行政政务窗口工作检讨书

行政政务窗口工作检讨书我是XX市政务服务中心市场监管领域企业开办综合3号窗口工作人员XXX，工号GC2021037，现就2024年4月17日我在窗口履职过程中出现的服务态度生硬、业务办理疏漏、未落实一次性告知制度、造成办事群众多次跑的问题，作如下深刻检讨：2024年4月17日下午16时50分，办事群众张守义（身份证号3401021987XXXX2517，联系电话138XXXX6792）到我所在窗口办理XX区潜山路279号“皖味居餐饮店”个体工商户设立登记及食品经营许可证新办业务。我当时正在整理当天的业务档案，距离规定下班时间仅剩10分钟，便急于尽快结束手头工作，接过群众递来的材料后仅粗略翻阅了个体工商户登记部分的内容，口头告知群众缺少经营场所产权证明复印件、经营者身份证复印件、经营者健康证3项材料，既未出具书面一次性告知单，也未核对食品经营许可所需的配套材料，便催促群众尽快补全后再来办理。2024年4月19日上午9时12分，张守义再次来到窗口提交补正后的3项材料，我审核个体登记材料无误后才开始核对食品经营许可材料，发现还缺少1:100比例标注功能分区的经营场所布局图、油烟净化设备合格检测报告、另外2名接触直接入口食品从业人员的健康证3项材料。面对群众“为什么上次不一次性说清”的质疑，我当时态度生硬，回复“门口墙上贴了办事指南，你自己不会看吗”，未作任何解释也未出具书面告知单，便继续办理其他业务。2024年4月22日下午14时37分，张守义第三次来到窗口提交全部补正材料，我才为其出具受理通知书，告知其3个工作日后领取证照。当日17时21分，中心督查室收到12345政务服务便民热线转办的投诉工单（工单编号：2024042217080017），投诉内容为“市场监管窗口工作人员未一次性告知办理材料，态度恶劣，导致群众跑3次才受理，要求严肃处理”。督查室当日调取了窗口监控录像、业务办理台账，核实投诉内容全部属实，于4月23日对我进行了谈话提醒，要求我作出深刻书面检讨。针对此次问题，我结合中心要求对2024年以来的全部履职情况进行了全面复盘排查，共查摆出现存问题4大类17项，具体如下：一、服务意识淡薄，群众立场缺失2024年1-4月，我所在窗口累计收到办事群众线上线下评价1247条，我个人负责办理的业务共收到评价312条，其中差评1条、一般评价26条，差评及一般评价占比达2.17%，远高于窗口平均0.8%的占比。梳理评价内容，12条一般评价提及“回复问题不耐烦、解释模糊”，8条提及“等待时间过长”，6条提及“要求材料过于苛刻”。日常服务中，我存在明显的“官本位”思想，将窗口岗位定位为“审批岗”而非“服务岗”，面对群众咨询常出现不耐烦、敷衍了事的情况：2024年2月16日，一名72岁的老年群众到窗口办理个体工商户注销业务，因不会填写注销申请表，我直接告知其找导服人员帮忙填写，未主动提供协助，导致群众在大厅等待了40分钟才完成填写；2024年3月29日，一名外地企业办事人员咨询跨区迁移登记业务，我仅扔给对方一份办事指南便不再回应，未告知其需要先到迁出地办理清税证明的注意事项，导致群众跑空1次。此次事件中，办事群众张守义是江苏南京来我市投资的创业人员，原计划半年内在我市开设3家连锁餐饮店，此次多跑腿的经历让其对我市营商环境产生了负面印象，虽经我上门道歉取得谅解，但已对我市招商引资形象造成了不可逆的损害。二、业务能力不足，办理差错频发政务窗口业务涉及政策更新快、关联事项多，我因业务学习不主动、不深入，存在明显的能力短板：2024年1-4月，我共办理各类登记业务892笔，其中设立登记327笔、变更登记289笔、注销登记172笔、食品经营许可业务104笔，累计被后台审批科室退件14笔，退件率达1.57%，比窗口平均0.42%的退件率高出1.15个百分点。退件原因中，7笔是因我审核不严未发现材料中的签字不符、地址表述不规范等问题，占退件总量的50%；4笔是因我告知不清导致群众提交的材料不符合要求，占比28.57%；仅3笔为群众自身原因导致退件，占比21.43%。政策学习方面，2023年10月市场监管总局修订的《食品经营许可和备案管理办法》、2024年2月我省出台的《个体工商户登记便利化实施细则》、2024年3月中心推行“一窗通办”改革涉及的社保、医保、税务3项关联业务，我仅参加了集中培训，课后未主动复习巩固，2024年3月中心组织的业务知识测试我仅考了72分，在窗口12名工作人员中排名第11位，多个基础业务知识点答错，如不清楚仅销售预包装食品仅需备案无需办理许可证、个体工商户变更经营者可以直接办理变更登记等，直接导致日常服务中常出现答复错误、漏告知材料的问题。此次事件中，我正是因为不清楚食品经营许可要求所有接触直接入口食品的从业人员都需提供健康证、经营场所布局图需标注1:100比例尺的要求，才出现了漏告知的问题。三、制度执行松懈，服务规范失守中心先后出台《窗口工作人员行为规范》《一次性告知制度实施细则》《首问负责制实施办法》等12项规章制度，对窗口服务作出了明确要求，但我长期漠视制度规定，存在多处违规行为：一是一次性告知制度落实不到位，2024年1-4月我办理的业务中共有217笔为材料不齐的退件，仅75笔出具了书面一次性告知单，占比仅34.56%，其余142笔均为口头告知，远低于中心要求的100%出具书面告知单的要求；二是首问负责制落实不到位，2024年以来共有32名群众向我咨询非我窗口职责范围内的业务，我仅11次引导群众到对应窗口或告知联系方式，其余21次均直接答复“不知道，你去问导服”，未履行首问责任；三是日常行为规范落实不到位，2024年以来中心督查室的日常通报中，我2次被通报未佩戴工牌、1次被通报上班期间刷短视频、1次被通报未使用文明用语，累计被扣绩效15分；四是延时服务制度落实不到位，中心明确要求“只要群众在下班前取号，必须延时办理完毕”，2024年以来我共遇到17次下班前群众取号的情况，其中8次以“已经下班，明天再来办理”为由拒绝办理，占比达47.06%，直接导致群众跑空。此次事件中，我正是因为未落实一次性告知制度、未执行延时服务要求，才导致群众多次跑腿。四、工作作风漂浮，惰性思维凸显我长期存在“多一事不如少一事”的惰性思维，工作中怕麻烦、图省事，遇到复杂业务就推诿、遇到下班前的业务就敷衍：2024年3月12日，一名群众办理股权变更业务，因涉及3名股东、材料复杂，我仅口头告知大致要求便让群众回去准备，未逐条讲解材料填写规范，导致群众提交的材料3次被退回，跑了4次才办理完成；2024年4月3日，一名群众办理食品经营许可证延续业务，我为了图省事，未告知其可以走“承诺制”办理当场拿证，让其按普通程序提交材料，导致群众多等了3个工作日。此次事件中，群众来办理业务时距离下班仅剩10分钟，我如果认真核对全部材料需要15分钟左右，我为了能准时下班，便刻意简化审核流程，仅核对了最基础的个体登记材料，漏了食品经营许可的相关要求，才最终导致群众跑了3次。经过深刻反思，我认为出现上述问题的根源主要有以下4个方面：一、思想总开关拧得不紧，宗旨意识淡化我2021年通过事业单位招聘进入中心窗口工作，刚入职时还能做到热情服务、耐心解答，但随着工作年限增加，逐渐产生了职业倦怠，思想上出现了滑坡，忘记了“全心全意为人民服务”的根本宗旨，没有站在群众的立场考虑问题，觉得群众多跑几趟是应该的，是自己材料没带全导致的，没有意识到“最多跑一次”是政务服务部门对群众的庄严承诺，是必须守住的工作底线。日常政治学习方面，中心每周一下午都会组织学习习近平总书记关于以人民为中心的发展思想的重要论述、优化营商环境的相关政策文件，2024年以来的27次集中学习，我3次因私人原因请假、2次迟到、12次学习期间开小差，学习笔记仅完成12篇共1.2万字，远低于要求的27篇共3万字的标准，思想淬炼不到位直接导致行动上出现偏差。二、能力建设不重视，本领恐慌意识缺失我对政务窗口业务“政策更新快、关联事项多”的特点认识不足，没有主动学习的意识，觉得只要能应付日常业务就行，对新出台的政策、新推行的改革措施满足于“听过、看过”，没有深入研究、吃透精神，导致业务能力跟不上工作要求。面对中心推行的“一窗通办”“跨域通办”“证照联办”等改革任务，我存在畏难情绪，不愿意主动学习跨领域的业务知识，遇到群众咨询关联业务就推给其他窗口，没有意识到窗口工作人员是政务服务政策的“宣传员”“讲解员”，业务能力不足直接影响群众的办事体验。三、纪律规矩意识淡薄，侥幸心理严重我长期漠视中心的规章制度，觉得制度是“给别人定的”“只要不出现大问题就不会被处罚”，存在严重的侥幸心理，觉得口头告知材料、不落实首问负责等行为都是小事，只要群众不投诉就没人知道，没有意识到制度是保障服务质量的底线，任何违规行为都可能损害群众利益、影响窗口形象。此次事件被群众投诉后，我才深刻认识到纪律规矩是带电的高压线，任何人违反都要承担相应的责任。四、自我要求放松，作风建设不严我对自己的工作要求越来越低，满足于“不犯错就行”，没有向先进典型看齐的意识，日常工作中得过且过，不愿意多花时间提升服务质量，遇到问题首先想着怎么推卸责任，而不是怎么解决群众的问题，久而久之就养成了敷衍了事、推诿扯皮的工作作风。此次事件中，面对群众的质疑，我首先想到的不是自己的问题，而是指责群众不看办事指南，态度生硬，严重伤害了群众的感情。针对上述问题及根源，我制定了详细的整改措施，明确了整改时限和量化目标，确保全部问题整改到位，绝不再出现类似问题：一、强化思想淬炼，筑牢宗旨意识从即日起，我将严格遵守中心政治学习制度，做到不迟到、不早退、不缺席，每次学习认真做好笔记，每篇笔记不少于1000字，每月结合工作实际撰写1篇不少于1500字的思想汇报，主动向窗口负责人汇报思想动态。每周抽出2个小时学习全国、全省、全市“最美政务人”“为民服务标兵”的先进事迹，对照先进找差距，切实转变思想观念，从思想深处把“要我服务”转变为“我要服务”，树立“群众之事无小事”的服务理念。整改目标：3个月内个人服务好评率提升至99.5%以上，全年无服务态度类投诉，每月至少收到1封群众表扬信或好评留言，2024年底争取获评中心“月度服务之星”不少于2次，获评年度“优秀窗口工作人员”。二、补齐业务短板，提升服务能力即日起1个月内，我将把现行所有市场监管领域窗口业务的法律法规、办事指南、操作流程全部系统学习一遍，每天下班后抽出1个小时学习业务知识，完成不少于20道业务测试题，每周参加中心组织的业务测试，确保每次测试成绩不低于90分，1个月后业务测试成绩进入窗口前3名。针对“一窗通办”涉及的社保、医保、税务关联业务，我将主动向对应窗口的业务骨干请教，利用休息时间学习关联业务的办理流程、材料要求，做到群众咨询关联业务时能准确答复，无需群众再跑其他窗口咨询。整改目标：3个月内个人业务退件率降至0.3%以下，低于窗口平均退件率，所有证照联办业务均在2个工作日内办结，比法定时限提前1天，2024年下半年办理的所有业务实现“零退件”“零差错”。三、严格执行制度，规范服务行为我将逐条学习中心的12项规章制度，把制度要求刻进脑子里、落实到行动上，严格遵守窗口行为规范，上班期间统一着装、佩戴工牌、使用“您好、请坐、请问、慢走”等文明用语，绝不做与工作无关的事情，确保全年无一次督查通报。严格落实一次性告知制度，所有材料不齐的业务全部出具书面一次性告知单，逐条列明缺件内容、规范要求、补正期限，由群众签字确认后留存归档，做到100%出具书面告知单，绝不允许再出现口头告知的情况。严格落实首问负责制，不管群众咨询的是不是我窗口的业务，都要准确答复，不清楚的主动联系导服或对应窗口工作人员，给群众准确的答复或引导至对应窗口，绝不允许再说“不知道、你去问别人”之类的话。严格落实延时服务制度，只要是下班前群众取了号，哪怕延时几个小时也要办理完毕，绝不允许让群众跑空，每月主动参加不少于4次延时服务。整改目标：全年制度执行零违规，一次性告知单出具率100%，首问负责落实率100%，延时服务执行率100%。四、主动接受监督，优化服务质量我将在窗口摆放个人监督公示牌，印有姓名、工号、照片、监督电话，主动邀请办事群众对我的服务进行评价，群众提出的意见建议第一时间整改。对办理复杂业务的群众，主动留下我的个人联系方式，随时解答群众疑问，避免群众多跑。针对此次投诉的群众张守义，我已于4月24日主动打电话道歉，4月25日上门赠送了办事指南大礼包，告知其后续所有业务均可联系我提供全程帮办代办服务，张守义已明确表示谅解，后续将继续在我市投资开设连锁店。接下来我将主动参与中心的“帮办代办”“上门服务”“周末不打烊”等志愿服务活动，每月参加不少于2次上门服务，为行动不便的老年群众、残疾人群众提供上门办理服务，每月参加不少于1次“周末不打烊”服务，为工作日没时间办事的群众提供便利。整改目标：每月志愿服务时长不少于8小时，每年为群众提供帮办代办服务不少于50次，群众满意度100%。五、建立长效机制，巩固整改成效我将建立个人业务错题本，把日常遇到的易错业务点、群众常问的问题、容易遗漏的材料要求全部记录下来，每周整理1次，每月把错题本内容分享给窗口其他同事，共同提升业务水平。主动参与办事指南优化工作，把日常工作中发现的群众容易填错的表格内容、容易遗漏的材料，及时反馈给业务科室，提出优化建议，让办事指南更通俗易懂，减少群众因看不懂办事指南跑空的情况。每月主动申请督查室