医院信息系统瘫痪应急预案

医院信息系统瘫痪应急预案一、总则1.1编制目的为有效应对医院信息系统（以下简称HIS，含电子病历EMR、检验LIS、影像PACS、收费系统、药房管理系统、医保结算系统等所有业务信息系统）突发瘫痪事件，最大程度降低系统故障对医疗服务秩序的影响，保障患者诊疗安全、医疗数据安全及医院运营连续性，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于全院所有临床科室、医技科室、行政后勤科室、门诊及住院服务窗口的信息系统突发瘫痪事件处置，涵盖系统硬件故障、软件崩溃、网络中断、数据损坏、网络攻击、电力中断等各类原因导致的信息系统无法正常提供服务的场景。1.3工作原则1.预防为先：定期开展系统巡检、压力测试、漏洞修复及应急演练，提前排查风险隐患，降低瘫痪事件发生概率。2.分级响应：根据系统瘫痪影响范围、持续时间、危害程度划分响应等级，匹配对应处置资源，避免过度响应或响应不足。3.安全第一：处置过程优先保障患者生命安全、诊疗连续性及数据安全，严禁因系统故障延误急危重症患者救治。4.快速处置：明确各岗位处置流程及责任边界，确保故障发生后第一时间响应、第一时间排查、第一时间恢复。5.统一指挥：成立应急指挥小组，全院各科室服从统一调度，协同开展故障处置、医疗服务保障及舆情应对工作。二、应急组织架构及职责2.1应急指挥小组组长由院长担任，副组长由分管信息工作副院长、分管医疗工作副院长担任，成员包括信息科主任、医务科主任、护理部主任、门诊办主任、医保科主任、药剂科主任、后勤保障科主任、宣传科负责人。主要职责：负责应急预案的启动与终止决策；统一指挥全院各科室应急处置工作，协调跨科室资源调配；研判故障影响程度，决定是否发布就诊预警、是否暂停部分非急诊业务；负责向上级卫生健康行政部门、医保部门汇报事件处置进展；审批故障处置过程中的重大决策，如数据恢复方案、对外公告内容等。2.2技术处置组组长由信息科主任担任，成员包括信息科系统运维工程师、网络工程师、数据库管理员、系统开发商驻场技术人员、网络运营商技术对接人、硬件供应商技术支持人员。主要职责：第一时间排查系统瘫痪原因，评估故障影响范围及预计恢复时间，10分钟内上报应急指挥小组；制定故障修复技术方案，优先恢复核心业务系统（急诊收费、急诊药房、住院医嘱、LIS/PACS核心查询功能），后续逐步恢复非核心系统；负责故障期间临时备用网络、备用服务器的搭建及调试，保障手工业务数据的临时存储与后续补录支撑；全程记录故障排查、修复过程，留存故障日志、操作记录，待恢复后开展故障根因分析；负责系统恢复后的功能验证、数据完整性校验，确认系统正常后上报指挥小组发布恢复通知。2.3医疗业务保障组组长由医务科主任担任，副组长由护理部主任、门诊办主任担任，成员包括各临床科室主任、护士长、医技科室负责人、医保科业务骨干。主要职责：负责故障期间全院医疗服务秩序维护，指导各科室启动手工诊疗流程，严格落实医疗质量核心制度；协调急危重症患者的跨科室会诊、转诊，优先保障急诊、ICU、手术室、分娩室等重点区域诊疗工作开展；梳理手工业务所需的各类单据、凭证，统一规范填写标准，避免因手工操作出现医疗差错；负责医保政策解释，协调手工医保结算的材料留存，待系统恢复后统一完成医保对账与补录；收集各科室医疗服务过程中遇到的问题，及时向指挥小组反馈，协调资源解决。2.4后勤保障组组长由后勤保障科主任担任，成员包括电工班、物业安保、物资供应科工作人员。主要职责：保障机房电力供应，故障发生后第一时间确认UPS运行状态，若为电力故障立即启动备用发电机，确保核心设备供电不中断；负责全院公共区域秩序维护，在门诊大厅、收费窗口、药房等人员密集区域安排安保人员引导，避免出现人员拥堵、纠纷；保障应急物资供应，包括空白病历、处方、检查申请单、收费票据、笔、复写纸等手工单据的按需配送；负责应急通讯保障，确保各科室对讲机、应急电话畅通，故障期间优先保障指挥小组、技术处置组通讯需求。2.5舆情应对组组长由宣传科负责人担任，成员包括门诊导诊、各科室投诉对接人、医患沟通办公室工作人员。主要职责：统一制定故障对外解释口径，指导窗口工作人员、临床医护人员做好患者及家属的沟通解释工作；在门诊大厅、住院部各楼层、官方公众号、自助机屏幕发布系统故障公告，明确告知患者预计恢复时间、临时业务办理流程；及时受理患者投诉，做好情绪安抚，对因系统故障导致的缴费、取药、检查延误问题，主动协调解决，避免矛盾升级；监测网络舆情，发现不实信息及时上报，配合卫生健康行政部门做好舆情回应。三、事件分级标准结合医院业务实际，根据信息系统瘫痪的影响范围、持续时间，将事件划分为三个等级：3.1一级（特别重大事件）符合以下任意一项即为一级事件：全院所有核心业务系统（门诊收费、住院收费、电子病历、LIS、PACS、药房系统）全部瘫痪，预计恢复时间≥4小时；核心业务数据出现大规模损坏或泄露，无法通过本地备份快速恢复；遭遇勒索病毒、大规模DDoS攻击等网络安全事件，导致系统全面瘫痪，且存在数据被窃取、加密风险；故障发生在就诊高峰期（工作日上午8:00-12:00，节假日就诊高峰时段），已造成门诊秩序严重混乱，出现3起及以上较大医患纠纷。3.2二级（重大事件）符合以下任意一项即为二级事件：3个及以上核心业务系统瘫痪，影响范围覆盖门诊或住院全区域，预计恢复时间在1-4小时之间；单个核心业务系统瘫痪，影响急诊、ICU、手术室等重点科室业务开展，预计恢复时间≥1小时；局部区域网络中断，导致2个及以上临床科室无法正常开展诊疗业务，预计恢复时间≥2小时。3.3三级（一般事件）符合以下任意一项即为三级事件：单个非核心业务系统瘫痪，或核心业务系统部分功能模块故障，不影响整体诊疗流程，预计恢复时间≤1小时；单个科室网络中断或终端故障，仅影响该科室业务开展，可通过临时调配备用终端解决；自助服务系统、预约挂号系统等外围系统瘫痪，窗口仍可正常办理业务。四、应急响应流程4.1故障上报1.任何科室、工作人员发现信息系统无法正常使用时，第一时间拨打信息科24小时运维热线（XXX-XXXXXXX）上报，上报内容需明确：故障发生时间、故障现象、涉及的系统/区域、是否影响急危重症患者诊疗。2.信息科值班人员接到报警后，5分钟内完成初步排查，若判断为非单个终端故障、预计10分钟内无法快速修复，立即向信息科主任汇报，同时同步通知医务科值班人员。3.信息科主任10分钟内完成故障等级初步评估，属于三级事件的自行组织技术人员处置，属于二级及以上事件的立即上报应急指挥小组组长，申请启动应急预案。4.2预案启动应急指挥小组组长接到上报后，5分钟内作出预案启动决策，同时明确响应等级：三级响应：由信息科主任牵头，技术处置组独立处置，医疗业务保障组同步通知相关科室做好手工操作准备，无需全院动员。二级响应：由分管信息工作副院长担任现场指挥，技术处置组、医疗业务保障组、后勤保障组、舆情应对组全部到位，15分钟内完成各岗位人员部署，发布全院系统故障通知。一级响应：由院长担任总指挥，全体应急小组成员10分钟内到达指定岗位，必要时向上级卫生健康行政部门申请技术支援，同时发布门诊非急诊患者分流公告，引导患者到周边医疗机构就诊或预约改期。4.3核心处置环节4.3.1技术处置组操作流程1.故障初步排查（启动响应后10分钟内）：首先排查机房供电、核心交换机、服务器硬件运行状态，确认是否为电力故障、硬件故障或网络中断。若为电力故障，立即联动后勤保障组启动备用电源，UPS需保障核心服务器、交换机至少2小时供电；若为运营商网络中断，立即联系运营商启动备用线路，要求运营商30分钟内到场处置。若硬件、网络无异常，排查系统日志、数据库运行状态，确认是否为软件bug、数据库死锁、病毒攻击等问题。若为数据库问题，优先尝试重启数据库服务、解锁死锁进程，15分钟内无法解决的立即启动备用数据库服务器切换。若判断为网络安全事件（如勒索病毒攻击），第一时间断开核心服务器与外网连接，留存病毒样本及攻击日志，同时上报属地卫生健康委网络安全部门及公安网安部门，严禁随意重启设备、删除日志，避免破坏证据。2.分级恢复系统（启动响应后优先保障核心业务）：一级优先级（0.5小时内优先恢复）：急诊收费系统、急诊药房系统、住院护士站医嘱查询功能、LIS/PACS危急值报告功能。若主系统无法恢复，立即搭建临时备用系统，将近7天的核心业务数据恢复到备用服务器，开放急诊、住院核心操作权限。二级优先级（1-2小时内恢复）：普通门诊收费、普通药房系统、门诊医生站、住院医生站电子病历功能。三级优先级（2小时后逐步恢复）：自助服务系统、预约挂号系统、物资管理系统、行政办公系统等非核心系统。3.临时技术支撑：若核心系统预计2小时内无法恢复，技术处置组1小时内为各临床科室、窗口部门调配备用离线终端，用于临时存储手工录入的核心诊疗数据，同时开放院内无线应急网络，保障移动终端基础通讯。4.恢复验证：系统修复完成后，技术处置组联合信息科、医务科、医保科、收费窗口开展不少于10分钟的功能验证，涵盖挂号、收费、开医嘱、写病历、开检查、结果查询、医保结算、药房发药全流程，同时校验故障发生前1小时的业务数据完整性，确认无数据丢失、无功能异常后，上报应急指挥小组。4.3.2医疗业务保障组操作流程1.临床科室处置流程：各科室接到系统故障通知后，立即停止电子系统操作，启动手工诊疗流程：门急诊医生：使用统一印制的手写病历、手写处方、检查/检验申请单，严格按照《病历书写基本规范》填写，内容需包括患者姓名、性别、年龄、身份证号/医保卡号、主诉、诊断、药品名称及规格、用法用量、检查项目等关键信息，字迹清晰可辨认。急诊急危重症患者优先处置，需抢救的患者先开展救治，待病情稳定后补填单据。住院科室：医生停止电子医嘱开具，使用手写医嘱单，护士对手写医嘱双人核对无误后执行，所有治疗、护理操作严格落实三查七对制度，重点关注输血、特殊用药、手术患者的信息核对。ICU、手术室、分娩室等科室优先使用科室备用终端开展核心操作，无备用终端的全程手工记录，确保每一项操作可追溯。科室安排专人负责患者沟通，告知患者当前系统故障，所有检查、取药、缴费需到人工窗口办理，预计等待时间适当延长，争取患者理解。系统恢复后，各科室在24小时内完成所有手工诊疗数据的补录，住院病历、医嘱需保证与手工记录完全一致，补录完成后由科室主任审核签字，确认数据准确。2.医技科室处置流程：检验科：接到故障通知后，立即启用LIS系统备用离线功能，无法使用备用功能的，对患者标本标注姓名、性别、年龄、申请科室等信息，手工记录检验结果，危急值立即通过电话上报临床科室，详细记录上报时间、接收人姓名。系统恢复后24小时内完成所有检验结果的补录，与手工记录核对无误后审核发布。影像科：故障期间PACS无法调阅历史影像的，优先为急危重症患者拍摄胶片，普通患者待系统恢复后统一打印报告。检查申请单由专人手工登记，检查结果通过电话反馈给申请科室，系统恢复后及时补录报告、关联患者信息。3.窗口部门处置流程：收费窗口：启动手工收费流程，使用定额票据或手工填写收费票据，严格按照公示的医疗服务价格收费，逐笔登记收费明细（患者姓名、收费项目、金额、票据号、收费时间），每小时汇总一次收费金额，与现金核对无误后封存。医保患者暂时收取全额费用，告知患者待系统恢复后携带票据、医保凭证到窗口办理医保退费及补结算，医保科安排专人负责后续对账工作。药房窗口：收到手写处方后，双人核对处方内容、药品信息，确认无误后发药，逐笔登记发药明细（患者姓名、药品名称、规格、数量、发药时间、发药人），系统恢复后24小时内完成处方补录，核对库存数量，确保账实相符。医保窗口：安排专人负责患者医保政策解释，提前准备手工医保结算所需的材料清单，告知患者补结算的流程、时间，系统恢复后优先处理故障期间的医保业务，确保7个工作日内完成所有医保数据的补录、对账、上传工作，避免影响患者医保待遇享受。4.3.3后勤保障组操作流程1.故障启动后30分钟内，根据各科室上报的需求，将空白病历、处方、申请单、票据等应急物资配送至各科室，储备量至少满足4小时手工业务使用。2.安保人员10分钟内到位，在门诊大厅、收费窗口、药房、电梯口等区域引导人流，避免出现排队拥堵，对情绪激动的患者主动引导到休息室沟通，避免影响公共秩序。3.电工班全程值守机房，每30分钟上报一次电力运行状态，确保核心设备供电稳定，若出现UPS电量不足预警，提前15分钟通知技术处置组做好数据备份。4.3.4舆情应对组操作流程1.预案启动后10分钟内，完成故障公告的制作发布：在门诊大厅LED屏、各楼层导诊台、官方公众号、自助机屏幕发布公告，内容包括故障情况、预计恢复时间、临时业务办理流程、咨询电话。2.统一解释口径：所有工作人员面对患者询问时，需礼貌告知“您好，目前医院信息系统正在紧急抢修，我们已经启动了手工流程，您的业务可以正常办理，可能需要多等待一点时间，感谢您的理解”，严禁发表“系统坏了不知道什么时候好”“我们也没办法”等负面言论。3.每2小时更新一次故障进展公告，若预计恢复时间延长，第一时间向患者公示，避免引发不满。对因故障导致的患者损失，按照医院相关规定主动予以协调补偿，尽量降低舆情风险。4.4预案终止系统恢复正常运行、所有功能验证通过后，应急指挥小组正式发布系统恢复通知，终止应急响应。各科室逐步恢复电子业务流程，同步开展手工数据补录工作。五、事后处置5.1故障复盘应急响应终止后3个工作日内，由信息科牵头组织所有应急小组开展故障复盘会，梳理故障发生的根本原因、处置过程中的经验与不足，形成故障复盘报告，内容包括：故障原因、影响范围、持续时间、处置措施、后续整改方案、责任认定等，上报应急指挥小组。5.2数据核查系统恢复后7个工作日内，由信息科联合医务科、医保科、财务科、药剂科开展全面数据核查：核查诊疗数据：核对手工记录与电子补录的病历、医嘱、检查检验结果是否一致，排查是否存在漏录、错录，确保医疗数据完整准确。核查收费数据：核对手工收费记录与系统补录的收费明细、现金流水、医保结算数据是否一致，排查是否存在错收、漏收，确保财务数据准确。核查药品/耗材数据：核对故障期间手工发药、耗材领用记录与系统库存数据是否一致，若存在账实不符，及时追溯原因，调整库存。5.3隐患整改针对复盘发现的问题，制定明确的整改清单，责任到人、明确整改时限：若为硬件故障：15个工作日内完成老旧硬件更换，增加核心设备冗余备份，确保服务器、交换机等核心设备双机热备，故障率降低90%以上。若为软件bug：督促系统开发商7个工作日内完成漏洞修复，同时开展全流程压力测试，避免同类问题重复发生。若为网络安全事件：30个工作日内完成网络安全防护体系升级，增加入侵检测、数据加密、备份隔离等防护措施，定期开展网络安全演练，提升防护能力。若为处置流程问题：及时修订应急预案，优化各环节衔接流程，明确岗位责任，提升处置效率。5.4经验总结与培训每年至少开展2次全院范围的信息系统故障应急培训，覆盖所有临床医护人员、窗口工作人员、行政后勤人员，培训内容包括手工诊疗流程、单据填写规范、患者沟通口径等，确保所有人员熟练掌握应急处置要求。每季度开展1次信息科内部技术应急演练，每半年开展1次全院级综合应急演练，演练后及时评估效果，优化预案内容，提升应急处置能力。六、应急保障6.1物资保障后勤保障科建立应急物资储备清单，包