：即使您此前在线下医院看过同一种病，若本次发病表现与既往明显不同（部位变化、性质变化、程度加重、伴随新症状），则不属于复诊范围，应视为新的病情变化，需重新线下就医评估，不可直接线上续方。4.3禁止线上问诊的情形出现下列任一情形，本平台将拒绝接诊并引导您线下就医，系统同步退还当次已支付费用：1.急危重症：胸痛、呼吸困难、意识障碍、抽搐、大出血、剧烈腹痛、严重创伤、中毒等（详见第二条第末款）；2.需现场体格检查和有创操作的疾病：急腹症疑似（阑尾炎、胆囊炎、肠梗阻）、骨折疑似、关节脱位、需穿刺引流、需清创缝合、需手法复位的损伤等；3.传染病（甲类及按甲类管理的传染病，如鼠疫、霍乱；以及需网络直报的乙类传染病急性期，如新冠肺炎、炭疽、传染性非典型肺炎等）；4.首诊的精神障碍（疑似精神分裂症、双相情感障碍、重度抑郁伴自杀意念等）；5.疑似恶性肿瘤首次诊断、性质不明的占位性病变；6.病情复杂、诊断不明，需多学科会诊或当面评估者；7.孕产妇高危妊娠（妊娠期高血压疾病、妊娠期糖尿病控制不佳、先兆早产、胎动异常等）；8.3个月以内的新生儿（建立健康档案后的常规喂养咨询除外，但疾病诊疗须线下）；9.医师在问诊过程中判断病情不适合线上诊疗的其他情形。边界情形处理：若您的病情介于“可线上”与“不可线上”之间的灰色地带（如单侧肢体无力但能行走），分诊护士或接诊医师会建议您优先线下就诊；您坚持线上问诊并签署《风险自担声明》的，医师可提供有限度咨询（仅作就医方向建议，不出具处方及诊断结论），但此类情况平台强烈不建议。五、医师资质与接诊行为规范本平台对出诊医师实行严格准入和全程行为监管，具体保障措施如下：资质准入要求：•出诊医师须为在实体医疗机构注册执业的执业医师，且具有3年以上独立临床工作经验（以《医师执业证书》首次注册时间起算）；•医师出诊科室与其执业范围一致，严禁跨执业范围接诊。例如儿科医师不得接诊成人内科疾病，中医类别医师按注册的中医专业范围接诊；•医师在互联网医院出诊的信息已在其所在实体医疗机构及卫生健康主管部门备案，您可在国家卫生健康委“医师电子化注册系统”公开查询端口核验（输入医师姓名及所在机构名称即可查询执业状态）；•本平台对拟出诊医师进行法律法规、平台操作规程、线上沟通技巧、电子病历书写规范四类培训，考核合格后方可上岗，培训记录存档备查。接诊行为规范：1.医师须在接诊前查看患者实名认证信息、历史诊疗记录（含既往线上问诊记录）及本平台“重复用药提醒”和“过敏史提醒”，不可在未查看上述信息的情况下直接开方；2.医师不得以任何形式要求患者添加私人微信、QQ等社交账号，不得引导患者绕过平台进行私下交易或线下“加号”；3.医师不得在问诊过程中推荐非必要药品、保健品或医疗器械，不得收受任何形式的红包、回扣；4.医师开具处方前必须核对患者提供的线下病历或检查资料（用于复诊续方），电子处方须经本平台审方药师在线审核通过后方可进入调配环节；5.接诊过程中发现患者病情超出线上诊疗范围的，医师应当立即终止问诊，如实告知原因并引导至线下就诊，不得勉强继续；6.每一次线上问诊均生成结构化电子病历并保存，保存期限不少于15年，患者有权申请查阅复制。患者监督权利：若您在问诊中怀疑医师存在违规行为（索要红包、推荐无关商品、态度恶劣、敷衍回答、跨范围执业等），可通过本平台“投诉建议”通道或拨打服务监督电话（见附件二）实名或匿名投诉，平台将在5个工作日内完成调查并反馈处理结果；属实的，平台将对涉事医师作出暂停接诊、下线处理，并视情节移送其所在实体医疗机构及卫生健康主管部门处理。六、知情同意与电子签名规则签署前权利义务告知：本告知书为在线电子文本，您在首次问诊前须全文阅读并逐项勾选确认。电子签名与手写签名具有同等法律效力，依据《中华人民共和国电子签名法》及《医疗机构电子病历管理规定》执行。签署范围与类型：•一般知情同意：适用于所有线上问诊，内容涵盖线上问诊的性质、优势与局限、替代方案（线下就诊）、费用与退费规则、隐私保护措施。您点击“同意并继续”即视为签署。•特殊知情同意（另行弹出、需逐项确认）：◦线上开具处方药品（特别是抗菌药物、精神类药品、胰岛素等需特别关注用药安全的品种）时，向您说明用法用量、不良反应、禁忌事项、储存条件及出现不良反应后的处理路径；◦患者病情处于“边界情形”（见第四条第四款）仍坚持线上问诊时，签署《风险自担声明》；◦未成年人、无/限制民事行为能力人由监护人代办问诊时，签署《代理人声明》。特殊人群签署规则：•18周岁及以上且具有完全民事行为能力的患者，由本人签署；•未满18周岁的患者，由其监护人签署，且监护人须在线下就诊记录或本次问诊中如实说明监护关系；•无民事行为能力或限制民事行为能力的成年患者（如阿尔茨海默病、严重精神障碍等），由其法定监护人签署；•因病情导致无法阅读或操作电子设备的患者，可由近亲属代为阅读并解释，经患者本人口头同意后代为签署；代签人须在签署页面勾选“系经患者口头同意后代为签署”选项，平台保存全程操作日志。撤回签署的权利：问诊正式开始前（医师未接诊时），您可随时撤回同意并全额退款；问诊已经开始（医师已作出首次回复或已接通电话/视频），撤回同意即终止问诊，按第七条退费规则处理。因撤回导致诊疗中断产生的风险，由您自行承担，平台将提供线下就诊指引。七、费用与退费规则7.1收费标准本平台各项服务的收费遵循政府指导价或市场调节价（按当地医保部门及价格主管部门规定执行），在您提交订单前页面明码标价，不另行收取隐藏费用。收费项目包括：•问诊费（含图文咨询费、电话问诊费、视频问诊费，按第二条所列区间执行，具体以医师定价为准）；•药品费用及配送费（按实际发生额结算）；•检验检查费用（如在线开具线下检查申请单，收取相应检查项目的费用，由线下执行检查的医疗机构收取）；•远程会诊费（如涉及多学科会诊，按当地价格标准另行收取，平台会在发起会诊前二次确认）。费用透明原则：每一笔费用的明细（项目名称、计价单位、单价、数量、实收金额）均在订单详情中展示，您可随时查阅并申请开具电子发票。电子发票在支付完成后7个工作日内推送至您的平台账户及预留邮箱。7.2退费规则以下情形按对应规则退还已支付费用，退款原路返回，到账时间一般为3~10个工作日（以支付渠道实际处理时效为准）：编号情形退费比例说明1医师未接诊，您主动取消订单100%支付成功后30分钟内可自助取消；超过30分钟须联系客服人工取消2医师未在承诺时效内接诊（图文咨询超过2小时无首次回复）100%平台自动触发退费，无须您申请3医师接诊后判定病情超出线上诊疗范围，终止问诊100%医师需填写终止原因并勾选转线下指引单4视频/电话问诊中因平台技术故障导致通话中断，且无法在15分钟内恢复100%由平台主动发起退费并短信通知；若双方协商改为图文方式继续问诊且您同意，则不予退费5电话/视频问诊，您未在约定时间接听（爽约）0%医师等待5分钟后关闭会话，本次问诊结束6问诊过程中您主动终止问诊已回复条数≤总条数50%退50%；超过50%不予退费按平台系统记录的医师实际回复条数计算7已出具电子处方，但发现处方中的药品您存在明确过敏史且医师未核实100%问诊费+药费（如已购药）同时对该医师启动内部追责流程8处方审核未通过（审方药师认为存在用药风险）100%问诊费；药费如已支付全额退平台推送审核不通过原因说明9您选购的药品因库存原因无法配送药品费100%，问诊费不退平台在24小时内短信通知并退款药费部分不予退费的情形：医师已按时接诊并完成问诊，您因个人原因（对诊疗意见不满意、忘记接听、临时改变主意等）要求退费的，不予退还，但您可通过评价通道反馈意见。平台出现服务瑕疵（如回复过于简略、未正面回答核心问题）的，经客服核实后可给予50%~100%的退费或等价补偿。任何情况下，退费均不影响您对诊疗过错依法主张赔偿的权利。八、处方与药品配送服务线上问诊涉及处方开具和药品配送的，按以下规则执行：处方开具条件：1.仅限复诊患者开具处方，初诊患者不提供线上处方（根据《互联网诊疗监管细则（试行）》有关规定执行），且处方药品种类严格按照国家规定的互联网禁售清单执行；2.麻醉药品、精神药品（一类和二类精神药品按国家特殊规定执行，本平台一律不提供线上开具）、医疗用毒性药品、放射性药品，以及国家明令禁止网络销售的药品，本平台一律不出具电子处方；3.抗菌药物须严格按处方权限分级管理：医师根据其处方权限开具，且不得通过线上问诊为初诊患者开具抗菌药物。同一抗菌药物线上连续开具不得超过7天用量；4.处方有效期：电子处方自开具之日起3日内有效，逾期未支付或未配送的，处方自动作废，如需继续取药须重新问诊。有效期至第3日的24时止。审方流程：医师开具处方后，由本平台执业药师（具有药师或以上职称）进行在线处方审核，重点审核适应证、剂量、疗程、相互作用、重复用药、过敏史等。审核时间一般在30分钟以内。审核不通过的，处方退回医师修改或作废，并同步告知您原因，费用按第七条第（二）款第8项处理。配送与签收：1.平台根据您填写的收货地址选择具有药品配送资质的专业配送企业寄送，配送时效一般为：同城24小时内，跨城48~72小时，边远地区适当顺延；2.药品配送全程温控（如需冷链的药品，使用专用保温箱并监控温度），配送箱外贴有“药品专用”标识；3.您签收时应当场查看外包装是否完好、是否贴有“药品追溯码”。确认无误后签收；外包装破损的应当场拒收并拍照留存证据；4.特殊药品（胰岛素等需冷藏保存的）签收后，请立即按说明书要求放入冰箱冷藏（2~8℃），不得常温放置超过30分钟；5.药品一经签收，除药品质量问题外不予退换。因医师处方错误或审方疏漏导致发药错误的，相关退换费用由平台承担；6.处方药须凭处方销售：平台在您签收时核验本人身份信息（收货人须与就诊人信息一致），拒绝代收处方药，未成年人可由监护人代收并出示关系证明。用药安全提示：收到药品后请核对药品名称、规格、数量与处方是否一致；用药前阅读说明书，特别关注禁忌、不良反应和储存条件。服药后出现严重不良反应（过敏性皮疹、呼吸困难、心悸、严重腹泻等），应立即停药并就近就医，同时通过本平台“药品不良事件上报通道”报告。九、病历资料与电子健康档案建档规则：您在平台产生的每一次问诊均形成独立的电子病历，同时系统按就诊人为唯一标识归集为连续电子健康档案，跨时间记录病情变化、检查结果、用药历史与过敏史，便于医师在后续问诊中随时调阅。病历内容：电子病历至少包括：患者实名信息、问诊日期与形式、主诉、现病史、既往史、家族史（如相关）、查体信息（线上问诊以患者自述及影像展示代替，注明“线上采集”）、辅助检查结果、诊断或拟诊意见、处理意见、处方记录、医师签名及审方药师签名。每份病历自动生成唯一编号，确保可追溯。病历的补充与修正：问诊结束后，若您发现病历记录与事实不符（如既往病史勾选错误、过敏史遗漏），可在“我的病历”中发起更正申请，平台将在2个工作日内核实并修正，修正痕迹留档。医师方面若有补充意见，须通过补充记录方式添加，不得涂改原始病历。病历保存期限：依据《医疗机构病历管理规定》，线上问诊电子病历保存期限自问诊结束之日起不少于15年；涉及死亡讨论、疑难病例讨论的记录长期保存。您在保存期内可随时在线查阅、下载本人病历，可申请纸质打印版（每份收取工本费5元，快递费按实际收取）。病历使用限制：您的病历资料仅限本人、经您授权的第三方、为您提供诊疗服务的医师以及法律法规规定的情形（如卫生行政部门监督检查、司法机关调取）使用。平台不会将您的病历用于任何商业用途（包括但不限于药品广告定向投放、保险核保数据出售、健康产品营销等）。十、隐私保护与数据安全您的个人信息和医疗数据受《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）及《国家健康医疗大数据标准、安全和服务管理办法（试行）》保护。具体措施如下：收集范围与目的：平台仅收集为您提供线上问诊服务所必需的信息，包括：身份信息（姓名、身份证号、联系方式）、病历资料（问诊描述、上传的检查报告与照片）、问诊过程记录（文字、语音、视频）、支付信息（支付渠道、金额，不存储银行卡号及支付密码）、设备日志（用于安全防护）。收集信息的目的是完成诊疗服务、保障用药安全、履行法定病历保存义务、改进服务质量。最小化原则：平台不收集与诊疗无关的个人信息；上传资料时系统会提示您筛除与本次问诊无关的敏感信息（如与病情无关的身份证照片、银行单据、家庭住址门牌号等），建议您在拍照时注意遮挡。存储与加密：医疗数据存储于境内通过等级保护三级备案的云服务器，传输过程全程采用TLS1.2及以上加密协议；存储数据经AES-256加密；敏感字段（姓名、身份证号、手机号）在数据库中加密存储并做脱敏展示。访问控制：仅限直接参与您诊疗的医师、审方药师、质控人员按最小权限原则访问您的病历，每次访问均记录操作日志（访问者、访问时间、访问内容），平台质控部门每月抽查日志，发现越权访问将严肃处理。语音与视频记录：电话问诊和视频问诊的通话全程录音录像（视频为医师端单向录制，患者端不强制开启本地录像），记录仅用于医疗质量管理和纠纷处理，不作其他用途；保存期限与病历保存期一致。医师端录音录像在问诊开始前系统自动弹窗告知，患者接听即视为同意。共享与披露限制：平台不向任何第三方出售、出租或以其他形式转让您的个人信息。以下情形除外：(a)您本人书面或在线明确授权；(b)为您提供药品配送服务的物流企业（仅提供姓名、联系方式与收货地址）；(c)为您提供检验检查的第三方医学检验机构（仅提供送检所需的个人信息及检验申请信息）；(d)法律法规明确规定或司法机关、行政机关依法要求提供。数据主体权利：您有权查阅、复制、更正、补充、删除您的个人信息及病历数据；有权撤回同意（撤回后无法继续使用线上问诊服务，此前已产生的处理行为效力不受影响）；有权要求平台解释数据处理规则。申请删除个人信息的，平台将在15个工作日内完成删除并书面回执；法律法规规定须保存的病历资料（15年保存期）不适用删除申请，但平台会在保存期满后自动彻底删除。隐私泄露应急：若发生数据泄露事件，平台将在72小时内通过短信、平台公告向您告知泄露情况（泄露数据类型、可能影响、已采取的补救措施），并按规定向主管部门报告；因平台过错导致您的隐私受到侵害的，平台承担相应法律责任。十一、服务时间、响应时效与技术支持服务时段：•图文咨询：全年7×24小时可提交；医师首次回复时段为每日7:00—23:00（含周末及节假日）。23:00后提交的订单，首次回复时间从次日7:00起算。•电话问诊：接诊时段为每日8:00—22:00；您可预约未来7日内的任意时段。•视频问诊：接诊时段为每日9:00—21:00；您可预约未来7日内的任意时段。•平台客服：每日8:00—22:00在线，22:00后可通过留言通道提交问题，客服将在次日9:00前回复。•审方服务：与问诊服务同步，处方提交后30分钟内完成审核；22:00后提交的处方，审核时间顺延至次日8:00。法定节假日顺延规则：国务院办公厅公布的元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节假期首日，平台医师接诊量可能下降，图文咨询首次回复时效自支付成功后2小时顺延至4小时，诊疗意见出具时间自24小时顺延至48小时；电话/视频问诊预约时段不受影响。顺延期间您可随时取消订单并获得100%退费。技术故障处理：因平台系统故障（服务器宕机、网络中断、视频卡顿等）导致问诊无法正常完成或体验严重受损的，您可申请全额退费或改约其他时段，平台同时赠送一张10元无门槛问诊优惠券（有效期为发放后90日），以补偿时间损失。若连续3次预约均因平台原因无法接通，平台将免除本次问诊全部费用并承担由此直接产生的损失（如有）。备用通信方案：若视频问诊中视频连接中断但语音可用，双方可降级为语音继续问诊；若视频和语音均中断，请立即重新登录平台进入同一订单会话，系统将保留已进行的对话记录。若30分钟内仍无法恢复，按第七条第（二）款第4项处理。十二、患者权利与义务12.1患者的权利1.知情权：有权了解医师资质、收费标准、服务流程、诊疗方案依据、药品信息、隐私保护措施以及替代医疗方案；2.选择权：有权自主选择问诊形式、接诊医师、是否接受某项检查或治疗方案；在线上线下服务之间自由选择；3.同意权：任何诊疗操作（包括线上开具处方）均须经您或您的监护人知情同意后方可实施；4.隐私权：您的个人信息、病历资料、问诊过程记录依法受到保护，不受非法泄露；5.监督权：有权对平台服务、医师行为进行评价、投诉与举报；6.赔偿请求权：因平台或医师过错导致您人身、财产损害的，有权依法主张赔偿；7.查阅复制权：有权查阅、复制本人病历资料和费用明细；8.拒绝权：在问诊过程中，对医师发出的不合理要求（如私下转账、购买非必需商品等）有权拒绝，并通过平台举报。12.2患者的义务1.如实陈述义务：您须如实提供病情信息、既往病史、过敏史、正在服用的药物等。隐瞒、虚构关键信息导致误诊漏诊或用药差错，由此产生的损害后果由您自行承担。特别是以下信息必须如实告知：◦是否怀孕或处于哺乳期（涉及用药禁忌）；◦肝肾功能异常史（涉及药物剂量调整）；◦药物过敏史及食物过敏史；◦既往手术史及正在接受的其他治疗（含其他医师开具的处方、自行购买的中西药）；◦线下就诊获得的全部相关检查结果，不得选择性隐匿有异常的检验报告。2.遵守医嘱义务：线上问诊给出的诊疗建议和处方，您应在理解后遵照执行。对不理解的内容，应当追问直至清楚；对用药方案有疑虑的，可申请与医师再次沟通或线下就诊核实。3.及时复诊义务：若病情在线上处理后无改善或加重（如用药3天症状未缓解、出现新症状），您应当在24小时内线下就诊，不得继续依赖线上复诊拖延病情。4.信息安全维护义务：不得将本人的账号、验证码交由他人使用；不得在问诊中要求医师开具虚假诊断、虚假病假证明或不合规处方；不得冒用他人身份就诊；不得录制、截屏问诊过程并在未经医师和平台同意的情况下公开传播（为个人保存目的录制除外）。5.按时接诊义务：选择电话/视频问诊后，请在预约时间前5分钟做好设备和环境准备，保持网络畅通，在安静、私密、光线充足的环境中接诊。十三、责任划分与纠纷解决在线诊疗的法律属性：线上问诊属于医疗行为，受医疗卫生法律法规调整。平台、医师与您之间形成医疗服务合同关系，各方依据法律法规和本告知书约定承担相应责任。平台的责任：平台对医师准入审核不严、系统技术故障导致诊疗错误或延误、患者信息泄露等承担相应责任；平台协助医师所在实体医疗机构对医师在线诊疗行为进行日常管理。医师的责任：医师依法独立对自己的诊疗行为承担责任，包括诊断意见的准确性、处方开具的合理性、问诊过程中的告知义务履行情况。医师在接诊中获取的信息如不足以支持诊疗判断，仍勉强作出诊断或开方的，视为过错。患者的责任：因您未如实陈述病史、未遵守医嘱、未按时接诊、提供模糊或失真图像资料导致诊疗判断偏离的，相应后果由您自行承担。归责原则：线上诊疗不因“线上”形式而减轻医疗过错责任。确定过错的标准为：医师是否尽到与当时医疗水平相应的诊疗义务，是否违反法律、行政法规、规章及诊疗规范。因限于线上手段无法获取的信息而造成的判断局限，且医师已充分告知在线诊疗局限性的，不认定为过错。免责事由（平台和医师仅在能证明存在以下情形时部分或全部免责）：1.因不可抗力（自然灾害、战争、大规模网络故障等）导致服务中断或数据丢失的；2.因您提供虚假、不实信息导致诊疗错误或延误的；3.因您自行中断问诊、擅自停药改药、不遵医嘱导致损害发生的；4.因患者病情自然进展或出现无法预见的并发症且医师已尽到合理注意义务的；5.紧急情况下为抢救垂危患者生命无法取得患者或近亲属同意的（本条不适用于线上问诊的常规场景）。纠纷解决路径（按以下先后顺序）：1.协商：您对服务有异议的，可先通过平台在线客服或投诉建议通道沟通，平台将在5个工作日内核查并书面答复；2.调解：协商不成，可向医疗机构所在地的医疗纠纷人民调解委员会申请调解，或向卫生健康主管部门申请行政调解；3.诉讼：调解不成或不愿调解的，可依法向人民法院提起民事诉讼。涉及医疗损害责任纠纷的，适用《中华人民共和国民法典》医疗损害责任编及《最高人民法院关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定。诉讼管辖约定：因本告知书引起的纠纷，各方同意由平台运营主体所在地人民法院管辖；若该管辖约定违反《中华人民共和国民事诉讼法》对消费者权益保护的特殊规定，则适用法定管辖规则。证据保全：本平台的问诊记录、处方记录、审方记录、费用记录、操作日志均以电子数据形式留存，具备法律效力的电子签名全程嵌入。需要时，平台可出具加盖电子签章的《诊疗记录证明》作为纠纷处理证据。您可以在问诊结束后任何时间申请获取加盖平台公章的完整病历打印件。十四、未成年人及特殊人群线上问诊特别说明未成年人线上问诊：•未满14周岁的儿童线上问诊，须由其父母或其他监护人全程陪同操作并在场参与问诊过程（图文咨询由监护人代为描述病情；视频问诊须由监护人在场共同面对镜头）；•14周岁以上不满18周岁的未成年人，本人可在监护人知情同意的前提下独立发起问诊，但处方药配送环节仍须监护人确认签收；•儿科线上问诊仅限常见病、多发病的复诊及稳定期随访；新生儿（出生28天内）疾病诊疗不在线上问诊范围内；•监护人代诉病情时，应如实说明患儿的准确年龄（精确到月龄）、体重（精确到0.5kg）、体温测量时间及数值、精神状态、饮食与大小便情况等关键信息，信息不完整将直接影响儿科医师的判断；•线上处方涉及儿童用药时，平台审方药师将额外核对：(a)按体重计算的剂量是否合理；(b)剂型是否适合儿童服用；(c)是否含有儿童禁用成分。审方不通过一律退回。老年人线上问诊：•65周岁以上老年人使用线上问诊，平台建议家属协助操作；无家属协助的，可拨打平台适老化服务专线（见附件二），由客服人员协助完成下单操作（全程录音留档）；•老年人线上问诊，医师须在问诊中主动询问是否存在下列高风险因素：跌倒史（近1年内）、多重用药（同时服用5种及以上药物）、认知功能下降、独居状态。任一因素存在时，医师应口头提醒线下老年科/全科就诊评估，并在诊疗意见中记录提醒内容；•涉及老年人降压药、降糖药剂量调整的，医师须注明“用药后需监测血压/血糖频率”及“出现低血压/低血糖表现时的应急处理”，不可仅给出剂量数字不作风险告知。孕产妇线上问诊：•孕期用药须特别谨慎。线上问诊时，若您处于备孕、已怀孕或哺乳期，请在病情描述中明确标注“孕期/哺乳期”及孕周数或哺乳月龄，医师将据此避开致畸/致敏药物并调整剂量；•未主动告知怀孕状态导致处方使用孕期禁用药品的，医师和平台在责任认定中承担主要过错责任（因“妊娠试验不是线上问诊常规筛查项目”不作为完全免责理由，但若平台在处方前置审核中已预设“育龄期女性默认询问妊娠状态”的强制弹窗而患者否认或隐瞒，则按您未如实告知处理）；•高危妊娠（前置胎盘、妊娠期高血压、妊娠期糖尿病控制不佳、多胎妊娠等）一律引导线下产检，线上仅提供产检安排咨询和非紧急症状的初步建议。十五、在线评价反馈与持续改进评价机制：您在每次问诊后可对以下维度作出1~5星评分并撰写文字评价：医师沟通清晰度、解答充分性、响应速度、服务态度、平台使用体验。评分和评价将在隐去个人身份信息后公开展示。评价的审核与处理：•含有辱骂、人身攻击、泄露隐私、不实指控等内容的评价，平台有权不予公开展示，但会内部留存并核实，不作为删除正常差评的理由；•连续收到3条及以上负面评价（≤2星）的医师，平台启动服务质量核查程序：质控部门调取问诊记录、录音录像逐条复核，15个工作日内出具核查报告；核查发现医师存在违反诊疗规范行为的，按第五条第六款处理；核查未发现违规但评价反映出沟通问题的，安排该医师接受沟通技巧培训后重新上岗；•您的好评和差评均不会被医师或平台以任何方式诱导、购买或删除，平台对此实行后台操作留痕并定期抽查。闭环改进机制：平台每月汇总投诉类型、负面评价高频问题、医师回复时效达标率等指标，形成《服务质量月报》，在平台官网公示（隐去患者个人信息）。每季度召开一次由医务部、技术部、客服部、药学部参加的质量改进会议，针对上月度发现的三项优先问题制定整改措施并跟踪落实。十六、附则与其他约定条款效力：本告知书自您在线签署之日起生效，在您与本平台的全部线上问诊服务关系存续期间持续有效。本告知书内容如与法律法规、监管政策的强制性规定不一致，以法律法规和政策为准，并通过平台公告及时修订。修订后的告知书将在您下次问诊前以弹窗形式全文展示，您需重新确认后方可继续使用服务。内容更新机制：本平台每年至少全面审查一次本告知书内容的合法性与适用性；药品目录、收费标准、医师排班等运营信息如有变动，通过平台公告在变更前7日告知。涉及收费等重要变更，在变更生效前14日通过短信或站内信逐人告知。不可抗力条款：因自然灾害、政府行为、网络攻击、基础电信故障等不可预见、不可避免、不可克服的原因导致服务中断或延迟的，平台不承担违约责任，但应在状况发生后2小时内通过平台公告、短信通知您，并在24小时内恢复正常服务或协助您完成退费改约。关联服务说明：本平台提供的药品配送、检验检查预约等关联服务，由具有相应资质的第三方机构提供，平台对其服务过程进行监督并对服务质量承担先行赔付责任（即您向平台投诉后，平台先行向您赔付，再向第三方追偿）。黑名单管理：对存在恶意投诉、恶意退款、辱骂医师、利用平台骗取处方药品等行为的用户，平台核实后可限制其使用线上问诊服务（限制期不超过12个月），并保留追究法律责任的权利。被限制用户如有真实就医需求，可拨打电话客服申请解除限制并确认线下就诊路径。通知送达：平台通过站内信、短信、电话、电子邮件向您发送各类通知（服务变更、退费结果、处方审核结果、投诉处理进展等）。您须确保在平台预留的联系方式真实有效；因您预留信息错误导致通知无法送达的，以平台发送时点视为送达时点。您变更联系方式后应于7个工作日内在平台更新。附件一：线上问诊知情同意签署确认单（样表）确认项内容确认方式身份确认我已核实本人/被监护人身份信息无误，并知悉冒用他人身份的法律后果勾选确认病情真实性我承诺提供的病情描述、病史资料、检查报告真实完整，不隐瞒关键信息勾选确认线上诊疗局限认知我已知晓线上问诊不能进行体格检查，存在信息不完整的局限，理解医师判断可能因此受限勾选确认适应范围确认我已阅读并对照适应范围条款，本次病情不属于禁止线上问诊的情形勾选确认费用确认我已了解本次问诊的收费标准及退费规则并同意按此执行勾选确认隐私保护确认我已了解平台收集使用个人信息的方式及我的数据权利勾选确认复诊资料确认本次为复诊，已上传近6个月内线下就诊的相关病历资料勾选确认（复诊适用）代诊关系声明我为患者的__（选填：父母/祖父母/外祖父母/成年子女/其他法定监护人），与患者关系为__，代诊已获患者本人知情（患者无法表达意愿者除外）填写+勾选紧急联系人紧急联系人姓名：__关系：电话：__填写电子签名本人已阅读并理解全部条款，同意遵守《2026年互联网医院线上问诊告知书》各项内容电子签名+日期本确认单一式两份（电子存储于平台服务器，您可在“我的—问诊记录—知情同意”中随时调阅），与电子病历合并保存，保存期不少于15年。若您需要纸质版，可在任何时候联系客服申请打印寄送（工本费5元/份）。附件二：应急联络通讯录事项联络渠道服务时段响应时效平台客服热线400-XXX-XXXX每日8:00—22:0030秒内人工接听；高峰时段不超过5分钟适老化服务专线400-XXX-XXXX（转2）每日8:00—22:00优先接入，2分钟内人工接听投诉建议通道平台“我的—投诉建议”，或邮件service@24小时接收5个工作日内书面答复数据主体权利申请privacy@24小时接收15个工作日内处理完毕药品不良反应上报平台“用药记录—不良反应上报”入口24小时即时受理，48小时内电话回访医疗纠纷调解所在区医疗纠纷人民调解委员会工作日9:00—17:00按调解委员会规定执行紧急医疗救助12024小时急救中心统一调度药品配送客服400-XXX-XXXX（转3）每日8:00—20:005分钟内响应请将本页截图或打印保存，便于需要时快速联系。附件三：线上问诊操作速查清单（SOP）发起问诊前检查（30秒自检）：•[]我已确认本次病情不属于急危重症，不需要拨打120•[]我已选择正确的问诊形式（图文/电话/视频）•[]我已上传近3个月内线下病历资料（复诊必备）•[]我的网络信号稳定，摄像头与麦克风可用（视频问诊）•[]我所在的房间安静、私密、光线充足•[]我已准备好当前正在服用的全部药品（拍照备查）问诊过程中的注意事项：•[]文字描述病情时，请按“何时开始—什么症状—在何处看过—做过什么检查—用过什么药—效果如何—现在的情况”七要素顺序描述，信息越完整医师判断越准确•[]回答医师提问时直接、具体，不使用“大概”“可能”“好像”等模糊表述，不确定的信息直接说明“记不清”•[]视频问诊展示患处时，先远拍（展示部位全貌）再近拍（展示细节），保持镜头稳定，必要时请家人协助拍摄•[]接电话/视频前，准备好纸笔，记录医师说到的药品名称、用法用量、复诊时间等关键信息问诊结束后的跟进（24小时内）：•[]仔细阅读电子版诊疗意见，对照处方的药品名称、剂量、用法逐项核对•[]有疑问在48小时内通过平台“追问”功能与医师确认（图文咨询可追问6条）•[]按医嘱用药后，在“用药记录”中登记服药时间和剂量•[]设定复诊/复查提醒（平台可自动推送）•[]服药期间出现不良反应，立即停药并按附件二渠道上报附件四：远距拍摄指南（供图文/视频问诊使用）拍摄对象拍摄方法合格标准不合格示例皮肤/皮疹自然光下拍摄，禁用闪光灯，先全景（病灶周边10cm可见）再特写（病灶细节）；旁边放置一把直尺或硬币作参照纹理清晰、颜色准确（避免白平衡偏色）逆光剪影、手指遮挡、仅拍局部无参照咽部/扁桃体请家人使用手机手电筒照明，让患者张嘴发“啊”音，镜头从口唇正前方拍摄，聚焦于咽后壁可见悬雍垂及两侧扁桃体，无镜片反光只拍到牙齿、画面模糊、闪光灯反光过曝舌象（中医）自然光下，舌体自然伸出，镜头正对舌尖前方约20~30cm处，避免染色（食用有色食物后请漱口并等待30分钟再拍）舌体完整入镜（舌尖至舌根），颜色真实舌头卷曲、刻意伸得过长、灯光偏黄伤口/术后创面垂直于伤口平面拍摄，同样加放参照物；近距离拍摄后，加拍一张带周围皮肤的广角图伤口全貌及周围2cm皮肤可见，纱布浸染情况可辨纱布遮挡全部视野、图像昏暗化验单/检查报告将报告平铺于深色背景上，正上方垂直拍摄，四角均在画面内全部文字可辨认，医生手写的备注文字亦须清晰纸张卷边、斜射投影、一页纸拍出多个折痕眼底/眼睛红肿闭眼近拍睑缘（红肿部位），睁眼拍眼白（巩膜）；无法自拍时请家人协助可区分巩膜、结膜、角膜的充血范围画面严重抖动、只有一个模糊的眼部轮廓拍摄失败后的处理：连续2次上传均被系统判定为“图像不合格”时，建议改选视频问诊，由医师实时指导拍摄；或